Telefonische Warteschleifen ab Juni kostenfrei

Telefonische Warteschleifen in Service-Hotlines sind ab 1.Juni 2013 grundsätzlich kostenfrei. Verstößt der Anbieter einer Hotline gegen die Vorgaben, so entfällt sein Entgeltanspruch künftig ganz und der Anruf ist für den Anrufer kostenfrei. Zudem drohen dem Anbieter hohe Bußgelder. Auf diese Änderungen weist der Hightech-Verband BITKOM hin.

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Am 1. Juni beginnt die zweite Umsetzungsphase der Novellierung des Telekommunikationsgesetzes. In der ersten Phase war den Anbietern noch Zeit für die technisch aufwändigen Umstellungen gegeben worden. Hier waren nur die ersten zwei Minuten der Wartezeit kostenlos.

Nun gelten die Regelungen für die gesamte Wartezeit – und für alle Unternehmen und Institutionen, die Sonderrufnummern für Service- und Beratungsdienstleistungen einsetzen. Es gibt zwei neue Rufnummernteilbereiche für telefonische Service-Angebote: 0180-6 und 0180-7.

Hier müssen Warteschleifen (aber nicht der gesamte Anruf!) kostenfrei sein, oder es muss pro Anruf ein zeitunabhängiger Festtarif gelten. Einige Anbieter haben ihre Dienste auf diese neuen Service-Nummern umgestellt. Andere nutzen nun Ortsnetzrufnummern für ihre Hotlines; die vielen Telefonkunden mit einer Festnetz-Flatrate zahlen also auch dort nichts. (Bildquelle: Shutterstock)

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Hallo, ich bin Carsten! Baujahr 1977, Dortmunder im Norden, BVB-Getaufter und Gründer dieses Blogs. Auch zu finden bei Twitter, Google+, Facebook, Instagram und YouTube. PayPal-Kaffeespende. Mail: carsten@caschys.blog

16 Kommentare

  1. Ist denn in der Novellierung auch sichergestellt, dass bei zeitunabhängigen Festtarifen die Kosten erst berechnet werden wenn auch tatsächlich ein Gespräch zustande gekommen ist? Wie sieht das aus, wenn einem der Geduldsfaden reißt und man auflegt bevor ein Agent den Ruf angenommen hat, oder (schon so oft passiert) man einfach mal aus der Leitung fliegt?

    Danke für die Info cashy!

  2. Also die ganzen 0180 und anderen Nummern haben nichts mit Service zu tun. Warum muß ich wenn ich ein Problem mit einem Produkt habe auch so dafür zahlen? Normale Ortsnetz oder 0800 das hat etwas von Service. Alle anderen sind Ab*****

  3. Wenn ich nichts verwechsele gerade, dann müssen die Warteschleifen ja nur kostenlos sein bis man jemanden dran hat?! Kommt man danach in eine Warteschleife ist diese nicht mehr kostenlos.
    Damit könnte das ganze System nämlich ganz einfach umgangen werden.

  4. Das ist doch mal was. Wieviel Zeit alleine ich schon mit warten und ärgern verbracht habe. Besonders bei den lieben Packetdiensten. Dann muss man in Zukunft wohl nicht mehr ganz so grantig sein wen dann endlich mal einer hingeht.

  5. Ein Anbieter der nur per 0180er Rufnummer erreichbar ist, ist für mich schon fast unten durch bei meiner Auswahl. Das ist im Jahr 2013 eigentlich ein Unding. Ganz normale Festnetzrufnummer und gut ist. Alles andere ist mehr als kundenunfreundlich.

  6. klaus dieter says:

    also hotlines dürfen grundsätzlich nichts kosten? die mitarbeiter an diesen hotlines, sollten sich am besten gratis von genervten, aber oft auch einfach nervenden kunden anpöbeln lassen? natürlich ist es nervig wenn man für die hotline zahlen muss, aber man muss auch sehen, dass dies ein refinanzierungsmodell für die arbeitskräfte hinter den telefonen darstellt….sprich die entgangenen einnahmen durch service-hotlines werden dann einfach auf den produktpreis angeschlagen, was höhere produktpreise zur folge hat…niemand arbeitet umsonst, schon gar nicht bei einer hotline…

    davon abgesehen rufen viele menschen hotlines an, weil sie einfach zu unfähig sind gelesenes zu verstehen und trotz perfekter faq, fragen stellen, welche sie mit einem blick in die faq sich ganz leicht selbst hätten beantworten können…

    ich selbst arbeite zwar nicht an einer hotline, aber kenne genug geschichten von unfähigen kunden, die den hotlinemitarbeiter für das eigene geistige unvermögen verantwortlich machen…

    ich würde z.b. beim beispiel paketdienst und hotline einfach mal behaupten, dass 90% der anrufe durch ungeduld des kunden zustande kommen, die restlichen 10% teilen sich beschwerden über nicht klingelnde fahrer oder fehlgeleitete pakete etc….

  7. @klaus dieter
    Du musst es mal aus der Perspektive sehen, dass 90% der Anrufe bei den Service Hotlines erfolgen, weil es irgendwelche Probleme gibt, und irgendetwas nicht so funktioniert wie es sollte. Also das Produkt oder die Dienstleistung erst einmal mangelhaft ist, und man deshalb die Service Hotline kontaktieren muss. Und vor dem Gesichtspunkt wird klar wieso eine solche Hotline kostenlos zu sein hat, oder zumindest unter einer gewöhnlichen Festnetznummer erreichbar sein sollte.
    Meine Zeit welche ich durch Telefonate mit der Hotline aufwenden muss weil Produkt XY nicht das tut was es soll und für was ich bezahlt habe, bekomme ich auch nicht bezahlt.

  8. klaus dieter says:

    @elknipso….in diesem fall sollte evtl. eine rückerstattung der kosten für den anruf erfolgen…aber solche fälle machen sicher keine 90% der anrufe aus…eher 10%…

    alternativ kauft man einfach keine minderwertigen produkte nur um 20 euro zu sparen, sondern kauft direkt bei zuverlässigen herstellern..ich musste bisher (und ich habe viele it und medienprodukte) genau 2 mal bei einer hotline anrufen (bzw. das KOSTENLOSE kontaktformular nutzen)..das war einmal bei einem monitor (b-ware – demnach sind mängel ok), bei dem der standfuß fehlte, was der hersteller anstandslos nachgesendet hat (das war eher ein fehler des händlers, dennoch hat der hersteller die kosten für die sendung übernommen) und einmal bei einerm tv, für den die garantie bereits erloschen war (weil ich das secret-menü von sec wissen wollte, um den fernbedienungsmodus wieder umzustellen…der tv hat sich immer auf amerikanische einstellungen zurückgesetzt, sobald man den pc angeschaltet hat bevor man den tv laufen hatte)…oft entstehen fehler doch halt eher durch den anwender…

    ein fall fällt mir doch noch ein. die apple-hotline, die aber sowieso kostenlos war…dafür ist der kundenservice miserabel…mein ipad-display war gerissen als ich es in die hand genommen hatte..man sah deutlich das der riss um meinem daumen rumging, dennoch wurde es nicht durch apple getauscht und mir wurde vorgeworfen ich hätte es runterfallen lassen, weil in deren produktionen keine fehler vorkommen…

    • @klaus dieter
      Verabschiede Dich von dem Gedanken, dass nur „billig Geräte“ ausfallen und einen Anruf bei der Hotline nach sich ziehen. Das Problem zieht sich durch alle Geräteklassen wobei vermutlich noch eher bei den teureren als umgekehrt. Denn ein billiges 20 Euro Radio z.B. fliegt in den Müll wenn das anfängt großartig Probleme zu machen. Da macht sich wohl kaum jemand die Mühe dafür bei einer Hotline anzurufen, das Ding einzuschicken usw.

      Wegen Hardware Problemen musste ich bisher auch kaum (privat) mit Hotlines telefonieren. Was aber leider schon öfter vorkam waren technische Störungen mit meinem Internetanschluss welche einen Anruf nötig machten, oder auch Probleme im Zusammenhang mit meinem Mobilfunkvertrag.

      Was die Apple Hotline angeht kann ich das so bestätigen, da sitzen wirklich VOLLKOMMEN durch und durch unfähige Leute. Alles was über das Niveau hinaus geht, dass man einem Grundschüler in einem zweitägigen Kurs beibringen könnte („klicken Sie hier und da“) ist die Hotline vollkommen überfordert.
      Es hat bei mir bestimmt 10 Anrufe bei der Hotline erfordert und 4 oder 5 hoch Eskalationen meines Anliegens in die „Expertenabteilung“ bis es dann endlich mal jemand geschafft hat eine bereits gekaufte, und wohl durch eine technische Störung im Apple Store fälschlicherweise mir nicht mehr zugeordnete Software zu reaktivieren. Zeitaufwand für das ganze zusammen gefasst mal locker 3 – 4 Stunden die mir kein Mensch bezahlt, nur um wieder Zugriff auf meine bezahlte Software zu erlangen.
      Das nächste mal wenn so was ist lade ich mir das ganze einfach irgendwo aus dem Netz bevor ich wieder in Versuchung komme den grenzenlos unfähigen Apple Support damit zu beauftragen. Wahrscheinlich ist das dann sogar noch völlig legal da ich ja eine bezahlte Lizenz besitze.

  9. Christian says:

    Na das sind doch mal gute Neuigkeiten. Ich hing erst letztens an einer kostenpflichtige Warteschleife, die sich leider aufgrund einer Kündigung nicht vermieden lies. Das die Warteschleifen jetzt kostenlos werden finde ich eine super idee. Wenn man jetzt nicht mehr so lange warten muss fänd ich es noch besser 😀

  10. Mir hat geholfen, dass Caschy das Bild dazu veröffentlicht hat. Mitarbeiter, die vor Monitoren ohne Inhalt sitzen. Jetzt wundert mich die Qualität der Informationen nicht. Wobei ich sagen muß, dass mir auch schon oft und freundlich geholfen wurde. Weil ich einfach auf dem Schlauch stand/saß.

    Max

  11. Nix kostenfrei – höchstens „kostenneutral“
    Der Gesetzgeber hat wohl gemerkt, bzw. es wurde ihm klar gemacht, dass es aktuell technisch, bzw. ohne sehr großen Aufwand und Zusammenspiel aller deutschen Carrier, nicht möglich ist, die Kosten der Warteschleife von einem echten Agenten Gespräch zu trennen.
    Es wurden daher diverse weiterhin erlaubte Alternativen definiert: Standard geo Nummern (040 o.ä.), Mobilfunknummern (0170 o.ä.), einmalig bepreiste Nummern (01802, 01804) oder halt die kostenlosen (0800er, die übrigens der Angerufene zahlt) dürfen weiterhin als Hotlines genutzt werden, auch wenn Warteschleifen benutzt werden.
    Wenn Kunden jetzt eine der o.g. Nummern anrufen, zahlen sie, bis auf den Fall mit 0800er, eben auch die Warteschleife mit – bei der Einmalbepreisung zahlen sie aber nicht mehr, wenn sie länger in der Warteschleife hängen. Bei den geo oder Mobilfunknummern benötigt man eine Flat, ansonsten zahlt man hier auch die Warteschleife (pro Minute).
    Also nix kostenfrei!
    @Marco: bis zur Phase 2 musste nur die erste Warteschleife „kostenlos“ sein, ab Phase 2 müssen alle Warteschleifen im Verlauf des Anrufs „kostenlos“ sein – auch wenn der erste MA den Anrufe weiterleitet oder Dich wieder in die Warteschleife legen würde.

  12. @elknipso du verwechselst Intelligenz/Bildung eines Menschen mit Richtlinien eines Unternehmens. Den roten Teppich gibt es eben nicht für lau, auch nicht bei Apple. Und wer das Business Kundenservice kennt, weiß auch um die Kaulauer auf der anderen Seite. Der Schrei nach Experten oder dem Vorgesetzten, entspricht der deutschen Mentalität. Ähnlichen quengelnden Kindern, die sich im Supermarkt auf den Boden werfen, um ihr Ziel zu erreichen. Echten Service gab es in den 80ern und davor, echte zahlende Kunden inklusive.

    • @egon
      Dem Menschen den ich da direkt am Telefon in einem solchen konkreten Fall habe mache ich auch keinen Vorwurf. Das ist das Versäumnis des Unternehmens entweder die falschen Leute an so eine Stelle zu setzen, oder sie nicht ausreichend zu schulen. Und ihnen nicht die nötigen Entscheidungsfreiheiten und Handlungsspielräume geben, welche sie für ihre Arbeit benötigen.

      Dass es auch „Idioten“ auf Kundenseite gibt, musst Du mir nicht erzählen, das stelle ich in keiner Weise in Frage.

  13. Ich nutze sehr gerne das 0180-Telefonbuch (www.0180.info). Dort können User Festnetz-Ersatznummer zu Hotlines einreichen, die man dann zum normalen Tarif erreichen kann. Habe das früher gerne genutzt, um die nächste ATU-Filiale direkt und günstig anzurufen statt nur über die blöde Hotline und das Spiel dann x-Mal wenn bei der Filiale keiner ran geht.

  14. Bsp die GEZ ist so eine bande die nur 0185 nummer verwendet