Bundesgerichtshof: Urteil zu Online-Hotelbewertungen

Der Bundesgerichtshof hat laut der Tagesschau ein spannendes Urteil gefällt. Jenes dreht sich um Hotelbewertungen auf Online-Portalen. Generell spielt man da den Hotelbetreibern in die Hände. So seien die Portalbetreiber im Zweifelsfall in der Pflicht, bei Bewertungen sicherzustellen, dass die Nutzer auch tatsächlich dort zu Gast gewesen seien.

Beispiel: Ein vermeintlicher Gast gibt auf einem Online-Portal eine negative Hotelbewertung an. Das Hotel meldet sich nun beim Portal und beanstandet, dass der „Gast“ nie das Hotel besucht habe. Jetzt muss das Portal sicherstellen, dass die Bewertung entweder legitim ist oder sie entfernen. Bleibt das Portal untätig, ist zu unterstellen, dass es keinen Kontakt zwischen dem vermeintlichen Gast und dem Hotel gegeben hat. Die Bewertung gilt dann als widerrechtlich und das Portal haftet. Jetzt kann das betroffene Hotel eine Unterlassung fordern.

Hintergrund des Urteils: Ein Ferienpark hatte ein großes Online-Portal aufgefordert, etwa ein Dutzend negativer Bewertungen zu entfernen. Die Bewertungen wurden anonym abgegeben. Anreiz für solche Poster, außer zu trollen? Nun, sie erhalten auf dem besagten Portal Prämien in Form von Flugmeilen, wenn sie bis zu zehn Hotelbewertungen im Monat abgeben,

Meine Meinung: Schwierige Sache, denn selbst mancher legitime Gast wird keine Lust haben, auf einem Bewertungsportal für Hotels mit seinem Klarnamen zu arbeiten oder im Zweifelsfall den Aufwand betreiben, seine Reise wirklich nachzuweisen. Allerdings ist es auch verständlich, dass Hotels keine Lust auf negative Bewertungen haben, die möglicherweise potenzielle Gäste vergraulen, nur weil da jemand Flugmeilen sammeln möchte.

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31 Kommentare

  1. Naja, der Aufwand hält sich in Grenzen. Die Buchungsbestätigung wurde bei HC auch auch schon von mir verlangt. Entweder liegt in eh als Email vor oder wird einfach eingescannt und dann per Mail geschickt. Der Klarname kann i.d.R. ja weiterhin verborgen bleiben.

    • Sehe ich auch so. Im Zweifel kann man den User fragen ob er wirklich dort war und um einen Nachweis fragen.

  2. Gilt das dann entsprechend auch für andere Bewertungsportale? (Ärzte, Amazon, etc?)

    • Und vor allem Google Bewertungen. Blöde anonyme 1 Sterne Bewertungen ohne Text …

    • Google hat bei mir auch schon Nachweise bei einer absolut verdienten 1 Stern Bewertung angefordert. Habe diese eingereicht und damit war das Thema erledigt.

    • Naja bei Amazon gibt es das ja schon in Form von der Markierung „verifizierter Kauf“ bei den Bewertungen.

  3. Finde ich gut. Was bringen mir tausende von Bewertungen, unter denen ich die paar echten heraussuchen muss? Ob nun Meilensammler, konkurrierende Hotels oder die üblichen Meckerfritzen, es gibt so viele unseriöse Bewertungen. Und ich würde lieber ganz auf Bewertungen verzichten, anstatt haufenweise gefälschte zu haben. Vielleicht sollten alle nur noch Bilder veröffentlichen und diese für sich selbst sprechen lassen. So ist wenigstens sichergestellt, dass der Rezensent mindestens ein einziges Mal wirklich da war.

    • Am liebsten sind mir immer die negativen Bewertungen bei technischen Geräten bei denen man aus der Bewertung schon herauslesen kann, dass der Nutzer einfach nur zu dumm für das Gerät war und dann noch zu faul auch nur 1 Minute ins Handbuch zu schauen.

    • Schwierig. Bilder sagen halt nichts über Dinge wie z.B. Lautstärke, Freundlichkeit des Personals oder anderen nicht ganz irrelevanten Dingen aus.

  4. Ähnliches Vorgehen bei kununu. Und dort dürfte man noch weniger Lust haben seinen Klarnamen anzugeben, wenn der Arbeitgeber einem übel mitgespielt hat.
    Dass dann auch noch handfeste wirtschaftliche Interessen mitspielen, weil man sich auf der Plattform als Unternehmen durchaus finanziell aktiv zeigen kann, macht es nicht besser.

    Dass natürlich auf der anderen Seite ein organisierter Shitstorm ein kleines Unternehmen/Hotel/… ruinieren kann, ist auch Teil der Wahrheit.

    • Bei Kununu werden nicht so einfach Bewertungen gelöscht. Das wird auch relativ schnell klar, was man an dem Unternehmen kritisiert können die relativ gut einschätzen ob die Person überhaupt dort gearbeitet hat

  5. Ist richtig so. Es gibt schräge Leute auf der Welt.

  6. Das Problem bei Klarnamen ist, das relativ schnell ein Boomerang folgt. Auch Behörden, Wohnungsgesellschaften usw fordern bei negativer Bewertung den Klarnamen. Bei positiven Bewertungen ist das natürlich egal. Es sollten meiner Meinung dann gar keine Bewertungen mehr ohne Klarnamen abgegeben werden dürfen, wenn nur sie negativen Bewertungen darunter leiden. Niemand hat Lust drauf, zumal Unternehmen, Behörden und sonst wer, gerne mit dem Anwalt drohen, die wissen ja, das man die Kosten nicht hat da gehts dann wahrscheinlich auch um eine finanzielle Klatsche. Und wie gesagt, den Boomerang nicht vergessen. Diesen nutzen vor allem staatliche Einrichtungen und Unternehmen

    • Mir wurde von einem Unternehmen auch schon mit rechtlichen Schritten gedroht wegen einer Bewertung, Habe dazu nur geschrieben, dass das geschrieben der Wahrheit entspricht, nachweisbar ist und ich meine Bewertung nicht löschen werde.

      Kam natürlich nie wieder etwas.

      Solange man ruhig und sachlich Tatsachen und echte Erlebnisse beschreibt hat man da nichts zu befürchten.

      • Ja stimmt aber das wissen viele Leute ja nicht und davon abgesehen: Mal angenommen bewertest eine Wohnungsgesellschaft schlecht mit Klarnamen, sieht der Boomerang so aus, das du keine Wohnung mehr bekommen wirst. Nur als Beispiel. Und es gibt weitere viele Beispiele, warum das keine gute Idee ist NUR bei negativen Bewertungen den Klarnamen angeben zu müssen. Das Gericht unterschätzt/ignoriert die Konsequenzen für die Person, die schlecht bewertet. Genauso wie viele Leute wissen das sie ihren Arbeitgeber nicht kritisieren usw

  7. Bewertungen sollten nur von Menschen abgegeben werden können die den Artikel/Service auch tatsächlich erworben bzw. genutzt haben. Alles Andere ist Unsinn und nervt….

  8. Und was ist mit den ganzen gefakten positiven Bewertungen?

    • Genau das habe ich mir auch gedacht. Dann soll die Konkurrenz nun auch bei jedem Portal anklopfen und verlangen dürfen, die positiven Bewertungen auf Echtheit überprüfen zu lassen.

  9. Ich finde die positiven Bewertungen sollten eher nachgewiesene Gäste sein.
    95% sind eh gekauft. Die Negativen haben meist mehr wahrheitsgehalt

    • Die Wahrheit liegt wie so oft irgendwo in der Mitte.

      Wenn ich mir die Bewertungen von meinem Arbeitgeber zum Beispiel ansehe hätte ich mich da nie bewerben dürfen. Arbeite dort aber schon seit nun über 10 Jahren und bin zufrieden.

      Irgendjemand meckert halt immer über irgendwas. Zumal gerade bei Bewertungen von Mitarbeitern nach meiner Beobachtung die größten Komplettausfälle die geringste Selbstreflexion besitzen.

    • Genau!
      Viel eher werden Leute/Firmen dafür bezahlt, dass sie positive Bewertungen schreiben (außer natürlich die Konkurrenz zahlt für negative).
      Die Frage von Dave weiter oben finde ich gut. Warum explizit Hotels und nicht allgemein alle Bewertungen, ob Amazon, Ärzte, …?

  10. Finde ich in Ordnung, einfach die Buchung per Mail oder Upload einzureichen.

    Ist doch nur fair für alle.

    Es ist dann auch ein Ansporn für die Hotels, den Mangel zu beheben, wenn er verifiziert ist.

    • BTW: ich wurde von Trustpilot schon als Bot erkannt und musste eine Rechnung einreichen, um einen Kauf zu verifizieren.

      Der Vorgang ist quasi nichts neues, und tut nicht weh.

      • Bei Trustpilot musste ich jedes Mal einen Nachweis einreichen, wenn sich der Shop gemeldet hat. In der Konsequenz habe ich meine Rezensionen und meinen User dort gelöscht. Denn ich habe keine Lust, meine persönlichen Daten wildfremden Menschen für eine mir unbekannte Form der Speicherung zu schicken. Was da passieren kann, hat man ja gestern erst wieder bei Samsung sehen können.

    • Wobei ich der Meinung bin, wenn einem etwas in einem Hotel nicht passt dann spricht man das zuerst einmal Vor-Ort an. Das bringt beiden Seiten mehr.

      In einem der letzten Hotels waren zum Beispiel alle Handtücher im Wellness Bereich leer. Hat mich geärgert, musste dann wieder extra in mein Zimmer und welche holen. Habe aber natürlich Bescheid gesagt und wenige Minuten später gab es wieder welche für mich und andere Gäste auf der Wellness Etage.

      Damit war allen geholfen. Was würde es mir bringen diesen Umstand nicht anzusprechen und im Nachgang eine schlechte Bewertung zu schreiben? Ich ärgere mich dann trotzdem, das Hotel ärgert sich und das zugrunde liegende Problem wurde immer noch nicht gelöst.

      • Genauso sehe ich das auch. Gilt für alle Lebenslagen. Immer zuerst das gemeinsame Gespräch suchen, dann erledigen sich sehr vele Fälle von selbst.

        • Prinzipiell schon. Nur beziehen sich viele Rezensionen vor allem darauf, dass den Mitarbeitenden des Hotels das Problem egal war. Sonst würde man ja auch kaum eine negative Rezension schreiben, also wenn sich das Problem vor Ort hatte klären lassen. 😉

  11. Bewertungen, egal von wem, kann man nie per se trauen. Ich sehe mir die Bewertungen an und werte nur die, hinter denen ein echtes Anliegen zu stehen scheint. Daher ignoriere ich alle Bewertungen ohne Text. Die mit 1 oder 5 Sternen üblicherweise auch. Die Bewertungen, bei denen man jeden Satz drei Mal lesen muss, um eine Ahnung zu bekommen, was er bedeuten soll, ignoriere ich auch, denn der Verfasser hat sich damit als Idiot geoutet. Das was dann von den Bewertungen übrig bleibt, enthält häufig brauchbare Informationen. Die kann man dann für sich selbst bewerten, ob mir das wichtig ist oder nicht. Beispiel Hotelbewertung: Wenn jemand schreibt, die Einrichtung wäre altmodisch und zieht dafür einen Stern ab, dann ist mir das im Normalfall völlig egal. Man muss das Geschriebene einfach kritisch lesen und hinterfragen. Aber das gilt eigentlich für jede Quelle, mich wundert nur, dass es darüber immer wieder Diskussionen gibt.

  12. Der Klarname muss auch gar nicht offen da stehen. Man muss sich nur Authentifizieren. Da gibt es mehrere Möglichkeiten aber das ist natürlich aufwendig und auch mit Kosten verbunden.

  13. Wenn es erstmal hauptsächlich darum geht, nur ´Berechtigte´ bewerten zu lassen … sollte man das durch vorherige Legitimierung tun, als nachträglich am Problem rumzukaspern.
    Der Klarname dient letztlich eigentlich nur demjenigen gegenüber negativ persönlich zu werden.

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