Man muss den Support ja auch mal loben

Meistens hinterlassen Leute nur schlechte Erfahrungen im Netz. Kennt man ja – unzufriedene Kunden multiplizieren ihre Meinung häufiger als zufriedene. Ich werde hier mal loben. Anfangen werde ich mit dem rosa Riesen – der Telekom. Mein Problem wurde in weniger als 24 Stunden behoben. Dazwischen saß ich, wie ja bereits beschrieben, per UMTS im Netz. Dank Wohnung im Fast-Funkloch keine wirklich schöne Erfahrung.

Also – mich schrieb heute noch ein Mitarbeiter besagter Firma an (den ich aber schon länger via Netz kenne). Dieser vermittelte mich dann an einen internen Supporter mit dem ich dann telefonierte. Fazit: an mir liegt es definitiv nicht. Techniker kam dann auch kurz nach dem Telefonat – alles durchgemessen inklusive Knotenpunkt. Fehler lag schon in der Vermittlungsstelle. Port defekt. Neuer Port – neues Glück – und wieder mit 16 MBit unterwegs.

Techniker war super locker drauf. Bisher muss ich also sagen: jedes Mal wenn ich Probleme hatte wurde mir schnell geholfen. Da stören mich auch die paar Euro mehr nicht, die ich monatlich bezahle. Ich habe von Kunden anderer Anbieter schon Horrorgeschichten gehört – das kann man sich kaum vorstellen. Mein Analog-Anschuss Call & Surf Comfort Plus und DSL16000 kostet mich monatlich 35,67 Euro (wegen eines T-Home for friends-Rabatt). War auch erst mein zweiter Ausfall in den letzten drei Jahren.

Zweiter Kandidat zum Loben: Adidas. Letztens noch neue Schluffen besagter Marke geholt. Die bekannte Adilette für den Vollproll zuhause. Also mich. Die Dinger hatten Noppen an der Sohle. Naja, jene lösten sich bereits nach 2-3 Tagen auf. Natürlich bewahren Idioten wie ich keinen Kassenbon auf. Trotzdem mal nett per Kontaktformular auf den Umstand hingewiesen. Bereits am selben Tag erhielt ich eine E-Mail dass ich die Schluffen einschicken solle. Heute einen Anruf erhalten, dass man mir neue schicken würde – alternativ auch das brandneue Modell, welches allerdings erst nächsten Monat verfügbar sein wird.

Schon kurios – obwohl man eigentlich Service erwartet ist man doch mehr als positiv überrascht wenn man wirklich mal top Support bekommt. Komisch, oder?

Im Gegensatz zu diesem Beitrag dürft ihr auch gerne mal positive Beispiele eurerseits in den Kommentaren hinterlassen =)

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Hallo, ich bin Carsten! Baujahr 1977, Dortmunder im Norden, BVB-Getaufter und Gründer dieses Blogs. Auch zu finden bei Twitter, Google+, Facebook, Instagram und YouTube. PayPal-Kaffeespende. Mail: carsten@caschys.blog

32 Kommentare

  1. Sorry, wenn ich wiederspreche- ich kann am „rosa Riesen“ nichts positives mehr finden. Und wenn das vielumworbene und noch mehr in alle Höhen gelobte „Entertain- Fernsehen“ mehr als ein halbes Jahr braucht (in Gebieten, in denen der Empfang aufgrund bereits verlegter Kabel möglich ist!) und man auf Einschreibe- Briefe mit Rückschein nicht mal mehr eine Antwort bekommt, hat das nichts, aber auch überhaupt nichts mehr mit Kundenfreundlichkeit zu tun.
    Inzwischen geht´s denen wohl so gut, dass man auf langjährige Kunden wie mich verzichten kann.

  2. @Ralf

    Hast du den Beitrag komplett gelesen ? Ich zitiere für dich noch einmal „Im Gegensatz zu diesem Beitrag dürft ihr auch gerne mal positive Beispiele eurerseits in den Kommentaren hinterlassen =)“.

    @Topic

    Es geht hier explizit darum keine negative Stimmung zu machen weil man gefrustet ist. Dafür gibt´s ja auch schon genug Anlaufstellen im Netz. Es ist schon schade, aber leider überall so, dass niemand sagt „Yes, das ist gut“ sondern alle nur jammern. Ich gebe Eckart von Hirschhausen vollkommen Recht, wenn er sagt „Die Deutschen haben einen zusätzlichen Gehirnlappen – den Jammerlappen.“

    Ein Beispiel für vorbildlichen Support muss ich einfach mit AVM nennen. Selbst für ein Gerät dass 2 Jahre aus der Garantie war hat man sich große Mühe gegeben den Fehler zu finden, der auf einen Hardware-Defekt zurückzuführen war. Mit Hilfe der Support-Leute konnte ich das Gerät soweit wieder herstellen, dass nur ein kleiner Teil nicht funktionierte – womit ich das Ding immerhin noch als WLAN-Repeater einsetzen konnte. Das ist einmalige Spitze und ich hätte nicht mit soviel Kulanz gerechnet, denn gewisse andere Router haben mir mehr Kopfschmerzen mit Support-Hotlines beschwert, obwohl sie nicht alt waren 😉

  3. t-online, – topp Service, kann ich nur bestätigen!
    ZB. Telefon und Internetanschluss bestellt und in 7 Tagen hatte ich sie. Nachbarn bei XXX bestellt und 1,5 Monate drauf gewartet.
    Ausfall „meiner Leitung“ (irgendwas in der Vermittlung) , – Anruf und in einem Tag war wieder alles OK. usw.

  4. JürgenHugo says:

    @Caschy:

    Was? Wie? Nur 35,67? Ich hab den gleichen Tarif von 6/2007 – mit Festnetz-Flat und DSL-Flat – und bezahl 49,95! Und krieg nur 3000…

    Fehhlt da bei dir die Mehrwertsteuer? Oder ist der „Spezialrabatt“ 14,28 (die Differenz)? Kannst du mich da mal bitte schlau machen? Danke schon mal.

  5. @JürgenHugo:

    Ah damn, hab nur oben auf der Rechnung geschaut – ist also OHNE die (noch) 19%.

  6. Also es ist nicht immer leicht ein Support zu vergleichen. Ich kann mich über den Rosa Riesen auch nicht gerade beschweren.. Top Service konnte ich auch hier erfahren.. kommt auch manchmal darauf an, wie man mit den Service spricht.

    Ich hatte zwar leider 3 Störungen innerhalb von 3 Monaten, aber dennoch kann ich sagen: das wurde schnell behoben und wenn ich wissen wollte was los ist (wenns denn auf deren Seite lag), dann haben die mir das auch gleich gesagt.

    Auch Rückrufe, wenn ich fragen oder Probleme hatte, wurden zu meiner Überraschung, eingehalten. Sowohl vom Kundenservice als auch Techniker.

  7. Im Spielzeugbereich kann ich die Firma Siku nur in den Himmel loben. Bereits zweimal habe ich von denen prompten und kostenlosen Ersatz bekommen. Auch da bezahlt man für die Modelle etwas mehr, aber dafür kümmern die sich wirklich ausgezeichnet um die Kunden!

  8. @JürgenHugo

    Wenn du nur 3000 bekommst, warum hast du dann noch einen Vertrag für 16.000?

    Ich habe aus den besagten Vertrag und bekomme sogar noch ein paar kBit mehr, aktuell sind es 17690. 🙂

    Probleme mit dem Support hatte ich auch noch nie, alles super.

  9. Letztens mal immer wieder massive Probleme mit meinem Arcor-Anschluss gehabt. Router zwar verbunden, IP da, aber nichts mit Internet.

    Zunächst natürlich auch Problem bei mir gesucht. Alles mögliche getan, nichts geholfen. Abends um 22 Uhr noch per Handy-UMTS ’ne Mail an den Support geschickt (ok, die Arcor-Weboberfläche war selbst auf dem G1 noch die Hölle).

    Jedenfalls klingelte mich den nächsten morgen um 11 eine nette Frau vom Kundendienst wach. Probleme seien behoben. Waren sie tatsächlich.

  10. Meistens hinterlassen Leute nur schlechte Erfahrungen im Netz. Kennt man ja – unzufriedene Kunden multiplizieren ihre Meinung häufiger als zufriedene.

    @caschy

    Falls du tatsächlich ‚multiplzieren‘ meinst, versteh ich den Satz nicht. Erklär´s mir ggf. bitte, denn für mich würde dein Satz mit ‚kommunizieren‘ eher einen Sinn ergeben.

  11. Positiver Support.

    Ich habe von meiner Lavazza Kaffee Maschine (son Metalldings welches man auf den Herd stellen kann, im allgemeinen Espressokocher genannt, obwohl es kein Espresso ist der da rauskommt) den Gummidichtungsring kaputtgemacht. Man sollte den Kocher wenn der Kaffee fertig ist halt runternehmen vom Herd. Aber so nach ner halben Stunde war der Gummiring dann doch hin. Email hingeschickt. Am nächsten Tag kam Antwort: bitte teilen Sie uns die Adresse mit, drei Tage später waren kostenlos neue Ringe da, zwei da wir nicht wussten welche größe wir haben.

    Bei T-Mobile und T-Home muss ich sagen, hab ich immer sehr schnell jemanden dran gehabt und die waren immer sehr kompetent und konnten mir helfen.

  12. @Jens:

    Ok – ich gebe es zu – scheiss Wort ;). Im „Marketing-Sprech“ werden Menschen, die eine Nachricht häufig weiter verteilen als Multiplikatoren. Aus dieser Bezeichnung wollte ich ableiten. Manchmal ergeben Sätze auch nur in meinem irgendeinen Sinn 😉

  13. JürgenHugo says:

    @ocean90:

    Hab das zwar schon mal erklärt (hast du viell. nicht gelesen) aber bitte nochmal kurz:

    Meine Leitung „bringt“ nur 5500 – deshalb krieg ich nur 3000. Die nächste Staffel wär 6000 – aber das bringt die Leitung nich, also krieg ichs nicht. Hab ich aber vor Vertragsabschluß gewußt. Immerhin.

    Ein anderer (nur Call&Surf z.B.) Vertrag bringt nix – hab ich durchgerechnet. Zu deinen fast 18000 kann ich dich nur beglückwünschen. Bis ich die mal habe – da steht bei mir beim Geburtstag eine 6 an erster Stelle – oder ´ne 7… (jetzt is das noch ne 5).

    @Caschy:

    Danke für die schnelle Info! Ja, die 19% – die darf man „nie nich“ vergessen. Ich kann mich sogar noch an Zeiten erinnern, da gab es gar keine Mehrwertsteuer – das is aber laaaange her 😛

    PS.: 7,50 is aber auch noch ´n schöner Nachlaß – ich wollt´ ich hätt´den…

  14. MysteriousDiary says:

    Na dann möchte ich auch mal positive Erfahrungen loswerden 🙂

    Die Hotline diverser Telekommunikationsanbieter trieb mich schon oft in den Wahnsinn, da hatte ich selbst die Putzfrau schon am Hörer. Aber bei den Technikern hatte ich bisher durchweg positive Erfahrungen. Sowohl bei denen von der T-Com, als auch bei von Arcor beauftragten. Ich wohne hier in einem recht alten Mietshaus in dem die Verkabelung mehr als tricky ist, aber die Techniker waren bisher immer bemüht und blieben ruhig bis der Anschluss einwandfrei funktionierte 🙂

    Dann wäre da noch der Support von Samsunug. Vor ein paar Monaten hatte mein Netbook (Samsung NC10) einen defekt am Display. Durch einen Wackelkontakt verfärbte sich das Bild je nach Displayposition Rosa. Eigentlich hatte ich denen per eMail nur eine kurze Anfrage geschickt, aber 30 minuten später klingelte dann zu meiner Überraschung schon mein Handy und ich hatte einen Supportmitarbeiter an der Strippe. Schnell leitete er die Reparatur ein und am nächsten Tag kam dann schon UPS und hat das Gerät abgeholt. Insgesamt war ich mit dem Service mehr als zufrieden.

    Und zu guter letzt noch Microsoft. Ich muss sagen das ich ein großer Fan von Microsoft Hardwareprodukten bin. Seien es deren Mäuse, oder früher deren Gamepads und Joysticks. Meiner Meinung nach sind diese deutlich besser verarbeitet als die pendants von Logitech von denen bei mir schon einige nach wenigen Monaten den Geist aufgegeben haben (Kabelbruch, schlechte Potis etc). Naja, jedenfalls hatte ich mal bei einem Transport die Gummifüße meiner Maus verloren und eigentlich ohne große Erwartung den MS Support angeschrieben. Zwei Tage später hatte ich kostenlosen Ersatz im Briefkasten.

  15. Die wissen einfach nur, wer du bist und wie viele Leute dein Blog lesen 😉

  16. Witzigerweise habe ich ebenfalls mit T-online und Adidas sehr gute Erfahrungen gemacht. Aber ebenso mit dem Service bei Amazon und Atelco. Entweder bin ich also ein Glückskind, was Support angeht oder es wird langsam besser mit der Servicewüste Deutschland. (oder aber Firmen mit dem Anfangsbuchstaben „A“ haben einen besonders guten Support 🙂 )

  17. stoiberjugend says:

    Telekom an sich FOR THE WIN! seriöse Bandbreiten, stabile Leitung. Seit über 10 Jahren zufriedener Kunde der auch gerne ein bisschen mehr zahlt dafür aber auch gute Produkte bekommt. Profis sind bei der Telekom.

  18. @stoiberjugend:

    Same here.

  19. Wie ja auch schon berichtet wurde, ist Arcor in Sachen Service auch klasse.
    Die sind auch noch günstiger als die Telekom 😉 – ich persönlich hatte mit der T-Com auch mehr Probleme als mit Arcor. Die meisten Leute, die ich kenne und bei denen der Internetanschluss seit Schaltung einwandfrei funktioniert, sind bei Arcor. Direkt danach kommt die Telekom, weiter hinten auf den Rängen gibts nur noch Servicenieten.

  20. Ich hatte vor geraumer Zeit sehr gute Erfahrungen mit dem Support von Lenovo:

    Mir ist irgendwie die Taste 1 kaputt gegangen. Ließ sich also nicht mehr einklippsen wie man das gewöhnlich macht bei ner losen Taste. Das habe ich dem Support von Lenovo mitgeteilt (mit Bild). Nach kurzem E-Mail-Verkehr mit dem netten „Lenovo-Mensch“, erreichte ich das Ersatzteil. Nein, nicht einfach nur ne Taste. Eine komplette Tastatur für mein Lenovo N200 3000. Dank der Bauweise von Lenovo in nicht mal 5 Minuten gewechselt.

    So muss das sein 🙂

    Achja @Caschy: Willkommen zurück im Highspeed Internet! Hoffe das passiert so schnell nicht nocheinmal.

  21. Ich muss erhlich sagen, ich bin traurig, dass ich nimmer bei der Telekom bin….auch nur, weil ich inzwischen zu den 2% gehöre, die nicht DSL-Versorgt sind.

    Solange ich noch in der Stadt gewohnt habe, war ich bei den Telekomikern mehr als zu frieden. In dem Haus habe ich unter anderem noch jemand mit Alice und jemand mit Arcor betreut.
    Sowohl die Telekom Hotline, als auch die Störungsbehebungen haben mich bedeutend weniger Zeit und nerven gekostet.
    Faszinierend war, als mal ne Störung war. Mein Anschluß ging innerhalb von 12h wieder. Alice nach ca. 36h und Arcor nach ca 40h…..
    Und die Sprachqualität beim Telekomanschluß war zum 1000% besser….

  22. Aus meiner Sicht gibt es nicht das Unternehmen mit guter oder schlechter Beratung und Betreuung, sondern immer nur die entsprechenden Mitarbeiter(innen) in den Unternehmen. Angeblich bieten ja alle Unternehmen einen kundennahen Support. Aber der kann nur mit fachlich wie menschlich qualifizierten Menschen verwirklicht werden.

    Ein kundennahes Unternehmen wird nicht kundennah durch irgendeine Verordnung von oben, sondern nur von entsprechend motivierten Mitarbeitern. Insofern dürften hier im Grunde nicht gute Unternehmen benannt werden, sondern die entsprechenden Mitarbeiter müssten namentlich veröffentlicht werden. Aber das würde dann für diese vermutlich auch zu Problemen mit den Unternehmensleitungen führen.

  23. Die Telekom hat bei mir immer innerhalb 24 Std. jeden Fehler beseitigt. Techniker kommt spätestens am nächsten Tag.

    Ist 4 mal passiert innerhalb von weiß nicht wieviel Jahren, 8 oder 10 vielleicht. Einmal war’s allerdings ein defektes Kabel von mir, da wurde mir ’ne viertel Std. Arbeitszeit berechnet und die Anfahrt. Waren immerhin gesamt 120 Euro. Aber es lief alles und ich konnte weiter Arbeiten.

    Da ich das Internet beruflich brauche, zahlt sich das am Ende für mich aus.

    Vor vielen Jahren haben die mal ’ne ganze Strasse aufgebuddelt um meine Leitung zu legen. (Das hat damals nichts zusätzlich gekostet)

    Lustig ist allerdings wenn man in der Hotline (die aber gratis ist) hin und her vermittelt wird und manches noch mal erzählen muss. Ich seh das aber nicht so eng. Die meisten sind freundlich und können ja nix dafür.

    Hab aber immer am Ende einen an der Strippe gehabt der geholfen hat. Bin da sehr zufrieden mit dem rosa Riesen.

  24. sind die am Telefon heutzutage nicht eh immer Callcentermitarbeiter? Die gesprächig nicht lösbare Probleme an die jeweiligen Firmen, bzw deren Techniker weiterleiten? In Schwerin zB gibts ein Center welches T,Arcor & Brad PittAG -Kunden parallel betreuen.

    Ich denke ein Teil des Lobes sollte also nicht nur den grossen Anbietern, sondern auch deren ImAuftragHandelnde CC’s bekommen.

  25. Hi,

    das Beispiel mit der Telekom kann ich aus meiner Sicht nur bestätigen. Vor einigen Monaten fiel beim C&S Comfort das Analogtelefon aus, das Internet funktionierte noch. Per Handy abends um 10 Uhr kostenlos die Hotline angerufen..ein paar Minuten warten … dann hat der nette Mitarbeiter direkt vom Callcenter-Platz aus die Leitung geprüft und festgestellt, dass da was im „Verteiler“ nicht stimmt. Am nächsten Mittag kam ein Anruf aufs Handy, dass der Techniker das lose Kabel im „Verteiler“ wieder angeknotet hat, man hätte auch Nachricht zuhause auf meinem Anrufbeantworter hinterlassen. Superservice, finde ich … Das ist mir die 10 Euro mehr im Monat mehr wert.

    Grüsse
    argie

  26. Letzts viel bei mir mitten in der Nacht der Internetanschluss aus, so gegen 1 Uhr. Arcor-Support angerufen, sofort an einen Menschen geraten, der auch noch halbwegs kompetent wirkte.
    Was war los? Der Login-Server für meinen Bereich mußte per Notfallmaßnahmen repariert werden. Und da zwischen 1 und 4 Uhr Nachts wohl die wenigsten Leute online sind, machen die das dann.
    Der Supportmensch meinte noch, daß das nach ca. 3 Stunden geregelt wäre, aber um halb 3 kam ich wieder ins Netz.
    Fazit: Netter Support, keine Wartezeiten zu der Tageszeit an der Hotline, schneller als erwartet wieder Internet. Das einzige, was ich mir noch gewünscht hätte, wäre gewesen, wenn ich per E-Mail auf diese Reparaturmaßnahmen hingewiesen worden wäre.

  27. @argie
    @Softhie

    Stellt sich trotzdem die Frage, ob das so toll ist, wenn plötzlich Kabel im Verteiler lose sind. Und drei Störungen in drei Monaten sind auch drei zuviel. Da kann der Support noch so gut sein, allein der Ausfall, Fehler oder was auch immer ist prinzipiell störend. Der Standard sollte doch sein, dass so ein DSL-/Telefonanschluss einfach funktioniert und nur die wenigsten Leute mal in die Situation kommen, da mal anrufen zu müssen. Aber wenn man mal etwas herumfragt, dann bekommt man das Gefühl, dass fast jeder schonmal betroffen war.

    Hab ansonsten mal sehr gute Hilfe beim Support von Terratec gehabt, der mir per Telefon die DOS-Befehle durchgab, um die automatisch installierten Microsoft-Treiber für ne TV-Karte wieder loszuwerden, mit denen die Karte nicht funktionierte und die aber auch nicht so einfach entfernt/ersetzt werden konnten.

  28. also erstmal muss ich sagen find ich die Idee super mal zu positiven Meinungen zum Support aufzurufen. Die meisten melden sich wirklich nur wenn was nicht geht.

    Ich kann da eine Menge loben, AVM wurde ja bereits genannt, per Mail immer schnell eine Antwort und das ist keine aus Textbausteinen. Auch wenn man mehrere Fragen auf einmal stelt werden alle beachtet und übersichtlich beantwortet.

    1und1 kam mir bis jetzt auch immer nur entgegen, ebenfalls keine Textbausteine bei eMails. Bei meinem Anschluss war lange nur 3000 möglich, hatte aber 16.000 gebucht da es bei dem Tarif 4 Telefonnummern bei gab. Da gabs dann jeden Monat ne Gutschrift von 5 Euro weil die 16k nicht erreicht werden können. Und das ohne Nachzufragen!

    An erster Stelle in Sachen Support steht bei mir immer noch Medion (Aldi), ein Anruf und Problemdiagnose am Telefon schnell abgeschlossen. Dann gibts nen Termin direkt EINEN Werktag später wo DHL das Notebook kostenlos abholt und 1 Woche später steht wieder alles repariert auf meinem Schreibtisch. Das ganze natürlich als Privatkunde!

    Ich kann nur jedem raten möglichst viele Supportfragen per Mail anzufragen, wenn es keine dringenden Fälle sind. Man spart oft die kostenpflichtigen Hotlines und hat auch direkt alle Aussagen schriftlich. Außerdem kann man Mails zu jeder Tag und Nachtzeit schreiben, manchmal kommt sogar mitten in der Nacht direkt eine Antwort!

  29. Wir hatten bei unserem HP-Laptop ein Problem mit dem Netzteil es hat komische Geräusche gemacht und es ist auch extrem heiß geworden.. Support angerufen .. Problem beschrieben und 4 Tage später ein neues Netzteil per Paket bekommen.

    Bei uns im DUG-Shop (oder jetzt glaube Mobilcom, aber selben Mitarbeiter) ist der Service wirklich 1A .. Du sagst was du dir Vorstellst oder was du brauchst und bekommst wirklich Klasse Lösungsvorschläge und auch wirklich alle Randbedingungen genannt z.B. wenn ein Flatrate doch keine wirkliche ist und co.

  30. Wir nutzen auch seit der Wende die Telekom. und seit es dsl günstig (!) gibt auch. ab dem 0,7Mbit-DSL habe ich fast jede bis heute das 16Mbit durch. Service beim rosa Riesen war bisher immer freundlich, kompetent und vor allem schnell (unter 48 Stunden) und wir brauchten nie einen Techniker von denen. 🙂 Und die paar euro im monat mehr gegenüber den anderen anbietern haben den top service locker wieder rein. lohnt sich auf alle fälle.

  31. Boah so ein Aufwand und dann isses doch der Port?
    Also beim 16er Anschluss pfeifen die Ports doch öfter mal ab. Bei mir musste schon 2 mal der Port gewechselt werden seit ich 16er DSL der Rosanen habe und alle die ich kenne mit 16er (sind zwar nur 2 aber immerhin) haben auch schon mindestens einmal das Ding gewechselt bekommen. (Bei langsameren Anschlüssen ist das nie passiert)
    Bei uns kommen die erst gar nicht nach Hause um irgendwas zu messen – die sind von Anfang an gleich zur Vermittlungsstelle gefahren.

    Die ganz hohe Schule wäre natürlich man nimmt 2 Techniker. Einen schickt man zum Kunden – der soll bisschen am Router rumfummeln und der andere fährt zur Vermittlungsstelle und wechselt den Port. Jetzt muss der Techniker beim Kunden diesem nur noch beibringen, dass die Störung durchs rumfummeln behoben wurde und schon kann man ne Rechnung schreiben. ^^

  32. Hier mein positives Echo:
    nachdem ich von freenet bombadiert wurde mit Anrufen und Besuchen an der Haustüre, teilten die mir mit, dass mein Anschluss umgestellt wurde zu freenet. Ohne mein Wissen!
    Ein Anruf bei der Hotline vom rosa Riesen ergab, dass keine Umstellung angemeldet ist. Nachdem ich der Frau von der Hotline die Werbeattacken von freenet mitteilte bekam ich eine Gutschrift für den rosa Riesen für meine nächste Abrechnung. Unerwartet und darum sehr erfreulich.