Jeder Fünfte macht schlechte Erfahrungen mit einem Kundenservice

Der Verbraucherzentrale Bundesverband hat durch eine Umfrage ermittelt, dass mehr als zwei Drittel der Verbraucher in Deutschland in den letzten zwölf Monaten Kontakt zum Kundenservice eines Unternehmens hatten. Jeder Fünfte (21 %) gab dabei an, sehr oder eher negative Erfahrungen gemacht zu haben.

Entsprechend kritisiert der vzbv die Kommunikation mit den Kunden, denn oft würden die Verbraucher durch schlechte oder irreführende Kommunikation daran gehindert, ihre Rechte wahrzunehmen. Es sei inakzeptabel, wenn manche Firmen gar nicht auf Anfragen antworten oder wenig lösungsorientiert vorgehen.

Wie ihr oben entnehmen könnt, ist das häufigste Problem, dass mehrfache Kontakte notwendig sind, bis das Problem des Betroffenen gelöst wird. Außerdem gibt es häufig zu lange Wartezeiten. In welchen Branchen wurde denn der Kundendienst am häufigsten kontaktiert? Das seien laut der Umfrage am meisten Unternehmen aus dem Bereich Telefonie / Mobilfunk (34 %), Finanzdienstleistungen / Versicherungen (32 %) sowie Online-Shops (30 %).

Bei telefonischen Kontakten treten dabei offenbar häufiger Probleme auf (88 %), danach folgen Kontaktaufnahmen übers Internet (41 %) bei denen es zu Problemen kommt.

Fast jeder zweite Befragte mit negativen Erfahrungen (49 %) erhielt am Ende die geschuldete Leistung vom Anbieter entweder gar nicht oder nur unzureichend. Fast ein Drittel (38 %) erhielten ihren Wunsch nach einer Reklamation, Reparatur oder Ersatzlieferung nicht und 31 % reklamierten für sich, einen finanziellen Schaden erlitten zu haben.

Ich selbst würde diese subjektiven Einschätzungen jedoch mit Vorsicht betrachten. Schließlich weiß man nicht, ob Teilnehmer der Umfrage teilweise ungerechtfertigte Ansprüche geltend machen wollten, die zurecht abgelehnt worden sind. Zumindest auf einen gewissen Prozentsatz der Befragten könnte das zutreffen.

Einige Kunden haben dann am Ende auf den aus ihrer Sicht gerechtfertigten Anspruch verzichtet (14 %). Von denjenigen gaben 26 % an, dass ihnen der finanzielle Aufwand am Ende zu groß gewesen wäre. Jeweils 21 % geben an, dass es nur um einen geringen Betrag gegangen sei oder aber der Aufwand dann nicht mehr im Verhältnis zum Nutzen gestanden hätte.

Solltet ihr negative Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Anbieters machen, so könnt ihr das auch bei der Verbraucherzentrale melden. Zur Umfrage ist noch zu sagen, dass es sich um eine telefonische Befragung unter Privathaushalten aus Deutschland mit Personen ab einem Alter ab 18 Jahren gehandelt hat. Es wurden 1.151 Personen befragt, und zwar im Zeitraum vom 7. September bis 21. Oktober 2021.

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28 Kommentare

  1. Dirk der allerechte says:

    Da bin ich wohl jeder fünfte bei Vodafone

    • Anonym aus Gründen says:

      Ich habe vor kurzem gekündigt, nicht meinen VF-Anschluß, sondern meinen Job im telefonischen Service. (Callcenter im Auftrag VF) Grund: ich liebe meine Arbeit: Kd am Telefon helfen. Ich liebe nicht: Arbeit für Kollegen mitmachen, die zu faul, zu doof, zu ungeschult sind. Als fünfter Kundenkontakt dann in der Pflichtsein, dem Kd klarzumachen, daß ich ihm jetzt keinen Mist erzähle. Kd ist natürlich misstrauisch, verstehe ich voll und ganz. Hauptgrund: Salesalesalesalesalesalesalesale. Es ist keine Zeit mehr, um Service zu betreiben, in der Zeit hätte man ja schon drei andere Gespräche mit Salepotential führen können…

  2. Ist leider immer öfter feststellbar. Kundenservice gibt es de facto nicht mehr. Im Store sind keine Fachberater mehr sondern nur noch angelernte Verkäufer die meist noch weniger Ahnung haben als der Kunde mit etwas Recherche im Netz.
    Online-Support besteht meist nur noch aus vorgefertigten Standard-Antworten, wo man sich fragt ob die das Problem/den Fall überhaupt gelesen haben und z.B. als Antwort schreiben:“…deaktivieren sie mal XY um das Problem zu lösen…“ und man das aber in der Problemschilderung aber schon erwähnt hat.
    Betrifft leider auch „Premium-„Hersteller und Dienstleister

    • the customer says:

      Haben wir einen Kunden-Support? Check.
      Ist Kunden-Support für uns billig? Check
      Dauert jeder Fall max 3min? Check
      Sind die Support Mitarbeiter maximal ausgelastet? Check.

      Dass der Kunde dann aber immer wieder anrufen muss, interessiert ja nicht. Er wir in max 3 Minuten bedient. Statistik erfüllt.

    • Das ist halt ein grundlegendes Problem, der Leitsatz „wer Peanuts bezahlt bekommt Affen“ hat nach wie vor seine Gültigkeit.

      Wenn man seinen Mitarbeitern Gehältern nahe dem Mindestlohn zahlt, darf man halt weder eine besondere Fachkompetenz noch Motivation erwarten.

  3. Auch ich habe schon schlechte Erfahrungen gemacht mit Kundeservice.

    Das größte Negative Beispiel war für mich bisher Xiaomi. Sowas von endtäuschend. Es ging um zwei Staubsauger. Ein G9 gekauft über eBay Deutschland, verschickt aus Hamburg. Nach 7 Monaten war der Akku mausetot. Xiaomi verweigerte jegliche Garantie und behauptete, das mein Sauger (festgestellt anhand der Seriennummer) nicht für Deutschland bestimmt war. Der Akku kostet mindestens 100€, der Sauger kostete 159€. Das zweite negative Beispiel mit Xiaomi, wieder ein Sauger, dieses Mal gekauft bei Amazon, wieder nach 7 Monaten defekt, wieder das selbe Schema, nicht für Deutschland usw. Zum Glück haben die Händler dann die Garantie abgewickelt. Mein Verhältnis zu Xiaomi ist nachhaltig gestört. Obwohl ich jahrelang zufrieden war und nie Probleme hatte, geht so ein Verhalten bei mir garnicht.

    Samsung hat „vergessen“ bei meinen Tablet Käufen die Rechnung dazu zu legen. Eine Anfrage von mir diesbezüglich ging ins leere. Angeblich Systemumstellung, keine Daten mehr verfügbar. So kann man sich auch um Garantie drücken.

    Generell finde ich Media Markt sehr problematisch. Es gibt praktisch immer Probleme wenn es um Garantie oder Umtausch geht. Ich habe da immer schlechte Erfahrungen gemacht, es ging nie ohne Diskussion. Das letzte mal als ich etwas reklamiert habe, es war ein Apple Lightning Kabel, es war nach 9 Monaten defekt, wollte man mich mal wieder über den Tisch ziehen, es wurde behauptet ich hätte nur 6 Monate Garantie, den Jungen man habe ich dann mal über meine Rechte aufgeklärt und über Apples Garantie, dann hat er es doch eingeschickt, ich habe natürlich ein neues bekommen. Media Markt hat mich eingangs zu dem Gespräch darauf hingewiesen, dass ich das nächste mal besser eine Garantie Verlängerung abschließen soll, dann wäre das keine Problem mit der Garantie. What? Saftladen! Generell ist es immer laut an der Service Annahme, anscheinend ist der Laden zu faul für den Service. Ich habe dort schon einige Kunden rumschreien gesehen. Dann wundern die sich noch?

    • Stationäre Elektro-Märkte meide ich auch wo es nur geht, nachdem ich mal eine Festplatte umtauschen wollte und der Typ auch zum Diskutieren angefangen hat („…ist dir die Festplatte heruntergefallen….)

      • Ja, Media Markt / Saturn sind Weltmeister darin jeglichen Service von sich zu schieben.

        • André Westphal says:

          Leider mache ich diese Erfahrung auch gerade wieder: Bei meiner MX Keys ist die Tabulator-Taste defekt – nie benutze ich die, muss also ab Werk ein Verarbeitungsfehler sein. Gekauft wurde die Tastatur im November online bei Media Markt. Kundendienst antwortet auf Anfrage, wie zu verfahren sei: Joa, ich könne mich ja am besten direkt an den Hersteller wenden oder in eine Filiale gehen.

          Die nächste Filiale aufsuchen, ist aber auch wieder mit erheblichem Zeitaufwand verbunden, was ich eigentlich nicht einsehe, wenn ich das Produkt online gekauft habe, eben auch, um mir solche Wege zu sparen. Daher kontaktiere ich nun tatsächlich direkt den Hersteller. Beim nächsten Mal werde ich aber wohl leider auch dazu übergehen ein Produkt, bei dem nur ein kleines Risiko eines Defekts besteht, selbst bei einem höheren Preis woanders zu kaufen.

  4. Ich war selbst auf der anderen Seite des Telefons. Wenn ein Kunde beim Service anrufen muss, ist er bereits unzufrieden. DSL, Mobilfunk, Geräte, Anwendungen…oft alle gleich und oft sehr sehr sehr wichtig. Teilweise Bedienungsfehler, teilweise Gerät kaputt, teilweise einfach höhere Gewalt. Bei DSL Ausfällen oder Mobilfunk Ausfällen wollten einige Kunden die Grundgebühr nicht mehr zahlen. Dabei war DSL vielleicht einige Tage (manchmal auch einige Stunden) weg weil: Nachbar hat Kabel beim Umgraben getrennt, Tiefbauunternehmen hat Verteiler zerstört, Starkregen hat Keller geflutet.Da gab es eben nichts. Nicht Problem des Versorgers. Wenn es Ansprüche gab, wurde eben Cent genau der Ausfall ausgerechnet und gutgeschrieben. Manche Kunden konnte ich aber verstehen. Sie schließen einen Vertrag ab und der Vormieter hat die Leitung nicht abgemeldet. Vertrag läuft trotzdem erst mal an. Doof weil Telekom die Leitung „freischaltet“ aber es kein System gibt um zu sagen „der Kollege hat die Leitung nicht“. Systemfehler schreibt einem Kunden die Leitung zu, 4 Monate später stellt sich heraus, das Haus hat Glasfaseranschluss von einem Lokalenanbieter und der Kunde gar kein DSL haben. Kunden die Router im Keller in Schränke stellen damit es keine gefährlichen Strahlen gibt. Kundin möchte einen ökologisch ethischen Mobilfunkanschluss, ich soll ihr doch bitte die SAR- Werte ihres Vertrages auflisten. Sie war sauer weil ich es nicht konnte, da es ja abhängig von ihrem Mobilfunkgerät ist. Kunde kauft sich ein USB Modem und will jetzt DSL für seine Konsole…war echt enttäuscht als ich ihm erklärte, dass es so nicht funktioniert. Kunden fällt beim Segeln das Mobilfunkgerät in den See, ich solle doch bitte eine Sicherung seines Gerätes schicken, wir sammeln ja eh alle Daten. Kunde hat für sein Oberklasse High End Business Laptop seit 6 Jahren keine Garantie mehr, wie könne ich es mir rausnehmen ihn abzuweisen. Gibt auch echte Härtefälle wo man erst mal schluckt, weil es im System kein Tool gibt um es zu Lösen, keine Prozedur um es abzuwickeln, Entschädigung ist nicht vorgesehen aber die sind schon eher Ausnahmen. Am Ende ist man nach Kundenmeinung schuld an der Lage, verantwortlich dafür, wird beleidigt, angezeigt, angeschrien, verflucht, angelogen.

    • Cloudworks says:

      Ich glaube das gerne. Endverbraucher sind die Hölle. Ich persönlich habe so gut wie nie einen Kundenservice in Anspruch genommen. Und selbst als ich mal mit einen Microsoft-Mitarbeiter sprechen musste, war es ein kurzes aber erfolgreiches Gespräch. Ich mußte keine 10 Minuten am Telefon warten. Auch bei Google! Die riefen aus Irland sogar zurück.

    • An der Situation sind die Anbieter aber zu 99% selbst Schuld.

      Wenn ich als Kunde bei einer Hotline anrufen muss weil irgendwas nicht funktioniert stiehlt mir das schon mal grundlegend meine Zeit in der ich besseren zu tun hätte. Wenn ich dann noch 30 Minuten in der Warteschleife, mit sieben Rückfragen des Sprachcomputers verbringen muss bis sich der Anbieter erbarmt, dass ich irgendwann mit einem Menschen sprechen darf der mein Problem lösen kann, ist die Grundstimmung bei den meisten Menschen nun mal nicht mehr unbedingt positiv.

      • Tja das mit dem Sprachcomputer iet fluch und segen zu gleich. Bei richtiger Bedienung können viele Dinge auch ohne Mitarbeiter gelöst werden, und falls doch ein Mitarbeiter nötig ist, sollte er die richtigen Skills habe um dir zu helfen. Aber verstehe Dich gut.

  5. Man kann für die Qualität des Kundenservices Vodafone und Amazon nehmen.
    Für positive Erfahrung nimmt man Amazon, z.B. der Kundenservice von Rewe ist 0,95 Amazon.
    Wenn der Kundenservice schlecht ist, nimmt man dann Vodafone als Maßstab, z.B. der Kundenservice von Klarna ist 0,5 Vodafone.

    • Ich kenne 0,5 Bier, positive Erfahrung Oktoberfest ist 1,0 Bier. Wenn man ein kleines Bier bestellt, schlechte Erfahrungen ist es in der Regel 0,33. Kölsch z.B. 0,2 Glas.

    • Der Kundenservice gliedert sich in 2 Bereich.
      Der Auftraggeber will Service dann bezahlt er dafür und hat den Service in Deutschland.
      Will er billig dann ist der Service für Deutschland in , Kosovo, Skopje, Sarajevo,Athen, Portugal, Ägypten,Bulgarien, Rumänien je nach dem was bezahlt werden soll.

  6. Der Gesetzgeber muss hier mehr tun. Es gibt keine unberechtigten Gründen, die unberechtigten Gründe ergeben sich aus den schlechten und unfairen teils absichtlich anti-Verbraucher Verträge und Vertragsinhalten und generell die Vertragspraktik in Deutschland. Auch bei dem Thema ist Europa weit voraus…

  7. Und es kann beim besten Willen nicht sein, das man hierzulande für Kundenservice zahlen soll. Meiner Meinung müssen hoer erhebliche Strafzahlungen fällig werden wer das Anliegen und Recht des Kunden ignoriert.
    Unternehmen sollten zudem Verpflichtet werden wenn sich Produkte ändern, wenn Funktionen wegfallen usw. da findet teilweise gar keine Kommunikation statt.

  8. Ich erinnere mich auch (nicht) gerne an Google mit meinen schlechten Google Pixel Buds 2. Die hatten nach kurzem angefangen immer die Verbindung zu verlieren oder wurden untereinander unsynchron. Mehrfache Emailkontakte, jedes mal ein anderer Bearbeiter, jedes Mal waren alle bisher gemachten angaben vergessen. Sie wussten nicht ob sie mir ein Rücksendeetikett geschickt hatten und behaupteten ich hätte die Buds über eine anderen Google-Account bestellt – trotz eindeutiger Rechnung. Hätte nie geglaubt, dass Google so schlecht beim Thema Daten ist… Ende vom Lied: Kopfhörer wurden zurückgenommen und Geld erstattet, dabei hätte ich lieber einen Austausch gegen funktionierende gehabt. Jetzt habe ich die Pixel Buds A und bin sehr zufrieden, nur das fehlende QI-Laden vermisse ich.

  9. Ich kenne 0,5 Bier, positive Erfahrung
    Oktoberfest ist 1,0 Bier. Wenn man ein
    kleines Bier bestellt, schlechte Erfahrungen
    ist es in der Regel 0,33. Kölsch z.B. 0,2 Glas.

  10. Ich werde nichts Schlechtes über den Samsung-Kundenservice schreiben. Ich werde nichts Schlechtes über den Samsung-Kundenservice schreiben. Ich werde nichts Schlechtes über den Samsung-Kundenservice schreiben. Ich werde nichts Schlechtes über den Samsung-Kundenservice schreiben. Ich werde nichts Schlechtes über den Samsung-Kundenservice schreiben. Ich werde nichts Schlechtes über den Samsung-Kundenservice schreiben.

  11. Jeder fünfte macht schlechte Erfahrung. Die anderen vier haben in der Hotlineschleife gar nicht so lange gewartet! 🙂
    Das mit dem Service ist halt auch eine zweischneidige Sache.
    Für die Unternehmen ist der Kundenservice selten eine wertschöpfende Abteilung.
    Und es gibt halt auch Kunden die Unternehmen gerne verars***. Eine Kollege kauft seinen Kindern regelmäßig elektr. Schnickschnack. Wenn die nach drei Monaten die Lust verlieren, bricht er eine Reklamation vom Zaun. Aufgrund seiner Erfahrung hat er vielfach Erfolg damit. Und mit dem Geld kauft er sich neuen SchnickSchnack….

  12. Hatte nur 2x den KD nötig und beide male musste ich mit dem Anwalt drohen bevor die eigelenkt haben.

    Penny mobil beendet regelmäßig die 4 Wochen Pakete schon nach 25 Tagen wenn man es kündigt. Wenn man nicht kündigt , laufen sie die vorgegebenen 28 Tage.

    Sparkasse behauptet felsenfest das man nur Lastschriften zurückbuchen aber nicht sperren kann. Sie sagen man kann nur das ganze Konto sperren oder zurückbuchen aber nicht einen Empfänger sperren.

    DHL ist natürlich ein hoffnungsloser Fall bis heute, sie bieten Pakete ohne Sendungsverfolgung an . Wenn die nicht ankommen, hat man rechtlich keine Handhabe. Ich bezahle also für etwas und die DHL kann sich aussuchen ob sie für das Entgelt etwas tun oder nicht….

  13. SSD bei Mediamarkt eingekauft zum top Preis. Monate später eingebaut und festgestellt, dass es sich um Gebrauchtware handelt und bereits länger betrieben wurde als das Kaufdatum zurückliegt. Die SSD war bei der Lieferung versiegelt. Da hat sich jemand viel Mühe gegeben …

    Der Kundenservice hat mich ignoriert. Absolute Frechheit. Zuvor habe ich MM/Saturn unterstützt wenn sie die gleichen Preise wie Amazon hatten. Jetzt werde ich nur noch bei Amazon einkaufen.

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