o2 gelobt Besserung bei Hotline-Wartezeiten, aber eigentlich ist der Kunde mitverantwortlich

20. Oktober 2016 Kategorie: Mobile, geschrieben von: Sascha Ostermaier

artikel_o2Die Bundesnetzagentur wurde letzte Woche auf o2 aufmerksam, nachdem ungewöhnlich viele Beschwerden über die Service-Qualität eingingen. Die Erreichbarkeit der Hotline sei zu schlecht. o2 argumentiert, dass dies an der Zusammenlegung der Netze liege, Kunden hätten hier mehr Fragen als gewöhnlich. Dass nicht nur dies Anlass zur Beschwerde gibt, zeigten auch die zahlreichen Kommentare zu dem Artikel letzte Woche. Aber o2 gelobt nun Besserung, um 30 Prozent soll die Kapazität der Hotline aufgestockt werden, sodass wieder mit normalen Wartezeiten und einer besseren Erreichbarkeit zu rechnen ist. Das teilte der COO von Telefònica Deutschland, Markus Haas, der Deutschen Presseagentur mit.

Er bestätigte auch, dass die Wartezeiten aktuell höher seien als Telefónica sie selbst gerne hätte. Grund hierfür ist natürlich die Zusammenlegung der Netze, die Kunden beispielsweise auch neu aussehende Rechnungen beschert. Da treten dann eben Rückfragen auf. Dennoch behauptet er, dass man sich sehr gut auf die Migration vorbereitet hätte. Dass dies ganz offensichtlich nicht so ist, sieht man ja an den Beschwerden bei der Bundesnetzagentur.

Auch seine Argumentation, dass viele Kunden sich mit „einfachen Anfragen“ an die Hotline wenden, kann man so eigentlich nicht gelten lassen. Dafür ist so eine Hotline doch da. Service nennt man das. Und der sollte halt funktionieren, egal was ein zahlender Kunde vom Unternehmen wissen möchte.

Hier quasi dem Kunden unterschwellig die Schuld für längere Wartezeiten im Service von o2 in die Schuhe schieben zu wollen, ist halt auch nicht so die feine Art. Aber der Dezember kommt bald, dann soll ja alles wieder wie gewohnt laufen, weil inzwischen hat man bei o2 „viele Fragen beantwortet.“ Nun denn. Abwarten und Tee trinken, dann klappt es vielleicht auch wieder mit dem Service.

(via Handelsblatt)


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Über den Autor: Sascha Ostermaier

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