o2 gelobt Besserung bei Hotline-Wartezeiten, aber eigentlich ist der Kunde mitverantwortlich

artikel_o2Die Bundesnetzagentur wurde letzte Woche auf o2 aufmerksam, nachdem ungewöhnlich viele Beschwerden über die Service-Qualität eingingen. Die Erreichbarkeit der Hotline sei zu schlecht. o2 argumentiert, dass dies an der Zusammenlegung der Netze liege, Kunden hätten hier mehr Fragen als gewöhnlich. Dass nicht nur dies Anlass zur Beschwerde gibt, zeigten auch die zahlreichen Kommentare zu dem Artikel letzte Woche. Aber o2 gelobt nun Besserung, um 30 Prozent soll die Kapazität der Hotline aufgestockt werden, sodass wieder mit normalen Wartezeiten und einer besseren Erreichbarkeit zu rechnen ist. Das teilte der COO von Telefònica Deutschland, Markus Haas, der Deutschen Presseagentur mit.

Er bestätigte auch, dass die Wartezeiten aktuell höher seien als Telefónica sie selbst gerne hätte. Grund hierfür ist natürlich die Zusammenlegung der Netze, die Kunden beispielsweise auch neu aussehende Rechnungen beschert. Da treten dann eben Rückfragen auf. Dennoch behauptet er, dass man sich sehr gut auf die Migration vorbereitet hätte. Dass dies ganz offensichtlich nicht so ist, sieht man ja an den Beschwerden bei der Bundesnetzagentur.

Auch seine Argumentation, dass viele Kunden sich mit „einfachen Anfragen“ an die Hotline wenden, kann man so eigentlich nicht gelten lassen. Dafür ist so eine Hotline doch da. Service nennt man das. Und der sollte halt funktionieren, egal was ein zahlender Kunde vom Unternehmen wissen möchte.

Hier quasi dem Kunden unterschwellig die Schuld für längere Wartezeiten im Service von o2 in die Schuhe schieben zu wollen, ist halt auch nicht so die feine Art. Aber der Dezember kommt bald, dann soll ja alles wieder wie gewohnt laufen, weil inzwischen hat man bei o2 „viele Fragen beantwortet.“ Nun denn. Abwarten und Tee trinken, dann klappt es vielleicht auch wieder mit dem Service.

(via Handelsblatt)

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Sascha Ostermaier

*Mitglied der Redaktion 2013 bis 2019* Technik-Freund und App-Fan. In den späten 70ern des letzten Jahrtausends geboren und somit viele technische Fortschritte live miterlebt. Vater der weltbesten Tochter (wie wohl jeder Vater) und Immer-Noch-Nicht-Ehemann der besten Frau der Welt. Außerdem zu finden bei Twitter (privater Account mit nicht immer sinnbehafteten Inhalten) und Instagram. PayPal-Kaffeespende an den Autor.

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36 Kommentare

  1. Wer es glaubt wird selig! Ich versuche seit Montag die Hotline zu erreichen, teilweise mit Wartezeiten bis zu 1 Stunde. Keine Chance man kommt einfach nicht durch.

    Meinen Vertrag werde ich garantiert nicht verlängern soviel ist sicher!

  2. Der Service von O2 ist ziemlich unterirdisch.
    Wirklich schlecht ist jedoch auch die Tatsache, dass nur wenig Kommunikationskanäle zur Auswahl stehen. Es gibt keine Email-Adresse, es gibt kein Online-Formular und der bislang ab und zu zur Verfügung stehende Chat ist auch nicht mehr da.
    Der einzige Weg zur Kontaktaufnahme ist also die telefonische Hotline – aus der man regelmäßig wieder wegen Überlastung rausfliegt – oder die Kontaktaufnahme via Facebook oder Twitter.
    Und das ist wirklich hundsmiserabel.

  3. Die „einfachen Fragen“ der Kunden sind vielleicht auch nur Beschwerden, weil seit der Netzzusammenlegung das Netz langsamer und schlechter ausgebaut ist?

  4. @Deafdumbblind
    Meinst Du die telefonische Hotline über Mobilfunk unter 01 77 / 177 11 60 oder gibt es auch eine Festnetznummer?

  5. Ganz unrecht hat der Herr aber nicht, eine Hotline sollte nicht bei jedem Mist und noch vor Tante Google konsultiert werden. Man schaue sich als Vergleich mal die Notaufnahmen an, zwei Drittel der wartenden Patienten dort müsste man eigentlich regelmäßig mit einem ordentlichen Schlag auf den Hinterkopf vor die Tür setzen und an den Hausarzt/Psychologen verweisen, geht aber eben nicht.

  6. @Gerhards Gedankenbuch
    Ich hatte da auch mal eine 017688855222 und eine 01764444333 – aber wirklich funktioniert hat weder die Eine, noch die Andere. Wirklich geholfen hat nur Twitter.

  7. Pustekuchen says:

    Geiz ist geil 😉

  8. Mein Mitleid hält sich in sehr überschaubaren Grenzen. Die unsägliche Kundendienstqualität war schlussendlich der Grund, dass O2 mich vor ca. 3 Jahren als Festnetzkunde verlor. Ich bemühe mich, als Kunde an Hotlines immer freundlich und verständnisvoll zu sein, schließlich machen die Leute an der anderen Seite auch nur ihren Job. Aber mit dem, was ich bei der Hotline und mit den internen Prozessen bei O2 erlebt habe, könnte ich mehrere Essays füllen.

    Was man ausdrücklich hervorheben muss: Das betrifft nicht Telefonica als technischen Dienstleister. Die Technik macht einen ausgesprochen guten Job. Ich werde als mehrfacher und glücklicher Easybell-Kunde schlussendlich immer noch von Telefonica bedient, und hatte selbst bei Schwierigkeiten nie Probleme mit deren Kommunikation..

  9. Nachtrag: Meine Probleme hatte ich schon lange vor der Zusammenlegung der O2-Eplus-Netze. Neu ist das bei denen also beileibe nicht.

  10. @Deafdumbblind
    Von Twitter habe ich mich vor einiger Zeit wieder verabschiedet. Ich hoffe dann mal, dass ich meine Probleme weitgehend alleine lösen kann.

  11. Welche kundenfreundlichen Alternativen könnt Ihr empfehlen?
    (Anmerkung: Bei dem „Vorgänger“ simyo war der Kundendienst 1a.)

  12. Ich war mal einige Jahre im O2- und auch im Eplus-Netz unterwegs. Und ich muss sagen, gerade im Eplus-Netz war ich deutschlandweit sehr zufrieden. Weg bin ich dort nur, weil Simyo mich bei Servicefragen richtig geärgert hat.
    Jetzt bei der Telekom gibt es nichts zu meckern.
    Meine Frau hatte bis vor einiger Zeit auch noch einen Prepaid-Vertrag bei Congstar. Da die Daten im dortigen 3G-Netz aber so unverschämt teuer sind, haben wir jetzt einen Vertrag bei Base unterschrieben. 2GB und Telefonflat für 10 Euro passen, denn mehr will sie nicht ausgeben.

    Jetzt kommt es aber: so wie zu meiner Eplus-Zeit funktioniert das Netz nicht (mehr). Sie hat an einigen Stellen – auch in Städten – vollen Empfang, jedoch keinerlei Datenverbindung. Sie nutzt ein S6, Daten-Roaming ist eingeschaltet und der passende APN von O2 ist eingestellt.

    Hat jemand einen Tipp, warum das Handy bei vollem Empfang z. T. offline ist? Gibt es noch irgendwas einzustellen oder liegt es an der Netzzusammenlegung, und man kann auf Besserung hoffen?

  13. Habe vor ein paar tagen im O2 Chat sehr guten support vorgefunden.
    Dafür wenig vorher bei der Telekom unter aller kanone wo der Kundensupport einen glatt anlügt weil man auf einen anderen Anbieter wechseln möchte weil T-Offline nur schnarchlangsames Internet bietet (in einer Großstadt wohlgemerkt)

    Die lüge besagte das man ja beim wechsel beide verträge gleichzeitig bezahlen müsse bis die Kündigungsfrist abläuft. Das dies der andere anbieter dem aber komplett wiedersprochen hat weil das nicht einmal rechtlich erlaubt wäre wusste dieser kundendienstler wohl nicht. Beim nächsten mal bekam ich dann jemand anderen der dies auch bestätigt hat. Ich vermute der Kundendienstler bei T-Online wollte einfach seine provision durch eine verlängerung bei denen. Mich hat es dagegen nur weiter bestärkt von denen wegzukommen.

    Wie man sieht gibt es wohl keinen „perfekten“ kundensupport bei irgendeinem Anbieter.
    Wenn doch, bitte mitteilen.

  14. Seit der Zusammenlegung habe auch ich zunehmend Probleme mit O2.
    Dort wo ich früher immer O2 LTE hatte, bucht mein iPhone sich heute in E-Plus Edge ein, weil das Signal stärker ist. Oder ich bin auf einer Veranstaltung in der Lanxess Arena in Köln und nein kein volles Haus, nur ca. 1500 andere Besucher. Display signalisiert besten O2 LTE Empfang aber Daten darüber, völlige Fehlanzeige. Datennetz wie tot. 🙁
    Für mich hat sich seit der Übernahme von E-Plus nichts verbessert aber vieles verschlechtert.

  15. Es ist schon absurd, dass man bei Resellern, wie etwa Drillisch, anscheinend besseren Support bekommt. Die Wartezeiten in der Hotline waren bei Drillisch immer okay. Was rechtfertigt dann noch den teureren Preis bei O2 direkt? Oma Erna hat vielleicht noch den Vorteil, dass man in den Shops Hilfe bekommt. Es wird gerüchtet, dass O2 bald auch native Wifi Calls bekommen soll. Wenn das nicht passiert, werde ich ohnehin zur Telekom wechseln müssen. Diese furchtbare App ist jedenfalls kein adäquater Ersatz.

  16. @beo6

    Wo findest du den Chat? Im O2 Forum suchen etliche Leute danach.

  17. Was für ein zum Himmel schreiender Schwachsinn! Wenn ich so ein Gerede schon lese. Der Grund ist ganz einfach, dass o2 hier auf Teufel komm raus sparen wollte, und viel zu wenig Hotline Kapazitäten angemietet hat. Es wäre schon lange ein leichtes gewesen innerhalb weniger Tage erheblich mehr Hotline Kapazitäten zur Verfügung zu haben, wenn sie es denn wollten. Aber offensichtlich waren sie der Meinung das ihren Kunden ruhig zumuten zu können.

  18. Nicht nur O2 spart massiv Kosten ein, auch alle anderen Provider versuchen, wo es geht Service zu cutten. Ich glaube das hat allgemein Einzug in die Managementebenen der Telefonie- und Internetkonzerne erhalten.

    Man merkt sehr oft, dass die Ihren Service an zweitklassige Callcenter auslagern, die von nichts eine Ahnung haben. Das nennt man dann wohl Servicewüste Deutschland. Schade drum, ich bin gern bereit für kompetente Beratung auch ein paar Euro mehr zu bezahlen.

  19. @Friedrich
    Mittlerweile ist es so, dass in den Callcentern Leute sitzen die nur nach dem Kriterium „möglichst billig“ eingestellt wurden. Ahnung von der Materie haben die Mitarbeiter die dort sitzen schon lange nicht mehr. Der Mensch mit dem Du redest wurde heute für den Support von o2 eingekauft und morgen betreut er die Hotline von einem Reifenhersteller und liest für dessen Kunden die vorgefertigten Textbausteine auf seinem Monitor ab.
    Man „muss“ sich ja mittlerweile leider schon freuen wenn man an den Hotlines mal einen erwischt der doch tatsächlich halbwegs die eigene Sprache spricht und daher überhaupt in der Lage ist das eigentliche Problem schon mal zu erfassen.

    Da habe ich schon ganz anderes erlebt, versuch zum Beispiel mal bei der HP Hotline einem der Leute dort ein technisches Problem zu erklären. Viel Glück. Das fängt dann schon dabei an, dass der Inder den Du an der Leitung hast nicht einmal die Sprachkenntnisse hat um überhaupt Dein Anliegen richtig verstehen zu können.

  20. Was habt ihr denn mit so einer Hotline zu besprechen? Bei mir gibt pro 2 Jahre einen ‚Support‘ – Kontakt: Kündigung und Bestätigung.

    Ich bin für lange Wartezeiten oder für kostenpflichtige Hotlines – warum soll ich mit meiner Grundgebühr den Service bezahlen, den andere dann nutzen?

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