o2 gelobt Besserung bei Hotline-Wartezeiten, aber eigentlich ist der Kunde mitverantwortlich

artikel_o2Die Bundesnetzagentur wurde letzte Woche auf o2 aufmerksam, nachdem ungewöhnlich viele Beschwerden über die Service-Qualität eingingen. Die Erreichbarkeit der Hotline sei zu schlecht. o2 argumentiert, dass dies an der Zusammenlegung der Netze liege, Kunden hätten hier mehr Fragen als gewöhnlich. Dass nicht nur dies Anlass zur Beschwerde gibt, zeigten auch die zahlreichen Kommentare zu dem Artikel letzte Woche. Aber o2 gelobt nun Besserung, um 30 Prozent soll die Kapazität der Hotline aufgestockt werden, sodass wieder mit normalen Wartezeiten und einer besseren Erreichbarkeit zu rechnen ist. Das teilte der COO von Telefònica Deutschland, Markus Haas, der Deutschen Presseagentur mit.

Er bestätigte auch, dass die Wartezeiten aktuell höher seien als Telefónica sie selbst gerne hätte. Grund hierfür ist natürlich die Zusammenlegung der Netze, die Kunden beispielsweise auch neu aussehende Rechnungen beschert. Da treten dann eben Rückfragen auf. Dennoch behauptet er, dass man sich sehr gut auf die Migration vorbereitet hätte. Dass dies ganz offensichtlich nicht so ist, sieht man ja an den Beschwerden bei der Bundesnetzagentur.

Auch seine Argumentation, dass viele Kunden sich mit „einfachen Anfragen“ an die Hotline wenden, kann man so eigentlich nicht gelten lassen. Dafür ist so eine Hotline doch da. Service nennt man das. Und der sollte halt funktionieren, egal was ein zahlender Kunde vom Unternehmen wissen möchte.

Hier quasi dem Kunden unterschwellig die Schuld für längere Wartezeiten im Service von o2 in die Schuhe schieben zu wollen, ist halt auch nicht so die feine Art. Aber der Dezember kommt bald, dann soll ja alles wieder wie gewohnt laufen, weil inzwischen hat man bei o2 „viele Fragen beantwortet.“ Nun denn. Abwarten und Tee trinken, dann klappt es vielleicht auch wieder mit dem Service.

(via Handelsblatt)

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Technik-Freund und App-Fan. In den späten 70ern des letzten Jahrtausends geboren und somit viele technische Fortschritte live miterlebt. Vater der weltbesten Tochter (wie wohl jeder Vater) und Immer-Noch-Nicht-Ehemann der besten Frau der Welt. Außerdem zu finden bei Twitter (privater Account mit nicht immer sinnbehafteten Inhalten) und Instagram. PayPal-Kaffeespende an den Autor.

37 Kommentare

  1. Wer es glaubt wird selig! Ich versuche seit Montag die Hotline zu erreichen, teilweise mit Wartezeiten bis zu 1 Stunde. Keine Chance man kommt einfach nicht durch.

    Meinen Vertrag werde ich garantiert nicht verlängern soviel ist sicher!

  2. Der Service von O2 ist ziemlich unterirdisch.
    Wirklich schlecht ist jedoch auch die Tatsache, dass nur wenig Kommunikationskanäle zur Auswahl stehen. Es gibt keine Email-Adresse, es gibt kein Online-Formular und der bislang ab und zu zur Verfügung stehende Chat ist auch nicht mehr da.
    Der einzige Weg zur Kontaktaufnahme ist also die telefonische Hotline – aus der man regelmäßig wieder wegen Überlastung rausfliegt – oder die Kontaktaufnahme via Facebook oder Twitter.
    Und das ist wirklich hundsmiserabel.

  3. Die „einfachen Fragen“ der Kunden sind vielleicht auch nur Beschwerden, weil seit der Netzzusammenlegung das Netz langsamer und schlechter ausgebaut ist?

  4. @Deafdumbblind
    Meinst Du die telefonische Hotline über Mobilfunk unter 01 77 / 177 11 60 oder gibt es auch eine Festnetznummer?

  5. Ganz unrecht hat der Herr aber nicht, eine Hotline sollte nicht bei jedem Mist und noch vor Tante Google konsultiert werden. Man schaue sich als Vergleich mal die Notaufnahmen an, zwei Drittel der wartenden Patienten dort müsste man eigentlich regelmäßig mit einem ordentlichen Schlag auf den Hinterkopf vor die Tür setzen und an den Hausarzt/Psychologen verweisen, geht aber eben nicht.

  6. @Gerhards Gedankenbuch
    Ich hatte da auch mal eine 017688855222 und eine 01764444333 – aber wirklich funktioniert hat weder die Eine, noch die Andere. Wirklich geholfen hat nur Twitter.

  7. Pustekuchen says:

    Geiz ist geil 😉

  8. Mein Mitleid hält sich in sehr überschaubaren Grenzen. Die unsägliche Kundendienstqualität war schlussendlich der Grund, dass O2 mich vor ca. 3 Jahren als Festnetzkunde verlor. Ich bemühe mich, als Kunde an Hotlines immer freundlich und verständnisvoll zu sein, schließlich machen die Leute an der anderen Seite auch nur ihren Job. Aber mit dem, was ich bei der Hotline und mit den internen Prozessen bei O2 erlebt habe, könnte ich mehrere Essays füllen.

    Was man ausdrücklich hervorheben muss: Das betrifft nicht Telefonica als technischen Dienstleister. Die Technik macht einen ausgesprochen guten Job. Ich werde als mehrfacher und glücklicher Easybell-Kunde schlussendlich immer noch von Telefonica bedient, und hatte selbst bei Schwierigkeiten nie Probleme mit deren Kommunikation..

  9. Nachtrag: Meine Probleme hatte ich schon lange vor der Zusammenlegung der O2-Eplus-Netze. Neu ist das bei denen also beileibe nicht.

  10. Ich habe letzte Woche meine Vertragsverlängerung rückgängig gemacht. Der Support Mitarbeiter war in Ordnung und hat extra ausdrücklich betont, ich solle nur seine Leistung anhand einer Skala von 0-10 bewerten. Ich habe das Gespräch aufgezeichnet und sagte ihm das auch zu Anfang. Die Vertragsverlängerung wurde innerhalb 24h rückgängig gemacht und das iPhone 7 storniert. Es wäre ohnehin erst kurz vor Weihnachten gekommen. Letzteres hat natürlich nicht nur O2 zu verantworten, wohl aber die mangelhafte Service Qualität, die schlechte Erreichbarkeit, die unterirdische Idee mit den O2 Gurus etc.

  11. @Deafdumbblind
    Von Twitter habe ich mich vor einiger Zeit wieder verabschiedet. Ich hoffe dann mal, dass ich meine Probleme weitgehend alleine lösen kann.

  12. Welche kundenfreundlichen Alternativen könnt Ihr empfehlen?
    (Anmerkung: Bei dem „Vorgänger“ simyo war der Kundendienst 1a.)

  13. Ich war mal einige Jahre im O2- und auch im Eplus-Netz unterwegs. Und ich muss sagen, gerade im Eplus-Netz war ich deutschlandweit sehr zufrieden. Weg bin ich dort nur, weil Simyo mich bei Servicefragen richtig geärgert hat.
    Jetzt bei der Telekom gibt es nichts zu meckern.
    Meine Frau hatte bis vor einiger Zeit auch noch einen Prepaid-Vertrag bei Congstar. Da die Daten im dortigen 3G-Netz aber so unverschämt teuer sind, haben wir jetzt einen Vertrag bei Base unterschrieben. 2GB und Telefonflat für 10 Euro passen, denn mehr will sie nicht ausgeben.

    Jetzt kommt es aber: so wie zu meiner Eplus-Zeit funktioniert das Netz nicht (mehr). Sie hat an einigen Stellen – auch in Städten – vollen Empfang, jedoch keinerlei Datenverbindung. Sie nutzt ein S6, Daten-Roaming ist eingeschaltet und der passende APN von O2 ist eingestellt.

    Hat jemand einen Tipp, warum das Handy bei vollem Empfang z. T. offline ist? Gibt es noch irgendwas einzustellen oder liegt es an der Netzzusammenlegung, und man kann auf Besserung hoffen?

  14. Habe vor ein paar tagen im O2 Chat sehr guten support vorgefunden.
    Dafür wenig vorher bei der Telekom unter aller kanone wo der Kundensupport einen glatt anlügt weil man auf einen anderen Anbieter wechseln möchte weil T-Offline nur schnarchlangsames Internet bietet (in einer Großstadt wohlgemerkt)

    Die lüge besagte das man ja beim wechsel beide verträge gleichzeitig bezahlen müsse bis die Kündigungsfrist abläuft. Das dies der andere anbieter dem aber komplett wiedersprochen hat weil das nicht einmal rechtlich erlaubt wäre wusste dieser kundendienstler wohl nicht. Beim nächsten mal bekam ich dann jemand anderen der dies auch bestätigt hat. Ich vermute der Kundendienstler bei T-Online wollte einfach seine provision durch eine verlängerung bei denen. Mich hat es dagegen nur weiter bestärkt von denen wegzukommen.

    Wie man sieht gibt es wohl keinen „perfekten“ kundensupport bei irgendeinem Anbieter.
    Wenn doch, bitte mitteilen.

  15. Seit der Zusammenlegung habe auch ich zunehmend Probleme mit O2.
    Dort wo ich früher immer O2 LTE hatte, bucht mein iPhone sich heute in E-Plus Edge ein, weil das Signal stärker ist. Oder ich bin auf einer Veranstaltung in der Lanxess Arena in Köln und nein kein volles Haus, nur ca. 1500 andere Besucher. Display signalisiert besten O2 LTE Empfang aber Daten darüber, völlige Fehlanzeige. Datennetz wie tot. 🙁
    Für mich hat sich seit der Übernahme von E-Plus nichts verbessert aber vieles verschlechtert.

  16. Es ist schon absurd, dass man bei Resellern, wie etwa Drillisch, anscheinend besseren Support bekommt. Die Wartezeiten in der Hotline waren bei Drillisch immer okay. Was rechtfertigt dann noch den teureren Preis bei O2 direkt? Oma Erna hat vielleicht noch den Vorteil, dass man in den Shops Hilfe bekommt. Es wird gerüchtet, dass O2 bald auch native Wifi Calls bekommen soll. Wenn das nicht passiert, werde ich ohnehin zur Telekom wechseln müssen. Diese furchtbare App ist jedenfalls kein adäquater Ersatz.

  17. @beo6

    Wo findest du den Chat? Im O2 Forum suchen etliche Leute danach.

  18. Was für ein zum Himmel schreiender Schwachsinn! Wenn ich so ein Gerede schon lese. Der Grund ist ganz einfach, dass o2 hier auf Teufel komm raus sparen wollte, und viel zu wenig Hotline Kapazitäten angemietet hat. Es wäre schon lange ein leichtes gewesen innerhalb weniger Tage erheblich mehr Hotline Kapazitäten zur Verfügung zu haben, wenn sie es denn wollten. Aber offensichtlich waren sie der Meinung das ihren Kunden ruhig zumuten zu können.

  19. Nicht nur O2 spart massiv Kosten ein, auch alle anderen Provider versuchen, wo es geht Service zu cutten. Ich glaube das hat allgemein Einzug in die Managementebenen der Telefonie- und Internetkonzerne erhalten.

    Man merkt sehr oft, dass die Ihren Service an zweitklassige Callcenter auslagern, die von nichts eine Ahnung haben. Das nennt man dann wohl Servicewüste Deutschland. Schade drum, ich bin gern bereit für kompetente Beratung auch ein paar Euro mehr zu bezahlen.

  20. @Friedrich
    Mittlerweile ist es so, dass in den Callcentern Leute sitzen die nur nach dem Kriterium „möglichst billig“ eingestellt wurden. Ahnung von der Materie haben die Mitarbeiter die dort sitzen schon lange nicht mehr. Der Mensch mit dem Du redest wurde heute für den Support von o2 eingekauft und morgen betreut er die Hotline von einem Reifenhersteller und liest für dessen Kunden die vorgefertigten Textbausteine auf seinem Monitor ab.
    Man „muss“ sich ja mittlerweile leider schon freuen wenn man an den Hotlines mal einen erwischt der doch tatsächlich halbwegs die eigene Sprache spricht und daher überhaupt in der Lage ist das eigentliche Problem schon mal zu erfassen.

    Da habe ich schon ganz anderes erlebt, versuch zum Beispiel mal bei der HP Hotline einem der Leute dort ein technisches Problem zu erklären. Viel Glück. Das fängt dann schon dabei an, dass der Inder den Du an der Leitung hast nicht einmal die Sprachkenntnisse hat um überhaupt Dein Anliegen richtig verstehen zu können.

  21. Was habt ihr denn mit so einer Hotline zu besprechen? Bei mir gibt pro 2 Jahre einen ‚Support‘ – Kontakt: Kündigung und Bestätigung.

    Ich bin für lange Wartezeiten oder für kostenpflichtige Hotlines – warum soll ich mit meiner Grundgebühr den Service bezahlen, den andere dann nutzen?

  22. Eine Service Wüste bleibt eine Service Wüste. Die werden einen Sch**** tun und ihr kostenpflichtiges Hotline Personal aufstocken. Und selbst wenn dann da ein paar osteuropäische, ahnungslose Damen dann mehr ans Telefon gehen, bleibt die Service Wüste immer noch eine Wüste. Die wollen doch Geld verdienen mit ahnungslosen Kunden und nicht ausgeben für Personal das für zahlende, dumme Kunden da ist. Gilt für T-Online u. Vodafone sowieso.

  23. @fly
    Kostenpflichtige Service Hotlines sind eine absolute Frechheit. Weshalb ruft man denn normalerweise eine Hotline an? Richtig, weil mal wieder irgendwas nicht funktioniert. Sei es eine technische Störung oder auch nur die Unfähigkeit des Anbieters korrekte Rechnungen zu erstellen. Es ist schon ärgerlich genug, dass man dann überhaupt eine Hotline anrufen muss, und dann soll ich auch noch dafür zahlen? Das ist meiner Meinung nach schon ziemlich dreist.

  24. Vor einigen Monaten war O2 noch vielgelobter Servicemeister – in allen Umfragen die Nr.1 bei Hotline & Service.
    Und nun wechselt man den Servicepartner und alles soll Makulatur sein?
    Ich habe seit längerem mehrere Anschlüsse aller Art bei Telefonica und habe ‚merkwürdigerweise‘ keine Anliegen oder Beschwerden, welcher einer telefonischen Hotline bedürften. Etwaige Fragen werden gegebenenfalls unkompliziert und kompetent in den O2-Shops abgewickelt.
    Technische oder abrechnungsbezügliche Probleme etc. treten quasi so gut wie nie auf…

  25. Ich kann jedem den Support via Twitter empfehlen. Dort kann man locker 80% der Anfragen bearbeiten. Service hin oder her, per Hotline kommen schon anfragen an, da kann man nur den Kopf schütteln ^^

  26. OK, so ganz erst gemeint war das auch nicht. Ich bin auch nicht so sehr darauf angewiesen, dass es unterwegs läuft, wie manch anderer.

    Störungen gehören natürlich gemeldet und beseitigt. Aber dafür müssten die Netzbetreiber extra Anlaufstellen bieten (tun Sie wahrscheinlich auch).

  27. Henry Jones jr. says:

    Was ich nicht verstehe (gilt nicht nur für o2): warum bieten die Unternehmen keinen Rückruf Service an? Zig tausend Leute sollen so viel Zeit dafür verschwenden in irgendwelchen Warteschleifen zu versauern. Das muss doch nicht sein. Gerade Kommunikationsdienstleister sollten das doch auf die Rehe bekommen

  28. Seit der Zusammelegung funktioniert hier nichts mehr. Handy liegt neben mir mit gutem Empfang und irgendwann kommt eine SMS von O2 mit zig entgangenen Anrufen. Oder Leute fragen über das Festnetz, warum man den ganzen Tag nicht erreichbar ist. Außerdem scheinen sie alle „überflüssigen“ Telefonmasten abmontiert zu haben. So viele Ecken plötzlich komplett ohne Empfang hatte ich selbst in den Anfangstagen meiner 20 Jahre E-Plus nicht. Und deren Netz war damals günstig, aber sehr dünn…

    Die Kündigung mußte dann auch per Einschreiben raus, da das zur Zeit telefonisch nicht möglich ist. Und so geht es sowohl Familie, Arbeitskollegen und auch vielen Kunden… Jeder flucht nur noch über O2…

  29. Mal so: Man kann sein Telefon auch auf Lautsprecher stellen und mit der Dudel-Musik neben sich legen bis jemand rangeht.

  30. Wolfgang Denda says:

    Was wollen denn so viele Leute bei der Hotline von Oweiah?

    Diesen miesen Netzbetreiber (wegen Überlastung, scheint es) habe ich seit Ende des D1-Roamings schon vor Jahren verlassen, seine ‚Qualität‘ sollte also heute auch beim neuesten Kunden bekannt sein. Oder soll der CCA nur die Tränen trocknen, weil wegen Rücklastschriften die SIM gesperrt wurde?

    Der „Service“ wurde nur zur Kündigung gebraucht – was per Einschreibebrief erstaunlich problemlos lief. Auch bei Fyve und später Vodafone habe ich die Hotline nur gebraucht, um die Bedingungen für einen Wechsel woanders hin zu erfahren.

    Alles andere kann man über den Kundenbereich auf der Homepage oder ne App abwickeln.

  31. @Jan Richter

    Probiere Mal bei deiner Frau den Netzmodus im Handy von LTE auf 3G umzustellen. In Mannheim habe ich vollen LTE Empfang aber keine oder nur sehr schlechte Datenverbindung. Mit 3G habe ich dann eine stabile Datenverbindung, vermute das LTE Netz ist bei denen überlastet.

  32. @elknipso
    NEIN
    da sitzen auch Menschen die Informatik, Elektrotechnik oder ähnliches studiert haben. Menschen die genau wissen wovon sie reden. Menschen die freundlich und zuvorkommend selbst dem schlechtgelauntesten beleidigenden Kunden versuchen schnell und professionell weiterzuhelfen. Trotz Zeitstress, trotzdem viele Kunden offenbar nur Serbokroatisch, Farsi oder ähnliches sprechen, trotz Kunden die die Aufforderung „öffnen Sie bitte einen Browser“ mit „einen was?“ beantworten, trotz Kunden die bei Gesprächsbeginn anfangen ihren dampfgetrieben C64 hochzufahren und erstmal ne halbe Stunde zu warten bis die Windows-Updates der letzten 2 Jahre durchgelaufen sind. Und diese schlechtbezahlten Menschen verbringen pro Call 2 Minuten damit sich anzuhören, dass die Wartezeit ja ach so lange ist, bevor König Kunde auch nur annähernd damit beginnt sein eigentliches Problem zu schildern. Und ja, natürlich gibt es auch den miesepetrigen ahnungslosen Heini im Callcenter von dem du sprichst. In der Hälfte der Fälle sitzt der aber tatsächlich am anderen Ende der Leitung. Und dann telefoniert hier eben der Stumme mit dem Tauben ne halbe Stunde und alle anderen warten halt.

  33. Henry Jones jr. says:

    @Wolfgang: „Alles andere kann man über den Kundenbereich auf der Homepage oder ne App abwickeln.“
    Das kann nicht jeder! Sehbehinderung, kein Smartphone und/oder PC, unsicher in der Bedienung, Verständnisschwierigkeiten (z.B. Sprachbarriere), etc. Such dir etwas aus.
    Ich weiß, scheiß Tellerrand!

  34. Wolfgang Denda says:

    @Henry Jones jr. „Ich weiß, scheiß Tellerrand!“
    Das passiert auch den Besten, LOL.

    Du meinst also, nur Leute mit Einschränkungen nutzen Oweh und verstopfen die Hotline? So viele gibt es davon dann doch nicht, und die wissen sich auch zu helfen.

    Dann, kein Smartphone: ok, ein paar Festnetzkunden soll es ja gerüchteweise noch geben. Allerdings funktioniert die Störungshotline bei Bedarf (und von mir getestet) auch über eine T-Mobile SIM.

  35. Nun ja – ich beobachte, dass wir im Büro mit dem Festnetz/Internet-Kombi von O2 weitaus weniger Probleme haben, als mit dem gleichwertigen Magenta-Anschluss im benachbarten Postleitzahlengebiet.
    Kann man auch gut bei allestoerungen.de beobachten!
    O2 ist auch jetzt in der 42.KW quasi ganz hinten zu finden….
    Fakten sprechen da eine ganz eigene Sprache….

  36. @celaguerre
    Natürlich gibt es auch Ausnahmen, es gibt auch kompetente und qualifizierte Leute die in einem Callcenter arbeiten. Aber das ist eben die wirklich absolute Ausnahme. Der Grund ist auch simpel, wieso sollte jemand der über die entsprechende Qualifikation verfügt für einen Hungerlohn in einem Callcenter arbeiten?
    Ich mache da den Menschen keinen Vorwurf, das Problem liegt bei den Herstellern der Produkte und Betreibern der Callcenter welche dafür sorgen, dass die Leute dort nur so schlecht bezahlt werden. Zumindest mal im First/Second Level Support.
    Allerdings beobachte ich schon länger den Trend, dass die Qualität selbst bei so genannten „Business Hotlines“ ganz rapide abnimmt. Früher hattest Du dort auf Anhieb jemand dran der wusste von was er spricht. Heute muss man sich dort auch Fragen gefallen lassen die in die Richtung zielen ob man denn wirklich den Stecker in der Steckdose hat. Oder darf einer nur schlecht deutsch sprechenden Frau am anderen Ende klar machen, dass es absolut unmöglich ist, dass ich Ihr gewünschtes Testtool von der Webseite lade und ihr das Ergebnis mitteile. Das ist nun einmal unmöglich wenn man anruft weil das Netzteil den Geist aufgegeben hat, und die Kiste nicht einmal mehr angeht, eingesehen hat sie es erst nach dem dritten und vierten sehr ausführlichen Erklärungsanlauf von mir, wieso das nicht geht was ihr Programm ihr gerade auf dem Bildschirm als „Lösung“ vorgeschlagen hat. Und diesen Spaß habe ich an einer Business Hotline erlebt, das ist dann schon ziemlich traurig.

  37. Henry Jones jr. says:

    @Wolfgang: ich wollte damit hauptsächlich sagen, dass es viele gute Gründe gibt, bei der Hotline anzurufen. Es gibt halt durchaus individuelle Probleme/Anliegen, die nicht über die App oder der Homepage zu regeln sind.
    PS: die Kündigung kannst du auch über andere Kanäle regeln