o2 gelobt Besserung bei Hotline-Wartezeiten, aber eigentlich ist der Kunde mitverantwortlich

artikel_o2Die Bundesnetzagentur wurde letzte Woche auf o2 aufmerksam, nachdem ungewöhnlich viele Beschwerden über die Service-Qualität eingingen. Die Erreichbarkeit der Hotline sei zu schlecht. o2 argumentiert, dass dies an der Zusammenlegung der Netze liege, Kunden hätten hier mehr Fragen als gewöhnlich. Dass nicht nur dies Anlass zur Beschwerde gibt, zeigten auch die zahlreichen Kommentare zu dem Artikel letzte Woche. Aber o2 gelobt nun Besserung, um 30 Prozent soll die Kapazität der Hotline aufgestockt werden, sodass wieder mit normalen Wartezeiten und einer besseren Erreichbarkeit zu rechnen ist. Das teilte der COO von Telefònica Deutschland, Markus Haas, der Deutschen Presseagentur mit.

Er bestätigte auch, dass die Wartezeiten aktuell höher seien als Telefónica sie selbst gerne hätte. Grund hierfür ist natürlich die Zusammenlegung der Netze, die Kunden beispielsweise auch neu aussehende Rechnungen beschert. Da treten dann eben Rückfragen auf. Dennoch behauptet er, dass man sich sehr gut auf die Migration vorbereitet hätte. Dass dies ganz offensichtlich nicht so ist, sieht man ja an den Beschwerden bei der Bundesnetzagentur.

Auch seine Argumentation, dass viele Kunden sich mit „einfachen Anfragen“ an die Hotline wenden, kann man so eigentlich nicht gelten lassen. Dafür ist so eine Hotline doch da. Service nennt man das. Und der sollte halt funktionieren, egal was ein zahlender Kunde vom Unternehmen wissen möchte.

Hier quasi dem Kunden unterschwellig die Schuld für längere Wartezeiten im Service von o2 in die Schuhe schieben zu wollen, ist halt auch nicht so die feine Art. Aber der Dezember kommt bald, dann soll ja alles wieder wie gewohnt laufen, weil inzwischen hat man bei o2 „viele Fragen beantwortet.“ Nun denn. Abwarten und Tee trinken, dann klappt es vielleicht auch wieder mit dem Service.

(via Handelsblatt)

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Sascha Ostermaier

*Mitglied der Redaktion 2013 bis 2019* Technik-Freund und App-Fan. In den späten 70ern des letzten Jahrtausends geboren und somit viele technische Fortschritte live miterlebt. Vater der weltbesten Tochter (wie wohl jeder Vater) und Immer-Noch-Nicht-Ehemann der besten Frau der Welt. Außerdem zu finden bei Twitter (privater Account mit nicht immer sinnbehafteten Inhalten) und Instagram. PayPal-Kaffeespende an den Autor.

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36 Kommentare

  1. Eine Service Wüste bleibt eine Service Wüste. Die werden einen Sch**** tun und ihr kostenpflichtiges Hotline Personal aufstocken. Und selbst wenn dann da ein paar osteuropäische, ahnungslose Damen dann mehr ans Telefon gehen, bleibt die Service Wüste immer noch eine Wüste. Die wollen doch Geld verdienen mit ahnungslosen Kunden und nicht ausgeben für Personal das für zahlende, dumme Kunden da ist. Gilt für T-Online u. Vodafone sowieso.

  2. @fly
    Kostenpflichtige Service Hotlines sind eine absolute Frechheit. Weshalb ruft man denn normalerweise eine Hotline an? Richtig, weil mal wieder irgendwas nicht funktioniert. Sei es eine technische Störung oder auch nur die Unfähigkeit des Anbieters korrekte Rechnungen zu erstellen. Es ist schon ärgerlich genug, dass man dann überhaupt eine Hotline anrufen muss, und dann soll ich auch noch dafür zahlen? Das ist meiner Meinung nach schon ziemlich dreist.

  3. Vor einigen Monaten war O2 noch vielgelobter Servicemeister – in allen Umfragen die Nr.1 bei Hotline & Service.
    Und nun wechselt man den Servicepartner und alles soll Makulatur sein?
    Ich habe seit längerem mehrere Anschlüsse aller Art bei Telefonica und habe ‚merkwürdigerweise‘ keine Anliegen oder Beschwerden, welcher einer telefonischen Hotline bedürften. Etwaige Fragen werden gegebenenfalls unkompliziert und kompetent in den O2-Shops abgewickelt.
    Technische oder abrechnungsbezügliche Probleme etc. treten quasi so gut wie nie auf…

  4. Ich kann jedem den Support via Twitter empfehlen. Dort kann man locker 80% der Anfragen bearbeiten. Service hin oder her, per Hotline kommen schon anfragen an, da kann man nur den Kopf schütteln ^^

  5. OK, so ganz erst gemeint war das auch nicht. Ich bin auch nicht so sehr darauf angewiesen, dass es unterwegs läuft, wie manch anderer.

    Störungen gehören natürlich gemeldet und beseitigt. Aber dafür müssten die Netzbetreiber extra Anlaufstellen bieten (tun Sie wahrscheinlich auch).

  6. Henry Jones jr. says:

    Was ich nicht verstehe (gilt nicht nur für o2): warum bieten die Unternehmen keinen Rückruf Service an? Zig tausend Leute sollen so viel Zeit dafür verschwenden in irgendwelchen Warteschleifen zu versauern. Das muss doch nicht sein. Gerade Kommunikationsdienstleister sollten das doch auf die Rehe bekommen

  7. Seit der Zusammelegung funktioniert hier nichts mehr. Handy liegt neben mir mit gutem Empfang und irgendwann kommt eine SMS von O2 mit zig entgangenen Anrufen. Oder Leute fragen über das Festnetz, warum man den ganzen Tag nicht erreichbar ist. Außerdem scheinen sie alle „überflüssigen“ Telefonmasten abmontiert zu haben. So viele Ecken plötzlich komplett ohne Empfang hatte ich selbst in den Anfangstagen meiner 20 Jahre E-Plus nicht. Und deren Netz war damals günstig, aber sehr dünn…

    Die Kündigung mußte dann auch per Einschreiben raus, da das zur Zeit telefonisch nicht möglich ist. Und so geht es sowohl Familie, Arbeitskollegen und auch vielen Kunden… Jeder flucht nur noch über O2…

  8. Mal so: Man kann sein Telefon auch auf Lautsprecher stellen und mit der Dudel-Musik neben sich legen bis jemand rangeht.

  9. Wolfgang Denda says:

    Was wollen denn so viele Leute bei der Hotline von Oweiah?

    Diesen miesen Netzbetreiber (wegen Überlastung, scheint es) habe ich seit Ende des D1-Roamings schon vor Jahren verlassen, seine ‚Qualität‘ sollte also heute auch beim neuesten Kunden bekannt sein. Oder soll der CCA nur die Tränen trocknen, weil wegen Rücklastschriften die SIM gesperrt wurde?

    Der „Service“ wurde nur zur Kündigung gebraucht – was per Einschreibebrief erstaunlich problemlos lief. Auch bei Fyve und später Vodafone habe ich die Hotline nur gebraucht, um die Bedingungen für einen Wechsel woanders hin zu erfahren.

    Alles andere kann man über den Kundenbereich auf der Homepage oder ne App abwickeln.

  10. @Jan Richter

    Probiere Mal bei deiner Frau den Netzmodus im Handy von LTE auf 3G umzustellen. In Mannheim habe ich vollen LTE Empfang aber keine oder nur sehr schlechte Datenverbindung. Mit 3G habe ich dann eine stabile Datenverbindung, vermute das LTE Netz ist bei denen überlastet.

  11. @elknipso
    NEIN
    da sitzen auch Menschen die Informatik, Elektrotechnik oder ähnliches studiert haben. Menschen die genau wissen wovon sie reden. Menschen die freundlich und zuvorkommend selbst dem schlechtgelauntesten beleidigenden Kunden versuchen schnell und professionell weiterzuhelfen. Trotz Zeitstress, trotzdem viele Kunden offenbar nur Serbokroatisch, Farsi oder ähnliches sprechen, trotz Kunden die die Aufforderung „öffnen Sie bitte einen Browser“ mit „einen was?“ beantworten, trotz Kunden die bei Gesprächsbeginn anfangen ihren dampfgetrieben C64 hochzufahren und erstmal ne halbe Stunde zu warten bis die Windows-Updates der letzten 2 Jahre durchgelaufen sind. Und diese schlechtbezahlten Menschen verbringen pro Call 2 Minuten damit sich anzuhören, dass die Wartezeit ja ach so lange ist, bevor König Kunde auch nur annähernd damit beginnt sein eigentliches Problem zu schildern. Und ja, natürlich gibt es auch den miesepetrigen ahnungslosen Heini im Callcenter von dem du sprichst. In der Hälfte der Fälle sitzt der aber tatsächlich am anderen Ende der Leitung. Und dann telefoniert hier eben der Stumme mit dem Tauben ne halbe Stunde und alle anderen warten halt.

  12. Henry Jones jr. says:

    @Wolfgang: „Alles andere kann man über den Kundenbereich auf der Homepage oder ne App abwickeln.“
    Das kann nicht jeder! Sehbehinderung, kein Smartphone und/oder PC, unsicher in der Bedienung, Verständnisschwierigkeiten (z.B. Sprachbarriere), etc. Such dir etwas aus.
    Ich weiß, scheiß Tellerrand!

  13. Wolfgang Denda says:

    @Henry Jones jr. „Ich weiß, scheiß Tellerrand!“
    Das passiert auch den Besten, LOL.

    Du meinst also, nur Leute mit Einschränkungen nutzen Oweh und verstopfen die Hotline? So viele gibt es davon dann doch nicht, und die wissen sich auch zu helfen.

    Dann, kein Smartphone: ok, ein paar Festnetzkunden soll es ja gerüchteweise noch geben. Allerdings funktioniert die Störungshotline bei Bedarf (und von mir getestet) auch über eine T-Mobile SIM.

  14. Nun ja – ich beobachte, dass wir im Büro mit dem Festnetz/Internet-Kombi von O2 weitaus weniger Probleme haben, als mit dem gleichwertigen Magenta-Anschluss im benachbarten Postleitzahlengebiet.
    Kann man auch gut bei allestoerungen.de beobachten!
    O2 ist auch jetzt in der 42.KW quasi ganz hinten zu finden….
    Fakten sprechen da eine ganz eigene Sprache….

  15. @celaguerre
    Natürlich gibt es auch Ausnahmen, es gibt auch kompetente und qualifizierte Leute die in einem Callcenter arbeiten. Aber das ist eben die wirklich absolute Ausnahme. Der Grund ist auch simpel, wieso sollte jemand der über die entsprechende Qualifikation verfügt für einen Hungerlohn in einem Callcenter arbeiten?
    Ich mache da den Menschen keinen Vorwurf, das Problem liegt bei den Herstellern der Produkte und Betreibern der Callcenter welche dafür sorgen, dass die Leute dort nur so schlecht bezahlt werden. Zumindest mal im First/Second Level Support.
    Allerdings beobachte ich schon länger den Trend, dass die Qualität selbst bei so genannten „Business Hotlines“ ganz rapide abnimmt. Früher hattest Du dort auf Anhieb jemand dran der wusste von was er spricht. Heute muss man sich dort auch Fragen gefallen lassen die in die Richtung zielen ob man denn wirklich den Stecker in der Steckdose hat. Oder darf einer nur schlecht deutsch sprechenden Frau am anderen Ende klar machen, dass es absolut unmöglich ist, dass ich Ihr gewünschtes Testtool von der Webseite lade und ihr das Ergebnis mitteile. Das ist nun einmal unmöglich wenn man anruft weil das Netzteil den Geist aufgegeben hat, und die Kiste nicht einmal mehr angeht, eingesehen hat sie es erst nach dem dritten und vierten sehr ausführlichen Erklärungsanlauf von mir, wieso das nicht geht was ihr Programm ihr gerade auf dem Bildschirm als „Lösung“ vorgeschlagen hat. Und diesen Spaß habe ich an einer Business Hotline erlebt, das ist dann schon ziemlich traurig.

  16. Henry Jones jr. says:

    @Wolfgang: ich wollte damit hauptsächlich sagen, dass es viele gute Gründe gibt, bei der Hotline anzurufen. Es gibt halt durchaus individuelle Probleme/Anliegen, die nicht über die App oder der Homepage zu regeln sind.
    PS: die Kündigung kannst du auch über andere Kanäle regeln

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