Einfach mal dem Support danken
von caschy | 66 Kommentare
Wisst ihr, was mir richtig in diesem Internet auf den Sack geht? Diese „Erpresser-Mentalität“ von Menschen. Was früher der gemeine Leserbrief war, sind heute Bewertungsportale. Ist jemand nicht zufrieden mit einem Hersteller, dann wird geantwortet: „Ich habe 89 Facebook-Freunde und werde ALLEN sagen, was ihr für ein Verein seid“. Ausserdem werde ich euch schlecht bei X, Y und Z bewerten. Natürlich werden unter all diesen „Schlecht-Bewertern“ einige sein, die zurecht negativ bewerten – doch viele sind einfach im Unrecht und verstehen dieses nicht.
Ich arbeite jetzt schon einige Tage im Bereich der IT und weiss, dass Firmen ihren Kunden nicht absichtlich verärgern. Die meisten wollen ihre Ware verticken, hoffen, dass diese dem Kunden gefällt und sein Bedürfnis erfüllt. Ich gehöre zu den Leuten, die berufsbedingt schon vor Jahren mit unzufriedenen (natürlich auch zufriedenen) Kunden zu tun hatten und habe deshalb großes Verständnis für Verkäufer, Support-Mitarbeiter und Firmen entwickelt – solange ich merke, dass versucht wird, mein Problem zu lösen und ich nicht verarscht werde, ist alles in Butter.
Heute möchte ich einfach mal auf diesem Wege Danke sagen. Mein Dank geht an die Firma Regenersis (Tuning around Technology) aus Schloß Holte-Stukenbrock. Die GmbH ist zertifizierter Apple Service Provider. Warum ich denen danke? Vor genau 7 Tagen, am 15. März fiel eine Taste an meinem MacBook Air ab. Einfach so, die Halterung unten war wohl defekt. Kann passieren. Also mal flugs bei Apple angerufen und gefragt, was zu tun ist. Ich hatte die Möglichkeit, mein MacBook Air zu einem zertifizierten Apple-Händler zu bringen.
Klasse, in Bremerhaven gibt es keinen und ich hatte keinen Bock, mein Book nach Bremen oder Oldenburg zu juckeln. Den guten Mann an der Hotline gefragt, was man noch machen könnte. Ich könne es auch abholen lassen – von einem zertifizierten Service Provider. Eine halbe Stunde später bekam ich einen Link zu einer Seite, wo ich mein Gerät zur Abholung anmelden musste. Ich hatte schon Horror, dass ich jetzt 2-3 Wochen abends nicht mit meinem Book und meinem gewohnten Workflow bloggen konnte – aber naja, ich hab ja die Cloud…
Am 17. März (Donnerstag) wurde mein MacBook Air von DHL abgeholt und am 18. März (Freitag) war es bereits im Wareneingang – für jeden Statusschritt bekam ich eine Mail. Gestern, also Montag, bekam ich um 12 Uhr eine Mail, dass mein Gerät nun überprüft wird. Um 18:00 Uhr bekam ich die Mail, dass mein MacBook Air repariert und verschickt wurde.
Heute, sieben Tage später (mit Wochenende dazwischen!), klingelte der DHL-Mann und brachte mir mein Gerät zurück. Jau, das hat mich wirklich beeindruckt. Mag sein, dass es aufgrund der Kleinigkeit so schnell ging – allerdings sind mir auch andere Fälle bei anderen Firmen bekannt, da dauerte dies auch eine Ewigkeit.
Deswegen: auch mal loben, wenn etwas gut läuft – nicht nur meckern. Und selbst, wenn es nur ein Lächeln für die nette Beratung ist oder ähnliches… meistens können die kleinen Angestellten nichts für euer Schicksal – sondern versuchen nur, euch zu helfen…
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Meine Leidensgeschichte mit meinem MacBook will ich hier nicht ausdehnen, muss jedoch sagen, dass der Support an der Email sehr nett ist und einen nicht vergisst, jedoch bringt mir der Support von den „Hotline“-Leuten nichts, wenn die Pogrammierer bei Apple es nicht schaffen das Ruckeln von den MacBook Pro Mid 2010 mit iX Prozessoren zu beseitigen.
Da sollte man „Hilfs“support und „Programm“support unterscheiden.
Ich habe mein Problem (mit dem ich nicht alleine bin) schon vor drei Monaten an Apple gemeldet…. gestern kam 10.6.7 raus und es wurde absolut nichts gemacht.
Vorallem weil ich denen den Übeltäter (AppleGraphicsPowerManagement.kext) genannt habe, die dieses Ruckeln durch Drosselung der nVidia GPU (330M) erst hervorruft.
Support ? …. naja so halb
Also recht hast Du, dass den meisten die Motivation fehlt mal positive Erfahrungen zu loben.
Der Schwarzweißmalerrei kann ich mich allerdings nicht anschließen. Kritik ist auch immer wieder grechtfertig. Aus meiner Sicht hängt es stark von der Branche ab. Es gibt einfach Support-Stellen die es darauf ankommen lassen. Dort läuft es eben erst wenn man den Rechtsanwalt einschaltet (Ich hatte bisher einigermaßen Glück, ich habe aber schon drei Bekannten weiter geholfen). Deren Stress möchte ich nicht durchmachen.
Für gibt es weder auf der einen ich der anderen Seite die Guten oder die Bösen.
@Caschy und @Stefan:
Wie gesagt bin ich selber Onlinehändler und es gibt na klar auch einen Kundensupport. Ich bemühe mich immer, Artikel so umfangreich wie möglich zu beschreiben (leider lesen viele Menschen nicht, kaufen was & sind dann enttäuscht) und Nachfragen vom Support bei Problemen beantworte ich echt innerhalb sehr kurzer Zeit, aber manche Kunden sind einfach too much, die KANN man nicht zufrieden stellen.
Ultima ratio: Auszahlen, darum bitten nichts mehr zu bestellen und blacklisten. Das sind echt gaaanz wenige, aber die bestellen, um motzen zu können. Das bindet Zeit und Kapital, das man für den Großteil der guten / zufriedenen Kunden und verdienten Mitarbeiter braucht.
Was Viele nicht wissen: als Händler ist man nicht gezwungen zu verkaufen. Man KANN, muss das aber nicht an Jeden.
Und das ist keine Arroganz, sondern Selbstschutz. Was man von absurden Reklamationen abgesehen heutzutage an Betrugsversuchen im Onlinehandel erlebt passt auf keine (grosse) Saurierhaut.
@Caschy: Hat Apple die kaputte Taste bei dir auf Kulanz geregelt oder musstest du die Reparatur zahlen?
Ich hab gerade genau das gleiche Problem mit meinem Samsung Netbook – nur die wollen, dass ich da die komplette Tastatur neu kaufe für ~70€ … 🙁
Was manche hier schönmalen reicht doch langsam:
In Deutschland herrscht nunmal eine Servicewüste: Nicht umsonst gibt es immer wieder Verbandsklagen gegen Unternehmen, weil diese ihrem Service nicht nachkommen.
http://www.focus.de/finanzen/news/servicetest/verbraucher-allein-in-der-wueste_aid_223809.html
Es genügt ja schon, wenn man sich ein bisschen mit Qualitätsmessungen im Servicebereich beschäftigt, um zu sehen, wie die Qualität vieler Unternehmen NACH dem Kauf wirklich ist. Da wird auf jede erdenkliche Weise versucht, den Kunden von seinem Servicewunsch abzubringen. Auch wenn dieser eben ein Anrecht darauf hat.
Ich rede hier nicht von Kunden, die sich nicht benehmen können, die Dinge fordern, die ihnen nicht zustehen, die sogleich in Beschimpfungen stürzen, die nicht erklären wollen, worum es geht etc.
Ich rede von Kunden, die innerhalb der Gewährleistung und Garantie Rechte haben und diese als stinknormaler Konsument einfordern. Und diese Rechte werden in vielen Fällen von zahlreichen Unternehmen missachtet, nur um Geld zu sparen, oder aber weil diese (und ihre Mitarbeiter) keine Ahnung von (der Wichtigkeit von) Kundenzufriedenheits- und Qualitätsmanagement haben.
Und zum Spruch mit dem Wald: Zuallerst müssen Personen in Unternehmen, die Handel betreiben bzw. Dienstleistungen anbieten lernen und verstehen, dass sie es sind, die vom Kunden abhängig sind. Wer da eine falsche Einstellung (a la ich bin der Chef, und der Kunde ist nicht König) hat, der ist in dieser Branche einfach fehlplatziert. Das kann langfristig nur in Konflikten enden.
Den ersten Schritt bei einem Servicefall muss IMMER der Dienstleister machen. Wer da zu oft Fehler macht, kann sich das nur leisten, wenn sein Unternehmen groß genug ist. Und auch das klappt nicht ewig. Aber gerade hier passieren immer wieder grobe und teilweise auch böse Fehler.
Schöne Geschichte, keine Frage.
Ich finds allerdings noch schöner, wenn es läuft wie beim Dell Business-Support:
* anrufen,
* Dell Techniker kommt(mit den passenden Teilen unterm Arm)
* schraubt
* und geht wieder.
Ich bewerte schon lange nichts mehr öffentlich. Ist für mich Zeitverschwendung und gehe liebe direkt mit dem Händler in „Konfrontation“ Kontakt. Das ist persönlicher und zudem habe ich so immer die besseren Erfahrungen gemacht.
@ACM: Keine Kosten für mich. Alles im Rahmen der Garantie.
Das Problem mit der mangelnden Dankbarkeit ist eines, das sich durch die Gesellschaft und alle Berufe zieht. Welcher Handwerker, welcher Lehrer, welche Polizistin, welcher Automechaniker und welche Kassiererin bekommt ein Dankeschön für ihre gute Arbeit jemals zu hören?
Das ist sein/ihr Beruf, sein/ihr Alltag und im Regelfall erwartet man auch kein Danke.
Es ist so üblich erst den Mund aufzumachen, wenn etwas nicht in Ordnung ist. Dann kann man jedoch eine vernünftige respektvolle Kommunikation erwarten und zwar von beiden Seiten. Weder darf man den Dienstleister beschimpfen, noch darf der Supporter den vermeintlich nervenden, dummen Anrufer verarschen.
Der Support ist allerdings – das darf man nicht übersehen – für das Lösen von Problemen da. Da kann es sein, dass Leute schon mal verärgert anrufen.
Der zwischenmenschliche Umgang in der Gesellschaft ist leider immer mehr geprägt von Verantwortungslosigkeit und Egoismus. Es wird nur gefordert, weil alle Leistungen ja selbstverständlich sind. Gleichzeitig werden aber auch Dienstleistungen am Kunden verringert. Man hängt lange in Warteschleifen oder wird von Automaten gegängelt. Und dafür darf man dann sogar zahlen…
Natürlich kann man nur auffordern sich wieder seines menschlichen Anstandes zu erinnern und mit dem Nächsten so umzugehen, wie man selbst behandelt werden möchte. Als Kunde möchte ich ernst genommen und als Dienstleister respektvoll behandelt werden.
Was die Bewertungen angeht: Es war auch früher so, dass ein unzufriedener Kunde zehn weitere mitnimmt. Das war für jedes Geschäft, jedes Unternehmen vollkommen klar.
Wenn heute jemand eine schlechte Bewertung schreibt, dann heißt das nicht, dass es viel mehr Einfluss hat. Eine unpersönliche, unsachliche Kritik wird kaum jemand erreichen. Die vermeintliche Macht auf Bewertungsportalen ist keine, sondern nur ein Ventil für Menschen mit zu wenig Beachtung.
Naja, prinzipiell stimme ich zu. Es gibt aber genug Firmen die mit Callcentern und Mitarbeitern ohne Befugnis in den Ersten Leveln den Kunden wirklich auf den Sack gehen und zurecht den Unmut an sich ziehen. Ich hab auch schon das ein oder andere erlebt. Es gibt halt positiv und Negativerlebnisse 🙂
Ich habe mal ein paar Jahre in einem Telefonsupport für Softwareprodukte gearbeitet. Und ich kann euch sagen: Die Mitarbeiter im Support waren immer Top motiviert und haben ihr Bestes getan um den DaUs zu helfen.
Das einzige was dem im Wege stand, war der Druck der von der Firma aufgebaut wurde. Wir hatten zwar alle Rechte die man braucht aber zum Beispiel durch einen Vergleich der mittleren Verbindungsdauer oder wieviele Produkte man noch im Crossselling an den Man bringen konnte entstand für einige solch ein Druck das nur versucht wurde die Kunden so schnell wie möglich ab zu fertigen. Egal ob man dennen geholfen hat oder nicht.
Mir persönlich wars Latte. Ich wollte nicht Mitarbeiter des Monats werden. Somit habe ich jedem solange geholfen bis sein Problem behoben war, auch wenns deswegen den ein oder anderen Anschiss gab.
Also wenn ist es die Schuld der Bonsen und nicht die der kleinen Supporter.
Bei mir befand sich mal eine Grafikkarte fünf Monate „in Reparatur“. Ohne Grafikkarte war das Ding also quasi nutzlos – und nach 5 Monaten bei der heutigen Entwicklung auch nur noch den halben Preis wert, ohne dass ich sie je benutzt hätte. Sowas ist einfach nur ärgerlich!
Mit dem Kundenservice hatte ich ein nettes Gespräch, danach noch ein nettes, danach noch ein nettes … Bewegung kam allerdings erst in die Sache, als ich das Problem im Forum des Händlers öffentlich machte. Vorher kam ich mir eigentlich nur vertröstet und sehr frustriert vor.
Was ich sagen will (auch wenn das durchaus eine kontroverse Meinung sein mag): man kann nicht generell gegen diese Erpressermentalität sein, denn gelegentlich hat der Kunde garkein anderes Mittel, um an sein gutes Recht zu kommen!
Ich wohne so 15 Minuten Fußweg vom zertifizierte Apple Service Anbieter.
Da habe ich am 2.3. mein Macbook Pro abgegeben. Die letzte Statusmeldung ist vom 7.3. und die Fertigstellung ist für den 1.4. angekündigt.
Also ganz ehrlich, wenn ich Applecare mit Business Support von Dell oder HP vergleiche, dann hab ich mein Geld aus dem Fenster geschmissen.
Glücklicherweise habe ich mein altes weißes Macbook behalten, sonst wäre ich jetzt böse aufgeschmissen.
@Konsument
Nachdem du deine Aussage etwas genauer formuliert hast, bin ich ganz auf deiner Seite.
Gerade auch der Apple-Support scheint besonders gut zu sein bzw. die Kunden welche ein Problem haben doch noch zufrieden zu stellen. Hört und liest man immer wieder und habe ich auch am eigenen
LeibiPod erfahren. Der war innerhalb der Gewährleistungszeit kaputt. Angerufen. Am selben Tag wurde das Gerät von DHL per Express abgeholt und repariert zurückgebracht! Äh, wow! Und Danke.Eine ähnlich gute Erfahrung hatte ich im Januar mit Motorola und deren Servicepartner Werkstatt DatRepair gemacht.
Ich hatte bei meinem Milestone 2 wohl ein Montagsgerät erwischt, jedenfalls versagte hin und wieder mal der Autofokus der eingebauten Kamera. Der gute Service begann bereits damit das eine der Datrepair Mitarbeiterinnen sowohl in Android Foren als auch via Twitter ansprechbar und stets bemüht war einem weiterzuhelfen. An einem Mittwoch Vormittag ging das Gerät dann in deren Werkstatt ein und am selben Tag verließ es diese bereits wieder in einwandfreiem Zustand. Der Kontakt war super freundlich und über deren Webseite konnte ich stets den Status verfolgen. Für mich war es eindeutig eine 1+.
Ähnliche Erfahrungen habe ich vor 2 Jahren mit Samsung gemacht die das Gerät direkt via UPS abholen ließen und mir wenige Tage später wieder auslieferten.
Mein Fazit:
Namhafte Hersteller bieten meist auch einen guten Support und wenn man selbst freundlich bleibt sind auch deren Mitarbeiter meist freundlich und motiviert einem weiterzuhelfen. Was ich jedoch in den vergangenen Jahren gelernt habe ist dass man sich am besten immer direkt an den Hersteller wendet. Geht man erst den umständlichen Weg über den Händler oder Provider beginnt häufig das große Chaos und viele Verzögerungen kommen ins Spiel. Zumal es dann jegliche Kommunikation mit der eigentlichen Werkstatt erheblich erschwert.
http://www.chilloutzone.net/video/der-nette-junge-vom-call-center.html 😀
Was man an deinem Beispiel löblich erwähnen kann, is das die zertifizierten Apple Partner strenge Auflagen von Apple kriegen und sonst ihr Zertifikat wieder verlieren.
Ich für meinen Teil bin sehr gechillt, wenn ich etwas in die Reperatur bringen muss, auch wenn ich angenervt wegen des Defekts bin. Da ich die andere Seite sehr gut kenne, durfte immer schlichten, wenn der Filialleiter verlangt wurde…
Die Qualität so eines Services zu messen finde ich schwierig, da man meistens nur Gemeckere hört von Leuten, welche die Person, die den Defekt entgegen nimmt für diesen höchst persönlich verantwortlich machen.
Bei Dell habe ich eine ganz neue Tastatur zugeschickt bekommen, weil eine Taste abgefallen ist 😛
.. ich meinte nur, ich könne nicht 1-2 Wochen ohne Laptop auskommen, weeeeeil: Ich lebe nicht in der Cloud 😛
also Danke an Dell.
.. ach und vor einem Jahr habe ich en DVD-Laufwerk zugeschickt bekommen, obwohl die das wohl garnicht machen dürfen und das Gerät eigentlich eher abholen…
also auch danke dafür!^^
Kaum hab ich mich hier über Apple Support ausgelassen kriege ich ein Statusupdate, Festplatte und optisches Laufwerk kommen beim Dienstleister am Freitag an und Montag abend ist es dann fertig.
Das wären dann 26 Tage!
Dem Laden hier in Bremen mache ich keinen Vorwurf, aber das nächste berufliche Notebook wird wieder von HP kommen.