Einfach mal dem Support danken

Wisst ihr, was mir richtig in diesem Internet auf den Sack geht? Diese „Erpresser-Mentalität“ von Menschen. Was früher der gemeine Leserbrief war, sind heute Bewertungsportale. Ist jemand nicht zufrieden mit einem Hersteller, dann wird geantwortet: „Ich habe 89 Facebook-Freunde und werde ALLEN sagen, was ihr für ein Verein seid“. Ausserdem werde ich euch schlecht bei X, Y und Z bewerten. Natürlich werden unter all diesen „Schlecht-Bewertern“ einige sein, die zurecht negativ bewerten – doch viele sind einfach im Unrecht und verstehen dieses  nicht.

Ich arbeite jetzt schon einige Tage im Bereich der IT und weiss, dass Firmen ihren Kunden nicht absichtlich verärgern. Die meisten wollen ihre Ware verticken, hoffen, dass diese dem Kunden gefällt und sein Bedürfnis erfüllt. Ich gehöre zu den Leuten, die berufsbedingt schon vor Jahren mit unzufriedenen (natürlich auch zufriedenen) Kunden zu tun hatten und habe deshalb großes Verständnis für Verkäufer, Support-Mitarbeiter und Firmen entwickelt – solange ich merke, dass versucht wird, mein Problem zu lösen und ich nicht verarscht werde, ist alles in Butter.

Heute möchte ich einfach mal auf diesem Wege Danke sagen. Mein Dank geht an die Firma Regenersis (Tuning around Technology) aus Schloß Holte-Stukenbrock. Die GmbH ist zertifizierter Apple Service Provider. Warum ich denen danke? Vor genau 7 Tagen, am 15. März fiel eine Taste an meinem MacBook Air ab. Einfach so, die Halterung unten war wohl defekt. Kann passieren. Also mal flugs bei Apple angerufen und gefragt, was zu tun ist. Ich hatte die Möglichkeit, mein MacBook Air zu einem zertifizierten Apple-Händler zu bringen.

Klasse, in Bremerhaven gibt es keinen und ich hatte keinen Bock, mein Book nach Bremen oder Oldenburg zu juckeln. Den guten Mann an der Hotline gefragt, was man noch machen könnte. Ich könne es auch abholen lassen – von einem zertifizierten Service Provider. Eine halbe Stunde später bekam ich einen Link zu einer Seite, wo ich mein Gerät zur Abholung anmelden musste. Ich hatte schon Horror, dass ich jetzt 2-3 Wochen abends nicht mit meinem Book und meinem gewohnten Workflow bloggen konnte – aber naja, ich hab ja die Cloud…

Am 17. März (Donnerstag) wurde mein MacBook Air von DHL abgeholt und am 18. März (Freitag) war es bereits im Wareneingang – für jeden Statusschritt bekam ich eine Mail. Gestern, also Montag, bekam ich um 12 Uhr eine Mail, dass mein Gerät nun überprüft wird. Um 18:00 Uhr bekam ich die Mail, dass mein MacBook Air repariert und verschickt wurde.

Heute, sieben Tage später (mit Wochenende dazwischen!), klingelte der DHL-Mann und brachte mir mein Gerät zurück. Jau, das hat mich wirklich beeindruckt. Mag sein, dass es aufgrund der Kleinigkeit so schnell ging – allerdings sind mir auch andere Fälle bei anderen Firmen bekannt, da dauerte dies auch eine Ewigkeit.

Deswegen: auch mal loben, wenn etwas gut läuft – nicht nur meckern. Und selbst, wenn es nur ein Lächeln für die nette Beratung ist oder ähnliches… meistens können die kleinen Angestellten nichts für euer Schicksal – sondern versuchen nur, euch zu helfen…

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caschy

Hallo, ich bin Carsten! Baujahr 1977, Dortmunder im Norden, BVB-Getaufter und Gründer dieses Blogs. Auch zu finden bei Twitter, Google+, Facebook, Instagram und YouTube. PayPal-Kaffeespende. Mail: carsten@caschys.blog

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66 Kommentare

  1. Das mit den Bewertungen sehe ich genau so: Viele der Bewertungen sind einfach aus Trotz und keinerlei in sachlicher Hinsicht entstanden. Dies macht es nicht immer einfach ein passendes Produkt zu finden.

    Generell fehlt meiner Meinung nach an vielen Orten das Verständnis und auch die Geduld. Menschen machen nun mal Fehler. Solange man einen Fehler nicht öfters macht ist das völlig OK.

  2. das lob ich mir.
    Auch ich kenne den Kundensupport in dieser Branche sehr sehr gut von der Händlerseite aus und kann das nur bestätigen.
    Ein Dank motiviert die Mitarbeiter sehr – und den Verantwortlichen freut es natürlich auch.
    Im Support verbringt man oft 60-70% des Tages mit den so genannten „Problemfällen“ – das sind allerdings meist nur 2-3% des mengenmäßigen Reparaturaufkommens!

    Kurz:
    Danke für den aufschlussreichen Blogbeitrag!

  3. Klaus die Maus says:

    Ich habe auch schon öffentlich gelobt und zB bei einen Dingens in der Cloud das ich öfter nutze bei ciao auf einen komplett falschen Testbericht hingewiesen.
    Dort wurde behauptet, dass in der Bezahlvariante Werbung erscheint. Was ich aber seit einem Jahr und 100x benutzen nicht feststellen konnte. Dann hat ciao geantwortet, dass sie es überprüfen und ein paar Tage später war der Testbericht komplett verschwunden…

    Naja bloß leider musste ich letztens bei einem total fehleranfälligen Bestellsystem zu dem Satz greifen „Dann blogge ich halt drüber…“ UND PLÖTZLICH waren die echt freundlich und zuvorkommend obwohl sie sich vorher überhaupt nicht kooperativ zeigten.

    Sprich klar soll man auch loben etc.
    Aber leider hilft es manchmal zu „drohen“.

  4. Die gleiche Erfahrung habe ich auch schon zwei Mal mit dem Apple-Support bzw. zertifizierten Servicepartnern gemacht! Und du hast Recht: das Loben kommt viel zu kurz. Man nörgelt lieber!

    gruß von der front

  5. Alles prima, wenn nur der schnoddrige Caschy-Ton nicht wäre. Der geht mir langsam wirklich auf den Keks.

  6. Der wo vorkommt?

  7. Denny Weinberg says:

    „Gefällt mir“

  8. 20 Jahre Berufserfahrung zeigt mir, dass jene, welche am lautesten schreien, meist diejenigen sind, die anschliessend am wenigsten machen.

    Man lernt mit der Zeit damit klar zu kommen, dass es eben Solche und Solche gibt.

    Aber nichtdesdotrotz freut man sich als Supportler natürlich über ein positives Feedback .. und es darf auch mal negativ sein – solange es im Ton angemessen und konstruktiv ist … man lernt ja schliesslich aus seinen Fehlern.

    Leben und leben lassen – das gilt für beide Seiten.

  9. „Heute, sieben Tage später (mit Wochenende dazwischen!)“
    fail xD!

    Ansonsten hast du natürlich in der Sache völlig Recht . Was Kundenzufriedenheit mit Hardwaresupport angeht vertraue ich tatsächlich am liebsten auf die gute alte Stiftung Warentest.

    Hast du dein T-Shirt auch wieder zurückbekommen?

  10. Ich werde aktuell von der Telekom verarscht. Der Support hat schon 3 Mal aufgelegt. Um mein Problem kümmern sie sich genau gar nicht ^^

  11. @Marcus: welches Shirt?

  12. Genau Caschy du hast recht. Habe damals extra einen Beitrag verfasst für den LG Support. Mein Plasma ist vor gut einem Jahr n die Brüche gegangen. Angerufen und 2 Tage später kam die Spedition (da 107cm) und der Typ wollte nicht mal Hilfe von mir und wuchtete das Teil in seine Transportbox. 1 Woche später bekam ich dann mehrere Anrufe und Mails ich dürfe mir ein neues Gerät aussuchen (Es gibt das Geld zurück) Wer hätte gedacht das man wirklich mehrmals angerufen wird – Handy und Haus !? Also Hut ab das es so schnell ging und vor allen so unkompliziert.

  13. Gut geschrieben vor allem der Punkt „Deswegen“

    So manche Bewertungsportale sind einfach keine. Aus meiner Sicht ist es zu leicht dort Bewertungen abzugeben. Viele werden auch nicht betreut bzw. moderiert. Ich hatte selbst schonmal so ein Erlebnis da stellte sich dann heraus, dass die „Bewertung“ von hinten bis vorne erfunden war. Kostete mich aber Stunden und unzählige Mails und Anrufe. Das Portal war kein unbekanntes (meine Branche).

    Was Support angeht hat sicher jeder schon einmal gute und schlechte Erfahrungen gemacht. Was man aber mancherorts so lesen kann ist reines Dampf ablassen und hat seltener mit Kritik zu tun. Ich bin da mittlerweile sehr vorsichtig geworden.

  14. Das Problem ist, dass sich Leute lieber beschweren als loben. Dadurch können die schlechten Bewertungen überwiegen. Aber schön, dass auch gute Bearbeitungen gibt.

  15. Ja im Service wird man meist nur laut beschimpft und ganz leise gelobt.

    Es wollte sich doch mal nen Kunde über mich auslassen. „Wie man denn von ihm erwarten könne Geld dabei zu haben (Bargeld / EC Karte) wenn er sein Notebook aus der kostenpflichtigen Reparatur abholen wolle. Dabei war ihm schon bei Abgabe seines Notebooks klar, dass die Reparatur kostenpflichtig wird und generell direkt an der Kasse abgerechnet wird.

    Aus der Bearbeitung heraus kann ich sagen, dass eine Reklamation oder ein Servicefall das wichtigste der Welt wird, sofern der Kunde den Anwalt einschaltet (Rechtsschutzversicherung sei dank) oder mit Beiträgen auf z.B. geizhals.at/de droht. Da werden Kulanzentscheidungen von mehreren hundert Euro getroffen, nur um einen negativen Beitrag zu verhindern. Das viele Kunden aber gar kein Anrecht auf die dort gestellten Forderungen haben, interessiert keinen.

    Naja ich hab jetzt den Job gewechselt und arbeite jetzt bei nem unabhängigen Versicherungsmakler :D. Da ist diese Mentalität nicht vorhanden.

  16. @caschy Achso ich dachte du hast (wegen dem Bild) dein Macbook in einem Shirt vielleicht verschickt, damit es vom Verpackungsmaterial nicht beschädigt wird. So mach ich das nämlich immer.
    (Hab ein Asus, ich weiß wovon ich spreche 😉

  17. Eigentlich stimmt es schon – wenn was gut läuft, nimmt man es hin, wenn es schief läuft, meckert man. Allerdings bezahlt man in der Regel auch dafür, das es glatt läuft…
    Ist ja auch kein Problem, wenn mal was schief läuft -wenn aber wie bei mir ein teures „Business-Gerät“ nicht richtig spielt und trotz ausführlicher Fehlerbeschreibung ein Service-Techniker kommt, der nicht weiß, worum es geht – dann ist das peinlich.
    Wenn beim 2. Versuch nur ein Teil der nötigen Ersatzteile dabei sind (der neue Techniker das Problem auch nicht kennt) – dann ist es oberpeinlich und wenn beim 3. Versuch der Techniker nicht weiß, worum es diesmal geht – dann darf man auch meckern.
    Und dieser Hersteller lag bei der Kundenzufriedenheit angeblich immer ganz vorn… Das ganze zog sich ca. 9 Monate hin….

    Und ganz ehrlich, wenn ich das Gefühl habe, dass ich nach dem Kauf eines Produktes meine Schuldigkeit getan habe – dann ist das wirklich mies.

    Trotzdem: einmal ist keinmal, das stimmt schon. Schief gehen kann immer mal was und die an der Hotline könne am wenigsten dafür.
    Andererseits hat eine Hotline für mich oft weniger mit Service sondern mehr mit vertrösten zu tun… 😉

  18. Frank Z(ett) says:

    Geduld ist eine Tugend!

    Einige kennen dies leider nicht mehr und lassen Ihren Frust dann gerne „anon“ und schriftlich im I-Net aus .. dafür ist es doch auch gemacht, oder nicht? ^^

    *DaumenhochfürCaschyundderApfelfirma*

  19. Habe bisher beim Großteil meiner Hardware Bestellungen aus dem Internet Probleme mit Lieferzeiten, Rücknahme und Ähnlichen Support Dingen gehabt. Von daher finde ich, haben die betroffenen Firmen auch nix anderes verdient, als dass man sich online über sie beschwert.
    Was bringt es mir mich mit irgendnem Hansel am Telefon rumzuärgern, wenn ich Online mich einmal bemerkbar mache und am nächsten Tag nen Anruf von nem kompetenten Mitarbeiter und oft auch nen Warengutschein als Wiedergutmachung bekomme?

  20. G.von der Frau says:

    Also ich kaufe ja immer mit Vor-Ort-Reparaturservice, auch wenn es etwas mehr kostet.
    Ich würde mein Notebook nie aus der Hand geben.
    Was hast du mit der Festplatte gemacht, sind die Daten verschlüsselt oder hat du sie ausgebaut.
    Wenn nein, dann kannst du mal schön hoffen, dass deine Daten nicht den „Besitzer“ gewechselt haben.

  21. Verschlüsselt. Habe ausserdem kaum lokale Daten. Hab n NAS 😉

  22. Sehr guter Beitrag :)! Ich arbeite auch im IT Bereich bzw. für n Onlineversandhändler, mach auch Garantie/Reparaturgeschichten und manche Kunden sind wirklich sowas von dreist, da rief vorhin ein Kommandant einer Luftwaffendivision an (kein Witz!) und beschwerte sich, wieso wir ihm keine Installation kostenlos machen, diese war im PC Preis mit inbegriffen, diese haben wir natürlich auch durchgeführt, der PC kam wieder weil irgendwas nich stimmte, am Ende stellte sich raus, dass er seine Windowsinstallation total zerstört hatte und quasi selbst dran schuld war. Als mein Kollege ihm klar machen wollte, dass die Installation 19,99 € kostet drohte er ebenfalls damit dass er uns schlecht bewerten würde, darauf meinte mein Kollege nur, dass er sich sowas nicht antun muss und hat das Gespräch beendet 😉 Find ich in dem Fall auch richtig, mir als Techniker kostet das kostbare Zeit, die ich zB nicht habe um neue Systeme zu bauen/konfigurieren, wie auch immer, die Firma ist auch nicht riesig, da fehlt mir dann auch die Zeit zu, wenn das für den selbstverständlich ist…

  23. TomPomm1001 says:

    6h für nur eine Taste finde ich nicht sonderlich schnell ;D
    (haben aber ja vertmulich nen rundum-check gemacht)

  24. Ich würde diese „Erpresser-Mentalität“ aber nicht in letzter Instanz den Menschen zuschieben, die gerne meckern – ein solches Verhalten wird nunmal operant verstärkt durch den Markt.

    Das musst ich mir sogar leider antrainieren. Ist ja nicht so, daß ich es den Service-Mitarbeitern anlasten würde (das sind auch nur arme Würst mit meist schlechten Jobs), aber diese Call-Center-Mentalität ist wirklich zum Kotzen und gegen die kann man im Garantiefall nur mit Getöse anstinken.
    Denn ein Geschäft mit Call-Center vorgeschaltet ist frein raus: Jene armen Würste können sich, wenn mal ein Garantiefall nicht so ist, wie er sollte, immer darauf berufen, daß sie da jetzt auch nichts machen können (können sie ja auch objektiv nicht), so seien nunmal die Strukturen oder das System (für das sie nur minimale Zugriffsrechte haben); oder: so ist das nunmal beim Vorlieferanten; oder: so sei das gesetzlich. Ein Vorgesetzter? Der sei gerade nicht da (ein Wunder, das es bei solch flachen Hierarchien, wie sie im CC vorherrschen, überhaupt noch welche gibt, die mal da sind).
    Meiner Erfahrung nach sticht Apple da positiv heraus und das rentiert sich auch für sie.

  25. … mit diesem Beitrag redest Du zig-Tausenden von Menschen in der Kundenbetreuung von der Seele.

    Durch meine frühere Tätigkeit bei einem großen Onliner weiß ich ganz genau, wie sehr es die Kolleginnen und Kollegen im Service gefreut hat, wenn Sie für Ihre Bemühungen ein Lob von Kundenseite bekommen habe. Normalerweise gewohnt, in der nächsten Mail, beim nächsten Telefonat vielleicht wieder etwas auf den Sack zu bekommen, hat es die Motivation der Leute in ungeahnte Höhen katapultiert, wenn Ihr Einsatz mal honoriert wurde.

  26. Mit einem Windows wäre das nicht passiert 😉

  27. Was soll denn diese Ansammlung von frustrierten Servicecenter-Mitarbeitern?

    Hat einer von euch schon mal darüber nachgedacht, dass Kunde ein ANRECHT auf ein funktionierendes Produkt haben UND GLEICHZEITIG dieses Anrecht von vielen Firmen abgestritten wird, nur um Geld zu sparen?

    Nu?

    Ach ich habe ja vergessen: Natürlich sind alle Kunden böse

  28. @Konsument

    Aber der Kunde hat nicht das Recht, den Servicecenter Mitarbeiter – der per se erst einmal bemüht ist, dem Kunden zu helfen – pauschal einfach mal rund zu machen, weil ihm gerade danach ist.

    Wie man in den Wald hineinruft …
    Ich sag‘ nur: Kinderstube und D-Zug 😉

    … keep the fire burning 🙂

  29. Ich bin einerseits Onlinehändler, andererseits natürlich auch Kunde. Und alt bin ich auch (>40 ;-), hab also reichlich Erfahrung.

    Und was sich immer wieder bestätigt ist die alte Nummer mit dem Wald und dem Rein- und Rausrufen.

    Wenn irgendwas ist, liefere dem Bearbeiter möglichst kurz und präzise Daten in einem Ton, mit dem DU bei einem Problem auch angesprochen werden möchtest. Das klappt dann meistens reibungslos, auch wenn es Ausnahmen gibt, die einen raueren Ton brauchen (kennt noch jemand http://de.wikipedia.org/wiki/Gericom?).

    Habe oft erlebt, daß ein Businesskasper vor mir Stress machte und „Standard“ bekam, während ich danach sehr gut behandelt wurde, weil ich einfach menschlich korrekt auftrete. Die Support-Mitarbeiter handeln i.d.R. nach Vorgaben der Hersteller, denn jeder hat andere Garantieregeln.

    „Nett“ sein kostet nix und ist zielführend. Wie sagt der Volksmund: „Wer fxcken will muss freundlch sein.“. 😉

  30. Mensch Caschy, da hast du ja ein heißes eisen angefaßt. Support ist trotz der positiven erfahrungen, die ich auch gemacht habe, ein fremdwort für viele firmen. Da muß man eigentlich nur glück haben, einen interessierten mitarbeiter an der strippe zu haben. Ansonsten: dunkeldeutschland diesbezüglich.
    Ich bedanke mich meistens per email bei den firmen, bei denen alles so funktioniert wie diese es auch dem kunden versprechen. Wie zB. bei notebooksbilliger(München) oder auch bei kmelektronik(München), um nur mal roß&reiter zu nennen.
    Ciao…Hackintoshi

  31. @Kulle: unterschreibe ich. Und ja. Gericom kenne ich noch – iuiuiuiuiuiu 😀

  32. Wenn man mal selbst im Support gearbeitet hat, weis man das erst zu schätzen 😀

  33. @Konsument

    Dein Beitrag in allen Ehren, jedoch behaupte ich, dass es hier um ein andere Thema geht.

    Es geht nicht drum, dass der Kunde ein Anrecht auf ein funktionierendes Gerät hat. Das ist zweifelsfrei gegeben.

    Es geht darum, dass Kunde Dinge einfordern, die nicht zum vereinbarten Produkt gehören. Auch werden Dienstleistungen (z.B. Win Installation) eingefordert, die nicht innerhalb der Garantie liegen. Die 20 Euro für ne Win Installation ist echt günstig. Mein alter Laden hat immer 40 € genommen und Alternate nimmt glaub ich 60 €.

    Oft werden vom Kunden verursachte Schäden als Garantieschäden eingefordert und nach Ablehnung und Erläuterung durch das Fachpersonal (falls vorhanden und es haben mehr Leute Ahnung als viele Kunden wahrhaben wollen) wird der Ton meist ruppiger und mit diversen Onlineportalen gedroht.

    Der Ton macht halt die Musik. Und so wie man in den Wald hineinruft, so schallt es wieder hinaus….

    Wenn mir einer seine siffige Graka an den Kopf schmeisst, irgendwas von „kaputt… alles scheiße… Saftladen“ murmelt, nebenher telefoniert… tja… dann muss er sich nicht wundern wenn ich nicht mit der „Kulanzfahne“ winke.

  34. … glaub, liegt eher an Apple, sind ja auch sauteure Geräte.
    Bei mir sind es die Thinkpads.

  35. Natürlich haben Kunden ein Anrecht auf ein einwandfreies Gerät. Das gibt Ihnen aber nicht das Recht, ein Benehmen wie „Axt im Wald“ an den Tag zu legen. Das ist genauso fehl am Platz wie ewiges Genörgel über Programmfeatures oder den Schreibstil irgendwelcher Blogger. Ich erwarte von einem Kundendienst eine anständige Behandlung meiner Reklamation, dafür kann er einen entsprechenden Umgangston von mir erwarten. Wenn er mich verarscht, dann kriegt er Zunder. Aber nicht in der BILD, sondern direkt. Und am besten im hauseigenen Forum.

  36. @Willy: Da kann ich aus meiner Erfahrung nur zustimmen. Es spricht nichts dagegen bestimmt auf sein Recht zu bestehen. Aber es geht auch ohne jede Beschimpfungen oder leere Anwaltsdrohungen. Manche glauben immer noch das es so schneller geht.

    Viele vergessen darüber sogar das eigentliche Problem oder die Fakten, was es dem Supporter kaum ermöglicht sinnvoll und schnell zu helfen. Sicher gibt es auch Fälle wo der Supporter nicht korrekt reagiert oder der Kunde für dumm verkauft wird. Man sollte aber erstmal an das Gute glauben. Das würde man selber auch erwarten.

  37. Ja, dies Problem kennen wohl viele. Verfallen aber selber genau so in den gleichen Trott.

    Aber es stimmt. Über guten Service sollte man wesentlich öfters mal reden. Und auch gerade bei den Firmen bzw. Mitarbeitern bedanken.
    Ich finde es in sofern gerade als lustig, da ich letzten Dienstag einen Beitrag mit ähnlichem Grundinhalt erstellt hatte. 🙂

  38. Das Phänomen ist übrigen im Marketing bekannt. Eine Unterschreitung der Qualität=Anforderung wird gnadenlos Sanktioniert. Eine (Über-)Erfüllung wird nicht (!) honoriert.

    Deswegen müssen sich Firmen immer bemühen in allen Bereich minimale Qualitätsstandards zu halten. Ein Meininungsführer (z.B. Caschy)multipliziert seine Unzufriedenheit in der Regel auf 10-100 andere. Das kann sehr schnell zum Problem werden.

  39. @Jörg:
    „Durch meine frühere Tätigkeit bei einem großen Onliner weiß ich ganz genau, wie sehr es die Kolleginnen und Kollegen im Service gefreut hat, wenn Sie für Ihre Bemühungen ein Lob von Kundenseite bekommen habe. “

    Aber genau das liegt ja der Hund begraben. Dass die armen Schweine (zu denen ich auch mal gezählt habe) auf sowas warten müssen, weil sie ansonsten die Blitzableiter der Unternehmen sind.
    Das heißt, die Rechnung geht nicht auf, den schwarzen Peter den Kunden zuzuschieben, denn die Situation sorgt auf beiden Seiten des Telefonhörers für Frust.

  40. @kulle das kann ich auch bestätigen.
    Habe als Kundenbetreuer/Servicemensch auch oft bewusst so gehandelt.
    Wer schon mit den Worten „mein Notebook kann ich aber keine 20min. hergeben, dann verpasse ich ja ne Mail“ und „hier ist meine Visitenkarte – CEO – sehen Sie“ vor mir stand, wurde oft „standard“ bedient und musste sich dann hinten anstellen.
    Hingegen ein netter Kunde, der mir klar machen konnte, dass es ihm wichtig ist wurde auch hin und wieder mal vorgezogen. So ist das eben. Die Menschlichkeit geht auch im stressigen Business in Zukunft hoffentlich nicht ganz verloren.

  41. Krystian J. says:

    Meine Leidensgeschichte mit meinem MacBook will ich hier nicht ausdehnen, muss jedoch sagen, dass der Support an der Email sehr nett ist und einen nicht vergisst, jedoch bringt mir der Support von den „Hotline“-Leuten nichts, wenn die Pogrammierer bei Apple es nicht schaffen das Ruckeln von den MacBook Pro Mid 2010 mit iX Prozessoren zu beseitigen.

    Da sollte man „Hilfs“support und „Programm“support unterscheiden.
    Ich habe mein Problem (mit dem ich nicht alleine bin) schon vor drei Monaten an Apple gemeldet…. gestern kam 10.6.7 raus und es wurde absolut nichts gemacht.
    Vorallem weil ich denen den Übeltäter (AppleGraphicsPowerManagement.kext) genannt habe, die dieses Ruckeln durch Drosselung der nVidia GPU (330M) erst hervorruft.

    Support ? …. naja so halb

  42. Also recht hast Du, dass den meisten die Motivation fehlt mal positive Erfahrungen zu loben.

    Der Schwarzweißmalerrei kann ich mich allerdings nicht anschließen. Kritik ist auch immer wieder grechtfertig. Aus meiner Sicht hängt es stark von der Branche ab. Es gibt einfach Support-Stellen die es darauf ankommen lassen. Dort läuft es eben erst wenn man den Rechtsanwalt einschaltet (Ich hatte bisher einigermaßen Glück, ich habe aber schon drei Bekannten weiter geholfen). Deren Stress möchte ich nicht durchmachen.

    Für gibt es weder auf der einen ich der anderen Seite die Guten oder die Bösen.

  43. @Caschy und @Stefan:

    Wie gesagt bin ich selber Onlinehändler und es gibt na klar auch einen Kundensupport. Ich bemühe mich immer, Artikel so umfangreich wie möglich zu beschreiben (leider lesen viele Menschen nicht, kaufen was & sind dann enttäuscht) und Nachfragen vom Support bei Problemen beantworte ich echt innerhalb sehr kurzer Zeit, aber manche Kunden sind einfach too much, die KANN man nicht zufrieden stellen.

    Ultima ratio: Auszahlen, darum bitten nichts mehr zu bestellen und blacklisten. Das sind echt gaaanz wenige, aber die bestellen, um motzen zu können. Das bindet Zeit und Kapital, das man für den Großteil der guten / zufriedenen Kunden und verdienten Mitarbeiter braucht.

    Was Viele nicht wissen: als Händler ist man nicht gezwungen zu verkaufen. Man KANN, muss das aber nicht an Jeden.

    Und das ist keine Arroganz, sondern Selbstschutz. Was man von absurden Reklamationen abgesehen heutzutage an Betrugsversuchen im Onlinehandel erlebt passt auf keine (grosse) Saurierhaut.

  44. @Caschy: Hat Apple die kaputte Taste bei dir auf Kulanz geregelt oder musstest du die Reparatur zahlen?
    Ich hab gerade genau das gleiche Problem mit meinem Samsung Netbook – nur die wollen, dass ich da die komplette Tastatur neu kaufe für ~70€ … 🙁

  45. Was manche hier schönmalen reicht doch langsam:

    In Deutschland herrscht nunmal eine Servicewüste: Nicht umsonst gibt es immer wieder Verbandsklagen gegen Unternehmen, weil diese ihrem Service nicht nachkommen.

    http://www.focus.de/finanzen/news/servicetest/verbraucher-allein-in-der-wueste_aid_223809.html

    Es genügt ja schon, wenn man sich ein bisschen mit Qualitätsmessungen im Servicebereich beschäftigt, um zu sehen, wie die Qualität vieler Unternehmen NACH dem Kauf wirklich ist. Da wird auf jede erdenkliche Weise versucht, den Kunden von seinem Servicewunsch abzubringen. Auch wenn dieser eben ein Anrecht darauf hat.

    Ich rede hier nicht von Kunden, die sich nicht benehmen können, die Dinge fordern, die ihnen nicht zustehen, die sogleich in Beschimpfungen stürzen, die nicht erklären wollen, worum es geht etc.

    Ich rede von Kunden, die innerhalb der Gewährleistung und Garantie Rechte haben und diese als stinknormaler Konsument einfordern. Und diese Rechte werden in vielen Fällen von zahlreichen Unternehmen missachtet, nur um Geld zu sparen, oder aber weil diese (und ihre Mitarbeiter) keine Ahnung von (der Wichtigkeit von) Kundenzufriedenheits- und Qualitätsmanagement haben.

    Und zum Spruch mit dem Wald: Zuallerst müssen Personen in Unternehmen, die Handel betreiben bzw. Dienstleistungen anbieten lernen und verstehen, dass sie es sind, die vom Kunden abhängig sind. Wer da eine falsche Einstellung (a la ich bin der Chef, und der Kunde ist nicht König) hat, der ist in dieser Branche einfach fehlplatziert. Das kann langfristig nur in Konflikten enden.

    Den ersten Schritt bei einem Servicefall muss IMMER der Dienstleister machen. Wer da zu oft Fehler macht, kann sich das nur leisten, wenn sein Unternehmen groß genug ist. Und auch das klappt nicht ewig. Aber gerade hier passieren immer wieder grobe und teilweise auch böse Fehler.

  46. Schöne Geschichte, keine Frage.

    Ich finds allerdings noch schöner, wenn es läuft wie beim Dell Business-Support:
    * anrufen,
    * Dell Techniker kommt(mit den passenden Teilen unterm Arm)
    * schraubt
    * und geht wieder.

  47. Ich bewerte schon lange nichts mehr öffentlich. Ist für mich Zeitverschwendung und gehe liebe direkt mit dem Händler in „Konfrontation“ Kontakt. Das ist persönlicher und zudem habe ich so immer die besseren Erfahrungen gemacht.

  48. @ACM: Keine Kosten für mich. Alles im Rahmen der Garantie.

  49. Das Problem mit der mangelnden Dankbarkeit ist eines, das sich durch die Gesellschaft und alle Berufe zieht. Welcher Handwerker, welcher Lehrer, welche Polizistin, welcher Automechaniker und welche Kassiererin bekommt ein Dankeschön für ihre gute Arbeit jemals zu hören?
    Das ist sein/ihr Beruf, sein/ihr Alltag und im Regelfall erwartet man auch kein Danke.

    Es ist so üblich erst den Mund aufzumachen, wenn etwas nicht in Ordnung ist. Dann kann man jedoch eine vernünftige respektvolle Kommunikation erwarten und zwar von beiden Seiten. Weder darf man den Dienstleister beschimpfen, noch darf der Supporter den vermeintlich nervenden, dummen Anrufer verarschen.
    Der Support ist allerdings – das darf man nicht übersehen – für das Lösen von Problemen da. Da kann es sein, dass Leute schon mal verärgert anrufen.

    Der zwischenmenschliche Umgang in der Gesellschaft ist leider immer mehr geprägt von Verantwortungslosigkeit und Egoismus. Es wird nur gefordert, weil alle Leistungen ja selbstverständlich sind. Gleichzeitig werden aber auch Dienstleistungen am Kunden verringert. Man hängt lange in Warteschleifen oder wird von Automaten gegängelt. Und dafür darf man dann sogar zahlen…

    Natürlich kann man nur auffordern sich wieder seines menschlichen Anstandes zu erinnern und mit dem Nächsten so umzugehen, wie man selbst behandelt werden möchte. Als Kunde möchte ich ernst genommen und als Dienstleister respektvoll behandelt werden.

    Was die Bewertungen angeht: Es war auch früher so, dass ein unzufriedener Kunde zehn weitere mitnimmt. Das war für jedes Geschäft, jedes Unternehmen vollkommen klar.
    Wenn heute jemand eine schlechte Bewertung schreibt, dann heißt das nicht, dass es viel mehr Einfluss hat. Eine unpersönliche, unsachliche Kritik wird kaum jemand erreichen. Die vermeintliche Macht auf Bewertungsportalen ist keine, sondern nur ein Ventil für Menschen mit zu wenig Beachtung.

  50. Naja, prinzipiell stimme ich zu. Es gibt aber genug Firmen die mit Callcentern und Mitarbeitern ohne Befugnis in den Ersten Leveln den Kunden wirklich auf den Sack gehen und zurecht den Unmut an sich ziehen. Ich hab auch schon das ein oder andere erlebt. Es gibt halt positiv und Negativerlebnisse 🙂

  51. Ich habe mal ein paar Jahre in einem Telefonsupport für Softwareprodukte gearbeitet. Und ich kann euch sagen: Die Mitarbeiter im Support waren immer Top motiviert und haben ihr Bestes getan um den DaUs zu helfen.
    Das einzige was dem im Wege stand, war der Druck der von der Firma aufgebaut wurde. Wir hatten zwar alle Rechte die man braucht aber zum Beispiel durch einen Vergleich der mittleren Verbindungsdauer oder wieviele Produkte man noch im Crossselling an den Man bringen konnte entstand für einige solch ein Druck das nur versucht wurde die Kunden so schnell wie möglich ab zu fertigen. Egal ob man dennen geholfen hat oder nicht.
    Mir persönlich wars Latte. Ich wollte nicht Mitarbeiter des Monats werden. Somit habe ich jedem solange geholfen bis sein Problem behoben war, auch wenns deswegen den ein oder anderen Anschiss gab.
    Also wenn ist es die Schuld der Bonsen und nicht die der kleinen Supporter.

  52. Bei mir befand sich mal eine Grafikkarte fünf Monate „in Reparatur“. Ohne Grafikkarte war das Ding also quasi nutzlos – und nach 5 Monaten bei der heutigen Entwicklung auch nur noch den halben Preis wert, ohne dass ich sie je benutzt hätte. Sowas ist einfach nur ärgerlich!
    Mit dem Kundenservice hatte ich ein nettes Gespräch, danach noch ein nettes, danach noch ein nettes … Bewegung kam allerdings erst in die Sache, als ich das Problem im Forum des Händlers öffentlich machte. Vorher kam ich mir eigentlich nur vertröstet und sehr frustriert vor.
    Was ich sagen will (auch wenn das durchaus eine kontroverse Meinung sein mag): man kann nicht generell gegen diese Erpressermentalität sein, denn gelegentlich hat der Kunde garkein anderes Mittel, um an sein gutes Recht zu kommen!

  53. Ich wohne so 15 Minuten Fußweg vom zertifizierte Apple Service Anbieter.
    Da habe ich am 2.3. mein Macbook Pro abgegeben. Die letzte Statusmeldung ist vom 7.3. und die Fertigstellung ist für den 1.4. angekündigt.

    Also ganz ehrlich, wenn ich Applecare mit Business Support von Dell oder HP vergleiche, dann hab ich mein Geld aus dem Fenster geschmissen.

    Glücklicherweise habe ich mein altes weißes Macbook behalten, sonst wäre ich jetzt böse aufgeschmissen.

  54. @Konsument
    Nachdem du deine Aussage etwas genauer formuliert hast, bin ich ganz auf deiner Seite.

  55. Gerade auch der Apple-Support scheint besonders gut zu sein bzw. die Kunden welche ein Problem haben doch noch zufrieden zu stellen. Hört und liest man immer wieder und habe ich auch am eigenen Leib iPod erfahren. Der war innerhalb der Gewährleistungszeit kaputt. Angerufen. Am selben Tag wurde das Gerät von DHL per Express abgeholt und repariert zurückgebracht! Äh, wow! Und Danke.

  56. Eine ähnlich gute Erfahrung hatte ich im Januar mit Motorola und deren Servicepartner Werkstatt DatRepair gemacht.
    Ich hatte bei meinem Milestone 2 wohl ein Montagsgerät erwischt, jedenfalls versagte hin und wieder mal der Autofokus der eingebauten Kamera. Der gute Service begann bereits damit das eine der Datrepair Mitarbeiterinnen sowohl in Android Foren als auch via Twitter ansprechbar und stets bemüht war einem weiterzuhelfen. An einem Mittwoch Vormittag ging das Gerät dann in deren Werkstatt ein und am selben Tag verließ es diese bereits wieder in einwandfreiem Zustand. Der Kontakt war super freundlich und über deren Webseite konnte ich stets den Status verfolgen. Für mich war es eindeutig eine 1+.
    Ähnliche Erfahrungen habe ich vor 2 Jahren mit Samsung gemacht die das Gerät direkt via UPS abholen ließen und mir wenige Tage später wieder auslieferten.

    Mein Fazit:
    Namhafte Hersteller bieten meist auch einen guten Support und wenn man selbst freundlich bleibt sind auch deren Mitarbeiter meist freundlich und motiviert einem weiterzuhelfen. Was ich jedoch in den vergangenen Jahren gelernt habe ist dass man sich am besten immer direkt an den Hersteller wendet. Geht man erst den umständlichen Weg über den Händler oder Provider beginnt häufig das große Chaos und viele Verzögerungen kommen ins Spiel. Zumal es dann jegliche Kommunikation mit der eigentlichen Werkstatt erheblich erschwert.

  57. Was man an deinem Beispiel löblich erwähnen kann, is das die zertifizierten Apple Partner strenge Auflagen von Apple kriegen und sonst ihr Zertifikat wieder verlieren.

    Ich für meinen Teil bin sehr gechillt, wenn ich etwas in die Reperatur bringen muss, auch wenn ich angenervt wegen des Defekts bin. Da ich die andere Seite sehr gut kenne, durfte immer schlichten, wenn der Filialleiter verlangt wurde…
    Die Qualität so eines Services zu messen finde ich schwierig, da man meistens nur Gemeckere hört von Leuten, welche die Person, die den Defekt entgegen nimmt für diesen höchst persönlich verantwortlich machen.

  58. Bei Dell habe ich eine ganz neue Tastatur zugeschickt bekommen, weil eine Taste abgefallen ist 😛
    .. ich meinte nur, ich könne nicht 1-2 Wochen ohne Laptop auskommen, weeeeeil: Ich lebe nicht in der Cloud 😛

    also Danke an Dell.
    .. ach und vor einem Jahr habe ich en DVD-Laufwerk zugeschickt bekommen, obwohl die das wohl garnicht machen dürfen und das Gerät eigentlich eher abholen…
    also auch danke dafür!^^

  59. Kaum hab ich mich hier über Apple Support ausgelassen kriege ich ein Statusupdate, Festplatte und optisches Laufwerk kommen beim Dienstleister am Freitag an und Montag abend ist es dann fertig.

    Das wären dann 26 Tage!

    Dem Laden hier in Bremen mache ich keinen Vorwurf, aber das nächste berufliche Notebook wird wieder von HP kommen.

  60. Der Meister der Herzen trifft auf den Support der Herzen, ich bin gerührt.

    Jetzt könnte man noch Fragen – was Apple mit B. Dortmund gemeinsam hat. Bei den Unterschieden würde mir schon eher was einfallen 🙂

  61. CaptainCannnabis says:

    Beim Support ist es wie überall im Leben – wie man in den Wald hineinruft so schallt es auch heraus. Ich habe bisher auch überwiegend gute Erfahrung gemacht – lediglich Sony Europe scheint mir ein gaaaaaanz unkoordinierter Haufen sein. Da könnte ich Geschichten erzählen 😉

  62. Regenersis macht große Kunst aus den Rechnern:

    http://grobgroeber.com/imac-reparatur-regenersis-soemmerda/

    Apple selbst fands so gut, dass die den Rechner gleich behalten haben und ich musste so ein neues Teil nehmen. Bei Regenersis hab ich leider keinen der Kuenstler per Telefon erreicht … mit Mails sah es auch so aus.

    Natuerlich wird im Netz viel gemeckert und sicherlich mehr gemeckert als auch mal ein Lob ausgesprochen … auf der anderen Seite kommt man sich manchmal nur verarscht vor von „Service und Support“ und das Netz ist da ein schoenes Ventil.

  63. Hi,
    ich habe keine gute Erfahrung mit dieser Firma gemacht!
    Habe Anfang Dezember mein Nexus 9 in die Reparatur geschickt und habe bis heute auf eine Aussage von dem Unternehmen gewartet.
    Hatte es wegen der Rückseite und den wabbligen Tasten eingeschickt.
    Und heute nach über einem Monat kommen sie mit einem Kostenvoranschlag um die Ecke und nennen nicht mal was dort repariert werden soll.
    So eine Unverschämtheit ist mir noch nie untergekommen!

    Hat noch jemand solche Erfahrungen gemacht?

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