Amazon: Kunden darf Zugriff auf erworbene digitale Inhalte nicht verwehrt werden
von caschy | 44 Kommentare
Neues von Amazon. Die kamen erst gestern in die Medien, da sie still und heimlich ein exklusives Programm für Amazon Prime-Mitglieder eingeführt haben (was sie später bestätigten). Aber es gab vor einiger Zeit (Mitte 2013) ja noch etwas anderes. So sperrte man Konten von notorischen Rücksendern, sodass diese nicht mehr mit diesem Konto bestellten konnten. So etwas warf natürlich Probleme und Fragen auf, die mittlerweile aber beantwortet wurden – sogar vor Gericht. So entschied das OLG Köln in Bezug auf die Kontosperrungen, dass es Amazon natürlich offen steht, Konten zu sperren, allerdings darf man nicht dem Kunden den Zugriff auf bereits gekaufte digitale Medien verwehren.
Laut der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen haben sich viele Amazon-Kunden in den letzten Jahren beschwert, denen die Schließung ihres Kundenkontos wegen zu vieler Rücksendungen angedroht oder denen ein Zugang zum Konto verwehrt wurde. Eine Klausel in den Nutzungsbedingungen erlaubte es Amazon, Kunden auch den Zugang zu bereits erworbenen digitalen Inhalten – zu Filmen, Musik, Hörbüchern sowie eBooks – über ihr Konto zu verwehren.
„Jeder Händler kann zwar ohne Angabe von Gründen entscheiden, mit wem er Geschäfte macht. Dies darf aber nicht dazu führen, dass Verbraucher in ihren Rechten eingeschränkt werden.“
Der Richterspruch des OLG Köln, der diese Auffassung der Verbraucherzentrale NRW bestätigt, ist noch nicht rechtskräftig. Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen empfiehlt Kunden, denen tatsächlich der Zugang zu ihren digitalen Inhalten verwehrt wird, auf einen Zugang zu bestehen. Die Verbraucherzentrale hat für diese Menschen einen Musterbrief online gestellt, den man dafür nutzen kann.
Persönliche Anmerkung dazu, weil natürlich immer gerne bei negativen Erlebnissen gemeckert wird, Positives aber oft unerwähnt bleibt: Mir persönlich ist keine Person bekannt, die normal eingekauft und zurückgesendet hat und aufgrund der Rücksendung ein Konto gesperrt wurde. Ich selber habe in den ganzen Jahren eigentlich nur gute Erfahrung mit Amazon machen können – und deren Support hat mich – in den ganz wenigen Fällen, in denen ich diesen benötigte – einfach nur positiv überrascht.
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Ich vermute dass nicht z alleine die Rücksendequote zählt. Vielmehr schätze ich, dass die realen Kosten der Rücksendung (Verkaufspreisminderung, Versand und Retourenhandling) ins Verhältnis zu den erzielten Margen aus behaltenen Bestellungen in einem gewissen Zeitraum gesetzt werden. Dadurch könnte man eine Prognose ableiten, ob ein Kunde anhand des analysierten Zeitraums zu einem positiven oder negativen Gesamtergebnis führt. Dadurch würde man auch verhindern, dass jmd zig Mal billiges Shampoo bestellt und dadurch die Rücksendequote von TVs oder Objektiven relativiert…
@Steve Jobs:
Mal abgesehen davon, daß kein Kunde pro Nutzungsrecht Dingen sein sollte, weil es einzig und allein zum Vorteil der Hersteller ist, ist Amazon beim Nutzungsrecht nur ein Zwischenhändler, hätte also gar keine Rechte das Nutzungsrecht zu beenden. Außer bei selbsterstellten Produkten.
Nun, Amazon darf sich natürlich aussuchen, mit wem es Handel betreibt, mit wem nicht. Von mir aus sollen sie Kunden aufgrund ihrer Herkunft oder ihres Geschlechts ablehnen, ist mir egal. Vorn mir aus dürfen sie auch das Account von Caschys Frau als niemals zu sperren markieren, ist mir auch egal.
Schön aber, dass ein Gericht festgestellt hat, dass Amazon einmal erbrauchte Leistung nicht zurückziehen darf, auch wenn Amazon das möchte, und auch, wenn es technisch möglich ist. Wenn sie nun noch verhindern, dass man bei Amazon digitale Güter demnächst nicht mehr erwerben kann, sondern nur noch eine Nutzungslizenz auf Zeit bekommt, die Amazon nach Gutdünken verlängern kann, oder eben auch nicht, hat das Gericht alles richtig gemacht.
Ich betrachte mein Verhältnis zu Amazon mit ihrer für mich sehr fairen Garantie-Abwicklung und Rücksende-Bedingungen als ein Geben und Nehmen. Ich weiß, dass ich dort auch mal was zurücksenden kann, wenn es mir nicht gefällt. Dafür käme ich auch nie auf die Idee, etwas zurück zu senden, weil der Preis sich geändert hat (ich stelle aber immer eine Anfrage an den Support, und das hat auch schon geklappt), obwohl es mein gutes Recht wäre. Ich bestelle auch nicht zum aktiv Testen, auch wenn es mein gutes Recht ist.
Ich schätze auch den Einzelhandel, in den Fällen, in denen er sich so kulant wie Amazon verhält. aber ganz ehrlich: das sind absolute Ausnahmen.