O2-Hotline: Weiterhin viele Beschwerden zur Erreichbarkeit

Es ist nun fast ein Jahr her, dass es eine große Beschwerdewelle bezüglich der Hotline des Mobilfunkanbieters O2 gab. Lange Wartezeiten, Nichterreichbarkeit. Damals wurde die Netzzusammenlegung mit E-Plus verantwortlich gemacht, aber auch dem Kunden wurde ein wenig Schuld zugeschoben, er rufe schließlich wegen jeder Kleinigkeit an. Besserung wurde trotzdem gelobt, 30 Prozent Aufstockung beim Hotline-Personal und andere Maßnahmen sollten es richten. Haben sie das auch? Eher nicht, meint die Bundesnetzagentur.

Dem Handelsblatt liegt ein Schrieben des Präsidenten der Bundesnetzagentur, Jochen Homann, an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch, vor. Aus diesem geht hervor, dass sich bei O2 wenig geändert hat, es weiterhin lange Wartezeiten an der Hotline gibt oder diese für den Kunden gar nicht erreichbar ist. Rechtlich ist das kein Problem, ein Anbieter ist nicht verpflichtet, bestimmte Vorgaben bezüglich einer Service-Hotline zu erfüllen.

Dennoch wirkte die Bundesnetzagentur auf O2 ein, im Interesse des wartenden Kunden versteht sich. Ob das etwas bringt, bleibt weiter abzuwarten. Wohl auch deshalb zeigt sich der Behördenchef offen, was eine zusätzliche Regulierung auf diesem Gebiet angeht. Einen gesetzgeberischen Handlungsbedarf im Bereich der Erreichbarkeit von Hotlines zu prüfen, das unterstützt Herr Homann.

Auch die Grünen-Politikerin Maisch sieht Handlungsbedarf, wenn Kunden nach Vertragsabschluss einfach im Regen stehen gelassen würden. Nichterreichbarkeit oder zu lange Wartezeiten sind für sie nicht tragbar. Telefónica erklärt hingegen, dass sich die Lage bereits verbessert habe, man aber immer noch nicht da ist, wo man hinmöchte, obwohl man sich auf Marktniveau befände. Die Notwendigkeit einer zusätzlichen Regulierung sieht Telefónica nicht.

Wie sieht es denn bei den O2-Kunden unter unseren Lesern aus? Hat sich da seit Oktober 2016 etwas gebessert oder ist es weiterhin schlimm? Und macht Ihr von der Erreichbarkeit einer Hotline Euren gewählten Anbieter abhängig? Oder zählt dann doch das, was man an Leistung für möglichst wenig Geld in seinem Vertrag erhält?

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Sascha Ostermaier

*Mitglied der Redaktion 2013 bis 2019* Technik-Freund und App-Fan. In den späten 70ern des letzten Jahrtausends geboren und somit viele technische Fortschritte live miterlebt. Vater der weltbesten Tochter (wie wohl jeder Vater) und Immer-Noch-Nicht-Ehemann der besten Frau der Welt. Außerdem zu finden bei Twitter (privater Account mit nicht immer sinnbehafteten Inhalten) und Instagram. PayPal-Kaffeespende an den Autor.

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32 Kommentare

  1. Muss ganz ehrlich sagen das ich mit der o2 Hotline noch nie Probleme hatte … Mitte August meinen Vertrag umgestellt. Hat alles in allem keine 10 Minuten gedauert. Die Dame war auch super freundlich … das war aber das Erste Mal seit gefühlt 2 Jahren das ich da wieder angerufen hab

    Kontrast dazu Telekom … DSL Probleme … man kommt zwar meistens recht schnell durch … hilft nur nix wenn man jedes mal das Problem komplett erklären muss und die Hotlinemitarbeiter z.T. extrem pampig sind und einer hat sogar einfach aufgelegt …

  2. Hab gestern 15min in der Hotline gehangen… Wollte nur meine Kündigung bestätigen lassen. 🙂 Dann hat man mir versucht noch einen neuen Vertrag anzudrehen. Allerdings war der mehr als lächerlich. Mal sehen wie oft Sie es jetzt noch versuchen.

  3. Ich bin seit der Übernahme E-Plus/BASE durch Telefonica Kunde mit mehreren Verträgen im Privaten und Geschäftlichen. Ich hatte bisher weder Netzprobleme in den für mich relevanten Bereichen noch Probleme mit dem Service bzw. der Hotline – zumindest keine, die nicht auch bei anderen Anbietern vorkommen können. Auch Schriftverkehr per Post / Fax / E-Mail funktioniert problemlos. Ich war und bin zufrieden und werde O2 auch weiterhin die Treue halten.

  4. habe die o2-Hotline in den letzten vier Jahren vielleicht zwei Mal angerufen, zuletzt vor über einem Jahr. Merke also nicht viel davon, wenn sie nicht erreichbar ist.
    Grundsätzlich sollte die Hotline dennoch erreichbar und die Wartezeit kurz sein. Bei einem neuen Vertrag wäre das für mich mit ein Argument für bzw. gegen einen Anbieter.

  5. 9 Monate nach der Kündigung bucht blau.de (also Telefonica) auf einmal ungefragt wieder ab. „Eine Rechnung steht im Kundenportal bereit“, zu dem der Zugang nicht mehr möglich ist. Eine Klärung auf gutem Wege: „Ihre Wartezeit beträgt 45 Minuten“. F**k off!
    Bestellhotline: Wartezeit 5 Sekunden, aber fühlen sich nicht zuständig. F**k off^2

    Keine Reaktion auf ein Einschreiben (wer ersetzt mir hier eigentlich das Geld?)

    okok, also Rückbuchen und SEPA-Mandat sperren.

    Ich freu‘ mich schon, wenn ich dann Moskau-Inkasso vor der Tür habe und die Schufa fleißig Einträge verzeichnet. Kann ich grade gar nicht brauchen. Toll.

  6. Habe sowohl andauernd Netzprobleme gehabt und auch viele Serviceprobleme mit der Hotline. Von Nichterreichbarkeit bis hin zu Unwahrheiten die mir mitgeteilt wurden. Habe jetzt nach rd. 20 Jahren viag interkom/ o2 gekündigt und ziehe alle Verträge um. Mit meinem neuen Anbieter bisher nur positive Erfahrungen gemacht…

  7. Man ist ja als O2 DSL Kunde in Hamburg schon froh über eine Wochenende ohne Netzausfall. Erreichbarkeit der Hotline am Samstag und Sonntag? Zero.
    Tja, und wenn man dann jemanden am Apparat hat um wegen ausgefallenem DSL ein Datenpaket als vorübergehenden Ersatz auf Kulanz erbittet wird einem mit Freude und ohne Hinweis auf entstehende Kosten ein Datenpaket auf die noch in irgendeiner Schublade liegende zugehörige (Alice)O2 SIM Karte zu 25 Euro/monatlich gebucht.
    Tja. Und wer nun seine Online-Rechnung nicht regelmäßig kontrolliert….
    Der zahlt und zahlt und zahlt…
    Geld zurück? Nicht bei O2.
    Man hätte ja kündigen können.

    Von meiner persönlichen Erfahrung mal abgesehen scheinen ja sogar Pläne vorzuliegen das O2 Kunden die sich NICHT an die Kindenhotline wenden prämiert werden sollen. Das sagt ja schon einiges.

  8. Ich habe mehrere Bekannte, die mit O2 sehr unzufrieden sind, zum einen mit dem Netz selber aber vor allem mit deren miesem Kundenservice. Die Erreichbarkeit der Hotline ist da nur ein Ärgernis, schlimmer sind falsche oder doppelte Kontoabbuchungen, falsche Rechnungen usw.

  9. Ich gehöre zu denen, die scheinbar viel Glück mit o2 haben.
    Netztechnisch super, Preis/Leistung stimmt.
    Ich habe sehr selten Unterstützung des Kundenservice gebraucht. Meistens unmittelbar nach Vertragsschluss, beispielsweise um nachträglich in den Junge Leute Tarif umzustellen oder sonstige Fragen.
    Dafür nutze ich aber immer den Facebook-Chat. Das ging früher zwar auch schneller, Rückmeldung entweder am selben oder direkt am nächsten Tag, aber klappt immer noch super. Heute muss man allerdings ein paar Tage länger warten. Auf eine Antwort zu meiner letzten Anfrage warte ich auch noch.
    Hotline habe ich tatsächlich noch nie versucht.

  10. Bei mir war es mal 1016 der Horror. Keine Kontakt via Mail möglich, Hotline wirklich nie erreichbar. Nur Facebook blieb mir übrig. Sei etwa Anfang 2017 ist es aus meiner Sicht super. Netz wieder stabil und die Hotline konnte ich jetzt zweimal fast unmittelbar erreichen…

  11. Wahlwerbung für die Grünen durch die Hintertür. Wer wählt so etwas?

  12. Ich kenne keinen schlechteren Service als den bei O2:
    Wir hatten immer wieder Probleme mit dem Service. Sie konnten das Lastschriftverfahren Monate lang nicht ausführen obwohle es immer tadellos funktioniert hatte. Auf Nachfrage warum man nicht abbuchen würde sagte man uns dass es am System und nicht an der Bankverbindung läge. Kurz drauf kam Inkasso. Anrufe wurden nach min 50 Minuten durchgestellt und man könne nicht helfen. Mails und Post wurden garnicht beantwortet… Weiter… Nach DSL Kündigung würde ein Router berechnet obwohl dieser belegbar zurück geschickt wurde… nach Lastschriftrückholung 9 Wochen später kam sofort wieder Inkasso… Nach 1,5 Std. Warteschleife konnte man alles klären. Aber keine Bestätigung kann wohl versand werden..Warten wir es mal ab…

  13. O2 /Telefonica ist definitiv schrecklich! Bin seit 15 Jahren o2 Kunde gewesen und werde seit Jahren inzwischen sozusagen „beschissen“. Versprechen um Grundgebühr- Bonus werden nicht berücksichtigt, auf dem Land gar keine mobilen Daten, Einwahl ins ausländische Netz schon 10km vor der Grenze, vor der roaming Änderung sind damit extra Gebühren angefallen – zu meinen Kosten! Zudem hatte ich z.bei. Zuhause nur wlan genutzt und mobile Daten ausgeschaltet, trotzdem kam plötzlich eine SMS von O2 Telefonica, dass mein Datenvolumen in Kürze aufgebraucht sei!
    Was soll das??? Letzten Monat wurde 175,-€ eingezogen, obwohl Gespräche im europäischen Ausland gemäß der neuen roaming-Regelung behandelt werden müssten. Leider ist es fast unmöglich betrügerische Methoden einem großen Konzern nachzuweisen. Ich jedenfalls sehe hier ganz klar unlautere Absichten und Profitgier. Der Kunde zählt hier nur als Geldbringer, soweit meine Meinung/Erfahrung.
    Vor einigen Monaten habe ich über Abo-Alarm gekündigt, worauf sich die kundenrückgewinnung ganz schnell gemeldet hat! Wow, hierbei wird sich sehr bemüht, statt für Kunden einfach stets dazusein, wenn man den Service braucht.
    Ein schreckliches Unternehmen!

  14. Ich kann nicht direkt über O2 lästern, allerdings über blau.de
    Hatte meiner ganzen Verwandtschaft vor Jahren Simyo auf’s Auge gedrückt und bekomme nun graue Haare davon, die wieder alle von blau.de los zu bekommen. Der Fall blau.de ist aber wohl auch um einiges härter. Support/Kundenkontakt: Schlichtweg nicht vorhanden.
    Es gibt kein Kontaktformular, keine E-Mail-Adresse, keine Post-Adresse und keine Telefonnummer. blau.de möchte einfach nicht erreicht werden (außer, man ist potentieller Neukunde, dann gibt es einen Service-Chat. Von Problemen bestehender Noch-Kunden möchten die allerdings nichts wissen).
    Die Kündigungsform ist ein Witz: Zwar kann man im Kundencenter kündigen, kündigt damit aber nicht wirklich, sondern muss darauf dann eine Telefonnummer anrufen, die man mitgeteilt bekommt. Wartezeit: Moderat mit 1-8 Minuten (immerhin).

    Probleme sollte man danach aber möglichst nicht bekommen. In einem Fall war auf einmal der Nachname bei blau.de falsch geschrieben (der bei Simyo noch korrekt war) und die Rufnummer-Portierung nicht möglich. Herrje…erreich da mal einen bei blau.de (Tipp: E-Mails an die Adresse aus dem Impressum werden wohl all 3-4 Tage mal gelesen. Das erste Mal, dass die Impressums-Pflicht toll finde).
    Witzigerweise gibt’s zur Namensänderung nen Formular; nur funktionieren tut’s nicht. Und der Website-Feedback scheint nach /dev/null geleitet zu werden, denn zwar kann man nen Fehler auf der Website melden, aber weder bekommt man ne Antwort, noch kann man damit rechnen, dass der Fehler nach einer Woche behoben ist.

    Besonders unverschämt: Auf Rechnungen wird man per E-Mail aufmerksam gemacht. Die Rechnungen muss man allerdings im Kundencenter herunterladen. Aber ersten kommen die Rechnungen auch noch drei Monate nach Kündigung und zweitens wird das Kundencenter wenige Wochen nach Kündigung gesperrt. Auch da erreicht man natürlich niemanden.
    Hatte mich schon gefragt, ob das nen Fall für den Verbraucherschutz ist.

  15. Wartezeiten bis zu 50 Minuten, wenn man mal die Hotline benötigt.
    Aber was solls? Legt man das Telefon nebenher und wartet eben. Die 0-2 mal, die man die Hotline im Jahr anruft kann man das verkraften.

  16. Wie hat denn die BNetzA getadelt? Wahrscheinlich so: Strenger Blick, mit dem Finger wedeln und dann sagen „Dududu, das machst du mir jetzt aber mal ein bißchen besser, gell“. Als ob sich da was ändert 😀

  17. O2 hat einen super Service auf Twitter, habe dort mit wenigen Tweets meinen Vertrag ändern können, sehr kompetent, freundlich und schnell.
    Zudem gibt’s es in der o2 App.eine Rückruf Funktion, mit der man Tag und Zeit für einen Rückruf aufs Handy mit o2 individuell vereinbaren kann.

  18. Hatte in den vergangenen Wochen sehr viel mit diversen Hotline von o2 zu tun (Vertragsangelegenheiten) und kann mich nicht beschweren. Maximal 10 Minuten Wartezeit, meistens aber weniger als 5.

  19. Ich bin zweimal ungewollt o2-Kunde geworden. Beim ersten mal als Viag-Interkom von denen geschluckt wurde, das zweite mal dann als HanseNet von dem Saftladen zerstört wurde. Zum Glück wohne ich relativ nahe an der o2-Niederlassung in Hamburg, so dass ich da auch persönlich vorbei gehen konnte bei den diversen Problemen, die von den unfähigen Hotlines nicht gelöst werden konnten. Vor Ort im „Kunden-Center“ wurde immer direkt und schnell geholfen. Aber eigentlich sollte ich nicht jedes Jahr persönlich bei meinem Telefondienstleister vorbei schauen müssen!
    Also gekündigt. Jetzt seit 3 Jahren Festnetz bei der Telekom, Familien-Handys teilweise Telekom und Rest bei Vodafone.
    Jetzt wissen wir auch, wie guter Service sich anfühlt, falls man ihn denn mal braucht. Und wie sich schnelles Internet anfühlt, das wirklich funktioniert und Daten liefert.
    Ganz neue Erfahrungen für Ex-o2-Opfer… 🙂

  20. Ich bin seit vielen Jahren Kunde bei BASE gewesen und wurde dann von o2 übernommen. Als Premium-Kunde (bedingt durch meinen Tarif) habe ich eine eigene Hotline, an der herrschen aber auch Wartezeiten. Gute Erfahrungen habe ich mit dem o2 Live Chat gemacht, der funktioniert eigentlich immer recht gut- die Wartezeiten an der Hotline sind zwar nicht immer aktzeptabel (>15min) aber es ist nun einmal so. Früher habe ich tatsächlich noch per Email, Fax oder Brief mit BASE kommuniziert, das geht ja leider nicht mehr- aber nichts destro trotz; ich kann mich nicht beschweren. Meine VVL war innerhalb von 5 Minuten erledigt da ich genau wusste was ich wollte und der Berater nicht viel Ausweichmöglichkeiten hatte- und auch sonst finde ich das o2 Portal immer besser zur Verwaltung des Vertrages.

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