O2-Hotline: Weiterhin viele Beschwerden zur Erreichbarkeit

Es ist nun fast ein Jahr her, dass es eine große Beschwerdewelle bezüglich der Hotline des Mobilfunkanbieters O2 gab. Lange Wartezeiten, Nichterreichbarkeit. Damals wurde die Netzzusammenlegung mit E-Plus verantwortlich gemacht, aber auch dem Kunden wurde ein wenig Schuld zugeschoben, er rufe schließlich wegen jeder Kleinigkeit an. Besserung wurde trotzdem gelobt, 30 Prozent Aufstockung beim Hotline-Personal und andere Maßnahmen sollten es richten. Haben sie das auch? Eher nicht, meint die Bundesnetzagentur.

Dem Handelsblatt liegt ein Schrieben des Präsidenten der Bundesnetzagentur, Jochen Homann, an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch, vor. Aus diesem geht hervor, dass sich bei O2 wenig geändert hat, es weiterhin lange Wartezeiten an der Hotline gibt oder diese für den Kunden gar nicht erreichbar ist. Rechtlich ist das kein Problem, ein Anbieter ist nicht verpflichtet, bestimmte Vorgaben bezüglich einer Service-Hotline zu erfüllen.

Dennoch wirkte die Bundesnetzagentur auf O2 ein, im Interesse des wartenden Kunden versteht sich. Ob das etwas bringt, bleibt weiter abzuwarten. Wohl auch deshalb zeigt sich der Behördenchef offen, was eine zusätzliche Regulierung auf diesem Gebiet angeht. Einen gesetzgeberischen Handlungsbedarf im Bereich der Erreichbarkeit von Hotlines zu prüfen, das unterstützt Herr Homann.

Auch die Grünen-Politikerin Maisch sieht Handlungsbedarf, wenn Kunden nach Vertragsabschluss einfach im Regen stehen gelassen würden. Nichterreichbarkeit oder zu lange Wartezeiten sind für sie nicht tragbar. Telefónica erklärt hingegen, dass sich die Lage bereits verbessert habe, man aber immer noch nicht da ist, wo man hinmöchte, obwohl man sich auf Marktniveau befände. Die Notwendigkeit einer zusätzlichen Regulierung sieht Telefónica nicht.

Wie sieht es denn bei den O2-Kunden unter unseren Lesern aus? Hat sich da seit Oktober 2016 etwas gebessert oder ist es weiterhin schlimm? Und macht Ihr von der Erreichbarkeit einer Hotline Euren gewählten Anbieter abhängig? Oder zählt dann doch das, was man an Leistung für möglichst wenig Geld in seinem Vertrag erhält?

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Sascha Ostermaier

*Mitglied der Redaktion 2013 bis 2019* Technik-Freund und App-Fan. In den späten 70ern des letzten Jahrtausends geboren und somit viele technische Fortschritte live miterlebt. Vater der weltbesten Tochter (wie wohl jeder Vater) und Immer-Noch-Nicht-Ehemann der besten Frau der Welt. Außerdem zu finden bei Twitter (privater Account mit nicht immer sinnbehafteten Inhalten) und Instagram. PayPal-Kaffeespende an den Autor.

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32 Kommentare

  1. Ich nutze Twitter als Support Kanal und das funktioniert recht gut.

  2. Bin seit gut acht Jahren Kunde bei O2 (Mobil und DSL Region Hannover), und musste vielleicht dreimal da anrufen. (eher rufen Die mich an). Da gab es aber nie Probleme. Technisch könnte das mobile Netz besser sein, aber da sehe ob des guten Preises drüber hinweg. DSL mit kostenloser Fritz Box (7490) läuft wie geschmiert, ist noch nie ausgefallen. O2 Portal und O2 App gehen ebenfalls klar. Also von meiner Seite aus, soweit alles in Ordnung.

  3. Aus einem einfachen eplus Vertrag meiner Mutter wurde bei der Übernahme zu o2 plötzlich 3 deutlich teurere Verträge.
    Jeglicher Versuch o2 in 2016 zu erreichen schlugen fehl (telefonisch: mehrfach mehr als 45min gewartet, niemals durchgekommen; 3 Einschreiben geschickt, nicht einmal eine Antwort erhalten und offiziell sind die per Mail ja nicht zu erreichen).
    Wir haben damals den Vertrag fristgerecht zum 1.2.2017 gekündigt. Bis heute schickt o2 monatliche ungerechtfertigte Rechnungen die meine Mutter nicht bezahlt. Jetzt im August kam zum ersten Mal eine Mahnung. Auch diesmal war niemand über die Hotline zu erreichen. Wir warten jetzt erstmal ab, bin gespannt wie es weiter geht. Vielleicht bequemt sich o2 ja, falls es soweit kommt, unserem Anwalt zu antworten. 😉

  4. Ich war ca. 15 Jahre bei diesem Verein Kunde (auch bei Vodafone und Telekom) ….
    Bin derzeit dabei meine Beziehungen zum erstgenannten Anbieter vollkommen zu kappen, wegen absolut unprofessionellem Verhalten in mehreren Fällen ….
    Mein Hauptanbieter ist seit ca. einem Jahr die DTAG, und ich denke, das war ne gute Entscheidung, auch wenn es da genauso mal hakt …..
    Aber eben nur mal, und nicht IMMER!
    Dieses o2 definiert sich ausschließlich über den Preis, und das führt dann dazu, daß man sich fühlt und eben auch fühlen MUẞ wie ein Kunde von Biedronka oder Aldi oder so ….

  5. Am Bodensee (Konstanz, Radolfzell) hat man seit mehreren Monaten wohl durch defekte Masten extreme ausfälle, man kann oft nicht Telefonieren, oder Angerufen werden. Das Netz ist auf einmal Weg wenn man dann jemanden versucht anzurufen ist aufeinmal wieder netz da aber erst beim 10-13 mal kommt man dann durch. Die Hotline??? Die kennt das Problem nicht… is klar

  6. Ich kann nicht klagen!

  7. Im privaten seit kurz nach BASE (von E+) Kunde von o2 (kurz danach zur ersten Fltrate von o2 gewechselt). Nie wirklich Probleme gehabt. Habe aber auch nie Telekom Qualität im Netz erwartet. Muss aber sagen, dass bei mir im Rhein-Neckar-Raum und auf den Autobahnen o2 eine bessere Abdeckung hat als Vodafone (wenn gleich gut ist Vodafone meist schneller). Die Hotline habe ich die letzten 10 Jahre sicher keine 2 mal angerufen. Ich kläre das fast ausschließlich per online Chat und zwar schnell und zuverlässig inkl. Protokoll.
    Vertragsumstellung mit diversen Sonderwünschen wie MultiSIM Neuausstattung, einer Woche spätere Aktivierung aber sofortigem Vertragsstart und und und. Alles kein Problem im Chat. Probiert doch mal den Chat wenn ihr nicht gerade Internetprobleme habt. Wartezeit waren bei mir 2 min.

  8. Netztechnisch (DSL, München) grundsätzlich ok.
    Service ist aber Katastrophe. Wartezeiten von über einer Stunde erlebt. Unangekündigter Technikertermin, bestätigter Technikertermin kurzfristig abgesagt. Wiederholte Technikertermine, weil wir und Nachbarn, die ebenfalls bei O2-Kunde sind, anscheinend an einem Port versorgt wurden. Heißt: Störung, Technikertermin, Störung Nachbarn, Technikertermin Nachbarn, Störung, Technikertermin, usw. Will nichts unterstellen, vermute aber, dass es sich bei den Technikern von O2 um Subunternehmer handelt, die je Einsatz bezahlt werden. Nachdem ein Techniker der Telekom nach eigener Aussage einen Aufkleber à la „Kabel bitte nicht mehr umstecken“ drangemacht hat, keine technischen Probleme mehr.

  9. Ich bin bei o2 DSL und Mobilfunk Kunde.
    Aktuell habe ich keine Probleme, aber bei den letzten Versuchen den Kundendienst per Telefon zu kontaktieren, musste ich immer mindestens 1 Stunde in der Schleife warten (zuletzt vor ca. 1 Monat wegen einem Routertausch) . Egal zu welcher Tageszeit.

    Immer gibt es die Ansage „unerwartet hohes Aufkommen an Anrufen“… Jaja.. Unerwartet. Ein Schlag ins Gesicht für Kunden. Ich habs mir zur Gewohnheit gemacht, das Handy auf laut zu stellen und nebenbei zu zocken oder andere Dinge zu erledigen.

    Wenn man ganz viel Glück hat, kann man morgens direkt um 9 Uhr jemanden erreichen.

    Abet ansonsten ist die Erreichbarkeit des Services eine Vollkatastrophe.

    Die Webseite führt einen in Sackgassen, der Chat ist nie erreichbar und schriftlich findet man eh keinen Kontakt mehr.

    Würde ich nicht knapp 150€ im Jahr durch den o2 Kinotag einsparen und wären meine Verträge nicht so günstig, wäre ich schon längst gewechselt.

    Solange man o2 nicht kontaktieren muss, kann man im Raum Düsseldorf kaum günstiger unterwegs sein.

  10. Da meckern Einige, dass sie die Hotline nicht erreichen können…. Im Raum Leipzig sind ein Großteil der Kunden schon froh, wenn sie überhaupt das Netz erreichen. Seit der Zusammenlegung mit E-Plus ist die Netzabdeckung in der Stadt in den Keller gegangen und liegt dort wahrscheinlich weinend rum. Dienstlich bedingt habe ich noch die anderen Netze, da gibt es zumindest hier keine Probleme.

  11. o2 Ist katastrophal, Hotline funktioniert mittlerweile, löst aber die anderen Probleme nicht. (Kein Empfang), habe schon gekündigt. o2 ist für mich gestorben!

  12. gibt es überhaupt eine Tel.Nr.wo man schnell dran kommt ohne lange Wartezeit??????????
    Nein es gibt keine so mit habe ich gekündigt

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