Nach Kundenbeschwerden über Servicequalität: Bundesnetzagentur prüft Schritte gegen O2
2014 war es, als O2 und E-Plus fusionierten, die spanische Telefonica übernahm damals E-Plus von der niederländischen KPN-Gruppe. Seit Frühjahr 2015 wurde das Netz der beiden zusammengelegt. Und es häufen sich seitdem Beschwerden der Kunden über O2, so die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Ein Sprecher der Bundesnetzagentur sagte nun, dass geprüft werde, welche Schritte gegen O2 eingeleitet werden können, wie der „Tagesspiegel am Sonntag“ berichtet. Neu scheint das mit den Beschwerden für O2 allerdings nicht zu sein. Wie ein Sprecher des Unternehmens mitteilte, könne es durch einen erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarfs zu längeren Wartezeiten kommen.
Dass so eine Zusammenlegung nicht reibungslos abläuft und Kunden eventuell auch informiert werden möchten, sollte Konzernen der Größe von O2 und E-Plus eigentlich bekannt sein. Insofern hätte man durchaus auch auf diesen erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarf reagieren können, anstatt zu sagen, ja, da kann es mal länger dauern. Was O2 allerdings konkret vorgeworfen wird, berichtet Reuters nicht. Kundenbeschwerden über die Servicequalität ist ja doch eine recht schwammige Aussage. Und mangelnde Servicequalität auch nicht nur bei O2 ein Problem. Aber anscheinend ein ausreichend großes, dass die Bundesnetzagentur nun Maßnahmen prüft. Mal sehen, wie das weitergeht.
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@Raphael: Ich war (mit Unterbrechung) bald zehn Jahre bei O2 und hatte niemals Probleme. Damals gab es eine erreichbare Hotline, die Verhandlungen für Vertragsverlängerungen waren fair, der Service hat funktioniert.
Aber seitdem die Sendemaste mit E-Plus zusammengelegt respektive optimiert werden, konnte ich nicht mehr telefonieren. Ich war angeblich den ganzen Tag nicht erreichbar. Wenn ich anrufen wollte, brach die Verbindung ab. Das war in meiner Gegend nicht nur bei mir so, sondern mindestens fünf andere Bekannte im O2-Netz waren ebenso betroffen. Und diese hatten wiederum Bekannte, die geklagt hatten über Störungen. Wieso teuer zahlen, wenn ich nicht telefonieren kann?! Wenn das einmal oder temporär vorkommt, bitte schön. Aber nicht monatelang. O2 hat sich diesbzl. quergestellt. Messungen seien alle in Ordnung, der Fehler läge an meiner Sim-Karte, bla… Sim-Karte getauscht, selber Fehler. Früher wurde ich zurückgerufen, ob ich bleiben möchte und ein Angebot hören will, heute kommt da nix mehr. Ach ja: Dass ich nach 45 Minuten aus der Hotline geflogen bin – ganz prima. Kam mir viel länger vor. Und ich war sehr wohl im Chat, aber habe immer wieder auf einen Chatpartner gewartet, der aber niemals kam. Nix Adblocker und Co. Ich kann meist schon erkennen, wenn der Fehler vor dem Bildschirm sitzt. Sind ja hier im Forum alle keine Anfänger…
Kurz vor dem Wechsel ins Vodafone-Netz wurde ich übrigens von O2 angerufen und gefragt, was mit meiner Mobiilfunknummer passieren soll, wenn mein Vertrag deaktiviert wird. Zu diesem Zeitpunkt war die Nummer schon acht Wochen lang zum neuen Anbieter portiert worden. Bei O2 gibt es großen Nachholebedarf!
Dass die mittlerweile mitziehen müssen mit den Preisen der Drittanbieter im O2-Netz und nicht solche Mondpreise aufrufen können wie die Standard-Tarife von Telekom oder Vodafone, ist mir schon klar. Aber mir wurde so ein Spartarif wie deiner auf jeden Fall nicht angeboten. Und lediglich mit Service argumentieren und das alles beschneiden, was du selbst aufzählst, bestätigt nur den schlechten Umgang von O2 mit ihren Kunden. Und zeig mir mal bitte, wo man deinen Vertrag auf der O2-Seite abschließen kann – wohlgemerkt als Privatkunde! Vertragsverlängerung oder „das war mal ’ne Aktion“ gilt nicht.
Ach übrigens: Drillisch ist der vierte große Player geworden nach E-Plus. Recherchiert mal, mit wie vielen Anbietern die am Markt sind und versuchen, was vom Kuchen zu bekommen.
Ich war vorher BASE-Kunde und insgesamt mit dem Kundenservice und der Leistung zufrieden – aber seit O2 respektive Telefónica in Erscheinung getreten ist nur noch Ärger.
Angefangen von der schlechten Erreichbarkeit der Hotline, entweder aufgrund Überlastung per se nicht erreichbar oder nur mit langen Wartezeiten inklusive Verbindungstrennung bis hin zu fehlender Kontaktmöglichkeit via E-Mail. Absurde Vorstellung! Und der Live-Chat war plötzlich auch nicht mehr verfügbar …
Schlimmer noch, nach einem SIM-Kartenwechsel bei einem meiner Rufnummern ist plötzlich die mobile Datennutzung – aus welchen Gründen auch immer – nicht mehr möglich; sämtliche Versuche vergebens, Smartphone zurückgesetzt, Gerätetausch, Einstellung überprüft und nochmals zusenden lassen. Nichts. SIM ist korrekt aktiviert, aber keine Datennutzung möglich. Abgerechnet wird seit Monaten aber weiter; und keinerlei Reaktion von Telefónica.
Selbst auf Fristsetzung mit Androhung der außerordentlichen Kündigung per Fax keinerlei Reaktion, also heute entsprechend die Kündigung ausgesprochen.
Da in der Region hier nur Vodafone eine ideale (LTE-)Abdeckung bietet, bin ich letztendlich dorthin gewechselt.
SO kann man natürlich auch Kunden verlieren. Einfach nur lächerlich.
Das mit der Unerreichbarkeit der Servicehotline kann ich bestätigen. Letzten Monat habe ich insgesamt 6 mal dort angerufen. Bis die ganze Prozedur (welches Anliegen haben sie?, nutzen sie unsere Interetseite, möchten sie einen Link dafür per SMS zugeschickt bekommen?, dürfen wir das Gespräch aufzeichnen?, Kennen sie die o2 Gurus? möchten sie einen Link per SMS?, dieses Gespräch kostet sie einmalig 20Cent bei zustande kommen der Verbindung, blablabla) sind dann schon fast drei Minuten vergangen. Dann kommt die Meldung, dass keine Leitung frei ist und das Gespräch wird beendet. Super! Hätte man auch gleich sagen können.
Einmal hatte ich (weil ich es nicht wusste) außerhalb Gesprächszeiten angerufen. Selbst das dauerte fast zwei Minuten, mir das mitzuteilen. Vorher wurde ich übrigens trotzdem gefragt, ob das Gespräch aufgezeichnet werden darf?!?!
Als bitteren Nachgeschmack hat o2 übrigens alle 6 Versuche mit 20Cent berechnet.
Es ist sehr bedenklich, dass man immer wieder solche Dinge gerade über o2 lesen muss, weil sich seit meinen schlechten Erfahrungen vor über einem Jahr anscheinend nichts verbessert hat.
– Trotz Kündigungsvormerkung und telefonischer Bestätigung mit persönlicher Nummer wurde der Vertrag meiner damaligen Freundin verlängert und es gab keine vernünftige Möglichkeit, dort wieder herauszukommen. (Man hätte auf Gesprächsprotokolle pochen müssen, ständigen Schriftwechsel und endlose Telefonate in Kauf nehmen müssen, was angesichts von 10 € im Monat dann doch zu nervig und vor allem teurer geworden wäre.)
– Mein eigener Vertrag (immerhin noch aus VIAG Interkom-Zeiten) wurde vor zwei Jahren ebenfalls schlecht abgewickelt: Die Umschaltung auf den neuen Anbieter verzögerte sich, die Rufnummer war fast eine Woche gesperrt usw. usf.
Aus diesen Erfahrungen geschlossen hat o2 nicht erst seit der Zusammenlegung mit E-Plus einen strittigen Service; dieser ist nur noch schlechter geworden.
Mit O2 bin ich zur Zeit auch nicht zufrieden. Sobald man auf Plätzen mit vielen Leuten ist, kann man das Internet kaum noch nutzen, da springt dann LTE sofort auf einen Balken und keine Verbindung entsteht. Das passiert in fast allen größeren Bahnhöfen, sowie in Fußball- oder Eishockeystadien. Wenn man normal in der Stadt unterwegs ist, ist alles OK.
Wer wenig zahlt, kann eben auch nur wenig erwarten.
Bei freenetmobile / Klarmobil ist der Kundenservice derzeit auch etwas überfordert. An der Hotline fliege ich nach 15 Minuten aus der Warteschleife und via E-Mail bekommt man nach einem Tag warten eine automatische Antwort, dass die Bearbeitung noch 5 Werktage dauern kann. Will man bei dem Vorgang noch eine Info ergänzen, um die Bearbeitung zu beschleunigen, landet man mit einer neuen Vorgangsnummer wieder am Ende der Bearbeitungskette …
… dafür sind die Tarife dort eben sehr günstig.
@Marcus
16. Oktober 2016 um 20:15 Uhr
Sorry aber das ist keine sachliche Kritik mehr sondern Ressentiment.
Nachdem die böse Telekom den maroden US Anbieter Voicestream übernahm hat sie ihn in T-Mobile US umbenannt, radikal modernisiert und treibt inzwischen alle anderen Anbieter vor sich her und hat die größten Kundenzufriedenheit. Auch in anderen Auslandsmärkten ist das Magenta-T sehr innovativ und erfolgreich. In Rumänien kannst du bei der dortigen Niederlassung der Telekom private Glasfaser Anschlüsse für wenig Geld bestellen, dort ist die Telekom auch längst auf All-IPv6 umgestiegen, der feuchte Traum aller Nerds also.
Warum hierzulande nicht?
Der Unterschied ist die Politik. Zuerst zockt der Staat hohe Milliardensummen für Lizenzen zur Nutzung des Allgemeinguts Funkfrequenzen – mehr als in jedem anderen Land – dann wundern wir uns, dass die Provider diese Kosten wieder reinholen müssen indem sie sich den Traffic vergolden lassen?
Oder der Zwang jede Resellerklitsche das Telekom Netz zum Dumpingpreis nutzen lassen zu müssen. Klar investiert sie dann immer nur das Minimum, es bringt ihr ja 0 Vorteile im Wettbewerb, wenn am Tag danach jeder Reseller das Netz voll weiterverkaufen darf und dabei mit Kosten kalkuliert, die ein Full Service Anbieter halt nicht schlagen kann.
Die Politik hat mit ihren Eingriffen viel versaut aber scheint langsam etwas zu lernen, siehe die Ausnahme von der Regulierung beim Vectoring.
Jungs und Mädchen, merkt ihr eigentlich noch was? Ihr habt alle die super tollen Tarife mit zwölfunddreißigmillionen GB Lte für 9,99€ und wundert und beschwert euch dann dass die Hotline nicht erreichbar wäre? Ein Anruf von euch, der meinetwegen 20 min dauert und 1 bis zwei Anliegen beinhaltet kostet in etwa halb so viel wie diese Grundgebühr die ihr monatlich für genannten super Tarif bezahlt. versteht mich bitte nicht falsch, ich habe auch mal bei o2 in Nürnberg an der Hotline und im Chat gearbeitet, o2 ist so ziemlich die größte drecksfirma aller Zeiten, was Klima, Arbeit, vorgesetzte und Bezahlung angeht..zu meiner Zeit waren es ca. 80% Zeitarbeiter in der Firma, die ständig mit verkaufen verkaufen verkaufen unter druck gesetzt wurden. Die ganze Geschichte wurde dann nach Polen outgesourced weil die Zeitarbeiter noch immer zu teuer waren für o2 😀 (Mindestlohn). Vergesst bitte, das o2 euer Gerede eure Zufriedenheit oder eure Meinung irgendwas wert wäre. Natürlich wollen sie nur euer bestes, geld. ich bin mir bewusst dass dies auf jeden beliebigen andren Anbieter übertragbar ist. bezüglich der nichterreichbarkeit per Mail: wir wussten damals schon, dass früher oder später die gesetzeslage so sein wird, dass kündigungen per Mail oder elektronisch gesetzlich möglich sein werden, deswegen wurde der Kontakt per Mail auch abgeschafft. Dafür haben wir die honks die früher die Mails mit Textbausteinen beantwortet haben, auch an den Chat gesetzt. merkst was? es gehen mehr chats pro Stunde als Mails pro Stunde. teilweise muss ein Mitarbeiter drei chats gleichzeitig bearbeiten. Wir haben gemerkt dass das Schiff sinkt als sich unser Abteilungsleiter in den BR hat wählen lassen zwecks unkündbarkeit. Wer die Zeichen erkannt hat konnte sich noch schnell was anderes suchen. Für alle anderen Zeitarbeiter die mal das maul aufgemacht haben, sah es leider anders aus.