Nach Kundenbeschwerden über Servicequalität: Bundesnetzagentur prüft Schritte gegen O2

artikel_o22014 war es, als O2 und E-Plus fusionierten, die spanische Telefonica übernahm damals E-Plus von der niederländischen KPN-Gruppe. Seit Frühjahr 2015 wurde das Netz der beiden zusammengelegt. Und es häufen sich seitdem Beschwerden der Kunden über O2, so die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Ein Sprecher der Bundesnetzagentur sagte nun, dass geprüft werde, welche Schritte gegen O2 eingeleitet werden können, wie der „Tagesspiegel am Sonntag“ berichtet. Neu scheint das mit den Beschwerden für O2 allerdings nicht zu sein. Wie ein Sprecher des Unternehmens mitteilte, könne es durch einen erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarfs zu längeren Wartezeiten kommen.

Dass so eine Zusammenlegung nicht reibungslos abläuft und Kunden eventuell auch informiert werden möchten, sollte Konzernen der Größe von O2 und E-Plus eigentlich bekannt sein. Insofern hätte man durchaus auch auf diesen erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarf reagieren können, anstatt zu sagen, ja, da kann es mal länger dauern. Was O2 allerdings konkret vorgeworfen wird, berichtet Reuters nicht. Kundenbeschwerden über die Servicequalität ist ja doch eine recht schwammige Aussage. Und mangelnde Servicequalität auch nicht nur bei O2 ein Problem. Aber anscheinend ein ausreichend großes, dass die Bundesnetzagentur nun Maßnahmen prüft. Mal sehen, wie das weitergeht.

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Sascha Ostermaier

*Mitglied der Redaktion 2013 bis 2019* Technik-Freund und App-Fan. In den späten 70ern des letzten Jahrtausends geboren und somit viele technische Fortschritte live miterlebt. Vater der weltbesten Tochter (wie wohl jeder Vater) und Immer-Noch-Nicht-Ehemann der besten Frau der Welt. Außerdem zu finden bei Twitter (privater Account mit nicht immer sinnbehafteten Inhalten) und Instagram. PayPal-Kaffeespende an den Autor.

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48 Kommentare

  1. Was soll O2 groß passieren? Mehr als warme Worte wirds nicht geben.

    Langfristig ist es für den Wettbewerb nicht gut, dass es nur noch drei Netzbetreiber gibt. Und ein vierter Player wird aufgrund der enormen Markteintrittskosten nicht auftauchen.

  2. Ich, Simyo-Geschädigter, funktioniere den Beitrag mal um in in für das Begehren von Verbrauchern, gegen o2 vorzugehen.
    Wer protestiert auch?

  3. Das Smiley Thumb up zwischen ‚in in‘ hat die Blog Software verschluckt.

  4. „Simyo-Geschädigter“ – was kann ich mir darunter vorstellen?

  5. „… zu längeren Wartezeiten?“ Dauernd höre ich von Freunden, deren Verträge verlängert werden sollen, dass O2 ihnen sagt, nur die Großen Drei könnten entsprechenden Service bieten und Drittanbieter seien so schlecht mit ihrem Service. Eine kleine Anekdote gefällig?

    Als meine Vertragsverlängerung anstand (Vertragskonditionen waren 30 Euro für 1GB, Allnet-Flat, SMS-Flat), sagte man mir, ich könne das weiterhin nutzen für 25 Euro – was mir eindeutig zu teuer war im O2-Netz. Da bis zur Deaktivierung des Vertrages ja an die drei Monate Zeit waren, habe ich dauernd versucht, O2 zu erreichen und zu verhandeln. Keine Chance. Die Hotline war dauernd überlastet (ich wurde rausgeschmissen oder habe nach einer Stunde aufgelegt), im Chat kam keine Verbindung zustande und via E-Mail antwortete niemand. Als dann auch noch Verbindungsabbrüche dazu führten, dass ich gar nicht mehr telefonieren konnte, war die Sache für mich klar: So einen schlechten Service wie der von O2 habe ich seit Jahren nicht mehr erlebt. Und der Oberknaller: Erst alle Kunden von E-Plus eingemeinden, und anschließend die Hotline ab 20.30 Uhr abschalten.

    Jetzt schau ich mal, wie es bei Vodafone läuft.

  6. Als vierter Anbieter baut sich derzeit Yourfone auf, hier fehlt allerdings noch das eigene Mobilfunknetz. Hier gibt es aber schon Gerüchte, dass diese Marke an 1&1 / United Internet verkauft wird. Das wäre meiner Meinung nach NUR sinnvoll. Zurück zu o2, da geht derzeit alles drunter und drüber. Auch Händler und Partner fühlen sich im Stich gelassen von o2. Man gelobt besserung für Q1-2016. Ich glaube nicht daran.

  7. Warum gibt es nur noch 3 Wettbewerber? Viele meinen ja weil die LTE Frequenzen so teuer waren, also der Staat so dick abkassiert hat. Stimmt aber nicht, LTE wurde auch im Ausland sehr teuer versteigert und da gibt es bessere Tarife.
    Wir werden einfach abgezockt und niemand schert es, v.a. die Bundesnetzagentur kommt ihrem Job nicht nach.

  8. @Deniz

    Is ja auch ein wenig schwer zu glauben …
    Wir haben jetzt immerhin schon Q4-2ß16

  9. > Als meine Vertragsverlängerung anstand (Vertragskonditionen waren 30 Euro für 1GB, Allnet-Flat, SMS-Flat), sagte man mir, ich könne das weiterhin nutzen für 25 Euro – was mir eindeutig zu teuer war im O2-Netz.

    Alles klar. Du willst an alle Ecken und Kanten sparen und redest zeitgleich das Netz von E-Plus/o2 schlecht. Musst dich entscheiden, Preis oder Leistung. Das, was ich schlecht finden würde sind die Konditionen, mehr auch nicht. Das Netz ist mittlerweile erstklassig. Wer besseres will, soll mal die Telekom ausprobieren und selbst das ist mittlerweile keine Garantie mehr.

    Ich hab übrigens, sollte es dich interessieren:
    – Allnet- und SMS-Flat bundesweit
    – EU-Telefon und Internet-Flatrate
    – LTE 4 GB
    – Festnetznummer
    – Multicard
    – Napster Premium
    – monatlich kündbar

    als Vertrag für 9,99€/Monat. Für 12,99€/Monat hätte ich statt 4, 10 GB LTE gehabt, aber 4GB reichen mir auch aus. Immerhin 3€/Monat gespart. 😉 Kann jeder abschließen diesen Vertrag (direkt o2-Vertrag, kein Drillisch oder so…).

    > Da bis zur Deaktivierung des Vertrages ja an die drei Monate Zeit waren, habe ich dauernd versucht, O2 zu erreichen und zu verhandeln. Keine Chance. Die Hotline war dauernd überlastet (ich wurde rausgeschmissen oder habe nach einer Stunde aufgelegt), im Chat kam keine Verbindung zustande und via E-Mail antwortete niemand.

    1. Du wirst automatisch nach 45 Minuten raus geworden aus der Hotline. „Nach einer Stunde“ kannst du gar nicht aufgelegt haben
    2. Wenn du im Chat keine Verbindung herstellen kannst, dann solltest mal AdBlocker oder sonst was deaktivieren
    3. Per Email kannste lange warten. Welche hast du übrigens benutzt? Es wird kein Support per Email (mehr) angeboten. Seit sehr langer Zeit.

    > Jetzt schau ich mal, wie es bei Vodafone läuft.

    Viel Spaß. Wünsche ich niemanden, Vodafone.

  10. Ich kann auch einige Liedlein über o2 singen.
    Vertrag schriftlich gekündigt, drei Monate später gibt’s immer noch keine Bestätigung.
    Auch die Hotline konnte sie – mündlich, also wertlos – erst nach sechs Wochen bestätigen.
    „Die schriftliche Bestätigung erhalten Sie in den nächsten Tagen“. Selten so gelacht.

    Den besten Service bietet für mich seit einiger Zeit 1und1, die haben sich von der Service-Katastrophe zum Vorzeigeunternehmen gemausert.

  11. Hatte bei denen mal „versucht“ zu kündigen. Online ging nur vormerken. Man musste dann noch anrufen.
    Die Warteschlange bei der Nummer war immer zwischen 60 und 180 Minuten.
    So viel zur Servicequalität

  12. Endlich tut sich was, als Neukunde ist man ja König bei O2, aber als Bestandskunde hat man keine Möglichkeit mit O2 in Kontakt zu treten. Hotline… nicht für Bestandskunden; Mail… nicht für Bestandskunden; die einzige Möglichkeit mit O2 Kontakt aufzunehmen wäre ein FAX oder schriftlich, wenn dieses wirklich beantwortet werden würde dauert es mindestens einen Monat. (Erzähl mir keiner was von dem Forum; wenn eine Frage ins Forum gestellt wird hat man am nächsten Tag 20 Kommentare von dummen möchtegern Usern die einen entweder Beleidigen oder einfach nur wirres Zeug reden).

    Worauf es bei O2 ankommt, sieht man alleine daran, dass man als Neukunde zwar VDSL 100 bekommt aber als Bestandskunde nur VDSL 50!!

    Im übrigen werden Beschwerden werden erst dann ernst genommen wenn man massiv mit einem Anwalt droht, ansonsten tut sich nämlich nichts!

  13. Leute, ich muss euch die Marktwirtschaft und den Kapitalismus nicht wirklich erklären, oder? Warum o2 / Telefonica das macht dürft euch doch allen klar sein, es geht einzigst und alleine darum Kosten zu sparen und wir alle wissen, dass man Unternehmen nur eine rote Karte zeigen kann, wenn man ihnen als Kunde den Rücken kehrt. Seid ihr also unzufrieden, kündigt und wechselt zu einem anderen Anbieter (und bitte keine Gespräche, „woanders ist es auch nicht besser“).

    Nur wenn viele Kunden einem Unternehmen den Rücken kehren wirds bemerkt. o2 wird diesen Kurs definitiv durchziehen, das ist klar und sie nehmen auch einiges dafür in Kauf, daher überlegt es euch sehr gut, ob ihr dort bleibt oder nicht. Kurz gesagt, wer bleibt, darf auch nicht meckern, wer seine Konsequenzen zieht macht es richtig!

  14. „ein groß genuges“ – Ernsthaft?

  15. Ich wunderte mich letztens schon, dass nirgendswo eine Email-Adresse zu o2 zu finden ist. Aber jetzt wird mir einiges klar. Emails sind inzwischen rechtlich bindend und so gilt z.B. auch eine Kündigung per Email inzwischen ohne Unterschrift…. Demnach müsste das Unternehmen auf jede Email reagiere, aber dann müsste man ja auch mehr Servicepersonal anstellen…

  16. >Den besten Service bietet für mich seit einiger Zeit 1und1, die haben sich
    >von der Service-Katastrophe zum Vorzeigeunternehmen gemausert.

    Sehe ich auch so. Wir sind von O2 (Hansenet/Alice) mit dem Festnetz dorthin gewechselt. Weitestgehend problemlos, später mehrere Serviceanfragen aus anderen Gründen, innerhalb kürzester Zeit ausführlich individuell beantwortet. Auch am Telefon waren die Damen und Herren kompetent. Nur dass nach dem DSL-/VoIP-Wechsel die Rufnummern-Konsolidierung zwischen den Datenbanken der Netzanbieter bis zu 24 Stunden dauert, hätte man uns auch VORHER sagen können – so waren wir aus MANCHEN Netzen 24 Stunden nicht erreichbar und danach ging es „automatisch“ wieder.

    Mit dem 1&1-DSL-Tarif werden auch SIM-Cards mit angeboten, für kostenlose netzinterne Handytelefonate und Festnetzflat, wie früher auch bei unserem O2. Rufnummernmitnahme ganz ohne Probleme oder Friktionen, aber jetzt halt im Vodafone-Netz – erstaunlicherweise trotz D-Netz nun viel öfter mit deutlich(!) schlechteren UMTS-Netzbedingungen innerhalb Hamburgs. Da ich fast nur telefoniere und nicht mobil surfe, habe ich nun meistens zwangsweise „nur 2G“ aktiviert, das verbessert die Empfangslage spürbar (aber trotzdem noch schlechter als bei O2 – das Gegenteil von dem, was ich erwartet hätte).

    Als „mobiler Onliner“ hätte ich nun wohl ein Problem und wäre diesbezüglich lieber bei O2 geblieben. Aber Zwangsrouter für Altkunden (wg. Nichtrausrücken der Zugangsdaten [neues Gesetz gilt nicht für Bestandskunden]) vs. DSL-Drossel und Preissteigerung bei Neuvertrag waren dann doch zu viel.

  17. Nach viel Ärger mit O2 ist es mir zum Glück gelungen, sämtliche Verträge zu kündigen und bisher auch alle Nummern zu portieren. Wenn hinreichend viele Kunden diesen Schritt gehen, merkt man dort vielleicht, dass irgend etwas nicht so läuft wie es soll. Das dürfte m. E. auch der einzige Weg sein, O2 zum Ändern der Firmenpolitik zu bewegen. Solange der Umsatz/Gewinn stimmt, ändert sich nichts!

  18. Ein vierter großer Anbieter würde dem Markt wirklich gut tun.
    – LTE? Brauch ich nicht
    – Geschwindigkeit? Reicht wenn sie 3Mbit Niveau hat
    – Datenvolumen? Genau hier muss man ansetzen und eine echte Flatrate anbieten für einen fairen Preis.

    Schon hätte man sich nicht nur am Markt etabliert sondern die Konkurrenz weggeblasen.

  19. @Raphael: gib mal den Link zu deinem Tarif, kann bei O2 leider keinen Telefontarif mit 10 GB finden, bin bestimmt zu blöd dafür…

  20. o2 – größtes Scheißhaus aller Zeiten. Netzqualität und Service unterirdisch. Nie wieder…

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