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Nach Kundenbeschwerden über Servicequalität: Bundesnetzagentur prüft Schritte gegen O2

artikel_o22014 war es, als O2 und E-Plus fusionierten, die spanische Telefonica übernahm damals E-Plus von der niederländischen KPN-Gruppe. Seit Frühjahr 2015 wurde das Netz der beiden zusammengelegt. Und es häufen sich seitdem Beschwerden der Kunden über O2, so die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Ein Sprecher der Bundesnetzagentur sagte nun, dass geprüft werde, welche Schritte gegen O2 eingeleitet werden können, wie der „Tagesspiegel am Sonntag“ berichtet. Neu scheint das mit den Beschwerden für O2 allerdings nicht zu sein. Wie ein Sprecher des Unternehmens mitteilte, könne es durch einen erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarfs zu längeren Wartezeiten kommen.

Dass so eine Zusammenlegung nicht reibungslos abläuft und Kunden eventuell auch informiert werden möchten, sollte Konzernen der Größe von O2 und E-Plus eigentlich bekannt sein. Insofern hätte man durchaus auch auf diesen erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarf reagieren können, anstatt zu sagen, ja, da kann es mal länger dauern. Was O2 allerdings konkret vorgeworfen wird, berichtet Reuters nicht. Kundenbeschwerden über die Servicequalität ist ja doch eine recht schwammige Aussage. Und mangelnde Servicequalität auch nicht nur bei O2 ein Problem. Aber anscheinend ein ausreichend großes, dass die Bundesnetzagentur nun Maßnahmen prüft. Mal sehen, wie das weitergeht.

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Sascha Ostermaier

*Mitglied der Redaktion 2013 bis 2019* Technik-Freund und App-Fan. In den späten 70ern des letzten Jahrtausends geboren und somit viele technische Fortschritte live miterlebt. Vater der weltbesten Tochter (wie wohl jeder Vater) und Immer-Noch-Nicht-Ehemann der besten Frau der Welt. Außerdem zu finden bei Twitter (privater Account mit nicht immer sinnbehafteten Inhalten) und Instagram. PayPal-Kaffeespende an den Autor.

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48 Kommentare

  1. @Zausel

    Hast recht, mein durch ‚Simy wird Blau‘ [E+ bleibt’s] getriggerter Grimm geht gegen Telefonica.

  2. O2-Festnetz:
    – Nach Umstellung auf VoIP bin ich kaum noch erreichbar. Es klingelt zwar, aber wenn ich abhebe kommt kein Gespräch zustande. Gegenstelle erhält entweder „besetzt“ oder einfach nur eine „tote“ Leitung. Das passiert gefühlt bei jedem zweiten Anruf. Fehler ist bei O2 seit unzähligen Monaten bekannt.
    – Technik-Hotline ist katastrophal schlecht erreichbar. Tagsüber ist man im Support-Forum besser bedient. Abends kann man es vergessen.
    – Störungs-Hotline ist nur minimal besser. Unter 30 Minuten geht da selten was. Dann allerdings erfreulich kompetent und fähig.
    – die Herausgabe der VoIP-Zugangsdaten musste ich als Altkunde (noch Hansenet-Vertrag) über die BNA erzwingen, freiwillig hat da niemand was rausgerückt.
    – 50/100GBit/s trotz Glasfaser-Anschluss angeblich „technisch nicht möglich“. So hocke ich hier an nem hochmodernen Anschluss mit 16MBit.
    – Neuverträge nur noch mit Volumen-Drosselung – ab 300 bzw. 500GByte ist Schluss. Kannste dich auch nicht für Geld „freikaufen“.

    Warum ich immer noch bei O2 bin?
    Konkurrenz (zumindest die großen Drei) ist keinen Deut besser.
    Ich spiele allerdings mit dem Gedanken, zu 1&1 zu gehen.

  3. Wenn man etwas sucht findet man auch bei der Telekom sehr attraktive Angebote.
    So habe ich Magenta Mobil S, da ich auch einen Festnetzanschluss bei der Telekom habe über den Magenta Eins Rabatt für 20 € monatlich. Die üblichen All-Net-Flats, 1,1 GB LTE Max Volumen und Spotify Premium inbegriffen – besonders „sexy“ daran, mit Zero Rating (sorry liebe Netzneutralitätsfreunde, aber das ist und bleibt ein tolles Feature wenn man wie ich gerne unterwegs spontan Musik sucht und streamt).

    Alleine Spotify Premium wäre separat ein Zehner, d. h. Allnet-Flat und Mobilinternet krieg ich effektiv für einen Zehner im Monat. Dazu kann ich das echt große Netz der Telekom Hotspots gratis nutzen und hab über Magenta Eins noch EntertainTV mobil und kann die Eishockey und Basketball-Bundesligaspiele gratis über die entsprechende App verfolgen. Zuhause VDSL 50 (100 ginge auch, brauch ich aber gar nicht) und auch Allnet-Flat auf dem Festnetz. Alles zusammen für 50 € monatlich. Das ist ein nennenswerter Betrag, aber die PREIS/LEISTUNG stimmt. Und wenn ich die 0800er Hotline anrufe ist üblicherweise schon ein Mitarbeiter an der Leitung bevor die Computerstimme seine Begrüßungsansage fertig vorlesen kann.

    Ja, die Telekom ist auch ein Massenanbieter, auch da wird man genug unzufriedene Kunden finden. Aber ICH kann sie nur wärmstens weiterempfehlen und finde, dass die pöse „Drosselkom“ ein unverdient schlechtes Image bei Nerds hat (obwohl sie gar nicht drosselt, das ist ja das lustige, O2 und Vodafone haben hingegen Drosselklauseln in den AGB aber das stört kaum jemand…).

    Und das Netz, das ist einfach genial. Ich hatte, seitdem ich zur Telekom gewechselt bin letztes Jahr, kein einziges mal ein Funkloch. Selbst mitten im Bayerischen Wald, als ich mal die Wanderkarten-App konsultieren wollte, LTE Empfang mit vollem Ausschlag. Und diese Leistung hat halt seinen Preis, das ist dann aber auch vollkommen okay.

    Umgekehrt: ich habe noch eine o2 o Simkarte in der Schublade, von vor ein paar Jahren, darauf habe ich bis heute ein monatliches Gratis-Internetvolumen von 1 GB, trotz 0 € monatlicher Grundgebühr. Ich nutze sie trotzdem nicht, so schlecht ist das Netz von o2 hier bei mir. Ich will das also pointiert ausgedrückt nicht einmal geschenkt nutzen.

  4. Der wahre Hanness says:

    Ich habe keine Probleme mit o2. Top Tarif:
    – Allnet-/SMS-Flat
    – EU-Flat (Tel/Internet
    – LTE 4 GB
    – Festnetznummer
    – Multicard
    Direkt von o2 für 12,50€. Habe hier auf dem tiefsten Land (2000 Einwohner) quasi immer LTE aber auch in Städten, z.B. Berlin oder Leipzig bin ich öfters, immer LTE oder HSDPA und auch sehr schnell.
    Nur an der See ist es außerhalb der Stadt schon sehr schlecht aber da wohnt ja auch keiner. 😉
    Service brauchte ich bis jetzt zwei mal und glaube ich je 15 Minuten gewartet und sehr kompetent und schnell gelöst. Waren beide male deutsche Muttersprachler. Hatte ich bei anderen Hotlines manchmal schon arge Probleme wegen der Sprachbarriere, am Telefon gibt´s da ja auch keine Gesten und so.

    Wie gesagt, bisher keine Probleme und voll zufrieden. War bei D2 damals auch so aber später Vodafone war unterirdisch.

    Hier in der Pampa gib´s auch 100er DSL für jeden bis in den letzten Winkel von der DTAG.
    Also vom Netz sehr gut alles aufgestellt, dafür sind manche Feldwege besser als unsere Straßen aber man kann nicht alles haben. :/

  5. @Eric: Bei mir war es genau anders herum. T-com eine Katastrophe! VoIP war häufig gestört, teilweise Tage offline! Youtube Videos ruckelten trotz VDSL 50 wie Hulle… nach Wechsel zu O2: VoIP läuft und nicht ein YT Video ruckelt! Mit O2 Mobilfunk habe ich endlich LTE auf der Arbeit und nicht nur t-com GPRS! Alles in Allem bin ich mit O2 wesentlich besser bedient. Die O2 „Kundenhotline“ ist jedoch der reinste Horror!
    Da ist die t-com um Längen besser!

  6. Hier geht es aber um die Erreichbarkeit der O2-Hotline und die ist seit Woche nicht mehr erreichbar. Stand schon in diversen anderen IT-Portalen. Ich habe es auch ein paar Wochen versucht. Alle Anrufe endeten mit „Die Warteschlange sei zu lang (mehr als 45 Minuten) und daher lege man zu meinem Wohl gleich wieder auf.

  7. Ergänzung:
    Die Servicequalität interessiert die BNetzA eher weniger. Das ist was für Verbraucherzentralen etc.
    Hotlinenummern müssen laut Gesetz aber erreichbar sein und das ist bei =2 nicht mehr der Fall.

  8. Wie kommt Ihr an die tollen o2 Tarif fürn Apple und n Ei, wenn nicht über Drillisch? Bin seit viel zu vielen Jahren bei o2 und zahle als Bestandskunden mit diversen Rabatten für 2 All-Net-Flats M & L immer noch min. 60€/Monat. Auf die angekündigte Bestätigung der telefonischen Kündigungsvormerkung warte ich übrigens nach 3 Wochen immer noch.

  9. So schlecht kann o2 gar nicht werden, dass ich mich wieder freiwillig in den Rachen des rosa Riesen werfen würde.
    M.E. gibt es keinen Anlass, über die Zusammenlegung der beiden Anbieter E-Plus und o2 zu meckern, zumindest, was die Zahl der damit verbliebenen Anbieter angeht. Das Staatsunternehmen Telekom wurde von der Politik so gepudert, dass bis heute kein wirklicher Wettbewerb entstanden ist. Meines Wissens gibt es in keinem anderen europäischen Land eine so dominante Stellung eines ehemaligen Staatsunternehmens wie in Deutschland – und jeder, der freiwillig seinen Anbieter zugunsten der Telekom verlässt, festigt diese Situation noch.
    Fakt ist: Wären E-Plus und o2 nicht miteinander verbunden worden, hätten wir zwar nominell vier Anbieter gehabt, in Wahrheit aber nur zwei, weil Telekom und Vodafone den beiden anderen schon ziemlich weit enteilt waren. Das hätte eigentlich die Bundesnetzagentur regeln sollen.
    Ich persönlich hatte, was den Service angeht, noch keine größeren Probleme mit o2, jedenfalls nie so große wie mit dem rosa Riesen.
    Was die Netzqualität angeht, bin ich auch nicht durchweg zufrieden. Bei mir ist es aber durch die Zusammenlegung besser geworden.
    Für mich auf jeden Fall bis heute ein großer Wettbewerbvorteil bei o2: die kostenlose Festnetznummer, die ich weiterhin brauche.

    Insbesondere, was den DSL- Zugang angeht, bin ich mehr als froh, zu o2 gewechselt zu sein. Ich habe hier noch keine Probleme gehabt und der Wechsel ging reibungslos von statten.

  10. Hoffentlich haut die Bundesnetzagentur O2 mal so richtig auf die Finger und leitet entsprechende Maßnahmen ein. Es ist nämlich eine absolute Frechheit was O2 hier seinen Kunden für einen Service bietet. Wer einmal versucht telefonisch die Hotline zu erreichen weiß was ich meine. Tagelang kommt man nicht durch. Nach einer ganzen Stunde in der Warteschleife wird man einfach hinausgeworfen. Wenn man es über den Chat auf der Webseite versucht wartet man ewig und hat dann meist vollkommen inkompetente Menschen an der anderen Seite. Die tun dann so als verstünden sie das Problem, später stellt man dann fest dass die vollständigen Bockmist machen und man hat wieder das Problem dass man keinen erreicht. Alles in den letzten 4 Wochen 2x erlebt. Nur wenn man einen neuen Vertrag machen möchte, dann haben die plötzlich sofort Zeit.

  11. @Raphael: Wo soll es diesen Vertrag denn geben? Kannst du uns bitte mit einem Link helfen?

  12. Also wenn ich mir die Tarife hier mal anschaue: https://www.o2online.de/tarife/ kann ich ehrlich gesagt die ganze Posts a la „4GB, all-net-flat etc. für 10€“ hier nicht so recht glauben… sorry

  13. @Jens, Tarife von Dirllisch und TH machen es möglich.

  14. @Jens

    Ich schließe seit Jahren günstige ‚Schubladenverträge‘ ab, die deshalb so günstig waren, weil sie von den Vermittlern wohl durch Einsatz eines Teils ihrer Provision ’subventioniert‘ wurden.

    Habe einen marktschreierisch unangenehm in Szene gesetzten Newsletter abonniert UND dazu eine Lesetechnik entwickelt, die alle ‚effekt 0 €‘-Angebote überspringt [die Preis‘ ersparnisse‘ bei Erwerb von Geräten+SIM zeigen od vorgeben].

    de-Herausgeber firmiert mit Zusammensetzung von handy und … vielleicht hase.

    Z.Zt. nutze ich über sowas D1 und D2, 50/100 Freiminuten in alle Netze, 50/3.000 FreiSMS, Datenflat mit Drosselung ab 300/500 MB [die ICH nie erreiche]. 2€/3€ [od 3€/4€?] /Monat.

    Natürlich immer BALD zum Ablauf der 2 Vertragsjahre kündigen [!].

  15. @Marcus

    „Wettbewerbvorteil bei o2: die kostenlose Festnetznummer“

    Ich nutze die EU-weite ‚Homezone‘-Festnetznummer von http://www.simquadrat.de = E+ Netz: Kein Langzeitvertrag, keine Auflade-/Nutzungspflicht. 9Cent/Min/alleNetze [auch von manchen EU Ländern aus], falls man telefonieren will, im Dual-SIM oder oder im schlichten, leichten, kleinen Akku-Langlauf Zweithandy.

  16. Zu den Billig-Deals:
    Die gibt’s natürlich nicht ständig. Man muss gucken, wenn man wieder einen Anschlussvertag braucht, und sofort abschließen (Kurzläufer).

  17. Merkel_muss_WEG says:

    An dem ganzen Desaster hat bestimmt wieder die Merkel dran Schuld!

  18. @Merkel-Schwachkopf: Die ist bestimmt auch Schuld an deinem schlechten Deutsch^^

  19. Hmmm.. erstmal Danke für die Links/Erklärungen etc.
    Diese „nicht kündbaren Datenautomatiken“ sind allerdings nicht so klasse.
    Aber ich werde mich in den nächsten Tagen mal etwas einlesen. Danke.

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