Einfach mal dem Support danken
von caschy | 66 Kommentare
Wisst ihr, was mir richtig in diesem Internet auf den Sack geht? Diese „Erpresser-Mentalität“ von Menschen. Was früher der gemeine Leserbrief war, sind heute Bewertungsportale. Ist jemand nicht zufrieden mit einem Hersteller, dann wird geantwortet: „Ich habe 89 Facebook-Freunde und werde ALLEN sagen, was ihr für ein Verein seid“. Ausserdem werde ich euch schlecht bei X, Y und Z bewerten. Natürlich werden unter all diesen „Schlecht-Bewertern“ einige sein, die zurecht negativ bewerten – doch viele sind einfach im Unrecht und verstehen dieses nicht.
Ich arbeite jetzt schon einige Tage im Bereich der IT und weiss, dass Firmen ihren Kunden nicht absichtlich verärgern. Die meisten wollen ihre Ware verticken, hoffen, dass diese dem Kunden gefällt und sein Bedürfnis erfüllt. Ich gehöre zu den Leuten, die berufsbedingt schon vor Jahren mit unzufriedenen (natürlich auch zufriedenen) Kunden zu tun hatten und habe deshalb großes Verständnis für Verkäufer, Support-Mitarbeiter und Firmen entwickelt – solange ich merke, dass versucht wird, mein Problem zu lösen und ich nicht verarscht werde, ist alles in Butter.
Heute möchte ich einfach mal auf diesem Wege Danke sagen. Mein Dank geht an die Firma Regenersis (Tuning around Technology) aus Schloß Holte-Stukenbrock. Die GmbH ist zertifizierter Apple Service Provider. Warum ich denen danke? Vor genau 7 Tagen, am 15. März fiel eine Taste an meinem MacBook Air ab. Einfach so, die Halterung unten war wohl defekt. Kann passieren. Also mal flugs bei Apple angerufen und gefragt, was zu tun ist. Ich hatte die Möglichkeit, mein MacBook Air zu einem zertifizierten Apple-Händler zu bringen.
Klasse, in Bremerhaven gibt es keinen und ich hatte keinen Bock, mein Book nach Bremen oder Oldenburg zu juckeln. Den guten Mann an der Hotline gefragt, was man noch machen könnte. Ich könne es auch abholen lassen – von einem zertifizierten Service Provider. Eine halbe Stunde später bekam ich einen Link zu einer Seite, wo ich mein Gerät zur Abholung anmelden musste. Ich hatte schon Horror, dass ich jetzt 2-3 Wochen abends nicht mit meinem Book und meinem gewohnten Workflow bloggen konnte – aber naja, ich hab ja die Cloud…
Am 17. März (Donnerstag) wurde mein MacBook Air von DHL abgeholt und am 18. März (Freitag) war es bereits im Wareneingang – für jeden Statusschritt bekam ich eine Mail. Gestern, also Montag, bekam ich um 12 Uhr eine Mail, dass mein Gerät nun überprüft wird. Um 18:00 Uhr bekam ich die Mail, dass mein MacBook Air repariert und verschickt wurde.
Heute, sieben Tage später (mit Wochenende dazwischen!), klingelte der DHL-Mann und brachte mir mein Gerät zurück. Jau, das hat mich wirklich beeindruckt. Mag sein, dass es aufgrund der Kleinigkeit so schnell ging – allerdings sind mir auch andere Fälle bei anderen Firmen bekannt, da dauerte dies auch eine Ewigkeit.
Deswegen: auch mal loben, wenn etwas gut läuft – nicht nur meckern. Und selbst, wenn es nur ein Lächeln für die nette Beratung ist oder ähnliches… meistens können die kleinen Angestellten nichts für euer Schicksal – sondern versuchen nur, euch zu helfen…
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Das mit den Bewertungen sehe ich genau so: Viele der Bewertungen sind einfach aus Trotz und keinerlei in sachlicher Hinsicht entstanden. Dies macht es nicht immer einfach ein passendes Produkt zu finden.
Generell fehlt meiner Meinung nach an vielen Orten das Verständnis und auch die Geduld. Menschen machen nun mal Fehler. Solange man einen Fehler nicht öfters macht ist das völlig OK.
das lob ich mir.
Auch ich kenne den Kundensupport in dieser Branche sehr sehr gut von der Händlerseite aus und kann das nur bestätigen.
Ein Dank motiviert die Mitarbeiter sehr – und den Verantwortlichen freut es natürlich auch.
Im Support verbringt man oft 60-70% des Tages mit den so genannten „Problemfällen“ – das sind allerdings meist nur 2-3% des mengenmäßigen Reparaturaufkommens!
Kurz:
Danke für den aufschlussreichen Blogbeitrag!
Ich habe auch schon öffentlich gelobt und zB bei einen Dingens in der Cloud das ich öfter nutze bei ciao auf einen komplett falschen Testbericht hingewiesen.
Dort wurde behauptet, dass in der Bezahlvariante Werbung erscheint. Was ich aber seit einem Jahr und 100x benutzen nicht feststellen konnte. Dann hat ciao geantwortet, dass sie es überprüfen und ein paar Tage später war der Testbericht komplett verschwunden…
Naja bloß leider musste ich letztens bei einem total fehleranfälligen Bestellsystem zu dem Satz greifen „Dann blogge ich halt drüber…“ UND PLÖTZLICH waren die echt freundlich und zuvorkommend obwohl sie sich vorher überhaupt nicht kooperativ zeigten.
Sprich klar soll man auch loben etc.
Aber leider hilft es manchmal zu „drohen“.
Die gleiche Erfahrung habe ich auch schon zwei Mal mit dem Apple-Support bzw. zertifizierten Servicepartnern gemacht! Und du hast Recht: das Loben kommt viel zu kurz. Man nörgelt lieber!
gruß von der front
Alles prima, wenn nur der schnoddrige Caschy-Ton nicht wäre. Der geht mir langsam wirklich auf den Keks.
Der wo vorkommt?
„Gefällt mir“
20 Jahre Berufserfahrung zeigt mir, dass jene, welche am lautesten schreien, meist diejenigen sind, die anschliessend am wenigsten machen.
Man lernt mit der Zeit damit klar zu kommen, dass es eben Solche und Solche gibt.
Aber nichtdesdotrotz freut man sich als Supportler natürlich über ein positives Feedback .. und es darf auch mal negativ sein – solange es im Ton angemessen und konstruktiv ist … man lernt ja schliesslich aus seinen Fehlern.
Leben und leben lassen – das gilt für beide Seiten.
„Heute, sieben Tage später (mit Wochenende dazwischen!)“
fail xD!
Ansonsten hast du natürlich in der Sache völlig Recht . Was Kundenzufriedenheit mit Hardwaresupport angeht vertraue ich tatsächlich am liebsten auf die gute alte Stiftung Warentest.
Hast du dein T-Shirt auch wieder zurückbekommen?
Ich werde aktuell von der Telekom verarscht. Der Support hat schon 3 Mal aufgelegt. Um mein Problem kümmern sie sich genau gar nicht ^^
@Marcus: welches Shirt?
Genau Caschy du hast recht. Habe damals extra einen Beitrag verfasst für den LG Support. Mein Plasma ist vor gut einem Jahr n die Brüche gegangen. Angerufen und 2 Tage später kam die Spedition (da 107cm) und der Typ wollte nicht mal Hilfe von mir und wuchtete das Teil in seine Transportbox. 1 Woche später bekam ich dann mehrere Anrufe und Mails ich dürfe mir ein neues Gerät aussuchen (Es gibt das Geld zurück) Wer hätte gedacht das man wirklich mehrmals angerufen wird – Handy und Haus !? Also Hut ab das es so schnell ging und vor allen so unkompliziert.
Gut geschrieben vor allem der Punkt „Deswegen“
So manche Bewertungsportale sind einfach keine. Aus meiner Sicht ist es zu leicht dort Bewertungen abzugeben. Viele werden auch nicht betreut bzw. moderiert. Ich hatte selbst schonmal so ein Erlebnis da stellte sich dann heraus, dass die „Bewertung“ von hinten bis vorne erfunden war. Kostete mich aber Stunden und unzählige Mails und Anrufe. Das Portal war kein unbekanntes (meine Branche).
Was Support angeht hat sicher jeder schon einmal gute und schlechte Erfahrungen gemacht. Was man aber mancherorts so lesen kann ist reines Dampf ablassen und hat seltener mit Kritik zu tun. Ich bin da mittlerweile sehr vorsichtig geworden.
Das Problem ist, dass sich Leute lieber beschweren als loben. Dadurch können die schlechten Bewertungen überwiegen. Aber schön, dass auch gute Bearbeitungen gibt.
Ja im Service wird man meist nur laut beschimpft und ganz leise gelobt.
Es wollte sich doch mal nen Kunde über mich auslassen. „Wie man denn von ihm erwarten könne Geld dabei zu haben (Bargeld / EC Karte) wenn er sein Notebook aus der kostenpflichtigen Reparatur abholen wolle. Dabei war ihm schon bei Abgabe seines Notebooks klar, dass die Reparatur kostenpflichtig wird und generell direkt an der Kasse abgerechnet wird.
Aus der Bearbeitung heraus kann ich sagen, dass eine Reklamation oder ein Servicefall das wichtigste der Welt wird, sofern der Kunde den Anwalt einschaltet (Rechtsschutzversicherung sei dank) oder mit Beiträgen auf z.B. geizhals.at/de droht. Da werden Kulanzentscheidungen von mehreren hundert Euro getroffen, nur um einen negativen Beitrag zu verhindern. Das viele Kunden aber gar kein Anrecht auf die dort gestellten Forderungen haben, interessiert keinen.
Naja ich hab jetzt den Job gewechselt und arbeite jetzt bei nem unabhängigen Versicherungsmakler :D. Da ist diese Mentalität nicht vorhanden.
@caschy Achso ich dachte du hast (wegen dem Bild) dein Macbook in einem Shirt vielleicht verschickt, damit es vom Verpackungsmaterial nicht beschädigt wird. So mach ich das nämlich immer.
(Hab ein Asus, ich weiß wovon ich spreche 😉
Eigentlich stimmt es schon – wenn was gut läuft, nimmt man es hin, wenn es schief läuft, meckert man. Allerdings bezahlt man in der Regel auch dafür, das es glatt läuft…
Ist ja auch kein Problem, wenn mal was schief läuft -wenn aber wie bei mir ein teures „Business-Gerät“ nicht richtig spielt und trotz ausführlicher Fehlerbeschreibung ein Service-Techniker kommt, der nicht weiß, worum es geht – dann ist das peinlich.
Wenn beim 2. Versuch nur ein Teil der nötigen Ersatzteile dabei sind (der neue Techniker das Problem auch nicht kennt) – dann ist es oberpeinlich und wenn beim 3. Versuch der Techniker nicht weiß, worum es diesmal geht – dann darf man auch meckern.
Und dieser Hersteller lag bei der Kundenzufriedenheit angeblich immer ganz vorn… Das ganze zog sich ca. 9 Monate hin….
Und ganz ehrlich, wenn ich das Gefühl habe, dass ich nach dem Kauf eines Produktes meine Schuldigkeit getan habe – dann ist das wirklich mies.
Trotzdem: einmal ist keinmal, das stimmt schon. Schief gehen kann immer mal was und die an der Hotline könne am wenigsten dafür.
Andererseits hat eine Hotline für mich oft weniger mit Service sondern mehr mit vertrösten zu tun… 😉
Geduld ist eine Tugend!
Einige kennen dies leider nicht mehr und lassen Ihren Frust dann gerne „anon“ und schriftlich im I-Net aus .. dafür ist es doch auch gemacht, oder nicht? ^^
*DaumenhochfürCaschyundderApfelfirma*
Habe bisher beim Großteil meiner Hardware Bestellungen aus dem Internet Probleme mit Lieferzeiten, Rücknahme und Ähnlichen Support Dingen gehabt. Von daher finde ich, haben die betroffenen Firmen auch nix anderes verdient, als dass man sich online über sie beschwert.
Was bringt es mir mich mit irgendnem Hansel am Telefon rumzuärgern, wenn ich Online mich einmal bemerkbar mache und am nächsten Tag nen Anruf von nem kompetenten Mitarbeiter und oft auch nen Warengutschein als Wiedergutmachung bekomme?
Also ich kaufe ja immer mit Vor-Ort-Reparaturservice, auch wenn es etwas mehr kostet.
Ich würde mein Notebook nie aus der Hand geben.
Was hast du mit der Festplatte gemacht, sind die Daten verschlüsselt oder hat du sie ausgebaut.
Wenn nein, dann kannst du mal schön hoffen, dass deine Daten nicht den „Besitzer“ gewechselt haben.