Amazon: Notorische Rücksender werden um Angabe von Gründen gebeten
von caschy | 91 Kommentare
Es ist schon eine Weile her als Amazon die Konten von notorischen Rücksendern einfach sperrte. Keine Rückfrage – es gab eine direkte Sperrung. Seitdem hat sich aus meiner Beobachtung heraus einiges getan, der Händler sperrt offenbar nicht mehr so einfach ohne Nachfrage. In der letzten Zeit haben wir wieder E-Mails von Lesern bekommen, die sich mit dem Thema beschäftigen. Der momentane Schritt bei frequenten Rücksendern ist wohl die Nachfrage des Unternehmens, was denn die Gründe der Rücksendung seien, schließlich habe man eine Qualitätssicherung, die jeden bestellten Artikel überprüft, bevor dieser das Logistikzentrum verlässt.
Wer dann keine Gründe zu den Rücksendungen angibt und in den Augen von Amazon weiterhin eine „hohe Anzahl“ von Artikeln zurückschickt, der bekommt eine Sperrung in Aussicht gestellt. Das Ganze kommt nun nicht mehr so abrupt wie früher und liest sich dann wie folgt:
[color-box color=“blue“ rounded=“1″]Unsere Qualitätssicherung überprüft jeden einzelnen bestellten Artikel bevor er unser Logistikzentrum verlässt. Da Sie weiterhin eine außergewöhnlich hohe Anzahl Ihrer bestellten Artikel zurückschicken, sind Sie offenbar nicht mit unserem Angebot zufrieden. Leider haben Sie uns bisher nicht über die Gründe hierfür informiert. Bitte geben Sie uns durch Ihre Rückmeldung die Möglichkeit, Ihr Einkaufserlebnis zu verbessern. Ein Hinweis: Bleibt Ihr derzeitiges Retourenverhalten so außergewöhnlich wie bisher, ohne dass Sie uns eine Begründung mitteilen, bitten wir Sie um Verständnis, dass wir uns das Recht vorbehalten, Ihr Amazon.de Konto zu schließen. Über eine Schließung würden Sie per E-Mail informiert. Derzeit sind Bestellungen über Ihr Konto noch möglich.
[/color-box]Eine Schließung hat natürlich unter Umständen weitreichende Folgen, die sich wie folgt lesen:
[color-box color=“blue“ rounded=“1″]– Schließung der Kundenkonten bei Amazon BuyVIP, Amazon.de, Amazon.co.uk, Amazon.com, Amazon.co.jp, Amazon.fr, Amazon.it, Amazon.es, Amazon.ca und Amazon.cn; sowie Konten bei Javari.de, LOVEFiLM, Audible.de
– Ihr Amazon Wunschzettel und andere angelegte Listen, der Bereich „Mein Konto“, Ihr Kundenprofil, Ihre Rezensionen, Diskussionsbeiträge und Kundenbilder die im Zusammenhang mit Ihren Kundenkonten stehen, werden gelöscht.
– Ihr Verkäuferkonto für die Plattform Amazon.de Marketplace wird geschlossen.
– Ihr Konto beim Amazon.de Partnerprogramm wird geschlossen.
– Ihr Zugang zu Author Central und die damit zusammenhängende Autoren-Seite wird deaktiviert.
– Die Zahlungsmöglichkeit über Amazon Payments wird deaktiviert – dies gilt für alle Websites, die Amazon Payments einsetzen.
Auch eine Erstattung von im Konto hinterlegten Geschenkgutscheinen ist dann laut Amazon nicht mehr möglich. Was allerdings möglich ist, das ist das Aufrufen der vormals gekauften Amazon-Inhalte digitaler Art.
Kunden, die einen Kindle besitzen oder eine Kindle-App nutzen, können über diese weiterhin auf ihre Inhalte zugreifen und neue Inhalte erwerben. Sie können außerdem über das Internet unter dem folgenden Link auf Ihre Kindle-Bibliothek zugreifen: www.amazon.de/myk. Um auf bereits erworbene MP3-Inhalte zuzugreifen, gehen Sie bitte über den folgenden Link zum Amazon Cloud Player: www.amazon.de/cloudplayer. Sollten Nutzer über Audible.de Hörbücher erworben haben, ist der Download dieser Hörbücher nach Schließung des Kundenkontos nicht mehr möglich.
Persönliche Meinung dazu, die ich schon einmal schrieb: Ich kenne niemanden, der normal einkauft und diese Mails von Amazon erhalten hat. Und wenn ein Unternehmen schon um Feedback bittet, dann kann man dieses sicherlich mal geben. Interessant aber: Ein Leser meinte, er hätte beim Umtausch Gründe angegeben – muss man meines Wissens ja immer (oder?).
Sicherlich wird es in so einem Unternehmen Fälle geben, über die man streiten kann, ich kann mir aber nicht vorstellen, dass man wegen normaler Retouren angegangen wird.
Wie schaut es bei euch aus? Betroffen und eurer Meinung nach mit geringer Rücksendequote?
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Ich habe die erste E-Mail aus der Geschichte vor ein paar Wochen bekommen. 7 Rücksendungen innerhalb eines halben Jahres waren es bei mir, aber davon waren:
4x Gewährleistungsfälle
2x habe ich den falschen Artikel erhalten, der Marketplace Händler hatte das falsche Ettiket auf den Artikel geklebt..
1x wegen zu klein.
Auf meine Mitteilung, warum die Rücksendungen waren, kam nur ein Textbaustein, das man natürlich Gewährleistungsfälle berücksichtigt hätte.
Ja eine Rücksendung wegen nicht Gefallen war es. Für den Rest kann ich nichts. Mein Einkaufsverhalten hat sich seitdem rapide geändert, denn ich habe Prime und nutze Amazon Video, den Kindle und Amazon Music. Ich kaufe nur noch äußerst selten bei Amazon ein.
Ich habe die erste E-Mail vor ein paar Wochen bekommen. 7 Rücksendungen innerhalb eines halben Jahres waren es bei mir, wenn ich mich nicht verzählt habe, aber davon waren:
4x defekte/Geräte nicht ganz in Ordnung
2x habe ich den falschen Artikel erhalten, der Marketplace Händler hatte
wohl das falsche Etikett auf den Artikel geklebt.
1x wegen zu klein.
Auf meine Mitteilung, warum die Rücksendungen waren, kam nur ein Textbaustein.
Mein Einkaufsverhalten hat sich seitdem rapide geändert, denn ich habe Prime und nutze Amazon Video, den Kindle und Amazon Music. Ich kaufe nur noch äußerst selten bei Amazon ein.
Ich hatte auch mal so eine „Abmahnungs-E-Mail“ von Amazon erhalten und dann meine Rücksendequote berechnet: unter 2%. Rückfragen bei Amazon, warum ich „ins Visir“ geraten bin, wurden von Amazon nur mit Textbausteinen quittiert – keiner konnte oder wollte mir helfen. Daraufhin habe ich sämtliche Daten bei Amazon gelöscht und kaufe seither vorwiegend bei der Konkurrenz ein. Bei Amazon kaufe ich nur noch ein, wenn der Preis unschlagbar gut ist. Wegen eines guten Service, den ich früher mal vermutete, kaufe ich jedenfalls dort nicht mehr ein. Wenn mal was schief läuft, ist man verlassen.
Warum sollte Amazon eine Kunden sperren, wenn sein „Retourenverhalten“ normal ist? Die Frage konnte mir bis jetzt niemand beantworten. Ich glaube kein Händler sperrt einen Kunden, der Gewinn abwirft.
Jeder eingrschüchterte Kunde, der weniger zurückschickt, ist ein Gewinn für Amazon.
Grundsätzlich finde ich es OK, wenn das Retourenverhalten „geprüft“ wird, um schwarze Schafe zu finden.
Nur liest sich (nicht nur) der Golem-Artikel, als würden da lediglich Textbausteine vollautomatisch nach einem (auch den Sachbearbeitern unbekannten) Algorithmus verschickt – die Begründungen, die man bei der ersten Rückfrage angeben soll, werden augenscheinlich ungelesen direkt nach /dev/null geschickt (angeblich nie erhalten).
Das passt schon mal GAR nicht. Dazu noch die fehlenden Bestätigungen, ob ein Sachverhalt nun zufriedenstellend geklärt ist…
Und dann fehlt mir da die Verhältnismäßigkeit! Als einzige „Strafe“ gleich eine lebenslange Sperre? Mal angenommen, Amazon hätte die Begründungen zu Kenntnis genommen und den Betroffenen informiert, dass man das nicht akzeptiert, dann könnte man z.B. erst eine befristete Sperrung vornehmen. So dass der ggf. merkt, was ihm dann fehlt, und zur Einsicht kommt… Und erst im Wiederholungsfall das „endgültige Aus“.
Übrigens: mir ist auch nicht klar, mit welchem Recht Amazon bereits bezahlte Gutscheine einfach einbehalten darf?
@germandutchman
Definiere NORMAL.
Wer darf denn entscheiden, was NORMAL ist?
Ist es NORMAL, dass Amazon defekte oder falsche Artikel offensichtlich in die Beurteilung mit einbezieht? Oder Guthaben einbehält? Oder den BEZAHLTEN Prime-Video-Zugang kappt? Verhält sich Amazon damit moralisch besser als ein Kunde, der von seinem GESETZLICH verankerten Widerrufsrecht Gebrauch macht, weil er einen mangelhaften Artikel erhalten hat?
Hab noch keine solche Mail bekommen, aber mal aus Spaß die „Rücksendequote“ ermittelt. Die liegt in den letzten 3 Jahren bei 3-4 % inkl. defekte Neuware (2 mal).
Zumindest ist man soweit, die Leute zu warnen und nicht einfach „den Stecker“ zu ziehen. Sicherlich ist die komplette Sperrung ne harte Konsequenz und es steht ausser Frage, dass zumindest Guthaben ausgezahlt werden sollte, da man das Amazon Konto ja auch regulär selbst über die Kreditkarte oder das Bankkonto „aufladen“ kann und das Geld dann weg wäre.
Dennoch glaube ich, dass denen, die das ganze mißbrauchen in der Tat ein Riegel vorgeschoben werden sollte. Dann lieber mit dem Holzhammer, als wenn dieses Risiko im allgemeinen auf die Preise draufgeschlagen wird und alle „leiden“.
Die Kulanz und die völlig unkomplizierte Garantieabwicklung passen nicht zur vermuteten, willkürlichen Schließung von Kundenkonten. Nirgends wird im Problemfall dermaßen unkompliziert geholfen.
Ein Beispiel : ich hatte vor einigen Jahren mal den Kundenservice kontaktiert, da ein Gerät, welches ich 15 Monate vorher dort gekauft habe, die Grätsche gemacht hat. Nicht, um das Geld von Amazon zu bekommen, sondern um die Abwicklung über den Hersteller zu erfragen. Die Mitarbeiter haben mir in minutenschnelle mitgeteilt, dass ich das Gerät auf Kosten von Amazon zurücksenden kann und den kompletten Kaufpreis zurückerhalte. Und dies ist dann auch innerhalb von 1 Tag nach Versand geschehen. Sowas gibts leider bei örtlichen oder eBay Händlern nicht oder nur nach großen Diskussionen.
@Lucca
„Gerade bei Großtechnik wie TV kann ich die Leute nicht verstehen, die wegen nicht gefallen ein Grät zurück schicken. Man kann beim örtlichen Einzelhändler oder bei den großen Ketten die meisten Modelle testen.“
Und nach Möglichkeit auch noch ausgiebig beraten lassen. Das machen die Händler sehr gerne alles kostenfrei. Um Umsatz geht es denen ja selbstverständlich nicht. Die Verkäufer arbeiten dort bestimmt auch alle ehrenamtlich…
@DCG
Ich probiere es mal anders: Warum sollte ein Händler einen Kunden sperren an dem er Gewinn macht? Ich finde da keinen rationalen Grund. Aus meiner Logik sperrt ein Händler nur Kunden an denen er nichts verdient. Alles andere macht für mich keinen Sinn.
So ist es, und wenn ich mich lokalen Elektrogeschäft beraten lasse oder TVs ausprobiere kaufe ich sie auch dort. Wenn ich sie bei Amazon bestelle habe ich NICHT die Möglichkeit, im Vergleich zum Einzelhandel, die Geräte vorher zu testen um zu schauen ob die beworbenen Features mir gefallen. Also meiner Meinung ist es im Bereich des Möglichen auch einen TV zurückzuschicken, da ich einfach nicht wie im Geschäft die Möglichkeit habe es auszuprobieren. Selbst mit dem vorherigem Studium von Testberichte und Foren kann der Fall auftreten. Damit sollte dann auch ein Versandhändler rechnen, wenn er solche Geräte verkaufen möchte.
@Henry Du hast Luccas Zitat verkürzt. Er hat nicht geschrieben, man solle NICHT bei dem Händler kaufen. Im Gegenteil.
@germandutchman Korrekt. Da gebe ich Dir recht. Allerdings sollten die Gründe, WARUM man keinen Gewinn macht, nicht ausschließlich beim Kunden gesucht werden. Auch rosafarbene (gelogene) Herstellerversprechen und mangelhafte/fehlerhafte/gebrauchte Artikel führen zu einer Rücksendung. Und dafür kann der Kunde nichts.
Ich bin hier geteilter Meinung. Einerseits gibt es immer welche, die übertreiben und die Kleidung einen Abend nutzen und zurücksenden.
Mittlerweile warnt Amazon zumindest vor, aber generell OFFENE Verhaltensregeln die für nötige Transparenz sorgen wären schon nicht schlecht.
Heute muss man bei Amazon ja schon Angst haben ausgeschlossen zu werden, das verunsichert total…
@Dominik
Und Deine Verunsicherung ist von Amazon gewollt. 😉
@DCG leider wahr…
Andererseits: Amazon darf mein Guthaben doch nicht einfach behalten? Da würden die doch vor jedem Gericht scheitern?
@germandutchman:
Ich glaube, diese Betrachtungsweise mit Sicht auf einen einzelnen Kunden ist nicht unbedingt die von Amazon.
Vermutlich entscheidet ja ein Algorithmus anhand der Historie über die zukünftige Prognose des Kunden. Ich kann mir jedenfalls nicht vorstellen, dass sie „nachtragend“ sind. Das kann dann natürlich zur Folge haben, dass Kunden fälschlicherweise durch das Raster fallen. So lange das nicht zu viele sind, ist es für Amazon aber vermutlich sehr viel billiger auf ein paar zukünftige Käufe zu verzichten als qualifiziertes Personal einzustellen, das jeden Einzelfall prüft. Dabei werden sie natürlich sehr genau einkalkulieren und berücksichtigen, wie viele nicht unbedingt zu Recht gesperrt werden können, ohne dass eine weite Kundenabwanderung erfolgt.
@DCG: ich habe kein Zitat verkürzt, sondern aus Luccas Kommentar zitiert. Das Zitate nicht den gesamten Inhalt wiedergeben, liegt nun mal in der Natur der Sache.
Außerdem habe ich nicht behauptet, dass er schrieb, man solle dort nicht kaufen.
@henry Du hast Luccas Kommentar verkürzt.
Der ganze Absatz lautete:
Gerade bei Großtechnik wie TV kann ich die Leute nicht verstehen, die wegen nicht gefallen ein Grät zurück schicken. Man kann beim örtlichen Einzelhändler oder bei den großen Ketten die meisten Modelle testen. Auch kann man dort in vielen Fällen noch an der Preisschraube drehen.
Wenn man zitiert, sollte der Zusammenhang und Sinn schon erhalten bleiben.
@sd
Sehr guter Punkt!
Die Prognose wird maßgeblich sein. Und die beinhaltet dann sicher auch, ob der Kunde eher kritisch oder gleichgültig ist.
@Bernamett
Jedes Gericht wird das einbehaltene Guthaben für Unrecht erklären. Aber finde mal einen Anwalt, der für einen so geringen Streitwert tätig wird. Mehr als 100 Euro werden die Wenigsten auf dem Guthabenkonto haben.
@DCG: und das man dort eventuell noch den Preis drücken kann macht die Aussagen wirklich besser? Oder anders gefragt, Luccas Tipp war es also deiner Ansicht nach nicht, das man sich im örtlichen Markt umschauen soll, bevor man online bestellt?
Ich habe das schon so verstanden und darum ging es mir in dem Zitat. Der Folgesatz von Lucca relativiert die Aussage nicht. Daher ist der von mir gewählte Auschnitt legitim und verändert nicht den Sinn oder den Zusammenhang seiner Aussage.