Amazon: Notorische Rücksender werden um Angabe von Gründen gebeten
von caschy | 91 Kommentare
Es ist schon eine Weile her als Amazon die Konten von notorischen Rücksendern einfach sperrte. Keine Rückfrage – es gab eine direkte Sperrung. Seitdem hat sich aus meiner Beobachtung heraus einiges getan, der Händler sperrt offenbar nicht mehr so einfach ohne Nachfrage. In der letzten Zeit haben wir wieder E-Mails von Lesern bekommen, die sich mit dem Thema beschäftigen. Der momentane Schritt bei frequenten Rücksendern ist wohl die Nachfrage des Unternehmens, was denn die Gründe der Rücksendung seien, schließlich habe man eine Qualitätssicherung, die jeden bestellten Artikel überprüft, bevor dieser das Logistikzentrum verlässt.
Wer dann keine Gründe zu den Rücksendungen angibt und in den Augen von Amazon weiterhin eine „hohe Anzahl“ von Artikeln zurückschickt, der bekommt eine Sperrung in Aussicht gestellt. Das Ganze kommt nun nicht mehr so abrupt wie früher und liest sich dann wie folgt:
[color-box color=“blue“ rounded=“1″]Unsere Qualitätssicherung überprüft jeden einzelnen bestellten Artikel bevor er unser Logistikzentrum verlässt. Da Sie weiterhin eine außergewöhnlich hohe Anzahl Ihrer bestellten Artikel zurückschicken, sind Sie offenbar nicht mit unserem Angebot zufrieden. Leider haben Sie uns bisher nicht über die Gründe hierfür informiert. Bitte geben Sie uns durch Ihre Rückmeldung die Möglichkeit, Ihr Einkaufserlebnis zu verbessern. Ein Hinweis: Bleibt Ihr derzeitiges Retourenverhalten so außergewöhnlich wie bisher, ohne dass Sie uns eine Begründung mitteilen, bitten wir Sie um Verständnis, dass wir uns das Recht vorbehalten, Ihr Amazon.de Konto zu schließen. Über eine Schließung würden Sie per E-Mail informiert. Derzeit sind Bestellungen über Ihr Konto noch möglich.
[/color-box]Eine Schließung hat natürlich unter Umständen weitreichende Folgen, die sich wie folgt lesen:
[color-box color=“blue“ rounded=“1″]– Schließung der Kundenkonten bei Amazon BuyVIP, Amazon.de, Amazon.co.uk, Amazon.com, Amazon.co.jp, Amazon.fr, Amazon.it, Amazon.es, Amazon.ca und Amazon.cn; sowie Konten bei Javari.de, LOVEFiLM, Audible.de
– Ihr Amazon Wunschzettel und andere angelegte Listen, der Bereich „Mein Konto“, Ihr Kundenprofil, Ihre Rezensionen, Diskussionsbeiträge und Kundenbilder die im Zusammenhang mit Ihren Kundenkonten stehen, werden gelöscht.
– Ihr Verkäuferkonto für die Plattform Amazon.de Marketplace wird geschlossen.
– Ihr Konto beim Amazon.de Partnerprogramm wird geschlossen.
– Ihr Zugang zu Author Central und die damit zusammenhängende Autoren-Seite wird deaktiviert.
– Die Zahlungsmöglichkeit über Amazon Payments wird deaktiviert – dies gilt für alle Websites, die Amazon Payments einsetzen.
Auch eine Erstattung von im Konto hinterlegten Geschenkgutscheinen ist dann laut Amazon nicht mehr möglich. Was allerdings möglich ist, das ist das Aufrufen der vormals gekauften Amazon-Inhalte digitaler Art.
Kunden, die einen Kindle besitzen oder eine Kindle-App nutzen, können über diese weiterhin auf ihre Inhalte zugreifen und neue Inhalte erwerben. Sie können außerdem über das Internet unter dem folgenden Link auf Ihre Kindle-Bibliothek zugreifen: www.amazon.de/myk. Um auf bereits erworbene MP3-Inhalte zuzugreifen, gehen Sie bitte über den folgenden Link zum Amazon Cloud Player: www.amazon.de/cloudplayer. Sollten Nutzer über Audible.de Hörbücher erworben haben, ist der Download dieser Hörbücher nach Schließung des Kundenkontos nicht mehr möglich.
Persönliche Meinung dazu, die ich schon einmal schrieb: Ich kenne niemanden, der normal einkauft und diese Mails von Amazon erhalten hat. Und wenn ein Unternehmen schon um Feedback bittet, dann kann man dieses sicherlich mal geben. Interessant aber: Ein Leser meinte, er hätte beim Umtausch Gründe angegeben – muss man meines Wissens ja immer (oder?).
Sicherlich wird es in so einem Unternehmen Fälle geben, über die man streiten kann, ich kann mir aber nicht vorstellen, dass man wegen normaler Retouren angegangen wird.
Wie schaut es bei euch aus? Betroffen und eurer Meinung nach mit geringer Rücksendequote?
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@Darthi
Danke für die Rückmeldung. Dann sieht es wohl so aus, dass es eine Mischung aus Warenwert + 25% Retourenquote ist.
Klar kann sich Amazon seine Kunden aussuchen. Andererseits dürfe Kunden, die von ihrem Rückgaberecht Gebrauch machten, nicht ohne weiteres das Konto gesperrt werden, selbst wenn sie übermäßig viele Artikel zurückschickten, sagt der IT-Anwalt Christian Solmecke:
„Dies hätte sonst eine Aushöhlung des gesetzlichen Widerrufsrechts zur Folge. So könnten Kunden aus Sorge vor Sperrung des Accounts von der Rücksendung von Artikeln abgehalten werden, obwohl ihnen dieses Recht gesetzlich zusteht. Eine solche Situation würde nicht dem Willen des Gesetzgebers entsprechen.“
@Patrick.
Genau die Mail habe ich vor einigen Wochen auch bekommen, und auch die Rückmeldung auf meine Antwort sah so aus.
Habe mir Bestellungen und Rücksendungen ab 2014 angesehen. Es waren über 150 Bestellungen und folgende Rücksendungen:
Anfang 2014 ein Laptopakku über Marketplace. War trotz anders lautender Beschreibung nicht kompatibel oder defekt.
Mitte 2015: Hab ein LG G Flex 2 mit erheblichen Displayverfärbungen erhalten, das Austauschgerät hatte den Fehler auch und zusätzlich noch Pixelfehler. Habe dann das deutlich teurere G4 gekauft, in Rücksprache mit dem Kundenservice wegen Verdacht auf fehlerhafte Charge.
Ende 2015: Ein Korkenzieher kam in 2 Teilen bei mir an.
Dann 2016, vermutlich der Auslöser, auch wenn die Kundenbetreuung sagt, dass das nicht sein könne:
Sony Fernseher gekauft, mehrere Pixelfehler. Das Austauschgerät ist bei Hermes „verloren“ gegangen. Der nächste war dann ok.
Ich habe noch nie einen Artikel wegen Nichtgefallen zurückgeschickt, nur wegen Defekt und das auch immer der Hotline klar kommuniziert.
In Bezug auf die Abwicklung des Fernsehertauschs wurden mir seitens Amazon mehrmals Versprechungen zur Rückmeldung innerhalb einer Frist (freiwillig, habe nichts dergleichen gefordert) gemacht, die dann allesamt nicht eingehalten wurden; es ist sogar gar keine Rückmeldung erfolgt, nicht mal später. Außerdem wurde eine Abholung (die ich zu diesem Termin nicht mal haben wollte) mit DHL veranlasst — allerdings für ein normales Paket. Da soll man dann den ganzen Tag zu Hause sein und der DHL-Bote kann und darf den Fernseher dann gar nicht mitnehmen. Und als Entschuldigung bekommt man dann die oben zitierte Mail 😉
Eigentlich sehe ich das aber positiv, man kauft wieder mehr woanders ein 😉
Ich wurde ebenfalls verwarnt, allerdings wegen zu vieler Reklamationen. Ich hatte im Februar/März 3 Artikel (alle zwischen 14 und 20 Monate alt) als defekt reklamiert. Amazon hat wie erwartet nach Rücksendung sofort den Kaufpreis erstattet, insgesamt rd. 700€. Das ist viel Geld, ich muss aber sagen, dass diese mehr als kulante Garantieabwicklung genau der Grund ist, warum ich jegliche Unterhaltungselektronik, Computer etc. bei Amazon bestellt habe.
Auf meine Antwort das sie ja unter anderem auch eine Reparatur hätten anbieten können und dass es seit 4 Jahren meine ersten Reklamationen waren, obwohl ich – wie gesagt – nur bei Amazon bestellt habe, wurde mit „Das haben wir schon berücksichtigt“ beantwortet. Wenn ich mich dadurch nicht mehr traue eine 20 Monate altes defektes Gerät zu reklamieren, kann ich auch gleich woanders bestellen.
Seitdem nutze ich Prime für Instant Video. Bestellt wird ansonsten nur noch Kleinkram bis 20€ der eh nicht reklamiert wird und durch die Versandkostenfreie Lieferung woanders teurer wäre.
Achso, Rücksendungen gab es bei mir fast übehaupt nicht, 2015 2x, da die bestellten Warehouseartikel nicht im angegebenen Zustand waren.
Ich habe Amazon bei Rücksendungen immer als extrem kulant erlebt und habe und nutze auch lieber die Gewährleistung über Amazon als die Garantien von Herstellern. Auch bei normaler Rückgabe innerhalb von 30 Tagen gab es nie Probleme. Trotzdem ist das Widerrufsrecht nun einmal das Recht des Kunden und den Drohcharakter der Nachricht sehr ich schon kritisch. Solche Mitteilungen schüchtern ein und sollen es sicher auch.
Ich würde es eher begrüßen, wenn Amazon bei unangenehmen Kunden beispielsweise auf das absolute Basis-Rückgaberecht mit 14 Tagen zurückkehrte und sozusagen etwas die Daumenschrauben anzöge. Schon bei kleineren Quoten mit Sperrung zu drohen, ist problematisch – leider neigt man als zufriedener Kunde wohl wie auch ich dazu, sich nur allzu gern unterzuordnen, um weiterhin Amazon Kunde sein zu dürfen. Ein wenig bedenklich ist das schon – bei kleineren Anbietern würde man sicher eher sagen „dann gehe ich eben woanders hin“.
Rückgabe nach Fernabsatz ohne Angabe von Gründen. Wenn ein Händler meint, mich auszusperren, dann bestelle ich woanders. Fertig.
Wenn ich nur Klamotten bestellen würde, läge meine Retourenquote bestimmt bei fast 50%. Bei Technik sicherlich gerade mal bei 5%, wenn überhaupt. Man muss hier klar unterscheiden, finde ich.
Hab mir z.B. gerade vor kurzem meinen ersten Beamer gekauft. Hatte aber extreme Probleme mit diesem „Regenbogeneffekt“ und hab diesen dann zurückgeschickt und mir einen LCD Beamer gekauft, den natürlich dann behalten.
Es gibt bei einem Beamer eine Rezension wo sich jemand 6 Beamer bestellt hat zum Testen und dann am Ende einen behalten hat. Das ist sicher schwierig.
Ich habe die erste Mail Anfang des Jahres auch erhalten. Und zwar mit einem meiner Meinung nach normalen Einkaufs- und Rücksendeverhalten. Ich hatte 2015 97 Bestellungen und davon 8 Rücksendungen. Davon waren 3 DOA, 3 nicht-gefallen und 2 Gewährleistung.
Finde ich jetzt nicht außergewöhnlich viel. Waren jetzt auch keine Smartphones oder so die ich wegen nicht-gefallen zurückgesendet habe.
Hab die Mail dann beantwortet und nen Einzeiler zurückbekommen, das wars. Wozu hat das Ganze geführt? Ich überlege mittlerweile zweimal ob ich bei Amazon bestelle und bestelle meist nur noch wenn ich sicher bin. Eigentlich ein trauriger Zustand.
Ich kann letztlich beide Seiten verstehen…
Klar sehen die Gesetze bei Fernabsatzverträgen die Regelung des Rückversands ohne Angabe von Gründen vor. Allerdings sollte hier differenziert werden:
Amazon weigert sich ja nicht, einem dieses Recht einzuräumen!
Da sich jedoch der Händler auch seine Kunden aussuchen kann, sollte nach einer gewissen Quote, die empfohlene Kommunikation stringent abgeschlossen werden.
So wäre ein für mich denkbares (und wesentlich kundenfreundlicheres) Konstrukt, dass Amazon ab einer gewissen Quote, anstelle Konten dicht zu machen, einfach die Versandkosten auf den Käufer überträgt.
Natürlich müssen hierbei stets die Gründe des Rückversands betrachtet werden!
Handelt es sich bei den Rücksendungen also um Reklamationen, so sollten diese nicht in die Quote mit einbezogen werden. Weiter sollte bei einem entsprechenden Vermerk im Kundenkonto (Käufer trägt Rückversand selbst), bei Reklamationen ein weiterhin kostenloser Rückversand möglich sein.
Wenn Amazon seine Kunden (IMHO) weiterhin halten will, so müssen hier auch eindeutige Feedbacks und fundierte Recherchen vorangehen, bevor irgendwelche Schritte eingeleitet werden.
Und zu diesen Schritten zähle ich auch, dass man überhaupt angeschrieben wird! Denn was kann der Käufer letztlich für einen nicht geprüften, schadhaften Warehouse-Artikel, welcher nicht der beworbenen Qualität entspricht?
Wird man für den Rückversand solcher Produkte irgendwann gerügt, sind die Kunden folgerichtig schnell weg.
Resümiert sehe ich also die Situation (noch) recht entspannt. Amazon sollte jedoch eine offenere Informationspolitik in dieser Angelegenheit anwenden, da (auch schon) in meinem Bekanntenkreis einige Mitmenschen mittlerweile von Amazon enttäuscht sind.
Grüße aus Berlin
Richtig so. Einer muss mal anfangen, damit der Unsinn mit den Rücksendungen aufhört. Amazon hat die Macht den ersten Schritt zu machen.
Ich kaufe absolut alles online, die Postfrau fragt sogar manchmal ob alles ok ist, weil sie heute kein Paket für mich hat. 😉
Jedenfalls habe ich eine rücksendequote von unter 1%. Eben nur wenn wirklich was defekt ist. In den letzten 2 Jahren waren das ein fire tv 4k, weil einfach unbrauchbar aber dafür auch eine Shield gekauft. Und ein Autoradio, weil DOA und dafür dann eine Klasse höher bestellt.
Klamotten und Schuhe passen alle, weil ich weiß was ich will und welche größe ich brauche.
Kenne so Experten die sich Schuhe in 3 größen und jeweils 3 verschiedenen Farben bestellen. Mit jedem Paar einmal durch den Garten und dann geht alles wegen will nicht zurück. Assihaft!
Sorry, aber selbst wenn man Gründe für Rücksendungen angibt und wenig Rücksendungen hatte (auch wenn immer ein Grund wie defekt angegeben wird) kommt die zweite Mail mit dem Hinweis das man ja bisher keine Gründe genannt hätte.
Vielleicht sollte man da mal die Begriffe klären.
Worum geht es denn hier? Widerruf des Kaufs nach Fernabsatzgesetz? Rückgaben weil Waren defekt sind – dann wären das ja nun gerade keine Rückgaben sondern Reklamationen. Bei Reklamationen könnte Amazon aber auch darauf bestehen nachbessern zu dürfen.
Wenn Kunden Waren zurücksenden und hier ein Widerruf nach Fernabsatzgesetz vorliegt, dann könnte Amazon auch verlagen, dass Kunden entstandene Schäden an der Ware ersetzen.
Wenn Amazon aber meint großzügigere, als die gesetzlich vorgesehenen, Rückgaberegelungen zu gewähren ist das ihre Sache. Die muss Amazon nicht anbieten.
Aber ehrlich gesagt, solche Angebote zu machen und dann Kunden zu drohen, und nichts anderes sind solche „Bitten“, geht überhaupt nicht.
Niedlich, wie jetzt hier einige anfangen nachzurechnen, wieviele Retouren sie in 2014, 2015, 2016 hatten, welche Quote das ausmacht und ob sie noch den teuren Fernseher retournieren können, der ein übles Bild hat, oder es nur noch für ein USB-Kabel reicht bevor die Sperre kommt. 🙂
Amazon hat genau das erreicht, was man erreichen wollte: das Rücksendeverhalten zu „überdenken“ (ohne Marketingsprech: Man soll nichts mehr zurück senden).
Amazon übt un(ter)bewusst Druck auf die Kundschaft aus (und dazu bedient man sich gerne auch solcher Blog-Artikel wie diesem hier und Foreneinträgen usw.) Es soll sich herum sprechen, dass man evtl. sein Konto bei Amazon verliert, wenn man zu viel zurück sendet. Und natürlich definiert man „zu viel“ nicht, damit jeder sich angesprochen fühlen kann. Und am Ende läuft es darauf hinaus, was RA Solmecke in 2013 schon ansprach: Das deutsche (Widerrufs-)recht soll ausgehebelt/unterlaufen werden. Nichts mehr und nicht weniger. Punkt.
Lasst Euch doch nicht verarschen von den „lieb gemeinten“ Mails von cis@amazon.de. Die interessiert es nicht die Bohne, wer wann und vor allem warum etwas zurück sendet. Das macht für Amazon auch gar keinen Unterschied. Die haben Tracker, Scripts und BWLer, die per Alogrithmus die Leute „verwarnen“, die außerhalb des Normalen liegen mit den Retouren. Und wenn man da rein gerät, weil man von 10 bestellten Artikeln 10 defekte Artikel erhalten hat, was ja somit Amazons eigenes Verschulden wäre, dann wird man aussortiert. Ohne Wenn und Aber. Es liest doch eh keiner, was man als Rücksendegrund angibt. Es liest auch keiner die Mails, die man als Antwort schickt auf die erste Verwarnung. Alles Augenwischerei.
Wenn erst die Konkurrenz größtenteils am Boden liegt und der lokale Einzelhandel verschwunden ist, dann zeigt evil Amazon sein wahres Gesicht. Darauf gehe ich schon heute jede Wette ein.
PS: Ein Unternehmen, das bei Kündigung des Kundenkontos das darauf verfügbare Guthaben einbehält ohne rechtliche Grundlage, kann man doch bitte nicht unterstützen.
Oh keine Sorge, das kümmert die nicht. Mein Konto wurde gekillt 5 Minuten nachdem ich einen 50 € Gutschein eingelöst hatte.
Wenn ich was an Amazon direkt zurücksende, nenne ich als Grund immer „Inkompatibel oder für vorgesehenen Einsatz ungeeignet“, egal was ich zurücksende.
Auch das ist denen egal, sobald du einen bestimmten Wert überschreitest war´s das mit deinem Konto und allen anderen die mit deinem beispielsweise über die gleiche Lieferadresse verbunden waren.
… und gleiche Bankverbindung.
Genau. Hatte ich vergessen.
Ich habe auch zwei Mails von Amazon bekommen. Die erste klang jetzt nicht so als solle man sich unbedingt bei Amazon melden. Habe ich dann auch nicht getan.
Bei der nächsten Bestellung (bzw. schon nach Erhalt der Bestellbestätigung!) kam die zweite Mail, mein Retourenverhalten sei noch immer so hoch. Kann ich nicht nachvollziehen.
Bin ich jetzt verflucht und muss bei meinen zukünftigen Bestellungen schon im Vorwege abwägen, ob es sei könnte, dass der Artikel defekt ist und ich ihn deswegen retournieren muss? Oder wird mir mein Konto schon nach der nächsten Bestellbestätigung gesperrt? Oder kann ich jetzt zB. keine Kleidung mehr kaufen, bei der man naturgemäß mehr zurück schickt.
Konsequenz für mich ist, dass ich meine Bestellungen bei Amazon drastisch zurückgefahren habe. Somit fallen natürlich auch keine Retouren mehr an und alle sind zufrieden?!