Amazon: Kunden darf Zugriff auf erworbene digitale Inhalte nicht verwehrt werden
von caschy | 44 Kommentare
Neues von Amazon. Die kamen erst gestern in die Medien, da sie still und heimlich ein exklusives Programm für Amazon Prime-Mitglieder eingeführt haben (was sie später bestätigten). Aber es gab vor einiger Zeit (Mitte 2013) ja noch etwas anderes. So sperrte man Konten von notorischen Rücksendern, sodass diese nicht mehr mit diesem Konto bestellten konnten. So etwas warf natürlich Probleme und Fragen auf, die mittlerweile aber beantwortet wurden – sogar vor Gericht. So entschied das OLG Köln in Bezug auf die Kontosperrungen, dass es Amazon natürlich offen steht, Konten zu sperren, allerdings darf man nicht dem Kunden den Zugriff auf bereits gekaufte digitale Medien verwehren.
Laut der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen haben sich viele Amazon-Kunden in den letzten Jahren beschwert, denen die Schließung ihres Kundenkontos wegen zu vieler Rücksendungen angedroht oder denen ein Zugang zum Konto verwehrt wurde. Eine Klausel in den Nutzungsbedingungen erlaubte es Amazon, Kunden auch den Zugang zu bereits erworbenen digitalen Inhalten – zu Filmen, Musik, Hörbüchern sowie eBooks – über ihr Konto zu verwehren.
„Jeder Händler kann zwar ohne Angabe von Gründen entscheiden, mit wem er Geschäfte macht. Dies darf aber nicht dazu führen, dass Verbraucher in ihren Rechten eingeschränkt werden.“
Der Richterspruch des OLG Köln, der diese Auffassung der Verbraucherzentrale NRW bestätigt, ist noch nicht rechtskräftig. Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen empfiehlt Kunden, denen tatsächlich der Zugang zu ihren digitalen Inhalten verwehrt wird, auf einen Zugang zu bestehen. Die Verbraucherzentrale hat für diese Menschen einen Musterbrief online gestellt, den man dafür nutzen kann.
Persönliche Anmerkung dazu, weil natürlich immer gerne bei negativen Erlebnissen gemeckert wird, Positives aber oft unerwähnt bleibt: Mir persönlich ist keine Person bekannt, die normal eingekauft und zurückgesendet hat und aufgrund der Rücksendung ein Konto gesperrt wurde. Ich selber habe in den ganzen Jahren eigentlich nur gute Erfahrung mit Amazon machen können – und deren Support hat mich – in den ganz wenigen Fällen, in denen ich diesen benötigte – einfach nur positiv überrascht.
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Wer natürlich regelmäßig 3 große Flat-TVs, 5 Grafikkarten oder 5 Mäuse zur „Ansicht“ bestellt (wie gelegentlich in Rezensionen gelesen) und dann nur einen Artikel oder gar nichts behält, der muss sich nicht wundern. Ich habe bisher nur das bestellt, was ich wollte. Man informiert sich eben vorher. Wenn man in manchen Rezensionen dann liest „dies und das ist nicht enthalten, geht zurück“ kann man nur den Kopf schütteln. Die gehen sicher auch zum Media Markt und nehmen 3 TV zur Ansicht mit. Aber Amazon macht es auch zu leicht. Man sollte maximal 2 Artikel aus der gleichen Kategorie bestellen dürfen, wenn sie einen bestimmten Betrag überschreiten.
Die Personengruppe die wegen zu hohen Rücksendungen ihr amazon Konto gesperrt bekam sind wahrscheinlich Leute von dem Schlag wie man sie z.B. eindrucksvoll in Hifi Foren finden kann.
Da sind Helden dabei die bestellen sich parallel vier Fernseher um diese dann bei sich Zuhause zu „testen“, um danach alle wieder zurück zu schicken weil irgendeine Kleinigkeit nicht gepasst hat. Oder auch Scherzkekse die sich von einem bestimmten Modell bereits das siebte (!) Exemplar bestellt haben weil sie an der Panelausleuchtung irgendwo etwas auszusetzen hatten, und darauf hoffen dass sie irgendwann ein Exemplar bekommen das komplett ihren Vorstellungen entspricht.
Wenn man sich mal vor Augen führt welche massiven Kosten durch solche Kunden entstehen, kann ich es völlig verstehen wenn Händler solchen Kunden irgendwann den Stecker ziehen.
Ich habe vor einiger Zeit eine „Warnung“ bekommen, weil ich zuvor ein defektes Smartphone (Garantiefall) eingeschickt hatte sowie zeitgleich 2 Blu-Ray-Discs retournierte, weil diese bei mir beschädigt / total eingedellt ankamen (Digipacks).
3 Rücksendungen gegenüber einem Umsatz im vierstelligen Bereich. Habe das als recht übertrieben empfunden und bestelle nun Waren, wo Rücksendungen durchaus mal vorkommen, können (Kleidung, Elektronik und Digipacks) nicht mehr bei Amazon.
Ich möchte auch noch mal betonen, dass Amazon eine Rücksendung des Smartphones statt einer Reparatur anbot.
Mir wurde vor wenigen Tagen auch die Kündigung angedroht. Tatsächlich hatte ich in letzter Zeit vermehrt Rücksendungen. Ich bin mal gespannt wie es jetzt weitergeht. ich bin seit über 10 Jahren Kunde und bestelle viel bei Amazon, bin Prime Mitglied und in der Familie sind inzwischen mehrere Kindle…
Wer einen großen Tech-Blog mit großer Reichweite erfolgreich über Jahre führt hat natürlich auch Chancen bbei Amazon auf die „Whitelist“ zu kommen 😉
@Marcus Liebich: Lustig dass ich gar kein eigenes Einkaufskonto habe, sondern immer nur über meine Frau bestelle 😉 Aber erzähl mir doch mal mehr über diese angebliche Whitelist, die es laut deinen Aussagen gibt, bin sehr gespannt!
Ich würde gerne mal konkrete Informationen bekommen, wie amazon da vorgeht. Wann wird jemand ausgesperrt?
Wenn er eine Anzahl x an Rücksendungen hat?
Wenn er einen Prozentanteil y an Rücksendungen hat?
Wenn er einen Warenwert z als Rücksendungen hat?
Weiß man da was konkretes? Ich habe einmal eine Mail bekommen, woran es denn liegt, dass ich eine Zeit lang so viele Rücksendungen hatte. Das war, als ich regelmäßig Schuhe und Kleidung bestellt habe. Da passt das nun mal nicht immer. Deshalb bestelle ich diese Dinge jetzt nicht mehr bei Amazon, da ich den Service nicht missen möchte.
@Johannes I. (@Itzolino)
das ist bei amazon staatsgeheimnis. auch ob es sich um garantiefälle als grund handelt wird nicht kommuniziert. viel glück beim weiteren bestellen 🙂
@caschy
zitat: Mir persönlich ist keine Person bekannt, die normal eingekauft und zurückgesendet hat und aufgrund der Rücksendung ein Konto gesperrt wurde.
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mir auch nicht. wenn man aber aus irgendeinem oder mehreren gründen das konto erhalten möchte ist das weitere bestellen mit garantiemöglichkeiten oder rücksendungen reines roulette spiel. und da uns beiden nicht die masse an amazon-bestellern bekannt ist wäre eine prüfung mal sinnvoll. eine freiwillige liste gefüllt mit mitgliedern und gekündigten, dann verhältnis errechnen oder eine in der mitglieder mit kündigung eingetragen werden. von amazon wird es diesen einblick nicht geben. ab dem moment der kündigungsandrohung würde ich jedenfalls nur noch woanders bestellen
mir sind keine kündigungen durch amazon bekannt, aber bereits mehrere personen alleine in meinem umfeld mit kündigungsdrohungen. bei den meisten davon bin ich mir sicher dass es keine übermässigen rücksendungen gab wie teilweise behauptet. also nichts in der form wie …testweise 4 tv bestellt dann drei zurückgesendet oder so. viele auch mit sachlich gesehenem guten einkaufs-retourenverhalten
Hab mir mal über kurze Zeit immer mal wieder Headsets zum testen gekauft, da ich keinen großen Elektronikmarkt um die Ecke habe und nach der fünften Rücksendung kam dann eine Mail von Amazon. Fand ich schon sehr verwirrend, da ich schon jahrelanger Kunde bin und zuvor sowas nie gemacht hatte.
Der Kundenservice von Amazon ist sogar zu gut, z.B. wenn DHL mal wieder Probleme mit einer 24h Prime Sendung hat, erfolgt sofort eine Ersatzlieferung oder auch eine Gutschrift, sofern nicht mehr auf Lager.
Und auch mir ist kein Fall bekannt, wo jemand gesperrt wurde.
Das große Problem ist hier die Unterschiedlichkeit der Angebote bei Amazon. Was passiert, wenn irgendwann mein „Fernsehprogramm“ nur noch über Amazon läuft oder ich irgendeinen Cloudspeicher benutze usw.
Bedeutet doch, dass mit der Zunahme der Services, die Amazon anbietet, der Kunde auch zunehmend erpressbar wird. Bei irgendeiner Art von Verfehlung in einem Bereich läuft man Gefahr alles gesperrt zu bekommen.
Also immer schön unauffällig bleiben!
Mich ärgern Rücksendungen, bei denen die Besteller bereits vorher wissen, dass sie die Sachen nicht behalten sondern nur einige Tage benutzen wollen. Ich kenne solche Leute im engeren Kreis und war verblüfft, dass diese null Unrechtsbewusstsein hatten und sich gar nicht darüber im Klaren waren, dass ihre „Bestellungen“ in Wirklichkeit natürlich nicht von Amazon selbst (wer sollte das wohl sein? Bezos? Die Amazon-Aktionäre? Der himmlische Manna-Werfer?), sondern von all den anderen Kunden – und damit auch von mir – bezahlt werden müssen, denn die zurückgesandten Produkte können in fast allen Fällen nur noch zu reduzierten Preisen – oder bei Kleidung oft überhaupt nicht mehr – verkauft werden. Davon abgesehen, dass diese Leute ihrerseits (und jeder andere Kunde natürlich auch) ganz selbstverständlich fabrikneue Waren erhalten wollen und keine angeschlunzten Rückgabeteile. Ich empfinde solche geplanten (!) Rückgaben deshalb als Frechheit mir gegenüber. Das gilt für alle Onlineshops, bei denen ich Kunde bin, nicht nur für Amazon.
Das Grundrecht auf Vertragsfreiheit gilt natürlich auch für Händler. Eine Beendigung der Kundenbeziehung aufgrund Inanspruchnahme des gesetzlichen Rechts auf Widerruf halte ich jedoch für rechtswidrig.
Meiner Einschätzung nach geht es Amazon vorwiegend um Gewinnmaximierung. Die vorgebliche „Schadensbegrenzung“ betrachte ich als nicht zutreffende Schutzbehauptung.
Mit Blick auf die Tatsache, dass Amazon nicht offen legt, aufgrund welcher konkreten Handlungen es seine Kunden mit dem Rausschmiss bedroht/bestraft, erschwert das Unternehmen den betroffenen Verbrauchern die Gegenwehr.
Eigentum verpflichtet auch Unternehmen zu Gemeinwohl orientiertem Handeln!
Gewinnmaximierung darf nicht zu Lasten von Verbraucher-Rechten gehen!
Den Zugriff auf erworbene Inhalte zu verwehren ist rechtswidrig – das bedarf keiner Diskussion.
Welches Rücksendeverhalten noch „normal“ ist, ist allerdings eine überaus spannende Frage – denn mit einem Algorithmus lässt sich das nicht erfassen ohne dem, der von Pech und Pannen geplagt wurde, unrecht zu tun.
Andererseits ist eine Einzelfallprüfung bei der Masse kaum durchführbar bzw. zu teuer.
PS: Zum eigentlichen Thema, dem Urteil: Natürlich darf mir das, was ich bereits gekauft und bezahlt habe, nicht nachträglich entzogen werden – egal welche Gründe eine künftige Sperrung haben mag. Das Urteil ist aus meiner Sicht also absolut richtig.
Erwirbt man bei digitalen Medien die Datei oder nur das Nutzungsrecht? Dann wäre es legitim nach Vertragsbeendingung den Zugriff zu entziehen. Muss natürlich irgendwo vermerkt gewesen sein.
Leicht OT: Ist es bei Amazon jetzt eigentlich „üblich“, dass die Pakete (zweite in Folge) ohne Packband, also quasi oben und unten offen, zu versenden? Das vorhin angekommene Paket (C2) war mit ziemlich Sicherheit auf dem Postweg auch schon mal geöffnet worden.