Online statt Hotline: o2 versüßt Hotline-Fernbleibern den Tarif
von caschy | 22 Kommentare
Bonusprogramme sind nicht neu. Kaufe 10 Kaffee und erhalte einen kostenlos. Aber es gibt auch andere. Ist man in einem bestimmten Zeitraum nicht krank, so kann man von manchen Krankenkassen oder Arbeitgebern Boni bekommen. Aber es gibt auch Boni, wenn man eine Hotline nicht versperrt. Das versucht o2 nun offenbar. Die laden seit Ende Juni Mitglieder per SMS und E-Mail ein, doch an dem Programm „Online statt Hotline“ teilzunehmen. Online statt Hotline lädt auf der Webseite zwar zum Mitmachen ein, ohne Einladung ist aber kein Mitmachen möglich.
o2 weist hier auf die typischen Dinge hin, die man schon jetzt online so treiben kann. Den Vertrag verwalten, das Volumen abrufen oder aber auch die Rechnung einsehen. Aber man soll offenbar auch Probleme selbst online beheben, ohne die Hotline in Anspruch nehmen zu können. Ich hab mal in den o2-Foren gewühlt und habe Nutzer gefunden, die vom Angebot berichten. Sie schreiben, dass man sich gratis Datenvolumen sichern kann, wenn man nicht die Hotline behellige. Genaue Infos fehlen aber, da sich besagte Nutzer trotz Einladung nicht einloggen konnten. Das Medium teltarif scheint weitere Informationen zu haben, herauszulesen ist hierbei aber nicht, über welchen Zeitraum das Gratisvolumen zu haben ist:
Als Belohnung verspricht o2 600 MB für alle, die sich für den Mein-o2-Bereich registrieren. Nochmals 600 MB winken Kunden, die sich ein Rechnungs-Video ansehen. Weitere 600 MB erhält, wer die Mein-o2-App herunterlädt und auf dem Smartphone installiert. Anschließend heißt es „tapfer sein“: Wer neun Monate durchhält, ohne auch nur einmal die Hotline anzurufen, kann zusätzlich 1,8 GB Datenvolumen erhalten.
Persönliche Meinung dazu: Meine Erfahrungen mit o2 waren in der Vergangenheit eigentlich ok – zumindest, was deren Support bei Twitter betrifft. Da das Unternehmen es nicht geschafft hat, Nutzer automatisch auf EU-Roaming umzustellen, war ich neulich gezwungen anzurufen. Ein Erlebnis, welches ich mir lieber erspart hätte. Unfreundlicher Mensch, der letzten Endes aber mein Problem lösen konnte (trotz EU-Roaming war ich gezwungen, Datenpässe für das Ausland zu kaufen). Bleibt abzuwarten, ob ein Twitter-Support wie eine Hotline bewertet wird, wenn das Bonusprogramm startet – denn auch dort werden ja Menschen benötigt.
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Statement o2: Derzeit bieten wir ausgewählten Kunden testweise zusätzliches Datenvolumen als Dank dafür an, wenn sie ihre Serviceanliegen online statt an der Hotline lösen. Im Rahmen dieses Tests prüfen wir die einwandfreie technische Umsetzbarkeit. Bei Erfolg kann das Angebot zukünftig an weitere Kunden ausgeweitet werden. Telefónica Deutschland hat seine digitalen Self-Service Kanäle deutlich ausgebaut, damit Kunden ihre Anliegen noch schneller und einfacher online erledigen können – ohne einen Anruf bei der Hotline oder die Beantwortung von Fragen über unseren kostenlosen Chat. Aktuelle Nutzungszahlen zeigen, dass dieser Service bei den Kunden gut ankommt und von ihnen zunehmend genutzt wird. Unser Ziel ist es, noch mehr Kunden auf die Möglichkeiten unseres digitalen Self-Services aufmerksam zu machen und sie zu motivieren, diesen für sich einzusetzen. Selbstverständlich können und sollen unsere Kunden auch weiterhin über die Hotline direkt mit uns in Kontakt treten, wenn sie nicht an dieser Aktion teilnehmen möchten oder sich ihr Anliegen nicht über die Self Service Kanäle lösen lässt.
Martin, man braucht eine Hotline, wenn man DSL bestellt, und in der email steht, man solle sich melden, wenn der von der Dt. Telekom festgesetzte Termin nicht passt. In der email wird nicht gesagt, wo man sich melden soll. Bekommt man dann die Meldung im Chat, dass der Chat überlastet ist, ruft man an.
Dann bekommt man gesagt, dass der Termin storniert werden kann und man einen neuen vorschlagen darf, der dann eben später stattfindet. Kostet nix.
Dann wird es eben doch abgerechnet, und man meldet sich wieder bei der Hotline (nach 45-60 Minuten Wartezeit). Wird mir gutgeschrieben, man entschuldigt sich.
Dann ist DSL immer wieder weg. Es muss dazu eine Beratung geben, die halt über die Hotline stattfindet. Man bestätigt die Störung, wir schalen außerdem 5GHz im Router aus. Das Problem ist damit nicht behoben, das Telefonat ist aber zu Ende. Uns fällt nichts mehr ein.
Am nächsten Tag ist gar kein Internet mehr. Hotline sagt, ich hätte eine Rechnung nicht beglichen. Ich sage, ich hätte eine beanstandet, aber o2 hat eine Einzugsermächtigung, ich kann also gar nicht „nicht bezahlt“ haben. Hotline: ich soll jetzt selbst noch mal überweisen, und zwar die volle beanstandete Rechnung samt Mahngebühr, dann hätte ich in 4 Tagen wieder Internet.
Stunden später ruft ein o2-Mitarbeiter an, ich sei in einen Datenbank-Fehler geraten, man wird mir den Internetanschluss noch mal freischalten, ich muss nicht noch mal überweisen. 99% der Kunden seien mit Online zufrieden und bräuchten keine Hotline, deswegen spare man dort.
Das alles seit März.
Der Anschluss funktioniert nach wie vor nicht richtig, kostet 30 Euro im Monat. Ich bin seit 2003 Mobil-Kunde bei o2. Seit einem Jahr ist dort Kafka Vorstand.