Google Nexus 10: es gibt keinen Reparatur-Service (Update: doch!)

Einen wirtschaftlicher Totalschaden erleidet momentan anscheinend jeder, der sich zur Zeit ein Nexus 10 von Google anschaffen will und es aus eigenen Verschulden defekt bekommt. Beide Firmen bieten bislang keinen Reparaturservice für das Gerät an. Ich habe Mails vorliegen, die offizielle Aussagen von Google und Samsung beinhalten – und man schiebt sich den schwarzen Peter gegenseitig zu. Plot: ein Käufer hat das Nexus 10 mit 16 GB gekauft und dieses fallen lassen. Displaybruch. Kann passieren, will man das Gerät dann reparieren, dann muss eine Versicherung einspringen oder man greift selber in die Tasche. Garantie ist eigenes Verschulden jedenfalls nicht.

Beim Apple iPad kostet der Spaß übrigens um 160 Euro. Der Kunde mit dem defekten Nexus wendet sich zuerst einmal an den Google-Support. Dieser verweist natürlich an Samsung. Das Nexus 10-Tablet ist von Samsung gefertigt und somit auch für alle Garantie- und Gewährleistungs-Geschichten zuständig, alternativ gibt es Regelungen über den Verkäufer, dass dieser sich um externen Service kümmert. Im Falle der Nexus-Smartphones hatte man dafür zum Beispiel einen externen Partner. Google sagt dem Kunden, wende dich an Samsung, hier ist die Nummer. Kunde schickt das Tablet an Samsung ein, bekommt es unrepariert zurück.

Was sagt Samsung? Das:

Leider haben wir keine Möglichkeit Ihr Nexus10 von Google zu supporten, dies obliegt dem Googlesupport.

Der Kunde mit dem Displaybruch wendet sich also wiederholt an Google und bekommt folgende Antwort:

Ich habe soeben Rückmeldung von unserem Expertenteam erhalten und bedauere, dass der Schaden an Ihrem Gerät, aufgrund der Tatsache, dass Sie es haben fallen lassen, nicht von unseren Garantieleistungen gedeckt wird. Darüber hinaus habe ich soeben erfahren, dass Samsung keinen Reparaturservice, für das Nexus 10 anbietet. Ich möchte mich noch einmal ausdrücklich bei Ihnen entschuldigen, dass ich Ihnen diesbezüglich fehlerhafte Informationen gegeben habe.

Ich kann diese Aussagen nicht fassen, ich kann mir nur vorstellen, dass da was in der Kommunikation ganz arg schief gelaufen ist. Die Original-Mails habe ich hier, das da oben sind 1:1-Zitate. Nun frage ich mich: was ist das bitte für ein Support? Ich kann mein Gerät nicht reparieren lassen, nur weil ich den Defekt selber verursacht habe? Und warum bietet man keinen Reparaturservice an? Ist man so sicher, dass kein Schaden am Gerät auftreten kann?

Ich selber weiss, dass der Support von Samsung verbesserungswürdig ist, ich habe hier eine ganze Latte an Mails, die sich mit dem Thema Samsung Galaxy S3 und Support beschäftigen. Aber das da oben Geschriebene ist schon etwas hart. Und da darf ich mal aus eigener Erfahrung etwas sagen: Freunde, schneidet euch eine Scheibe von Apple ab. Ich denke, hier sollte man aus Prestige-Gründen nicht auf Kulanz ein Gerät reparieren, sondern mal generell seine Support-Arbeit überdenken. Aber wie erwähnt: ich gehe jetzt erst einmal von einem Kommunikationsmissverständnis aus.

Erzählt mal: mit welchen Firmen hattet ihr die besten / schlechtesten Support-Erfahrungen?

(danke Moritz für das Weiterleiten)

Update: sag ich doch, Kommunikationsfehler. Folgendes Statement ist am späten Nachmittag von Samsungs PR-Agentur eingegangen:

Richtig ist: Samsung bietet über seinen Servicepartner Datrepair einen Reparaturservice für das Nexus 10 an. Darunter fallen alle Reparaturen, die nicht über die Garantieleistungen abgedeckt sind.