Google Nexus 10: es gibt keinen Reparatur-Service (Update: doch!)

Einen wirtschaftlicher Totalschaden erleidet momentan anscheinend jeder, der sich zur Zeit ein Nexus 10 von Google anschaffen will und es aus eigenen Verschulden defekt bekommt. Beide Firmen bieten bislang keinen Reparaturservice für das Gerät an. Ich habe Mails vorliegen, die offizielle Aussagen von Google und Samsung beinhalten – und man schiebt sich den schwarzen Peter gegenseitig zu. Plot: ein Käufer hat das Nexus 10 mit 16 GB gekauft und dieses fallen lassen. Displaybruch. Kann passieren, will man das Gerät dann reparieren, dann muss eine Versicherung einspringen oder man greift selber in die Tasche. Garantie ist eigenes Verschulden jedenfalls nicht.

Beim Apple iPad kostet der Spaß übrigens um 160 Euro. Der Kunde mit dem defekten Nexus wendet sich zuerst einmal an den Google-Support. Dieser verweist natürlich an Samsung. Das Nexus 10-Tablet ist von Samsung gefertigt und somit auch für alle Garantie- und Gewährleistungs-Geschichten zuständig, alternativ gibt es Regelungen über den Verkäufer, dass dieser sich um externen Service kümmert. Im Falle der Nexus-Smartphones hatte man dafür zum Beispiel einen externen Partner. Google sagt dem Kunden, wende dich an Samsung, hier ist die Nummer. Kunde schickt das Tablet an Samsung ein, bekommt es unrepariert zurück.

Was sagt Samsung? Das:

Leider haben wir keine Möglichkeit Ihr Nexus10 von Google zu supporten, dies obliegt dem Googlesupport.

Der Kunde mit dem Displaybruch wendet sich also wiederholt an Google und bekommt folgende Antwort:

Ich habe soeben Rückmeldung von unserem Expertenteam erhalten und bedauere, dass der Schaden an Ihrem Gerät, aufgrund der Tatsache, dass Sie es haben fallen lassen, nicht von unseren Garantieleistungen gedeckt wird. Darüber hinaus habe ich soeben erfahren, dass Samsung keinen Reparaturservice, für das Nexus 10 anbietet. Ich möchte mich noch einmal ausdrücklich bei Ihnen entschuldigen, dass ich Ihnen diesbezüglich fehlerhafte Informationen gegeben habe.

Ich kann diese Aussagen nicht fassen, ich kann mir nur vorstellen, dass da was in der Kommunikation ganz arg schief gelaufen ist. Die Original-Mails habe ich hier, das da oben sind 1:1-Zitate. Nun frage ich mich: was ist das bitte für ein Support? Ich kann mein Gerät nicht reparieren lassen, nur weil ich den Defekt selber verursacht habe? Und warum bietet man keinen Reparaturservice an? Ist man so sicher, dass kein Schaden am Gerät auftreten kann?

Ich selber weiss, dass der Support von Samsung verbesserungswürdig ist, ich habe hier eine ganze Latte an Mails, die sich mit dem Thema Samsung Galaxy S3 und Support beschäftigen. Aber das da oben Geschriebene ist schon etwas hart. Und da darf ich mal aus eigener Erfahrung etwas sagen: Freunde, schneidet euch eine Scheibe von Apple ab. Ich denke, hier sollte man aus Prestige-Gründen nicht auf Kulanz ein Gerät reparieren, sondern mal generell seine Support-Arbeit überdenken. Aber wie erwähnt: ich gehe jetzt erst einmal von einem Kommunikationsmissverständnis aus.

Erzählt mal: mit welchen Firmen hattet ihr die besten / schlechtesten Support-Erfahrungen?

(danke Moritz für das Weiterleiten)

Update: sag ich doch, Kommunikationsfehler. Folgendes Statement ist am späten Nachmittag von Samsungs PR-Agentur eingegangen:

Richtig ist: Samsung bietet über seinen Servicepartner Datrepair einen Reparaturservice für das Nexus 10 an. Darunter fallen alle Reparaturen, die nicht über die Garantieleistungen abgedeckt sind.

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caschy

Hallo, ich bin Carsten! Ich bin gelernter IT-Systemelektroniker und habe das Blog 2005 gegründet. Seit 2008 ist es Beruf(ung). Baujahr 1977, Dortmunder im Norden, BVB-Fan und Vater eines Sohnes. Auch zu finden bei LinkedIn, Twitter, Facebook, Instagram und YouTube. PayPal-Kaffeespende. Mail: carsten@caschys.blog

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56 Kommentare

  1. Ich warte nun seit dem 16.10 auf eine Lösung seitens des PlayStore.

    Mein N7 hat das übliche Display Knarzen/Lösen an der Rechten Seite gehabt,
    das Austauschgerät hatte ich innerhalb von 3 Tagen, das lief ganz gut.

    Mittlerweile tritt der Fehler auch beim Austauschgerät wieder auf, der Play Support hat sich kein einziges mal bei mir gemeldet, der Fall ist noch immer offen. Kein Mensch weiß was mit meinem Gerät genau ist, bzw. ob es überhaupt angekommen ist. Meine 199€ die ich nochmals zahlen musste sind seitdem eingefroren. Hab seitdem 3 Telefonate und bestimmt 10 Mail mit denen gewechselt, raus kam bisher nichts.

    Ich werde wohl im PlayStore nichts mehr kaufen.

    Was wohl passiert wäre, hätte ich das Gerät nicht innerhalb der Frist zurückgeschickt?

  2. ich hatte eine Kamera von Canon gekauft (S100) und die ist mir runtergefallen und Sand ist in das Objektiv gekommen. Deshalb ist das Objektiv nicht mehr reingegangen. Das alles passierte in den USA. Ein privater Kameraexperte (aus den USA) hat dann die Kamera aufgeschraubt und das Objektiv eingefahren (Kamera war natürlich immer noch defekt). Dann zurück in der Schweiz habe ich die Kamera an den Vertragspartner von Canon eingeschickt. Diese haben die Kamera ohne Probleme gratis repariert. Das nenne ich mal ein Garantieservice. Zumal das ja kein Garantiefall wäre, denn den Sturz hat man ihr definitiv angesehen.

    Auch Mediamarkt hat für eine defekte Tastatur das Geld zurückerstattet. Ohne die Tastatur überhaubt zu testen.

  3. Um ein Gegenbeispiel zu nennen den besten Support hatte ich bisher bei einem Nokia Gerät früher. da ging die Kamera aufgrund Eigenverschulden kaputt (kam in Kontakt mit grillsaucen und bier) und ging damit in einen Nokia Service Point in der Nähe und habe ganz ehrlich erzählt was passiert ist und um Reparatur gebeten. und das ganze wurde innerhalb von 1 Tag repariert und das auch noch auf kulant kostenlos.

    Zum Thema Versicherung, diese ist wie schon erwähnt für Sachen wie ein Handy oder tablet völlig unnötig.

  4. Leute lest doch mal de Artikel richtig durch – es geht darum, dass man keinen Reperaturservice bekommt, dass Samsung/Google Gewährleistungsansprüche ablehnen ist doch was vollkommen anderes (und würde allein schon aufgrund der Gesetzeslage auch sicherlich nicht vorkommen).

    Hatte mal nen defekten Samsung Fernseher, da kam innerhalb von ein paar Tagen ein Techniker vorbei (von einer 3. Firma), der hat das Ding auf meinem Schreibtisch zerlegt, eine neue Platine eingebaut und wieder an die Wand gehängt – also was den Samsung Support in der Abteilung angeht kann ich nichts schlechtes sagen.

    Insgesamt ist diese Nexus 4/7/10 Sache für Google mittlerweile jedoch hochpeinlich in meinen Augen.

  5. @Hendrik

    Wozu eine Versicherung? Na damit ich im Schadensfall nicht die komplette Reparatur/Neuanschaffung bezahlen muss. Unabhängig davon ob das Neugerät meine finanziellen Mittel übersteigt oder nicht.
    Wenn ich für ein 400€-Gerät für 40eu eine Versicherung bekomme, wäre es mir das schon wert.

    Zumal wir im Haushalt eine äußerst unrühmliche Geschichte mit runtergefallenen Smartphones haben. Da würde das lohnen, wenn es die Option gäbe.

  6. Also nach Rücksprache mit dem Samsung Support ist eine Kostenpflichtige Reparatur gar kein Problem – RMA beantragen – und ab zu Samsung. 😉

  7. Ich habe super Erfahrungen mit dem Sony Vaio Support. Dort bekommt man einen extra Versandkarton fürs Notebook per UPS (der originale Sony in dem man es initial erhält ist wohl nicht tauglich ;-)). Der UPS Typ wartet brav bis ich das Notebook entsprechend der Anleitung im Karton verstaut habe und nimmt es direkt wieder mit. Alternativ wäre er am Folgetag noch mal vorbei gekommen wenn ich das Notebook in Ruhe verpackt hätte.
    Keine Woche später hatte ich das Notebook in tadellosem Zustand und ohne den bemängelten Fehler zurück. Fazit: Keine Kosten, keine Wege. So soll’s sein.

    Bestes Gegenbeispiel ist thehut. T-Shirt bestellt, anders farbiges erhalten. Support meint ich soll es als Geschenk behalten und sie schicken das korrekte zusätzlich. 2. Lieferung, wieder das gleiche falsche T-Shirt. Ich schicke es vorfrankiert zurück und bitte um Rückerstattung aller Kosten. Sie meinen sie hätten erneut ein Austausch versandt und bevor der nicht bei mir ist, müsse ich warten. 3. Lieferung, welch Wunder, wieder das falsche Shirt. Ich frage ob ich es wieder zu den recht hohen Portokosten nach UK schicken soll. Daraufhin bekam ich dann Kaufpreis und Rückporto erstattet. Habe nun 2mal ein Shirt was ich nicht wollte, dafür aber nichts bezahlt. Das ganze hat sich allerdings über 2 Monate hingezogen und ca. 10 Mails bedurft.
    Fazit: viel Zeit und Nerven, Wege zur Packstation, Portoauslagen, nie das bestellte erhalten

  8. @Alex:

    Das Problem ist, dass viele Versicherungen nur den Zeit- oder Gebrauchswert ersetzen und zudem einen hohen Selbstbehalt haben.

    Du glaubst ja nicht, dass die Versicherungen anstandslos dir 400 Euro auszahlen?

    Wenn das Dingen nach einem Jahr runterfällt, bekommst du z.B. nur noch 200 Euro, dann hast du noch 50 Euro Eigenanteil und die 40 Euro für die gezahlte Versicherung.

    Das lohnt sich ja richtig, wenn du für effektiv z.B. 110 Euro eine Versicherung für 40 Euro abschließt.

  9. Alberto Green says:

    Vor ein paar Jahren gab es beim Samsung-Laptop meiner Frau ein massives Pixelsterben. Samsung sagte: „Customer abuse; entweder zahlen Sie die Reparatur selbst oder wir senden Ihnen Ihr Gerät unrepariert zu. Wenn Sie die angehängte Aufgabe der Garantieansprüche unterschrieben zurückgesendet haben.“
    Der Anwalt meiner Frau so: „Rückt das Teil heraus, sonst gibt es richtig Ärger.“ Laptop kam zurück. Witzigerweise repariert.

  10. Also ich hatte nur einmal mit Samsung was zu tun, ist auch ein paar Jahre her, da haben die anstaltslos und sehr fix meinen Monitor getauscht (innerhalb eines Tages).

    Letztens hatte ich ein sehr gutes Erlebnis mit meinem Billigtablett: 3 Tage nach Kauf hab ich es beim rooten gebricked. Beim Support angefragt, ob es einen Reperaturservice gäbe und ob die was machen könnten. Haben das Ding dann auf Kulanz als Garantiefall getauscht..

  11. @Hendrik

    Du hast ja keine Ahnung welchen Durchsatz meine Frau hat… das lohnt.

  12. iPad3 mit defektem Mobilfunk-Modul wurde am Montag abgeholt.
    Bereits am Mittwoch hatte ich ein Austauschgerät (kein AppleCare).

  13. muss mich elknipso anschließen.. HTC/Arvato treiben großen Schindluder mit Ihren Kunden. Habe Mein Desire vor nem Jahr eingeschickt, weil meine Kamera und eine LED nicht mehr ordnungsgemäß funktionierten..Zurück bekam ich es mit der Meldung, dass ein Wasserschaden vorläge und ich es auf eigene Kosten (ca 200€) reparieren lassen könne..Dabei ist das Telefon nicht einmal mit Wasser in Berührung gekommen. Wenn es regnete blieb es halt in der Jackentasche…Außerdem funktionierte nach der Rücksendung auch die Ohrmuschel nicht mehr und Telefonieren war dadurch auch nicht mehr möglich. Da ich mir sowieso ein neues Telefon holen wollte, habe ich mich dann mit den Idioten nicht mehr weiter rumgeschlagen.
    Auf der anderen Seite habe ich sehr gute Erfahrungen mit Western Digital gemacht. Meine Festplatte hat in der Garantiezeit ihre Hufen hochgenommen und wollte nur noch gelegentlich booten, was mir Gott sei Dank noch die möglichkeit gab Daten zu sichern. Bevor ich meine alte HDD abschicken musste, hat mir WD eine neue zugeschickt und ich war glücklich..so muss Service sein

  14. @Caschy: so wie ich den Artikel verstehe (Hintergrund), stecken Fehler in der rechtlichen Bewertung. Samsung ist in dieser Konstellation m.E. vergleichbar mit einem Auftragshersteller – jedenfalls sind sie nicht Verkäufer (http://www.samsung.com/de/consumer/mobile-device/tablets/tablets). Somit ist Samsung (rechtlich) nicht aus (gesetzlicher) Gewährleistung verpflichtet.

    Was die Garantie angeht, kommt es darauf an, was Samsung anbietet. Sie könnten, müssen aber nicht. Es zwar „Samsung“ drauf, aber wie nennen wir das Gerät denn? „Google“ Nexus. Wenn Samsung tatsächlich keine Garantie gibt, liegt das an den Verträgen mit Google. Die hätten dafür sorgen müssen (vertraglich), dass für Ihr Produkt ein Reparaturservice besteht (bei Samsung, oder sonstwo), egal ob innerhalb einer Garantie, oder außerhalb.

    Vielleicht wollte Samsung auch keine Reparaturen anbieten… . Vielleicht wollte Google hierfür einfach nicht genug zahlen, vielleicht stört Samsung auch einfach nur die Subventionierung und befürchtet Verdrängung eigener Tablets? Für die eigenen Geräte (Marke: Samsung) wird Samsung wohl eine Garantie geben und auch einen Reparaturservice gegen Entgelt anbieten.

  15. @Hendrik, Versicherungsexperte oder ? Die Konditionen die du nennst stehen nicht in meinem Vertrag, ok zu diesen hätte ich die auch nicht abgeeschlossen. Bestes Beispiel Galaxy S3 Wert 550€ Display kaputt -> Sturzschaden. Reparatur 200€ Versicherung über 2 Jahre = 145€, Gerät gerade 3 Monate alt. Dafür kann jetzt von mir aus noch 3mal das Display kaputt gehen. Wird immer wieder brav repariert. hat sich eigentlich jetzt schon gelohnt.

  16. „…ein Nexus 10 von Google anschaffen will und es aus eigenen Verschulden defekt bekommt.“

    Wie bekommt man etwas aus eigenem Verschulden defekt?
    Wenn ich etwas bekomme (erhalte), und es ist defekt, dann ist das wohl kaum meine Schuld.

    Nächster Satz:
    „Beide Firmen bieten bislang keinen Reparaturservice für das Gerät an.“
    Welche beiden Firmen? Bis dato wurde kein einziger Firmenname genannt.

    Empfehle, die Beiträge vor Veröffentlichung auch noch einmal selbst zu lesen.

  17. Auf Platz eins: Asus

    eines der aller ersten i7-Laptops gekauft mit stand-of-the-art-Ausstattung für damals „nur“ 1400€. Allerdings zeigte sich schnell dass das Case rechts und links vom Touch-Pad zu warm wurde und sich der der schwarze Lack löste. Gut, Fall für die Garantie und Kritik an die Ingenieure wegen der Wärmeleitung und der Auswahl der Materialien.

    Und dann kamms: Erst ist das Laptop 2 WOCHEN weg, obwohl ich später raus bekommen habe das ein 3. Anbieter in Augsburg die Reparatur durchgeführt hat und dann war es ein „Bedienungsfehler“ und ich hatte 75€ Materialkosten + Arbeitszeit zu tragen. Den Versand hat trotz „Eigenverschulden“ großzügiger weise Asus übernommen! Mein Nächstes Laptop kommt wieder von Dell, falls ich mich nicht doch noch zu Pad+PC durchringe.

    Deutlich besser war da LG:
    An meinem Viewty 1 war das Display gesprungen weil ich damit versehentlich gegen ein Geländer gestoßen bin. Reparaturzeit mit Versand 4 Tage, Kostenpunkt für Dummheit 65€ und das für ein nicht-kapazitives Display. Not Bad LG

  18. @Hacke: du kannst anscheinend nicht lesen. Empfehle, vor dem kommentieren zu lesen.

  19. Schlechte Erfahrung:
    Nokia Handy (schon xx Jahre zurück): angeblicher Wasserschaden -> keine Kulanz bzw. Reparaturmöglichkeit. War dann auch mein letztes Nokia-Handy

    Schlechte Erfahrung 2:
    Motorola Milestone Handy gehabt. Keine bzw. schlechte Updates gekriegt. Letztes Herstellerandroid-Handy gewesen. Seitdem nur noch Nexus.
    (Ja man kann auch Herstellerdevices flashen, aber hab nicht mehr so viel Zeit für Frickelei. Will einfach etwas das funktioniert)

    Gute Erfahrung:
    Apple. Netzteil hatte ein Wackelkontakt. Kurzer Anruf beim Support, neues war dann 1-2 Tage später in der Post.

    Mit schlechtem Support verliert man mich als Kunde…

  20. Ich kann nach meinen Erfahrungen von mediaMarkt, Saturn und o2 als Händler in Sachen Garantie/Gewährleistung abraten. Habe auch genug Geschichten gehört, die mir das bestätigen. Und die sinnlosen Diskussionen, mit denen ich Zeit verschwendet hab, bis mir meine Geräte getauscht oder erstattet wurden, oder bis ich endlich mein Bargeld bekommen habe, statt Gutscheinen, frustrieren mich noch heute.

    Bei Apple hatte ich bisher noch keine Probleme, auch wenn manchmal mein technisches Wissen, das der Genius Leute übersteigt 🙂 Ansonsten kann ich immer wieder nur Amazon empfehlen und bestell da mittlerweile am Liebsten 😉

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