Google Nexus 10: es gibt keinen Reparatur-Service (Update: doch!)

Einen wirtschaftlicher Totalschaden erleidet momentan anscheinend jeder, der sich zur Zeit ein Nexus 10 von Google anschaffen will und es aus eigenen Verschulden defekt bekommt. Beide Firmen bieten bislang keinen Reparaturservice für das Gerät an. Ich habe Mails vorliegen, die offizielle Aussagen von Google und Samsung beinhalten – und man schiebt sich den schwarzen Peter gegenseitig zu. Plot: ein Käufer hat das Nexus 10 mit 16 GB gekauft und dieses fallen lassen. Displaybruch. Kann passieren, will man das Gerät dann reparieren, dann muss eine Versicherung einspringen oder man greift selber in die Tasche. Garantie ist eigenes Verschulden jedenfalls nicht.

Beim Apple iPad kostet der Spaß übrigens um 160 Euro. Der Kunde mit dem defekten Nexus wendet sich zuerst einmal an den Google-Support. Dieser verweist natürlich an Samsung. Das Nexus 10-Tablet ist von Samsung gefertigt und somit auch für alle Garantie- und Gewährleistungs-Geschichten zuständig, alternativ gibt es Regelungen über den Verkäufer, dass dieser sich um externen Service kümmert. Im Falle der Nexus-Smartphones hatte man dafür zum Beispiel einen externen Partner. Google sagt dem Kunden, wende dich an Samsung, hier ist die Nummer. Kunde schickt das Tablet an Samsung ein, bekommt es unrepariert zurück.

Was sagt Samsung? Das:

Leider haben wir keine Möglichkeit Ihr Nexus10 von Google zu supporten, dies obliegt dem Googlesupport.

Der Kunde mit dem Displaybruch wendet sich also wiederholt an Google und bekommt folgende Antwort:

Ich habe soeben Rückmeldung von unserem Expertenteam erhalten und bedauere, dass der Schaden an Ihrem Gerät, aufgrund der Tatsache, dass Sie es haben fallen lassen, nicht von unseren Garantieleistungen gedeckt wird. Darüber hinaus habe ich soeben erfahren, dass Samsung keinen Reparaturservice, für das Nexus 10 anbietet. Ich möchte mich noch einmal ausdrücklich bei Ihnen entschuldigen, dass ich Ihnen diesbezüglich fehlerhafte Informationen gegeben habe.

Ich kann diese Aussagen nicht fassen, ich kann mir nur vorstellen, dass da was in der Kommunikation ganz arg schief gelaufen ist. Die Original-Mails habe ich hier, das da oben sind 1:1-Zitate. Nun frage ich mich: was ist das bitte für ein Support? Ich kann mein Gerät nicht reparieren lassen, nur weil ich den Defekt selber verursacht habe? Und warum bietet man keinen Reparaturservice an? Ist man so sicher, dass kein Schaden am Gerät auftreten kann?

Ich selber weiss, dass der Support von Samsung verbesserungswürdig ist, ich habe hier eine ganze Latte an Mails, die sich mit dem Thema Samsung Galaxy S3 und Support beschäftigen. Aber das da oben Geschriebene ist schon etwas hart. Und da darf ich mal aus eigener Erfahrung etwas sagen: Freunde, schneidet euch eine Scheibe von Apple ab. Ich denke, hier sollte man aus Prestige-Gründen nicht auf Kulanz ein Gerät reparieren, sondern mal generell seine Support-Arbeit überdenken. Aber wie erwähnt: ich gehe jetzt erst einmal von einem Kommunikationsmissverständnis aus.

Erzählt mal: mit welchen Firmen hattet ihr die besten / schlechtesten Support-Erfahrungen?

(danke Moritz für das Weiterleiten)

Update: sag ich doch, Kommunikationsfehler. Folgendes Statement ist am späten Nachmittag von Samsungs PR-Agentur eingegangen:

Richtig ist: Samsung bietet über seinen Servicepartner Datrepair einen Reparaturservice für das Nexus 10 an. Darunter fallen alle Reparaturen, die nicht über die Garantieleistungen abgedeckt sind.

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caschy

Hallo, ich bin Carsten! Ich bin gelernter IT-Systemelektroniker und habe das Blog 2005 gegründet. Seit 2008 ist es Beruf(ung). Baujahr 1977, Dortmunder im Norden, BVB-Fan und Vater eines Sohnes. Auch zu finden bei LinkedIn, Twitter, Facebook, Instagram und YouTube. PayPal-Kaffeespende. Mail: carsten@caschys.blog

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56 Kommentare

  1. Gemäss meinen Erfahrungen ist der Samsung Support im deutschsprachigen Raum sehr schlecht. Ging um ein S2, welches Sie nicht reparieren wollen, Problem war ein eingebranntes Display, da gab es auf einmal Antworten, wie das Telefon hat einen Wasserschaden etc, von einem Telefon mit einer völlig anderen IMEI Nummer etc.

  2. Ich arbeite unterwegs mit einem Lenovo x220. Da machte das Display Probleme. Eine Firma in der Schwabenhauptstadt darf ohne den Umweg über Lenovo den Service übernehmen. Nach kurzem Mailverkehr ging das Laptop auf den Postweg, kam am nächsten Tag bei denen an, wurde direkt repariert, wieder veschickt und landete somit am dritten Tag wieder bei mir. Das nenne ich Service!

  3. Früher einmal ein Toshiba Laptop bei Saturn gekauft – nach ein paar Monaten mit defekt an Saturn gewendet, die haben es eingeschickt und nach ein paar Tagen war es mit ausgetauschter Hauptplatine wieder da. So wie es sein soll.

  4. Ich hab einen Sturzschaden über ein Stockwerk auf Fliesen, zum Glück blieb das Display äußerlich ganz heil, über logitel abgewickelt. Es kam dann zu Streifen auf dem Display, also habe ich es dann mit dem bereitgestellten Packetschein zur „Samsung/Motorola-Servicewerkstatt“ in Hartmannsdorf geschickt. Das ganze war dann innerhalb einer Woche wieder bei mir und es ging alles ohne Murren und Nachfragen über die Garantie. Top!
    Handy war ein SAMSUNG Galaxy W

  5. Wenn man das Tablet bei Google kauft, ist der Ansprechpartner für Gewährleistung auch Google, also der Verkäufer!

    Garantie ist AP der Hersteller.

  6. Bestes Erlebnis hatte ich mit Apple. Macbook weigerte sich nach fünf Jahren Intensivnutzung plötzlich morgens hochzufahren und Probleme ließen sich auch mit flottem googlen nicht selbst lösen. Ab in den Apple Store (Toronto) ohne Termin, nach fünf Minuten Warten direkt einen Genius bekommen, der ziemlich flott wusste was dran war und sich ohne zu Murren übers Alter vom Notebook oder abgelaufene Garantie sofort an die Reparatur gemacht hat, inklusive Backup auf eine Festplatte von Apple und Neuaufspielen des gesamten Systems, wobei er freundlicherweise Snow Leopard statt Tiger draufgesetzt hat. Für die Wartezeit hab ich dann sogar noch einen Starbucks-Kaffee bekommen.

    Hab von anderen Leuten auch schon Horrorstories über den Appleservice gehört, aber zumindest an meiner Erfahrung damit gibt’s wirklich überhaupt nichts, worüber ich mich beklagen könnte. Unglaublich gut.

  7. Schade eigentlich. Laut C’t Umfrage bei Laptop-Reparaturen ist die Kundenzufriedenheit sehr hoch. Scheint wohl die Mobil-Abteilung nicht der Fall zu sein.

  8. Wie schliesse ich denn eine Versicherung für das N10 ab? Das muss man doch beim Kauf direkt machen, die Option gab es doch aber nicht.

  9. Alexander Radom says:

    Hatte mal ein iPad mit einem toten Pixel gehabt…

    War total schlecht gelaunt weil dies noch im Toleranzbereich bei der Pixelanzahl lag. Ausgepackt und gleich gesehen und noch 6 kleine Raten zu bezahlen… –> richtig schlecht gelaunt. Bin trotzdem zu Promarkt gegangen und ganz lieb gefragt… diese haben es einfach gegen ein neues iPad getauscht. 😀

    Billig oder nicht… sowas bewegt mich doch dazu auch in Zukunft dort wieder einkaufen zu gehen.

    Grüße BlackCat

  10. Die Garantie bei Fujitsu Siemens war immer gut.
    Ich habe dort angerufen und das Gerät, (Laptop) wurde vom Versand abgeholt.
    Wenige Tage später war es repariert zurück ohne einen Meter zu gehen.

  11. Anmerkung am Rande: Ich finde keine Möglichkeit, den Kommentarfeed von Mobilgeräten (spezifisch Gingerbread Stock Browser) zu abonieren – und auch den RSS-Feed Button gibt es in Desktop Browsern nurnoch als Addon oder versteckte Option.

    Andererseits kenne ich gut frequentierte Blogs, die gar keine Kommentarbenachrichtungen haben, nicht mal wenn man selber einen schreibt. Dennoch, mir fehlt die Funktion am Handy 😉

  12. @Alex:

    Wozu überhaupt eine Versicherung abschließen? Eine Versicherung lohnt sich eigentlich nur, wenn im Schadensfall die eigene finanzielle Leistungsfähigkeit überschritten wird und man dann arge Probleme bekommt.

    Das ist bei einem Tablet total überflüssig.

  13. Wow – das ist aber wirklich mies. Vielleicht sollte man bei den achso günstigen Nexus-Geräten das auch mal bei Kaufempfehlungen mit bedenken?

  14. @Günter Born: Kennst du den Unterschied? Nein. Du schreibst da, was andere schreiben. Ich habe eigene Erfahrungen. Übrigens: mein Book ist wegen Ghosting eingeschickt. Habe keine Probleme, Display wird getauscht.

  15. Musste mein Nexus7 wegen eines Displayriss bei Asus einsenden. Der Support von Asus erzählte mir erst, dass ein Displayriss nicht von der Garantie/Gewährleistung abgedeckt sei. Habe es dann trotzdem eingesendet und mich auf eine ordentliche Rechnung eingestellt.
    Nach 4 Tagen erhielt ich das Nexus7 repariert zurück, ohne etwas zahlen zu müssen.

    Fazit:
    – schlechte Kommunikation/Wissen des Supports
    + überraschend schnelle und kulante Garantieabwicklung

  16. Nach all den kleinen „Nachteilen“ der Nexus4 und Nexus10-Geräte die so langsam die Runde machen, bin *ich* echt froh in der ersten Runde doch keins abbekommen zu haben !! Für mich haben die Geräte jetzt doch ein wenig ihren Reiz verloren und ich werd mal schauen was es sonst noch so gibt….

  17. Also für GEWÄHRLEISTUNGSANSPRÜCHE ist in Deutschland grundsätzlich der Verkäufer zuständig, also der, an den man gezahlt hat. In diesem Fall (selbstverschuldeter Schaden) kann er natürlich an den Hersteller verweisen. In diesem Fall schätze ich mal, der Kunde war zu faul, ein erklärendes Anschreiben mitzuschicken oder eine evtl. nötige RMA Nummer zu beantragen und hat das ganze deshalb einfach zurück bekommen.

  18. …ich hatte mal eine fast neue Casio Kamera fallen lassen. Gottseidank habe ich schnell meinen Fuss drunter und die Kamera rollte übern Fuss auf den Teppichboden ab. Auf der Kamera sah man absolut nichts, schaute immer noch aus wie neu, aber das Objektiv lies sich nicht mehr ausfahren. Ich probierte es über Garantie. Über den Händler schickte ich es ein und bekam eine nagelneue und noch aktuellere Kamera (das teuere Nachfolgemodell, ca. 200,-€) innerhalb von einer Woche zugesendet. 😉 Das war Spitze!

  19. Aber um noch einmal auf die Frage von Caschy zurückzukommen:

    Habe mit Apple sehr gute Erfahrungen gemacht, iPhone war kaputt, nach 48 Stunden hatte ich (bzw. meine Freundin) ein neues Gerät. Hab da auch was drüber gebloggt:

    http://www.derkamener.de/erfahrungen-mit-dem-apple-support-reparatur-eines-iphones/

  20. die mit großem Abstand schlechtesten Erfahrungen hatte ich bisher mit HTC und arvato als Dienstleister gemacht.

    hier hatte man mit voller Absicht Geräte systematisch trotz exakter Fehlerbeschreibung bei Hardware Fehlern erst einmal mit einem nutzlosen Software reset zurück geschickt. und HTC hielt es nicht für nötig sich an ihre eigenen Zusagen zu halten.

    damit ist HTC für mich auf sehr lange zeit, wahrscheinlich dauerhaft, unten durch.

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