Google Nexus 10: es gibt keinen Reparatur-Service (Update: doch!)

Einen wirtschaftlicher Totalschaden erleidet momentan anscheinend jeder, der sich zur Zeit ein Nexus 10 von Google anschaffen will und es aus eigenen Verschulden defekt bekommt. Beide Firmen bieten bislang keinen Reparaturservice für das Gerät an. Ich habe Mails vorliegen, die offizielle Aussagen von Google und Samsung beinhalten – und man schiebt sich den schwarzen Peter gegenseitig zu. Plot: ein Käufer hat das Nexus 10 mit 16 GB gekauft und dieses fallen lassen. Displaybruch. Kann passieren, will man das Gerät dann reparieren, dann muss eine Versicherung einspringen oder man greift selber in die Tasche. Garantie ist eigenes Verschulden jedenfalls nicht.

Beim Apple iPad kostet der Spaß übrigens um 160 Euro. Der Kunde mit dem defekten Nexus wendet sich zuerst einmal an den Google-Support. Dieser verweist natürlich an Samsung. Das Nexus 10-Tablet ist von Samsung gefertigt und somit auch für alle Garantie- und Gewährleistungs-Geschichten zuständig, alternativ gibt es Regelungen über den Verkäufer, dass dieser sich um externen Service kümmert. Im Falle der Nexus-Smartphones hatte man dafür zum Beispiel einen externen Partner. Google sagt dem Kunden, wende dich an Samsung, hier ist die Nummer. Kunde schickt das Tablet an Samsung ein, bekommt es unrepariert zurück.

Was sagt Samsung? Das:

Leider haben wir keine Möglichkeit Ihr Nexus10 von Google zu supporten, dies obliegt dem Googlesupport.

Der Kunde mit dem Displaybruch wendet sich also wiederholt an Google und bekommt folgende Antwort:

Ich habe soeben Rückmeldung von unserem Expertenteam erhalten und bedauere, dass der Schaden an Ihrem Gerät, aufgrund der Tatsache, dass Sie es haben fallen lassen, nicht von unseren Garantieleistungen gedeckt wird. Darüber hinaus habe ich soeben erfahren, dass Samsung keinen Reparaturservice, für das Nexus 10 anbietet. Ich möchte mich noch einmal ausdrücklich bei Ihnen entschuldigen, dass ich Ihnen diesbezüglich fehlerhafte Informationen gegeben habe.

Ich kann diese Aussagen nicht fassen, ich kann mir nur vorstellen, dass da was in der Kommunikation ganz arg schief gelaufen ist. Die Original-Mails habe ich hier, das da oben sind 1:1-Zitate. Nun frage ich mich: was ist das bitte für ein Support? Ich kann mein Gerät nicht reparieren lassen, nur weil ich den Defekt selber verursacht habe? Und warum bietet man keinen Reparaturservice an? Ist man so sicher, dass kein Schaden am Gerät auftreten kann?

Ich selber weiss, dass der Support von Samsung verbesserungswürdig ist, ich habe hier eine ganze Latte an Mails, die sich mit dem Thema Samsung Galaxy S3 und Support beschäftigen. Aber das da oben Geschriebene ist schon etwas hart. Und da darf ich mal aus eigener Erfahrung etwas sagen: Freunde, schneidet euch eine Scheibe von Apple ab. Ich denke, hier sollte man aus Prestige-Gründen nicht auf Kulanz ein Gerät reparieren, sondern mal generell seine Support-Arbeit überdenken. Aber wie erwähnt: ich gehe jetzt erst einmal von einem Kommunikationsmissverständnis aus.

Erzählt mal: mit welchen Firmen hattet ihr die besten / schlechtesten Support-Erfahrungen?

(danke Moritz für das Weiterleiten)

Update: sag ich doch, Kommunikationsfehler. Folgendes Statement ist am späten Nachmittag von Samsungs PR-Agentur eingegangen:

Richtig ist: Samsung bietet über seinen Servicepartner Datrepair einen Reparaturservice für das Nexus 10 an. Darunter fallen alle Reparaturen, die nicht über die Garantieleistungen abgedeckt sind.

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Hallo, ich bin Carsten! Ich bin gelernter IT-Systemelektroniker und habe das Blog 2005 gegründet. Seit 2008 ist es Beruf(ung). Baujahr 1977, Dortmunder im Norden, BVB-Fan und Vater eines Sohnes. Auch zu finden bei X, Threads, Facebook, LinkedIn und Instagram.

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56 Kommentare

  1. heute dünnhäutig?
    „@Hacke: du kannst anscheinend nicht lesen. Empfehle, vor dem kommentieren zu lesen.“

    Sehe’s positiv: Ihr habt beide Recht 😉 . Vor „beide“ wird (nur) Google erwähnt.

    Ich bin über einen anderen Satz gestolpert. „Garantie ist eigenes Verschulden jedenfalls nicht.“ Dieser Satz bringt – glaube ich – nicht rüber, was du mitteilen wolltest. Ich denke wir wissen aber alle, was gemeint war, also eigtl. np. (btw: kann man dir solche Kleinigkeiten auch privat mitteilen?, Kommentarfunktion ist m.E. falscher Ort…)

    Grüße aus Bonn

  2. Eigenzitat: habe Mails vorliegen, die offizielle Aussagen von *Google und Samsung* beinhalten – und man schiebt sich den schwarzen Peter gegenseitig zu.

    @banlee: jederzeit per Mail, Kontaktformular, Messenger – whatever u whant 🙂

  3. „Eigenzitat: habe Mails vorliegen, die offizielle Aussagen von *Google und Samsung* beinhalten – und man schiebt sich den schwarzen Peter gegenseitig zu.“

    …was „Hacke“ meinte: „Beide Firmen bieten […] an“ steht im Satz davor. Kleinigkeit ;).

  4. Ich denke schon, dass allen klar ist, worum es hier geht, oder ist das echt SO missverständlich?

  5. Man kann über Apple sagen was man will: Support können die im Gegensatz zu vielen anderen Firmen. Google ist aber vom Support/Service her momentan die mit ABSTAND schlechteste Firma die ich jemals erleben musste. Was da mit der Nexus 7 RMA und dem Austausch meines Nexus 4 abgelaufen ist kann man sich einfach nicht vorstellen.

    Bei Apple alles absolut nie ein Problem. Die liefern zwar für ihre eigenen Qualitätsmaßstäbe auch zu viele Geräte mit Makeln aus, aber dafür hat man dann auch spätestens zwei-drei Tage (oft am nächsten Morgen) ein neues Gerät. Und das ist mir trotz aller Beschränkungen von iOS 20x lieber als jemals wieder irgendetwas direkt bei Google zu bestellen und da so einen unfassbaren Ärger mit zu haben.

  6. Ne, ich glaube ja auch, dass jeder weiß, was gemeint ist.

    Kann man dich auf ’nem messenger außerhalb von Google/Facebook erreichen?

  7. Gewährleistung = Händler – In der BRD sind Händler dazu gesetzlichverpflichtet.
    Garantie = Hersteller – Freiwillige Abgabe des Hersteller, diese kann je nach 6/12/24 oder 36 Monate betragen.

    Sony, Samsung, Philips, alles Top gelaufen bei mir. Medion hat mit Abstand den schlechtesten Support in meinen Augen.

  8. @banlee: skype caschy, andere Messenger nutze ich nicht mehr.

  9. In einer der letzten c’t gab es einen Klasse Bericht „Vorischt Kunde! google übt Versandhandel!“. Das hier passt recht gut dazu.

    Probleme eine finanzamtgerechte Rechnung auszustellen, Reklamations/Rückgabechaos, Reparaturservice wo man den Kunden sich im Kreise drehen lässt. Frage mich wie man heute als eine so große & renomierte Firma einen versandhandel auf die Beine stellt ohne selbst essentielle Prozeduren (3R = Rechnung, Reparatur, Rückgabe) sauber implementiert zu haben. Einfach nur diletantisch …

  10. Hallo, wir von w-support.com haben uns heute zusammengesetzt und ein Angebot für das Nexus 10 erstellt. Wir reparieren das Display für 249,99€ inkl. MwSt. und Versand. Hintergrund: die w-support.com GmbH ist ein führender deutscher Reparaturdienstleister und autorisierter Samsungpartner.

    Viele Grüße aus Hartmannsdorf
    David

  11. Oh Mann hier lesen wieder 90 % der Kommentatoren nicht den Artikel sondern sehen die Überschrift „keinen Reparaturservice“ und berichten dann von ihren Gewährleistungsfällen.

    Nochmal: Hier geht es um die Abwicklung, wenn gerade kein Gewährleistungsfall vorliegt!!!!

  12. @W1rew0lf Einen STAND-of-the-art würde ich einfach als Galerie bezeichnen, oder?

  13. @cashy:
    Ich kann lesen, aber die Sätze da oben sind einfach syntaktisch falsch, lies die doch selbst mal! „Defekt bekommen“ ist keine Synonym für zerstören.

  14. iPad 3 – Home Button spinnt (mal funktioniert er mal nicht):
    Montags bei Apple angerufen, dienstags die UPS-Box bekommen, mittwochs von UPS abgeholt, donnerstags war es in Holland und wurde „repariert“, freitags war es wieder bei mir.

    Das der Home-Button noch immer nicht klappt, weil keine „Fehler/Mängel“ festgestellt werden konnten lasse ich jetzt mal unkommentiert stehen, geht nächste Woche wieder weg.

  15. Der wohl bis dato schlechteste Support, den ich erlebt habe, war mit Vodafone, bis alle an Hotline und im Store die Füße von sich gestreckt haben. Einzig über mein übliches Vorgehen in solchen massiven Fällen konnte ich einen persönlichen Supporter ausmachen und dieser dann mein Problem lösen, Otto-Normal-Verbraucher wäre hier aber vollends aufgeschmissen gewesen, also wirklich absolut nix.

  16. @Hacke: Deutsch ist schon eine schwere Sprache: Ein Wort kann durchaus mehrere unterschiedliche Bedeutungen tragen. Und wenn überhaupt war der Satz semantisch falsch, nicht syntaktisch…

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