Einfach mal dem Support danken
von caschy | 66 Kommentare
Wisst ihr, was mir richtig in diesem Internet auf den Sack geht? Diese „Erpresser-Mentalität“ von Menschen. Was früher der gemeine Leserbrief war, sind heute Bewertungsportale. Ist jemand nicht zufrieden mit einem Hersteller, dann wird geantwortet: „Ich habe 89 Facebook-Freunde und werde ALLEN sagen, was ihr für ein Verein seid“. Ausserdem werde ich euch schlecht bei X, Y und Z bewerten. Natürlich werden unter all diesen „Schlecht-Bewertern“ einige sein, die zurecht negativ bewerten – doch viele sind einfach im Unrecht und verstehen dieses nicht.
Ich arbeite jetzt schon einige Tage im Bereich der IT und weiss, dass Firmen ihren Kunden nicht absichtlich verärgern. Die meisten wollen ihre Ware verticken, hoffen, dass diese dem Kunden gefällt und sein Bedürfnis erfüllt. Ich gehöre zu den Leuten, die berufsbedingt schon vor Jahren mit unzufriedenen (natürlich auch zufriedenen) Kunden zu tun hatten und habe deshalb großes Verständnis für Verkäufer, Support-Mitarbeiter und Firmen entwickelt – solange ich merke, dass versucht wird, mein Problem zu lösen und ich nicht verarscht werde, ist alles in Butter.
Heute möchte ich einfach mal auf diesem Wege Danke sagen. Mein Dank geht an die Firma Regenersis (Tuning around Technology) aus Schloß Holte-Stukenbrock. Die GmbH ist zertifizierter Apple Service Provider. Warum ich denen danke? Vor genau 7 Tagen, am 15. März fiel eine Taste an meinem MacBook Air ab. Einfach so, die Halterung unten war wohl defekt. Kann passieren. Also mal flugs bei Apple angerufen und gefragt, was zu tun ist. Ich hatte die Möglichkeit, mein MacBook Air zu einem zertifizierten Apple-Händler zu bringen.
Klasse, in Bremerhaven gibt es keinen und ich hatte keinen Bock, mein Book nach Bremen oder Oldenburg zu juckeln. Den guten Mann an der Hotline gefragt, was man noch machen könnte. Ich könne es auch abholen lassen – von einem zertifizierten Service Provider. Eine halbe Stunde später bekam ich einen Link zu einer Seite, wo ich mein Gerät zur Abholung anmelden musste. Ich hatte schon Horror, dass ich jetzt 2-3 Wochen abends nicht mit meinem Book und meinem gewohnten Workflow bloggen konnte – aber naja, ich hab ja die Cloud…
Am 17. März (Donnerstag) wurde mein MacBook Air von DHL abgeholt und am 18. März (Freitag) war es bereits im Wareneingang – für jeden Statusschritt bekam ich eine Mail. Gestern, also Montag, bekam ich um 12 Uhr eine Mail, dass mein Gerät nun überprüft wird. Um 18:00 Uhr bekam ich die Mail, dass mein MacBook Air repariert und verschickt wurde.
Heute, sieben Tage später (mit Wochenende dazwischen!), klingelte der DHL-Mann und brachte mir mein Gerät zurück. Jau, das hat mich wirklich beeindruckt. Mag sein, dass es aufgrund der Kleinigkeit so schnell ging – allerdings sind mir auch andere Fälle bei anderen Firmen bekannt, da dauerte dies auch eine Ewigkeit.
Deswegen: auch mal loben, wenn etwas gut läuft – nicht nur meckern. Und selbst, wenn es nur ein Lächeln für die nette Beratung ist oder ähnliches… meistens können die kleinen Angestellten nichts für euer Schicksal – sondern versuchen nur, euch zu helfen…
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Verschlüsselt. Habe ausserdem kaum lokale Daten. Hab n NAS 😉
Sehr guter Beitrag :)! Ich arbeite auch im IT Bereich bzw. für n Onlineversandhändler, mach auch Garantie/Reparaturgeschichten und manche Kunden sind wirklich sowas von dreist, da rief vorhin ein Kommandant einer Luftwaffendivision an (kein Witz!) und beschwerte sich, wieso wir ihm keine Installation kostenlos machen, diese war im PC Preis mit inbegriffen, diese haben wir natürlich auch durchgeführt, der PC kam wieder weil irgendwas nich stimmte, am Ende stellte sich raus, dass er seine Windowsinstallation total zerstört hatte und quasi selbst dran schuld war. Als mein Kollege ihm klar machen wollte, dass die Installation 19,99 € kostet drohte er ebenfalls damit dass er uns schlecht bewerten würde, darauf meinte mein Kollege nur, dass er sich sowas nicht antun muss und hat das Gespräch beendet 😉 Find ich in dem Fall auch richtig, mir als Techniker kostet das kostbare Zeit, die ich zB nicht habe um neue Systeme zu bauen/konfigurieren, wie auch immer, die Firma ist auch nicht riesig, da fehlt mir dann auch die Zeit zu, wenn das für den selbstverständlich ist…
6h für nur eine Taste finde ich nicht sonderlich schnell ;D
(haben aber ja vertmulich nen rundum-check gemacht)
Ich würde diese „Erpresser-Mentalität“ aber nicht in letzter Instanz den Menschen zuschieben, die gerne meckern – ein solches Verhalten wird nunmal operant verstärkt durch den Markt.
Das musst ich mir sogar leider antrainieren. Ist ja nicht so, daß ich es den Service-Mitarbeitern anlasten würde (das sind auch nur arme Würst mit meist schlechten Jobs), aber diese Call-Center-Mentalität ist wirklich zum Kotzen und gegen die kann man im Garantiefall nur mit Getöse anstinken.
Denn ein Geschäft mit Call-Center vorgeschaltet ist frein raus: Jene armen Würste können sich, wenn mal ein Garantiefall nicht so ist, wie er sollte, immer darauf berufen, daß sie da jetzt auch nichts machen können (können sie ja auch objektiv nicht), so seien nunmal die Strukturen oder das System (für das sie nur minimale Zugriffsrechte haben); oder: so ist das nunmal beim Vorlieferanten; oder: so sei das gesetzlich. Ein Vorgesetzter? Der sei gerade nicht da (ein Wunder, das es bei solch flachen Hierarchien, wie sie im CC vorherrschen, überhaupt noch welche gibt, die mal da sind).
Meiner Erfahrung nach sticht Apple da positiv heraus und das rentiert sich auch für sie.
… mit diesem Beitrag redest Du zig-Tausenden von Menschen in der Kundenbetreuung von der Seele.
Durch meine frühere Tätigkeit bei einem großen Onliner weiß ich ganz genau, wie sehr es die Kolleginnen und Kollegen im Service gefreut hat, wenn Sie für Ihre Bemühungen ein Lob von Kundenseite bekommen habe. Normalerweise gewohnt, in der nächsten Mail, beim nächsten Telefonat vielleicht wieder etwas auf den Sack zu bekommen, hat es die Motivation der Leute in ungeahnte Höhen katapultiert, wenn Ihr Einsatz mal honoriert wurde.
Mit einem Windows wäre das nicht passiert 😉
Was soll denn diese Ansammlung von frustrierten Servicecenter-Mitarbeitern?
Hat einer von euch schon mal darüber nachgedacht, dass Kunde ein ANRECHT auf ein funktionierendes Produkt haben UND GLEICHZEITIG dieses Anrecht von vielen Firmen abgestritten wird, nur um Geld zu sparen?
Nu?
Ach ich habe ja vergessen: Natürlich sind alle Kunden böse
@Konsument
Aber der Kunde hat nicht das Recht, den Servicecenter Mitarbeiter – der per se erst einmal bemüht ist, dem Kunden zu helfen – pauschal einfach mal rund zu machen, weil ihm gerade danach ist.
Wie man in den Wald hineinruft …
Ich sag‘ nur: Kinderstube und D-Zug 😉
… keep the fire burning 🙂
Ich bin einerseits Onlinehändler, andererseits natürlich auch Kunde. Und alt bin ich auch (>40 ;-), hab also reichlich Erfahrung.
Und was sich immer wieder bestätigt ist die alte Nummer mit dem Wald und dem Rein- und Rausrufen.
Wenn irgendwas ist, liefere dem Bearbeiter möglichst kurz und präzise Daten in einem Ton, mit dem DU bei einem Problem auch angesprochen werden möchtest. Das klappt dann meistens reibungslos, auch wenn es Ausnahmen gibt, die einen raueren Ton brauchen (kennt noch jemand http://de.wikipedia.org/wiki/Gericom?).
Habe oft erlebt, daß ein Businesskasper vor mir Stress machte und „Standard“ bekam, während ich danach sehr gut behandelt wurde, weil ich einfach menschlich korrekt auftrete. Die Support-Mitarbeiter handeln i.d.R. nach Vorgaben der Hersteller, denn jeder hat andere Garantieregeln.
„Nett“ sein kostet nix und ist zielführend. Wie sagt der Volksmund: „Wer fxcken will muss freundlch sein.“. 😉
Mensch Caschy, da hast du ja ein heißes eisen angefaßt. Support ist trotz der positiven erfahrungen, die ich auch gemacht habe, ein fremdwort für viele firmen. Da muß man eigentlich nur glück haben, einen interessierten mitarbeiter an der strippe zu haben. Ansonsten: dunkeldeutschland diesbezüglich.
Ich bedanke mich meistens per email bei den firmen, bei denen alles so funktioniert wie diese es auch dem kunden versprechen. Wie zB. bei notebooksbilliger(München) oder auch bei kmelektronik(München), um nur mal roß&reiter zu nennen.
Ciao…Hackintoshi
@Kulle: unterschreibe ich. Und ja. Gericom kenne ich noch – iuiuiuiuiuiu 😀
Wenn man mal selbst im Support gearbeitet hat, weis man das erst zu schätzen 😀
@Konsument
Dein Beitrag in allen Ehren, jedoch behaupte ich, dass es hier um ein andere Thema geht.
Es geht nicht drum, dass der Kunde ein Anrecht auf ein funktionierendes Gerät hat. Das ist zweifelsfrei gegeben.
Es geht darum, dass Kunde Dinge einfordern, die nicht zum vereinbarten Produkt gehören. Auch werden Dienstleistungen (z.B. Win Installation) eingefordert, die nicht innerhalb der Garantie liegen. Die 20 Euro für ne Win Installation ist echt günstig. Mein alter Laden hat immer 40 € genommen und Alternate nimmt glaub ich 60 €.
Oft werden vom Kunden verursachte Schäden als Garantieschäden eingefordert und nach Ablehnung und Erläuterung durch das Fachpersonal (falls vorhanden und es haben mehr Leute Ahnung als viele Kunden wahrhaben wollen) wird der Ton meist ruppiger und mit diversen Onlineportalen gedroht.
Der Ton macht halt die Musik. Und so wie man in den Wald hineinruft, so schallt es wieder hinaus….
Wenn mir einer seine siffige Graka an den Kopf schmeisst, irgendwas von „kaputt… alles scheiße… Saftladen“ murmelt, nebenher telefoniert… tja… dann muss er sich nicht wundern wenn ich nicht mit der „Kulanzfahne“ winke.
… glaub, liegt eher an Apple, sind ja auch sauteure Geräte.
Bei mir sind es die Thinkpads.
Natürlich haben Kunden ein Anrecht auf ein einwandfreies Gerät. Das gibt Ihnen aber nicht das Recht, ein Benehmen wie „Axt im Wald“ an den Tag zu legen. Das ist genauso fehl am Platz wie ewiges Genörgel über Programmfeatures oder den Schreibstil irgendwelcher Blogger. Ich erwarte von einem Kundendienst eine anständige Behandlung meiner Reklamation, dafür kann er einen entsprechenden Umgangston von mir erwarten. Wenn er mich verarscht, dann kriegt er Zunder. Aber nicht in der BILD, sondern direkt. Und am besten im hauseigenen Forum.
@Willy: Da kann ich aus meiner Erfahrung nur zustimmen. Es spricht nichts dagegen bestimmt auf sein Recht zu bestehen. Aber es geht auch ohne jede Beschimpfungen oder leere Anwaltsdrohungen. Manche glauben immer noch das es so schneller geht.
Viele vergessen darüber sogar das eigentliche Problem oder die Fakten, was es dem Supporter kaum ermöglicht sinnvoll und schnell zu helfen. Sicher gibt es auch Fälle wo der Supporter nicht korrekt reagiert oder der Kunde für dumm verkauft wird. Man sollte aber erstmal an das Gute glauben. Das würde man selber auch erwarten.
Ja, dies Problem kennen wohl viele. Verfallen aber selber genau so in den gleichen Trott.
Aber es stimmt. Über guten Service sollte man wesentlich öfters mal reden. Und auch gerade bei den Firmen bzw. Mitarbeitern bedanken.
Ich finde es in sofern gerade als lustig, da ich letzten Dienstag einen Beitrag mit ähnlichem Grundinhalt erstellt hatte. 🙂
Das Phänomen ist übrigen im Marketing bekannt. Eine Unterschreitung der Qualität=Anforderung wird gnadenlos Sanktioniert. Eine (Über-)Erfüllung wird nicht (!) honoriert.
Deswegen müssen sich Firmen immer bemühen in allen Bereich minimale Qualitätsstandards zu halten. Ein Meininungsführer (z.B. Caschy)multipliziert seine Unzufriedenheit in der Regel auf 10-100 andere. Das kann sehr schnell zum Problem werden.
@Jörg:
„Durch meine frühere Tätigkeit bei einem großen Onliner weiß ich ganz genau, wie sehr es die Kolleginnen und Kollegen im Service gefreut hat, wenn Sie für Ihre Bemühungen ein Lob von Kundenseite bekommen habe. “
Aber genau das liegt ja der Hund begraben. Dass die armen Schweine (zu denen ich auch mal gezählt habe) auf sowas warten müssen, weil sie ansonsten die Blitzableiter der Unternehmen sind.
Das heißt, die Rechnung geht nicht auf, den schwarzen Peter den Kunden zuzuschieben, denn die Situation sorgt auf beiden Seiten des Telefonhörers für Frust.
@kulle das kann ich auch bestätigen.
Habe als Kundenbetreuer/Servicemensch auch oft bewusst so gehandelt.
Wer schon mit den Worten „mein Notebook kann ich aber keine 20min. hergeben, dann verpasse ich ja ne Mail“ und „hier ist meine Visitenkarte – CEO – sehen Sie“ vor mir stand, wurde oft „standard“ bedient und musste sich dann hinten anstellen.
Hingegen ein netter Kunde, der mir klar machen konnte, dass es ihm wichtig ist wurde auch hin und wieder mal vorgezogen. So ist das eben. Die Menschlichkeit geht auch im stressigen Business in Zukunft hoffentlich nicht ganz verloren.