Bundesnetzagentur: Weniger Beschwerden über Postdienstleistungen
von caschy | 16 Kommentare
Weniger Beschwerden, dafür mehr Schlichtungsanträge. So fällt das Fazit der Bundesnetzagentur 2021 aus. Bei der Bundesnetzagentur gingen bis Mitte Dezember 14.370 Beschwerden zu Postdienstleistungen ein. Die Schlichtungsstelle Post erreichten bis dahin 3.579 Schlichtungsanträge, eine Verdoppelung zum Vorjahr. Die häufigsten Gründe für ein Schlichtungsbegehren waren mit rund 50 Prozent nach wie vor verlorene und entwendete Pakete. Knapp 27 Prozent der Anträge betrafen beschädigte Sendungen. Bei den Beschwerden liegen Probleme bei der Zustellung von Paketen und Briefen als Hauptgrund vorne.
„Die Zahl der Beschwerden zu Postdienstleistungen ist 2021 gesunken. Dagegen erreichten die Bundesnetzagentur mehr Schlichtungsanträge. Das ist wohl dem zunehmenden Onlinehandel sowie der Stärkung der Verbraucherrechte im Schlichtungsverfahren geschuldet„, so Peter Franke, Vizepräsident der Bundesnetzagentur.
Die Schlichtungsstelle Post vermittelt bei Streitigkeiten zwischen Kundinnen und Kunden und Anbietern von Postdienstleistungen. Ziel ist es, im Schlichtungsverfahren eine gütliche Einigung zu erreichen. Seit März dieses Jahres sind Postunternehmen gesetzlich verpflichtet, am außergerichtlichen Schlichtungsverfahren mit Verbraucherinnen und Verbrauchern teilzunehmen. Vorher war die Schlichtung auch in diesen Fällen freiwillig.
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Bezüglich der Höhe der Beschwerden:
Möglich. Kann sein. Bedeutet für mich als betroffenen Kunden aber so erstmal nichts.
Ich habe mich selbst an die Bundesnetzagentur bezüglich vieler nichterfolgter DHL Zustellungen gewandt. Der entsprechende Zusteller hat uns immer die Benachrichtigungskarten per Post zukommen lassen. Angeblich hätte er das Paket nicht zustellen können, was aber nicht stimmt. Für einige dieser nicht zugestellten Pakete haben meine Partnerin und ich sogenannte Zweitzustellungen beauftragt. Für ein Paket sogar 2x (nachweislich!) Ergebnis: Das Paket wurde nicht mal aus der Filiale in der es hinterlegt wurde abgeholt. Also wieder keine erfolgte Zustellung! Viele Anrufe unsererseits bei der DHL Hotline. Für mich unverständlich, dass DHL derartige Beschwerden nicht ernst nimmt!
DHL ist sogar im Gegensatz zu anderen Zustellfirmen gesetztlich verpflichtet persönlich zuzustellen. Nennt sich Post-Universaldienstleistungsverordnung (PUDLV)
In § 3 sind die Qualitätsmerkmale der Paketbeförderung geregelt.
Was ich mir eher vorstellen kann weshalb die Beschwerden gesunken sind:
Ich glaube, viele Leute geben schlicht und ergreifend auf. Sie sehen, dass ihre Beschwerden rein gar nichts bewirken und sich der gleiche Käse wiederholt. Vielleicht wissen auch viele nicht von dieser Netzagentur und der Möglichkeit der Beschwerde. Und selbst wenn es anders ist: Mag sein.
Ich sehe nur, dass DHL mit einem riesigen Werbeaufwand probiert sich ein neues Image zu verschaffen. Pünktlich zum 20 jährigen Jubiläum in 2022. Das Geld sollte man meiner Meinung nach sinnvoller investieren. Und noch wichtiger: Beschwerden ernst nehmen. Hab neulich in einem Podcast gehört, dass Deutschland bezüglich Fehlerkultur in Unternehmen weltweit auf dem vorletzten Platz ist. Letzter ist Singapur.
Wie oft habe ich schon gehört, dass die jeweiligen Mitarbeiter nicht Schuld waren an einem Fehlverhalten. Nicht nur bei Firmen, sondern auch Behörden. Da ist noch verdammt viel Luft nach oben!
Ja, würde ich zustimmen aber bei mir ists nicht ganz so extrem ^^ . Ich glaube die meisten gehen direkt ans Schlichtungsverfahren weil sich mit einer Beschwerde eh nichts bewegt. Sobald eine dritte Partei auf die Finger schaut, wird sich meist schneller bewegt.
Ich finde diese Taktik mit günstigen Paketen ohne Sendungsverfolgung grundsätlich eine Lachnummer. Ohne Sendungsverfolgung kann man das Paket theoretisch direkt abschreiben, denn man kann genau garnichts tun wenn es nicht ankommt.
Ich wüsste noch gerne wie der Podcast mit dem Fehlerkultur-thema heisst, würde mich interessieren 🙂
Ich hatte das Jahr über auch mehrmals solche Kunden wie dich. Der Versuch auch anderer möglicher Umstände:
Erster Fall:
Das erste mal hab ich benachrichtigt, weil ich das Paket NICHT wie vom Kunde gewünscht im 10geschosser vor die Wohnungstür im 7. Stock stellen wollte. Der Kunde wünschte dies per Einzelwunschort. Habs benachrichtigt. Am nächsten Tag sollte ich es abholen, für Zweiten Zustellversuch. Die 33kg waren dem Kunde wohl doch zu schwer.
Beschwerde bei mir kam schon zum Feierabend an.
Bei Entgegennahme der Beschwerde am Telefon wurde dem Kunde nicht mitgeteilt, dass wir keine Pakete in frei zugänglichen,für Dritte einsehbare Orte abstellen dürfen! Dies wird jedem Kunde bei anlegen eines Ablagevertrages mitgeteilt. Liest nur niemand.
Soll heißen, Beschwerde bei mir angekommen, Kunde denkt er ist im Recht. Will ich das Paket für zweiten Zustellversuch abholen, ach schade…Postfiliale hat ja heute gar nicht mehr geöffnet. Abholung angefahren, jedoch nicht erfolgreich. Keine zweite Zustellung. Habe ich dem Kunde selbst versucht zu erklären. Kunde war unfreundlich. Kunde muss jetzt bei mir immer auf die Post. Obwohl die Nachbarin drunter immer parat stehen würde. Teufelskreis 🙂
Anderes Beispiel?
Letzter Februar oder März? Der viele Schnee bei uns? Um den Kunden Oberhaupt dir Möglichkeit zu gehen an Ihr Paket zu kommen wurden halt 70 Pakete ohne Zustellung auf Filialen gebracht, je Tour. Weil bei uns nichts ging. Versagen städt. Winterdienste.
Hatte ich tatsächlich am nächsten Tag 17 Abholzungen für eine Zweitzustellung. Habe ich alle abgeholt, und dann wieder auf die Post gebracht. Eine freie Straße heißt nämlich nicht gleich, dass ich da hin komme, man muss auch anhalten und wieder weg kommen müssen ohne sich fest zu fahren. Ist den Kunden scheissegal. Aber wehe ich stehe mitten auf der einspurig frei geräumten Strasse und erlaufe mit Sackkarre im Schnee eine Straße. Das geht gar nicht…hupen hupen hupen.
Was ich damit sagen will? Für solche Kommentare wie deinen kann es auch nachvollziehbare Gründe geben. Muss es aber nicht.
PS. Nachnahmen bringen wir ohne klingeln auf Filiale, wegen C… Und so. Dienstliche Anweisung. Bis das sich mal endlich rungesprochen hatte und ich keine zweiten Zustellversuche mehr bekommen habe 😉
…wie immer gibt es wenigstens 2 Sichtweisen auf eine Sachlage.
(aber „Kunden Oberhaupt“ (== „der Kunde ist König“?) ehrt Sie! 😉 )
Also, ich werde meine Beschwerden nicht aufgeben bis sie fruchten! Leider werden durch einige Äußerungen mehrere meiner Vorurteile über DHL Zusteller bestätigt. Nämlich, dass sie oftmals wie kleine Könige agieren und selbst entscheiden, was richtig oder falsch ist. Wie schon ein paar andere Kommentatoren geschrieben haben, ist es die Pflicht eines Zustellers persönlich zuzustellen. Sogar eine gesetzliche Pflicht! Siehe meinen ursprünglichen Kommentar. Ein ‚Ablegen‘ in einer Postfiliale / -agentur, außer auf Wunsch des Kunden, ist KEINE persönliche Zustellung. Das ist eine ganz klare Pflichtverletzung! Wenn man diese (Ver)Pflicht(ungen) nicht wahrnehmen möchte: Augen auf bei der Berufswahl!
So gibt es auch noch das ein oder andere Mißverständnis, z. B. bezüglich des Klingelns an der Tür. Es gibt einige Zusteller, die behaupten, sie müssten generell nicht mehr klingeln. Auch das, leider, falsch. Aber als Ausrede bequemer. Selbstverständlich muss im Rahmen einer persönlichen Zustellung geläutet werden AUßER, dass wurde ja bereits erwähnt, es ist etwas anderes vereinbart, z. B. durch einen Ablagevertrag. In diesem Fall muss nicht extra geklingelt werden. Bei einer sendungsbezogenen Einzelablage bietet DHL über die Sendungsverfolgung selbst die Ablage vor der Wohnungstür an! Also bitte um das Zeigen einer Wohnungstür die nicht einsehbar ist! Das ist Blödsinn. Wieder etwas wo ein Zusteller willkürlich entscheidet und offenbar schlecht informiert ist. Auf einen ständigen Ablageort im Rahmen eines Ablagevertrages mag das bezüglich Sichtbarkeit zutreffen. Vielmehr stand wohl das nicht wollen im Vordergrund. Auch da: es muss persönlich zugestellt werden. Egal welches Stockwerk / Geschoss. Bei 10 geschossigen Wohnhäusern gibt es Aufzüge. Darüber hinaus gibt es Sackkarren. Also das sollte eine der leichtesten Übungen sein. Nebenher: DHL Paket Maximalgewicht ist laut Webseite 31,5 Kg und nicht 33.
Aber, wie man sehen / lesen kann geht es darum, dass die Pflichten nicht eingehalten werden (wollen) und trotz Beschwerden nichts passiert. Unfassbar. Wenn es zu Stoßzeiten wie z. B. Weihnachten oder Schneefall kommt, liegt es an DHL etwas dagegen zu unternehmen, z. B. ausreichend Mitarbeiter für die Zustellung zu haben. Es stimmt auch, dass die Kunden die Transportgebühren für Pakete bezahlen. Wer denn sonst? Man mag sein Lohn / Gehalt von DHL bekommen, aber das Geld holt sich DHL von ihren Kunden. Und ja, es gibt auch alte Menschen, die vielleicht nicht mehr 5 Kilometer hin und zurück zu einer Filiale laufen können (und auch, verständlich, nicht wollen). Es wird immer auf den betroffenen Kunden abgeladen. Meine Pakete sollten im September und Oktober kommen. Lag da etwa zu viel Schnee für DHL?
Man mag sein Lohn / Gehalt von DHL bekommen, aber das Geld holt sich DHL von ihren Kunden.
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Genau, von den Firmen und Geschäften wo du bestellst (Privatpakete ausgeklammert). Das sind die Kunden, die Versender, Zalando, H&M, Deichmann, weiß der Geier wer noch…Bader viel auch. DU bezahlst mein Gehalt nicht….einfach ausgedrückt…ja is bisschen komplexer das Thema…mir aber egal.
Ah ja, und wer meinst du ist ggf. Kunde bei Zalando, Deichmann usw. ?
Und ja, merkt man dir an, dass es dir egal ist.
naja ich denke das ist regional verschieden. Hatte hier auch schon Probleme das der Paketbote DHL zu „bequem“ war nen Paket zu schleppen und einfach gleich den Benachrichtigungszettel einwarf. ( Verloren ging allerdings nei nen Paket , musste dann in der nächsten Filiale abgeholt werden)
Anruf auf der nächsten Dienststelle, Chef verlangt, Beschwerde eingereicht gut war. der Fahrer arbeitet nun nicht mehr dort und der Neue macht seinen Job!
Ich kann bzw. meine Familie können ein Lied singen von Beschwerden.
Bei uns kommen regelmäßig so zusagen Briefe weg. Wie zum Beispiel neue EC-Karten von der Bank oder SIM-Karte zweimal. usw.
Ui. Wie verlaufen die Beschwerden so?
Höhere Gewalt wie den Schnee verstehe ich durchaus … aber den siebten Stock nicht! Ist halt Pech aber Ihr Job! Wenn sie da keine „Hilfsmittel zum bequemen Schleppen“ haben ist das nen Problem ihrer Dienststelle und nicht meines. Dafür bezahlt man. Das ist glatt Arbeitsverweigerung.
Wobei bei mir ist das nur Zweiter Stock und ich habe auch kein Problem damit wenn der Bote klingelt das unten an der Haustüre abzuholen, aber er hat verdammt nochmal zu klingen und zuzustellen und nicht einfach gleich ne Karte einzuwerfen.
Vor allem wenn man auch noch extra für eine wichtige Sendung frei nimmt, damit man auch da ist.
Der Gebietsleiter versteht das und reagiert wenigstens.
„Was ich mir eher vorstellen kann weshalb die Beschwerden gesunken sind:
Ich glaube, viele Leute geben schlicht und ergreifend auf.“
Genau mein erster Gedanke.
„weil ich das Paket (33kg) NICHT wie vom Kunde gewünscht im 10geschosser vor die Wohnungstür im 7. Stock stellen wollte“
„keine Pakete in frei zugänglichen,für Dritte einsehbare Orte abstellen dürfen“
Also sucht man sich es so aus, wie es einem als Zusteller passt? Der Hausflur im 7. ist öffentlich einsehbar und zugänglich für Dritte? 33kg? Ja wenn die Zusteller da keinen Bock drauf haben, sollte DHL diese Gewichtsklasse nicht befördern.
„Ich hatte das Jahr über auch mehrmals solche Kunden wie dich.“
Das zeigt die Grundeinstellung. Der Kunde aber, und nur der, zahlt dein Gehalt.
Und schon wieder weg“moderiert“, dhlbote darf seinen Standpunkt raushauen, der Kunde nicht. Alles klar.
Frage an die Wissenden:
Was ist der Unterschied zwischen einer Beschwerde und einem Schlichtungsantrag?
Beschwerde == Leistung (aber in „mies“) erhalten, Schlichtung == Leistung nicht erhalten?
Beschwerde – z. B. Paket nicht erhalten
Schlichtung, z. B. Paket beschädigt und DHL möchte nicht erstatten.
Etwas unklar formuliert bezüglich Beschwerde: z. B. sogenannte vorgetäuschte Zustellversuche, also man bekommt eine Benachrichtigungskarte obwohl man zum Zeitpunkt der Zustellung zu Hause war.