Amazon: Notorische Rücksender werden um Angabe von Gründen gebeten
von caschy | 91 Kommentare
Es ist schon eine Weile her als Amazon die Konten von notorischen Rücksendern einfach sperrte. Keine Rückfrage – es gab eine direkte Sperrung. Seitdem hat sich aus meiner Beobachtung heraus einiges getan, der Händler sperrt offenbar nicht mehr so einfach ohne Nachfrage. In der letzten Zeit haben wir wieder E-Mails von Lesern bekommen, die sich mit dem Thema beschäftigen. Der momentane Schritt bei frequenten Rücksendern ist wohl die Nachfrage des Unternehmens, was denn die Gründe der Rücksendung seien, schließlich habe man eine Qualitätssicherung, die jeden bestellten Artikel überprüft, bevor dieser das Logistikzentrum verlässt.
Wer dann keine Gründe zu den Rücksendungen angibt und in den Augen von Amazon weiterhin eine „hohe Anzahl“ von Artikeln zurückschickt, der bekommt eine Sperrung in Aussicht gestellt. Das Ganze kommt nun nicht mehr so abrupt wie früher und liest sich dann wie folgt:
[color-box color=“blue“ rounded=“1″]Unsere Qualitätssicherung überprüft jeden einzelnen bestellten Artikel bevor er unser Logistikzentrum verlässt. Da Sie weiterhin eine außergewöhnlich hohe Anzahl Ihrer bestellten Artikel zurückschicken, sind Sie offenbar nicht mit unserem Angebot zufrieden. Leider haben Sie uns bisher nicht über die Gründe hierfür informiert. Bitte geben Sie uns durch Ihre Rückmeldung die Möglichkeit, Ihr Einkaufserlebnis zu verbessern. Ein Hinweis: Bleibt Ihr derzeitiges Retourenverhalten so außergewöhnlich wie bisher, ohne dass Sie uns eine Begründung mitteilen, bitten wir Sie um Verständnis, dass wir uns das Recht vorbehalten, Ihr Amazon.de Konto zu schließen. Über eine Schließung würden Sie per E-Mail informiert. Derzeit sind Bestellungen über Ihr Konto noch möglich.
[/color-box]Eine Schließung hat natürlich unter Umständen weitreichende Folgen, die sich wie folgt lesen:
[color-box color=“blue“ rounded=“1″]– Schließung der Kundenkonten bei Amazon BuyVIP, Amazon.de, Amazon.co.uk, Amazon.com, Amazon.co.jp, Amazon.fr, Amazon.it, Amazon.es, Amazon.ca und Amazon.cn; sowie Konten bei Javari.de, LOVEFiLM, Audible.de
– Ihr Amazon Wunschzettel und andere angelegte Listen, der Bereich „Mein Konto“, Ihr Kundenprofil, Ihre Rezensionen, Diskussionsbeiträge und Kundenbilder die im Zusammenhang mit Ihren Kundenkonten stehen, werden gelöscht.
– Ihr Verkäuferkonto für die Plattform Amazon.de Marketplace wird geschlossen.
– Ihr Konto beim Amazon.de Partnerprogramm wird geschlossen.
– Ihr Zugang zu Author Central und die damit zusammenhängende Autoren-Seite wird deaktiviert.
– Die Zahlungsmöglichkeit über Amazon Payments wird deaktiviert – dies gilt für alle Websites, die Amazon Payments einsetzen.
Auch eine Erstattung von im Konto hinterlegten Geschenkgutscheinen ist dann laut Amazon nicht mehr möglich. Was allerdings möglich ist, das ist das Aufrufen der vormals gekauften Amazon-Inhalte digitaler Art.
Kunden, die einen Kindle besitzen oder eine Kindle-App nutzen, können über diese weiterhin auf ihre Inhalte zugreifen und neue Inhalte erwerben. Sie können außerdem über das Internet unter dem folgenden Link auf Ihre Kindle-Bibliothek zugreifen: www.amazon.de/myk. Um auf bereits erworbene MP3-Inhalte zuzugreifen, gehen Sie bitte über den folgenden Link zum Amazon Cloud Player: www.amazon.de/cloudplayer. Sollten Nutzer über Audible.de Hörbücher erworben haben, ist der Download dieser Hörbücher nach Schließung des Kundenkontos nicht mehr möglich.
Persönliche Meinung dazu, die ich schon einmal schrieb: Ich kenne niemanden, der normal einkauft und diese Mails von Amazon erhalten hat. Und wenn ein Unternehmen schon um Feedback bittet, dann kann man dieses sicherlich mal geben. Interessant aber: Ein Leser meinte, er hätte beim Umtausch Gründe angegeben – muss man meines Wissens ja immer (oder?).
Sicherlich wird es in so einem Unternehmen Fälle geben, über die man streiten kann, ich kann mir aber nicht vorstellen, dass man wegen normaler Retouren angegangen wird.
Wie schaut es bei euch aus? Betroffen und eurer Meinung nach mit geringer Rücksendequote?
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Viele besitzen eine Rechtschutzversicherung, alleine deswegen wäre es mir der Spaß wert 😀
Denke spätestens wenn das Anwaltschreiben kommt hat man entweder sein Geld oder wieder einen entsperrten Account.
Ich hab Prime und bestelle oft was. Letztends musste ich aber mal 4 Sachen zurückschicken weil die defekt waren. Zack 2 Monate später bekam ich diese Mail… sinnfrei weil seit den Rücksendungen nichts weiter passiert ist. In meinen Augen einfach nur Abschreckung…
Amazon darf sich die Kunden aussuchen, wie Sie es für richtig halten.
Es ist auch jedem von euch überlassen dort zu kaufen.
Amazon schaut halt nun wieder vermehrt auf Kosten/Nutzen – wechselt doch einfach zu dem Versender mit den besseren Konditionen. Richtig – gibt es nicht.
Ich gehe davon aus, dass Amazon von jedem Kunden einen Score hat und es bei der Berechnung nicht darauf ankommt, wie viele Rücksendungen jemand in einem bestimmten Zeitraum verursacht – es geht darum, wie viel Gewinn ein Kunde kurz bzw. langfristig dem Unternehmen beschert.
In der Vergangenheit ist Amazon sehr tolerant mit den Kunden umgegangen, um seine Marktposition weiter auszubauen.
Alle Kunden, die sich so verhalten wie man es als Geschäftsmann auch erwartet, werden doch nichts zu befürchten haben.
Bleibt mal alle locker – ihr werden nicht nackt durch die Gegend laufen, nur weil ihr bei Amazon eine Sperrung zu befürchten habt.
Peace.
Sorry aber die Einstellung von manch einem ist echt nur zum heulen. Klar gibt es ein 30 Tage Rückgaberecht aber man muss immer bedenken, dass der Onlinehändler die zurückgeschickte Ware nicht mehr als Neuware verkaufen kann. Bedeutet: Der Händler macht zum Teil deutlich Verlust an der angebotenen Ware.
Wenn ich dann lese wie selbstverständlich so einiger Kunden 5 verschiedene Elektronikteile bestellen, alle testen und am Ende nur ein Teil behalten, dann muss doch jeder verstehen, dass der Onlinehändler keinen Gewinn mehr erzielen kann. Das Rückgaberecht dient nicht dazu Waren zu testen und zu vergleichen.
Differenziert Amazon eigentlich zwischen eigenen Verkäufen bzw. Rücksendungen und MarketPlace-Verkäufen ? Im letzteren Fall entgeht Amazon ja kein Gewinn und die Retouren müssten Amazon eigentlich egal sein – oder?
Ich habe solch eine ähnliche, aber noch weniger schärfere Version bereits in 12/2015 erhalten:
„Guten Tag,
wir freuen uns über Ihr Interesse an unserem Angebot. In den letzten Monaten haben Sie jedoch eine außergewöhnlich hohe Anzahl der bestellten Artikel wieder an uns zurückgesendet. Unserer Erfahrung nach kann eine hohe Anzahl an Rücksendungen darauf hindeuten, dass Kunden mit ihrem Einkaufserlebnis unzufrieden sind. Sollten wir dazu beitragen können, Ihr Einkaufserlebnis zu verbessern, können Sie uns direkt auf diese E-Mail antworten – wir freuen uns über Ihr Feedback.
Bei technischen Schwierigkeiten mit Ihrem Kundenkonto erreichen Sie unseren Kundenservice über unser Kontaktformular : http://www.amazon.de/kontakt
Vielen Dank für Ihren Einkauf bei Amazon.de
Account Specialist
Amazon.de“
Zu der Nicht-Erstattung von Geschenkgutsheinen/Guthaben: Das wäre ungerechtfertigte Bereicherung. Nach langem Emailschreiben bzw. Anwalt erreicht man dann auch was bei Amazon und die zahlen das Guthaben eines gesperrten Accounts wohl aus. Ist das, was ich soweit gelesen habe.
Bestellen tue ich bei Amazon aber auch nur noch im Ausnahmefall.
@Peter: Wenn die Waren vom Markeplacehändler im Amazon-Logistikzentrum gelagert und von dort versandt werden („Verkauft von xxx, versandt durch Amazon.de“), müsste Amazon Personalkosten für die Wiedereinsortierung & Begutachtung der Artikel zahlen.
Hallo zusammen,
Ich habe gerade auch eine solche E-Mail erhalten.
Da ich in diesem Jahr für ca. 8T€ bei Amazon eingekauft habe und jetzt u.a. eine defekt gelieferten Fernseher (1670€) ausgetauscht bekommen habe. Leider habe ich auch von einem Hausautomatiserung System im Vorjahr eine Komplettausstattung Heizkörperventile gekauft, welche nach ca. 1-2 Jahren Laufzeit fast alle einen bauartbedingten Fehler zeigen und von Amazon auch ausgetauscht wurden. (je 37€).
Die Aussage „Ich kenne niemanden, der normal einkauft und diese Mails von Amazon erhalten hat.“ muss m.M.n. hinterfragt werde mit: Was heißt normal einkaufen? Nur teure Geräte online kaufen, von welchen man sicher weiss, dass diese niemals kaputt gehen und keine DOA sein können?
WIR Alle haben Amazon groß gemacht und das ist das Resultat. Ich habe auch diese beiden eMails erhalten, natürlich als lieber Kunde (seit 2000) geantwortet und die Standartfloskel als Antwort erhalten. Ich staune immer sehr über Kunden die jetzt, nachdem Amazon (das Kundenfreundlichste Unternehmen der Welt) die CIS Kampfhunde auf die nicht folgsame Kundschaft loslässt, diesen Onlineversender immer noch verteidigen. Inzwischen haben Kunden Angst defekte Artikel zurück zu senden. CIS is the winning team. Was für einen Amazonisierung der Gesellschaft inzwischen stattgefunden hat, fast wie eine Sekte, unglaublich! Ich für meinen Teil wurde dadurch entamazonisiert. Ich gebe zu, das dauert eine Weile, Entzug halt. Mein Konto benutze nur noch für das einträgliche Geschäft des Produkttestens (solange dies noch läuft) und von diesen Produkten schicke ich garantiert nichts zurück (bin doch ein Lieber) Mein Prime hat sich schon längst bei xfach bezahlt gemacht. Der Amazon (50€ Bonus) Echo ist gewinnbringend verkauft. Siehste Amazon, ich kann auch Kapitalismus….
Wir haben 2 Konten die mit Prime verknüpft sind. Meine Frau bestellt sehr viel über Amazon ich eher weniger. Habe im Quartal 30 Bestellungen aufgegeben meine Frau ca 120 Bestellungen. Sie hat fast nichts zurückgeschickt, ich hingegen aufgrund schlechter artikelbeschreibung, keine Rechnung von fba Händler, zu Weihnachten doppelte Geschenke retourniert. Von den 30 sind 5 zurückgegangen und auch die tolle Mail bekommen.
Ich finde die 5 Retouren nicht zu hoch dennoch habe ich auch meine Frau angewiesen nur noch zu bestellen was man definitiv nicht zurücksendet.
Fazit habe heute Fenstergriffe bestellt. Da ich jedoch nicht 100% ausschließen kann das die passen habe ich die natürlich nicht bei Amazon bestellt sondern über eBay.
Auch der Umgang mit dem Kunden so indirekt das dem Kunden zustehende Widerrufsrecht auszuhebeln finde ich nicht gut daher haben wir ebayplus und bekommen halt jetzt dort meist sogar günstiger die artikel.
Amazon ist einfach zu groß und nimmt sich Zuviel raus.
@Chris1971
Das habe ich mir auch angewöhnt, Dinge die eventuell zurückgehen könnten (aber es in 99 Prozent der Fälle dann doch nicht tun) bestelle ich mittlerweile oft bei anderen Händlern. Diese Bestellungen hätte ich vorher bei amazon bestellt. Dadurch ist denen schon eine Menge Umsatz entgangen.