Amazon: Notorische Rücksender werden um Angabe von Gründen gebeten
von caschy | 91 Kommentare
Es ist schon eine Weile her als Amazon die Konten von notorischen Rücksendern einfach sperrte. Keine Rückfrage – es gab eine direkte Sperrung. Seitdem hat sich aus meiner Beobachtung heraus einiges getan, der Händler sperrt offenbar nicht mehr so einfach ohne Nachfrage. In der letzten Zeit haben wir wieder E-Mails von Lesern bekommen, die sich mit dem Thema beschäftigen. Der momentane Schritt bei frequenten Rücksendern ist wohl die Nachfrage des Unternehmens, was denn die Gründe der Rücksendung seien, schließlich habe man eine Qualitätssicherung, die jeden bestellten Artikel überprüft, bevor dieser das Logistikzentrum verlässt.
Wer dann keine Gründe zu den Rücksendungen angibt und in den Augen von Amazon weiterhin eine „hohe Anzahl“ von Artikeln zurückschickt, der bekommt eine Sperrung in Aussicht gestellt. Das Ganze kommt nun nicht mehr so abrupt wie früher und liest sich dann wie folgt:
[color-box color=“blue“ rounded=“1″]Unsere Qualitätssicherung überprüft jeden einzelnen bestellten Artikel bevor er unser Logistikzentrum verlässt. Da Sie weiterhin eine außergewöhnlich hohe Anzahl Ihrer bestellten Artikel zurückschicken, sind Sie offenbar nicht mit unserem Angebot zufrieden. Leider haben Sie uns bisher nicht über die Gründe hierfür informiert. Bitte geben Sie uns durch Ihre Rückmeldung die Möglichkeit, Ihr Einkaufserlebnis zu verbessern. Ein Hinweis: Bleibt Ihr derzeitiges Retourenverhalten so außergewöhnlich wie bisher, ohne dass Sie uns eine Begründung mitteilen, bitten wir Sie um Verständnis, dass wir uns das Recht vorbehalten, Ihr Amazon.de Konto zu schließen. Über eine Schließung würden Sie per E-Mail informiert. Derzeit sind Bestellungen über Ihr Konto noch möglich.
[/color-box]Eine Schließung hat natürlich unter Umständen weitreichende Folgen, die sich wie folgt lesen:
[color-box color=“blue“ rounded=“1″]– Schließung der Kundenkonten bei Amazon BuyVIP, Amazon.de, Amazon.co.uk, Amazon.com, Amazon.co.jp, Amazon.fr, Amazon.it, Amazon.es, Amazon.ca und Amazon.cn; sowie Konten bei Javari.de, LOVEFiLM, Audible.de
– Ihr Amazon Wunschzettel und andere angelegte Listen, der Bereich „Mein Konto“, Ihr Kundenprofil, Ihre Rezensionen, Diskussionsbeiträge und Kundenbilder die im Zusammenhang mit Ihren Kundenkonten stehen, werden gelöscht.
– Ihr Verkäuferkonto für die Plattform Amazon.de Marketplace wird geschlossen.
– Ihr Konto beim Amazon.de Partnerprogramm wird geschlossen.
– Ihr Zugang zu Author Central und die damit zusammenhängende Autoren-Seite wird deaktiviert.
– Die Zahlungsmöglichkeit über Amazon Payments wird deaktiviert – dies gilt für alle Websites, die Amazon Payments einsetzen.
Auch eine Erstattung von im Konto hinterlegten Geschenkgutscheinen ist dann laut Amazon nicht mehr möglich. Was allerdings möglich ist, das ist das Aufrufen der vormals gekauften Amazon-Inhalte digitaler Art.
Kunden, die einen Kindle besitzen oder eine Kindle-App nutzen, können über diese weiterhin auf ihre Inhalte zugreifen und neue Inhalte erwerben. Sie können außerdem über das Internet unter dem folgenden Link auf Ihre Kindle-Bibliothek zugreifen: www.amazon.de/myk. Um auf bereits erworbene MP3-Inhalte zuzugreifen, gehen Sie bitte über den folgenden Link zum Amazon Cloud Player: www.amazon.de/cloudplayer. Sollten Nutzer über Audible.de Hörbücher erworben haben, ist der Download dieser Hörbücher nach Schließung des Kundenkontos nicht mehr möglich.
Persönliche Meinung dazu, die ich schon einmal schrieb: Ich kenne niemanden, der normal einkauft und diese Mails von Amazon erhalten hat. Und wenn ein Unternehmen schon um Feedback bittet, dann kann man dieses sicherlich mal geben. Interessant aber: Ein Leser meinte, er hätte beim Umtausch Gründe angegeben – muss man meines Wissens ja immer (oder?).
Sicherlich wird es in so einem Unternehmen Fälle geben, über die man streiten kann, ich kann mir aber nicht vorstellen, dass man wegen normaler Retouren angegangen wird.
Wie schaut es bei euch aus? Betroffen und eurer Meinung nach mit geringer Rücksendequote?
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Wie sieht’s mit Prime-Kunden aus?
Aus meiner Sicht hat Amazon die unproblematischsten Rückgabe-Regeln.
Dies verwende ich auch gern, wenn irgendwas nicht passt.
Finde dann auch gerecht das Leute die das ausnutzen, gesperrt werden.
Ich habe die E-Mail von Amazon auch mal erhalten, ohne in den 6 Monaten davor eine einzige Rücksendung getätigt zu haben. Ich habe dann den Support kontaktiert und dort hat man sich entschuldigt – man könne keine Auffälligkeiten am Konto feststellen. Ist auch schon länger her und seither habe ich nie wieder etwas gehört.
Gründe für die Rücksendung muss man übrigens nicht angeben, das ist optional.
Ich finde das Vorgehen in Ordnung, gerade bei notorischen Rücksendern. Es sollte aber zwischen neuen Produkten und Warehouse Deals differenziert werden – was man da teilweise bekommt… Zum Glück ist der Großteil in Ordnung.
Und ob das mit den Geschenkgutscheinen einer rechtlichen Prüfung standhalten würde, wage ich zu bezweifeln.
Finde das Vorgehen grundsätzlich in Ordnung, allerdings ist das Ganze halt immernoch sehr undurchsichtig wieviel für Amazon „viel ist“. Wenigstens kommt jetzt ne Vorwarnung.
„Interessant aber: Ein Leser meinte, er hätte beim Umtausch Gründe angegeben – muss man meines Wissens ja immer (oder?).“ Nicht unbedingt, ein Widerruf nach dem Fernabsatzgesetzt benötigt keinen Grund.
Schätze aber, dass die Frage nach dem Grund nur dazu da ist, dass sich die Mail netter liest als „Ey hör auf dauernd Sachen zurückzuschicken sonst gibts eine“
Also ich habe vor paar Monaten genau eine solche Mail bekommen. Hatte auf ein Jahr etwa 15% Rücksendungen, wovon eigentlich alle auf nicht passende Kleidung oder defekte Warehousehouse Artikel zurückzuführen waren. Das hatte ich eigentlich aber immer begründet.
Hab seit der Mail richtig Schiss vor einer Sperre und defekte Ware über Amazon zu reklamieren. Habe wirklich keine Lust, dass mein Guthaben wegen sowas verfällt.
Schwieriges Thema. Ich hatte in diesem Jahr von 27 Bestellungen 5 zurück geschickt.
Davon waren 4 allerdings sehr nah beieinander (Test verschiedener Netzwerktechnologien).
Ich finde den Schnitt jetzt nicht ziemlich hoch. Trotzdem habe ich eine Benachrichigung bekommen und nachdem ich mich gemeldet habe, die Warnung, dass sie sich das Recht vorbehalten, mein Konto trotzdem zu sperren.
Was ich daran schade finde, ich dass man nicht weiß, ob und wie viele Artikel man noch zurück schicken darf, bevor das Konto gesperrt wird. Sprich man zwingt den Kunden quasi dazu, nichts mehr zurück zu schicken. Weil man sonst das Risiko eingeht, seine ganzen Sachen zu verlieren (Gutscheine, Prime, Ist audible auch mit dabei?).
Das finde ich unglücklich gelöst. Ich habe nun nämlich Angst, etwas zurück zu schicken. Und das kann doch auch nicht der richtige Weg sein, oder?
habe im November auch eine ähnliche Mail erhalten:
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wir freuen uns über Ihr Interesse an unserem Angebot. In den letzten Monaten haben Sie jedoch eine außergewöhnlich hohe Anzahl der bestellten Artikel wieder an uns zurückgesendet. Unserer Erfahrung nach kann eine hohe Anzahl an Rücksendungen darauf hindeuten, dass Kunden mit ihrem Einkaufserlebnis unzufrieden sind. Sollten wir dazu beitragen können, Ihr Einkaufserlebnis zu verbessern, können Sie uns direkt auf diese E-Mail antworten – wir freuen uns über Ihr Feedback.
Bei technischen Schwierigkeiten mit Ihrem Kundenkonto erreichen Sie unseren Kundenservice über unser Kontaktformular : http://www.amazon.de/kontakt
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Auf meine Rückantwort, dass ich nur 2 Rücksendungen hatte (von 40 Bestellungen) (beide Male Lenovo-Tablet) kam die Antwort:
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vielen Dank für Ihre Rückmeldung und Ihre Erläuterungen zum Thema Rücksendungen, Ihr Feedback ist uns wichtig.
Bei unserer Überprüfung der Rücksendungen haben wir selbstverständlich berücksichtigt, dass es immer Fälle geben kann, in denen eine Rücksendung notwendig sein kann.
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Seitdem bin ich, wenn ich etwas zurückgebe, auch eher verunsichert.
@darthi:
15% Rücksendungen sind halt keine valide Aussage. Waren die 15% Rücksendungen Warehouse Deals TVs, Hifi Anlagen, Beamer und die Kleidung Michael Kors Taschen und Sonnenbrillen, und die anderen 85% hast Kleinkram bestellt (Bücher, Deo, Amazon Apps etc). Dann wurdest du zurecht angemahnt.
Wenn solche Werte angegeben werden, muss auch immer der Artikel angegeben werden. Ansonsten ist die Prozentzahl nichtssagend
Me & Kollege, beide Prime Kunden, sind das auch mal durchgegangen weil er auch solch eine e-mail bekommen hat. Ich habe etwa 19% Rücksendungen und er 36%
Als wir dann weitere gefragt haben waren diese, ob Prime oder nicht Prime Kunden, bisher nie angeschrieben worden aber alle unter 25% Rücksendungen innerhalb eines Jahres.
Ich bekam solch eine Mail Anfang des Jahres nachdem ich zwei Warehouse Deals Smartphones zurückgeschickt habe. Diese waren jedoch in einem weitaus schlimmeren Zustand als es die Beschreibung erwarten ließ und selbst in der Zustandsbeachreibung wird ja mit dem 30 tägigen Rückgaberecht geworben.
Viele Rücksendungen hatte ich davor nicht aber durch die zwei Smartphone ging es halt um eine Erstattung von knapp 500€.
Wie sieht denn da das Fernmeldeabsatzgesetz aus? Sieht das nicht vor, dass man zurück schicken darf? Wenn der Händler einen deswegen dann Sperrt kann ja nicht Sinn der Sache sein. Besonders bei Schuhen oder Kleidung finde ich es kritisch. Besonders, da die es wahrscheinlich nicht einmal merken würden, wenn der Schuh wirklich nicht passte und man den dann nochmal in einer anderen Größe bestellt.
Ich habe aber auch schon mal gehört, dass die Händler ein riesiges Problem mit Waren haben, die mehr oder weniger nur geliehen wurden. Wie zum Beispiel der Anzug, der komplett zerknittert, schmutzig und mit der Eintrittskarte zur Oper in der Tasche wieder zurück kommt.
Insofern müssten Händler da etwas genauer differenzieren, wenn dies denn möglich ist.
Finde ich völlig in Ordnung. Klar, kann mal vorkommen, dass man mit einem Artikel absolut nicht zufrieden ist und diesen zurück schickt. Aber wenn das öfter vorkommt, dann liegt das Problem wohl eher beim Kunden. Ich war viele Jahre selbst im Handel tätig und kenne das Problem daher aus erster Hand. Es gibt leider relativ viele Leute, die nicht wissen was sie wirklich brauchen/wollen/sich leisten können oder was auch immer. Die kaufen zwar viel, geben aber halt auch oft/viel zurück. Und leider nicht immer in bestem Zustand. Das kann schon mal nerven.
Ich selbst bin seit vielen Jahren Amazon-Kunde, bestelle neben Deutschland (Prime) auch gerne mal in England, den USA oder auch Japan, ich könnte mich aber nicht erinnern, jemals irgendetwas zurück geschickt zu haben.
@The_Lux: Na ja, du sagst es ja selber: „Test verschiedener Netzwerktechnologien“. Wenn man verschiedene Geräte einer Geräteklasse zum Testen bestellt und dann die meisten davon zurückschickt, fällt das eben auf – auch Amazons Algorithmen.
Und ehrlich gesagt ist genau dafür das normalerweise sehr kulante Rückgaberecht nicht vorgesehen. Rücksenden bei Nichtgefallen – okay. Bestellen mehrere Artikel zum Ausprobieren – nö. Gleiches trifft vermutlich auf das „Testen“ großer TVs während der Fußball-EM u. ä. zu.
Insofern: „Einfach so“ bekommt man solche Nachfrage- bzw. Warnmails normalerweise wohl nicht. Falls jemand meint, bei ihm wäre es doch so, möge er bitte mal offenlegen, welche Artikel in welchem Zeitraum das waren. Ich wäre nicht überrascht, wenn es dann doch meistens „Auffälligkeiten“ gäbe.
@Jan Matz Natürlich sieht das Gesetz das vor, aber jeder ist nun mal frei, mit dir Verträge abzuschließen, oder nicht. Und wenn sie sperren, haben sie halt keine Lust mehr auf Verträge mit dir.
@Robert: Ich würde sagen, die Rücksendungen waren gemischt, genauso wie meine Käufe. Es waren eigentlich bei den Klamotten hauptsächlich günstige Schuhe (Winterstiefel), die nicht gepasst haben. Bei den WHD war ein Fernseher dabei, bei dem der Sattuner defekt war. Wenn ich es im Umsatz betrachte, waren es vll 25% des Gesamtumsatzes (durch den Fernseher). Hatte auf die Mail dann auch geantwortet und die gleiche Rückmeldung wie Patrick bekommen.
Das Problem ist ja einfach, dass viele Kunden gar nicht wissen, wozu das Widerrufsrecht da ist und dieses nach dem Motto ausnutzen „Ich bestell einfach mal, kann ich ja zurückschicken.“ Siehe Kommentar von The_Lux:
„Ich hatte in diesem Jahr von 27 Bestellungen 5 zurück geschickt.
Davon waren 4 allerdings sehr nah beieinander (Test verschiedener Netzwerktechnologien).“
Genau dafür ist das Widerrufsrecht nicht da und da ist es korrekt und legitim, dass Amazon einschreitet. Das Widerrufsrecht ist dazu da um Artikel anschauen zu können, also wie man es auch im Laden machen kann. Wenn Artikel Kratzer haben oder nicht funktionieren, greift die normale Gewährleistung – es wäre hier falsch, deswegen den Kauf zu widerrufen, da man dies auch nicht im Laden sehen kann. Leider hat der Gesetzgeber hier eine „pauschale Rücksendung“ inkludiert, die Kunden haben sich an den Muss-Widerruf ohne Gründe gewöhnt.
Zu The_Lux: Das Widerrufsrecht ist eben nicht dazu gedacht, dass „man einfach mal verschiedene Artikel testen und vergleichen kann“, dazu musst du dir schon vorher Gedanken machen, ansonsten heißt es eben wie im Laden „Fehlkauf“. Bei solchen Gründen für Rücksendungen würde ich mir wünschen, Amazon zieht etwas vom Kaufpreis ab, da Artikel schon in Benutzung waren. Hat der Gesetzgeber ja auch ausdrücklich inkludiert.
@Geierstein: In dem Punkt gebe ich dir Recht. Es war tatsächlich auch nicht so, dass ich alle Geräte zusammen bestellt und wieder zurück geschickt hatte. Ich hatte immer eines bestellt, getestet und bemerkt, dass ich damit überhaupt nicht zufrieden war. Wenn deren Algorithmus so gut ist und das bemerkt und dann aber auch so fair ist und mich nicht sperrt, weil ich diverse unterschiedliche andere Dinge in der nächsten Zeit zurück gebe, dann habe ich damit absolut kein Problem.
Ich kann auch durchaus verstehen, warum sie mich angeschrieben haben. Was ich aber unglücklich finde ist dieses im dunkeln stehen gelassen zu werden, wie viel und was man nun eigentlich noch zurück schicken darf. Man bekommt es halt mit der Angst zu tun, ob man denn überhaupt noch etwas zurück schicken darf.
Da finde ich, sollte Amazon noch etwas dran tun.
Generell finde ich die Regelung ja auch nicht schlecht. Nur an der Kommunikation hapert es noch, wie ich finde.
Amazon müsste in der Tat mal mehr auf den Zustand der Retournierten Ware gucken und dann abmahnen. Ich habe 2 WHD Beamer zurück schicken müssen weil über 1000 Lampenstunden drauf waren und bei einem sogar die Linse gebrochen war. Der benannte Zustand gab diese Infos nicht her. So was geht natürlich zurück mit entsprechender Beschreibung.
klar kannst du Artikel zurückgeben, der Händler kann sich seine Kunden natürlich auch aussuchen…
… ich erinnere da Rezensionen, wo 4 aktuelle Top-Smartphones bestellt wurden um ein paar Wochen für eine Rezension zu testen um dann zurückzugeben… d.h. aus 4x neu 4x gebraucht gemacht mit geschätzt ~100€ Wertverlust/Gerät.
@Geierstein
Bei Kleidung und Schuhen muss einfach eine hohe Retour-Quote mit einkalkuliert sein. Warum sollte ich Schuhe behalten, die vielleicht „geht schon“ passen. Die Größen sind immer Hersteller- und oft sogar Modellabhängig. Wenn ich schuhe bestelle, dann meistens 2 verschiedene Größen und behalte dann das Paar, das besser passt. Selbstverständlich achte ich darauf, dass Retour-Ware quasi wie neu zurückgesendet wird. Wenn das nicht mehr gehen sollte, würde ich keine Schuhe und in den meisten Fällen auch keine Kleidung mehr bestellen.