Amazon mit Stellungnahme zu Kontosperrungen
von caschy | 84 Kommentare
Am gestrigen Abend berichteten wir an dieser Stelle über die E-Mails einiger Leser, die davon berichteten, dass ihre Amazon-Konten ohne Vorwarnung gesperrt wurden, da sie angeblich über die Maße heraus Waren retourniert hätten. In den Kommentaren meldeten sich in der Zwischenzeit sowohl Betroffene, als auch Händler zu Wort und äußern sich zum Geschehnis. Amazon hat mittlerweile auch ein Statement zur Thematik veröffentlicht.
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So heißt es: „Amazon.de ist eine Website für Verbraucher, also Personen, die haushaltsübliche Mengen bestellen. Dies kommunizieren wir in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie auf unseren Hilfeseiten. Maßnahmen wie eine Kontoschließung nehmen wir nur in Ausnahmefällen nach eingehender umfassender Prüfung vor, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt.“
Persönliche Meinung? Amazon hat das Einkaufsverhalten vieler Menschen verändert. Beim lokalen Händler wird nur noch ausprobiert, man lässt sich beraten und man bestellt für ein paar Euro weniger bei Amazon. Nein, das ist natürlich nicht auf alle Kunden gemünzt, doch ich habe ganz viele Menschen erlebt, die so verfahren.
Auch ist es mittlerweile hipp, mal „eben“ was zum Ausprobieren zu bestellen und dieses wieder zu retournieren. Kunden, die so etwas dauerhaft machen, möchte sicherlich kein Händler haben. Ich selber kenne ganz viele Menschen, die im Support arbeiten und solche Fälle bearbeiten – es ist nicht feierlich. Schade, dass von Amazon keine Retourenquoten der betreffenden Kunden genannt wurden.
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Seit dem inkrafttreten des Fernabsatzgesetzes ist das „mal eben Ausprobieren“ sehr einfach gemacht worden. Ein Bekannter von mir, dessen Website ich gestaltet habe, musste wegen dieses „mal eben ausprobieren“ seine Website schliessen. Denn wenn ein Kunde eine Ware bestellt, muss diese eingekauft werden. Nach wenigen Monaten hatte mein Bekannter jede Menge totes Kapital zu Hause rum liegen.
Im Grunde müssten die durch Retouren entstehenden Kosten (vor allen Dingen die faire Bezahlung der Lieferdienste und der armen Schweine in den Lagen von Amazon) in den Preisen drinstecken, und alle könnten zufrieden sein. Denn es ist ja wirklich so, dass man online nichts ausprobieren kann. Und damit man das nicht mit schlechtem Gewissen beim nächsten Mediamarkt machen muss, regelt das Teleabsatzgesetz – oder wie auch immer das heute heißt – das auch ja recht kundenfreundlich.
Leider aber sorgt Geiz-ist-Geil dafür, dass keiner der Onlinehändler die Preise auf diese Weise anpasst.
(Sagt jemand, der eher selten bestellt-ausprobiert-zurücksendet.)
Diese Aktion ist in meinen Augen absolut nachvollziehbar. Die Kunden, die eine Plattform wie „Amazon“ missbrauchen nur um Sachen „auszuprobieren“ und am Endes des Tages nichts kaufen, sollten sofort ohne Ankündigung gesperrt werden. Diese Leute machen den Einzel- und Großhandel kaputt. Da geht es nicht nur um ein paar Euro, sondern um Beträge die sich kein Mensch vorstellen kann. Ganz nebenbei muss ich als Normal-Besteller unter diesen Menschen leiden, da Online-Shops durch deren Verluste die Rahmenbedingungen bzw. den Service automatisch runter-schrauben muss, um die Verluste einzudämmen.
Ist doch der standard RTL-Trick. Die haben das vor 10 Jahren schon so empfohlen in Ihren tollen Magazinen. Einfach nur assi.
Und ich bleibe dabei: Richtig so!
Genau wie bei Versicherungsbetrug, Steuerhinterziehung, usw. hab unter dem Fehlverhalten einiger, alle anderen ehrlichen Menschen zu leiden.
Und sind wir ehrlich, da können mir die „betroffenen“, ich nenne sie lieber „erwischten“, erzählen was sie wollen, Amazon wird sicher keine Kunden, die in irgendeiner Form wirtschaftlich tragbar sind, rausschmeissen bzw. als zukünftige Kunden ablehnen.
Wenn jetzt wieder Leute fragen „warum sollten die Betroffenen denn lügen?“. Ganz einfach, weil es inzwischen offensichtlich „zum guten Ton“ gehört sich eigene Fehler nicht einzugestehen, geschweige denn zuzugeben.
Wenn ich z.B. sehe mit welchen hanebüchnenen Aussagen manche Kunden versuchen Ihre vermeintlichen Garantieansprüche geltend zu machen dreht sich mir der Magen um. Da kommen Kunden mit einem Handy an das aussieht als wäre ein Leopard II drüber gefahren und die Aussage dazu ist. „Als ich es aus der Tasche geholt habe, hat es so ausgesehen, das ist mir nicht runtergefallen.“
Solche Personen sind es die dann hinterher über den ach so schlechten Service jammern und sich ja keiner Schuld bewusst sind.
Das selbe trifft auf Leute zu die sich andauernd Dinge „zur Ansicht“ bestellen. Oder die noch schlimmere Form, das Abendkleid fürs Wochenende wo man das ja mal braucht, oder die Navi für den einen Urlaub und danach wieder zurückschicken.
Wer sich ein wenig mit dem Elektronikhandel auskennt kennt die geringen Margen die dort herschen. Nicht umsonst gehen immer mehr Händler und Hersteller Pleite. Siehe vor einiger Zeit KM-Elektronik oder heute Chips & More (Cn Memory, usw). Wenn dann auch noch massenhaft zurückgesendete, geöffnete oder gebrauchte Ware zu reduzierten Preisen verkauft werden muss bleibt am Ende nur noch ein Minus in der Kasse.
Der Webshop hat Kosten wegen der Retouren, das klassische Ladengeschäft wegen des Lokals und des Lagers. Im Prinzip fair, wo ist das Problem? Ich würde mir das von Amazon nicht bieten lassen, aber ich habe aus genau solchen Gründen auch keinen Kindle.
Die werden den teufel tun und eine Zahl nennen.
Und natürlich ist das Retourenverhalten hoch, im Laden begegnet man den Leuten 1:1 man sieht sie direkt, und man weiß im voraus wie sie reagieren – pampig!
und ja, ist leider so auch ich bestelle immer dort wo es am günstigsten ist. mit ausnahme von foto zubehör, da habe ich meinen laden in köln gefunden. 🙂
@Stefan W.:
Ich arbeite im Verkauf (B2B) bzw. teilweise auch im Kundenservice und kann mich deiner Meinung nur anschließen. Es ist immer die Rede von der „Servicewüste Deutschland“, dies ist aber oftmals nicht der Fall. Wenn ich sehe wie dreist die Kunden teilweise sind, da kann ich nur noch mit dem Kopf schütteln. Am Endes des Tages ist der Händler der „GEARSCHTE“, da er auf den Kosten sitzenbleibt.
Amazon täte gut daran, die Kunden vorab zu informieren, dass sie aus Amazon Sicht zu häufig retournieren und dass diese und jene Konsequenzen daraus resultieren werden. Dann hat der Kunde wenigstens noch die Möglichkeit, sich darauf einzustellen.
Einfach und ohne Vorwarnung die Kunden zu entsorgen ist doch arg überzogen.
Zumal uns als Kunden ja ein Rückgaberecht zusteht.
@Axel
Genau Du hast ein Rückgaberecht. Wenn Du dies nicht in einem für den Händler nicht mehr tragbaren Rahmen ausreizt wird auch keiner was sagen / machen.
Aber der Händler kann sich eben auch aussuchen wem er was verkauft. Keiner ist gezwungen jemandem etwas zu verkaufen. Also jammer nicht darüber was DIR ZUSTEHT, das nimmt Dir ja keiner, der Händler, in dem Fall Amazon, nimmt halt nur sein Recht war das IHM ZUSTEHT!
Wie ich vorhin schon sagte, Amazon wird sich sicher keiner Kunden entledigen an denen sie auch nur wenig verdienen. Nur ein Kunde bei dem ich, auf Grund seinem Verhaltens mir gegenüber, immer nur drauf zahle, wird wohl oder übel damit leben müssen das ich in Zukunft auf ihn als „kunden“ verzichte.
@Dennis
Jepp, wird immer schlimmer. Aber es wird den Kunden ja von Schmierblättern wie der BLÖD und analog dazu von Sendern wie RTL ja immer eingebläut welche Rechte sie haben und wie man dieses Recht auch ja bis zum letzten fitzelchen ausnutzt und dabei weit über die angedachten Grenzen ausreizt.
Natürlich ist das Rückgaberecht im Versandhandel eine gute Idee, aber die Idee dahinter war sicher nicht sich Sachen zu bestellen, sie zwei Wochen zu nutzen als wären es die eigenen und danach fröhlich wieder zurückzugeben.
Und an die Fraktion „soll ich jetzt zu Saturn & Co fahren dort ausprobieren und dann online bestellen?“ Schon mal drüber nachgedacht das Produkt dort zu kaufen wo ihr es ausprobiert? Ne lieber 3 Euro Benzin verfahren um dann zu Hause vllt 10 Euro günstiger (minus Benzin) zu bestellen und noch drauf warten zu müssen! Echte Füchse!
Ich denke es wird häufig vergessen, dass der Online-Handel an sich nie und nimmer so erfolgreich geworden wäre, gäbe es das Fernabsatzgesetz nicht. Ich hätte sicher einige Produkte nicht online bestellt, wenn ich nicht die Sicherheit hätte, es problemlos zurückzuschicken. Tatsächlich genutzt habe ich das Umtauschrecht dagegen fast garnicht, weil die Artikel in Ordnung waren.
Weil in unserer Gesellschaft ein Entgegenkommen – sei es dieses Gesetz oder Preisaktionen von Händlern (z.b: das Towandschießen vom MM, oder Angebote werden gleich zigfach anderen Interessenten weggekauft ums sich dann per Ebay daran zu bereichern) immer mehr Ausgenutzt wird, kann ich der Aktion von Amazon nicht wirklich negativ gegenüberstehen. Man sollte sich einfach wieder über ein Schnäppchen freuen und nicht noch mehr mehr mehr wollen.
Eine Verwarnung oder zeitliche Befristung hätte dem Ruf von Amazon aber gut getan. Ich denke so bleibt ein fader Beigeschmack. Den Zugang zur gekauften online-Musik und die Streichung der Möglichkeit, E-books fürs Kindle weiterhin zu beziehen, wird gerichtlich wohl nicht haltbar sein. Auch eine Stellungnahme, wie es sich bei Kleidungskauf verhält, fehlt leider. Denn Kleidung passend online zu kaufen ist praktisch nicht möglich, daher verstehe ich Leute, die hier mehrere Größen bestellen. Das war zu Katalogzeiten (Otto & Co) meines Wissens eh üblich. Alleine bei der Schuhgröße hat man je nach Marke und Modell schon 3-4 Größen Variation. Für mich persönlich war der Onlinekleiderkauf daher bisher kein Thema. Und wenn man nun noch sein Amazonkonto damit riskiert, lässt mans besser gleich bleiben.
Vielleicht sind solche Kontoschließ-Aktionen auch die Rettung der lokalen Läden und Händler. Wenn diese aus Kulanz das gleiche Umtauschrecht einräumen …
möglicherweise machen einige Kunden den Fehler, sämtliche Probleme – neben Nichtgefallen also insb. auch schadhafte oder defekte Ware – als Widerruf abzuwickeln. Auch im Internet ist davon zu lesen, Marke „Widerruf und neu bestellen geht schneller und ist bequemer als eine Mail an den Support aufsetzen zu müssen“.
Es ist interessant, dass die Betriebe, beim Verarschen der Kunden sich immer darauf berufen, dass ja alles Gesetzeskonform sei. Aber in diesem Falle plötzlich meinen. das Fernabsatzgesetz zu umgehen.
Natürlich sollte es nicht so sein, dass 50 Sachen bestellt werden und 49 davon zurückgeschickt wird, aber das Gesetz erlaubt das nun mal.
LH: Nicht dein Ernst, oder? Versandhändler haben natürlich KEIN Lager!
Naja… und im Versandhandel ist es, wie überall… der Händler kann sich aussuchen, mit wem er Geschäfte macht. Und wenn der Kunde schädlich für mich ist, wieso sollte ich dann noch mit ihm Geschäfte machen?
Wird man nun gesperrt, wenn man als Firma IT-Zubehör und Büromaterial bestellt? Oder was versteht Amazon unter Verbraucher?
@Stefan und @Dennis
Niemand zwingt Euch doch, online Euer Zeug zu verramschen. Wenn Euch die Kunden so ärgern, dann sucht Euch doch nen anderen Job?!?
Ich versteh das alles nicht…
Ich habe letztes Jahr eine Küche gekauft, bei der eine Tür falsch geliefert wurde. Auch die Nachlieferungen waren drei Mal falsch. Dann hat mich der Händler angerufen und mich beschimpft, er habe noch anderes zu tun als nur meine Reklamationen zu bearbeiten. HALLO?! Wenn ich keine Kunden mag, sollte ich auch keinen Handel treiben.. Ich habe doch die Tür nicht falsch bestellt, sondern der Händler. Aber der hat meine Einwände nicht mal verstanden…
Es gibt wenig Intelligenz in Deutschland.
@StefanW: Es gibt kein Rückgaberecht…. zumindest kein gesetzliches. Dir bleibt lediglich bei im Internet oder per Telefon bestellten Sachen das Widerrufsrecht von 14 Tagen nach Erhalt der Ware und Information über die Widerufsrechte.
Also entgehen vielen Kommentaren hier, die ich so lese, bin ich ein guter, netter und freundlicher Kunde.
Im echten Laden umme Ecke, wie auch online.
Ich bestelle Ware, von der ich das angepriesene erwarte.
Stimmt etwas nicht überein, z.B. ist ein Kratzer auf dem Bild nicht zu sehen, der aber auf der Ware ist, oder funktioniert ein Gerät nicht wie (vom Hersteller) beschrieben, oder geht nach X-Zeit einfach kaputt oder bricht an Sollbruchstellen, dann geht es halt zu Amazon zurück, mit der freundlichen Bitte um Umtausch.
Bis dato wurde immer und kulant für mich entschieden. Recht so!
Ich habe sogar einen gebrauchten/benutzten Toilettendeckel zurückgeschickt, dessen Funktion (Soft-Close) von heute auf morgen nicht mehr vorhanden war.
Alles kein Problem.
Ich schicke viele Waren zurück, kaufe aber auch viele, die ich behalte.
Es hält sich nicht nur die Waage, ich meine, Amazon verdient gut an mir.
Ergo bin ich reinen Gewissens. Nicht, weil ich für guten Umsatz sorge, sondern weil mein gesunder Menschenverstand mir sagt, das alles zurückkommt. Wenn auch mit anderen Lieferunternehmen 🙂
Ich empfinde das Verhalten von Amazon für mich als unwesentlich, denn ich merke nichts davon.
Das Amazon mein Kaufverhalten verändert hat, kann ich nicht genau bestätigen, ich habe schon lange vor Amazon meine Waren geprüft und dort gekauft, wo das Preis-/Leistungsverhältnis mir am besten gefallen hat. Also war der Verkäufer freundlich und zuvorkommend, der Artikel aber teurer, spielte es keine Rolle für mich, für 20 Euro einen anderen Verkäufer zu finden.
Bei Billiganbietern wie Saturn, MediaMarkt und Co verhalte ich mich genauso. Der Fachhandel ist ja leider etwas ausgestorben….
ist der server wegen dieser amazon artikel überlastet?
Mich hat die recht einfache Möglichkeit Sachen zurückzugeben eigentlich eher dazu bewegt mehr zu kaufen. Einfach weil ich mir denke, naja wenn es doch nicht so ist wie ich es gerne hätte kann ich es wieder zurückschicken und fast nie werde ich enttäuscht.
Sind dann vllt mal kleinigkeiten bei denen ich aber erst schaue ob es eine andere Lösung als zurückschicken gibt.
Wenn ich so drüber nachdenke hab ich glaube ich noch nie etwas zurückgeschickt.
Aber es ist natürlich schon ärgerlich, wenn das ganze Missbraucht wird.
Irgendwie kann ich auch nicht verstehen warum man sowas machen muss. Es ist doch auch einiges an Aufwand, die Sachen zurück zur Post zu bringen.