Vodafone: Telekom behandele Kunden ungleich

Die Telekom ist in Deutschland für den Anschlussservice zuständig, auch wenn ihr bei einem anderen Anbieter einen Festnetztarif bucht, der Leitungen der Telekom gemietet hat. Dabei ist man verpflichtet, die Kunden anderer Anbieter nicht gegenüber den eigenen zu benachteiligen. Laut Vodafone bzw. einem Bericht der Welt tue die Telekom aber genau dies.

So komme es laut Vodafone leider immer noch häufig vor, dass Kunden entweder sehr lange oder sogar vergeblich auf einen Telekom-Techniker warten müssten, um einen neuen Anschluss freizuschalten. Derlei Wartezeiten seien für Telekom-eigene Kunden wiederum nicht üblich. Daher wendet sich Vodafone nun an Bundes- und Landespolitiker. Man möchte den Druck auf die Bundesnetzagentur erhöhen, damit in der kommenden Regulierungsverfügung für Glasfasernetze eindeutige Vorgaben gemacht werden, welche das Verhalten der Telekom regeln.

Vodafone dokumentiert in dem Schreiben mehrere Fälle, in denen die Schaltung der neuen Anschlüsse für Vodafone-Kunden durch die Telekom über die eigentlich vertraglich festgelegte Bereitstellungsfrist hinaus verzögert worden war. Die Telekom nannte in den Fällen mangelnde Mitarbeiter-Ressourcen oder ungeeignete IT-Systeme als Begründungen. Teilweise gab es wohl Verzögerungen von mehreren Wochen. Laut Vodafone führte das auch zu Stornierungen. Bei der Telekom sei es dann aber plötzlich doch ganz schnell gegangen und die Anschlüsse wurden dann ohne Verzögerungen freigeschaltet. Das passe nicht zusammen.

Die Telekom winkt freilich ab und mahnt, dass man alle Kunden gleich behandele. Vielmehr schiebt man Vodafone den schwarzen Peter zu: Es gebe eine Schnittstelle zu den Telekom-Computersystemen, über welche alle möglichen Bereitstellungstermine einsehbar und buchbar seien. Vodafone sei es jedoch, welche nicht bei sich die technischen Voraussetzungen geschaffen habe, um die Schnittstelle vollständig nutzen zu können.

Tja, das ist wohl für Außenstehende schwer zu durchschauen, wer da nun im Recht ist. Möglicherweise liegt die Wahrheit auch irgendwo in der Mitte.

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24 Kommentare

  1. Also ich kann da nicht klagen als Telekom Kunde. Habe gerade angerufen und Morgen kommt schon ein Techniker um das Problem zu beheben. Wie heißt es immer so schön, you get what you pay 🙂

  2. Warum muss Vodafone noch Leitungen von der Telekom mieten oder
    gibt es noch Wohngebiete wo kein Kabelfernsehen liegt?

    • Klar, davon gibt es mehr als genug. Und wenn die Kunden dann weiterhin Vodafone/O2 etc. nutzen wollen läuft das meistens über die Leitungen der Telekom auf der letzten Meile.

    • Vodafone erschließt auch häufig Neubaugebiete nicht mehr oder verlangt hörendes Geld von den Bauträgern.

      Da ist dann selbst die Telekom mit Glasfaser bedeutend günstiger.

  3. Vodafone sollte lieber den Ball flachhalten, wenn es um die Behandlung von Kunden geht. Das läuft zwar weitgehend in freundlichem Umgangston, aber bei 5 Anrufen erhält man 5 unterschiedliche Informationen.

    Aktuell möchte ich einen bestimmten Tarif kündigen, bin aber noch unsicher, was der beste Weg ist, damit das Gewünschte auch wirklich passiert. Die Erfahrung zeigt: „Ich möchte nur den Teil x des Tarifs y kündigen“ führt gerne entweder zu „Danke für die Kündigung des kompletten Tarifs y, Ihr Anschluss wurde abgeschaltet“ oder „Danke für die Beauftragung des Nachfolgers von Tarif y. Zwei Laster mir Hardware sind bereits auf dem Weg zu Ihnen“.

    • Da war ich auch schon einmal, ist aber schon ein paar Jahre her. Die bekamen damals das TV über Vodafone nicht ans laufen. Ich habe mehrfach angerufen, einmal sogar zweimal an einem Tag. Es gab jedesmal eine andere Ausrede warum es gerade nicht klappt.
      Nach Fristsetzung mit angedrohter Kündigung ging es dann auf einmal ganz schnell.
      Seitdem kann ich „Empire of the Sun“ auch nicht mehr hören.

    • Ging mir auch so, mehrfach unterschiedliche Angaben bekommen. Habe den Vertrag dann direkt gekündigt und bin bei der Telekom glücklich auch wenn es viel zu teuer ist für das gebotene. Dafür aber weniger Scherereien, auch schon zu Hause ist seit Jahren.

  4. Da ist wohl Vodafone neidisch auf den Kundenservice der Telekom 😉

    • Was hat das mit Neid zu tun? Sollten sich die Beschuldigungen als Wahr behaupten, ist das faktisch einfach ein nicht erbringen von vertraglich geregelten Leistungen und somit ein Vertragsbruch seitens der Telekom.

  5. Da kann ich als betroffenes „Vodafone-Opfer“ nur lachen. Netzstörungen sind immer sehr individuell und auch sehr regionsabhängig, aber kurz vor der UM-Übernahme bin ich mit dem Internet zur VF-Business-Sparte gewechselt. In den letzten 60 Tagen war ich ganze 23 Mal komplett offline – teilweise sogar mehrere Tage. Eine Kombination aus Vodafone + schlechter Servicepartner (Teleunion) UND veralteter Technik in der externen Kabelnetz-Infrastruktur, macht es scheinbar für Vodafone unmöglich, die Situation langfristig zu beheben.

    Mit einer außerordentlichen Kündigung bin ich nun rausgekommen. Wie gesagt, ist halt immer alles individuell und von der jeweiligen Region abhängig, aber ich persönlich würde nie wieder UM/VF nutzen wollen. Das Störungsmanagement in Verbindung mit den Servicepartnern ist gerade hier in Herne bzw. im Ruhrgebiet unterirdisch mit der Teleunion. Vodafone ist in der Hinsicht auch sehr beratungsresistent. Man sieht Störungen nur temporär an. Ist es gelöst für ein Tag, dann weg damit. Einen Zusammenhang zwischen nahezu 30 Störungen und einem grundsätzlichen Problem möchte man nicht sehen und auch nicht bearbeiten. Dementsprechend sollte VF erstmal vor der eigenen Haustür kehren, bevor man andere Provider kritisiert.

    • Die Situation kenne ich zu Genüge. Wenn man die Leute an der Hotline, zu der man als Business-Kunde in der Regel sehr schnell durchkommt, auf die Wiederherstellungszeiten und Serviceverfügbarkeit im Business-Tarif hinweist, lachen die nur müde. Es wird gar nichts schneller erledigt dadurch. Leider gibt es hier bei mir noch keine Alternative zum Kabelanschluss, per DSL gehen nur magere 2,3 MBit/s.

  6. Nun ja.. also Vodafone lässt Bestandskunden erstmal direkt abblitzen… ich hatte zum Ablauf meines TV Vertrages auf ein Angebot für GigaTV gehofft… Fehlanzeige… Vertrag einfach ausgelaufen.. Also Ist Vodafone nicht besser.

    Bei der Telekom ist ungleich eben die Preisliste… Bestandskunden haben schlechtere Karten bei VVL als Neukunden…

    Also nehmen sich beide Anbieter nicht wirklich was

    • Was hat das mit „Kundenservice“ zutun? Du verstehst da etwas grundlegend falsch. Das ist einfaches Marketing. Einen neuen Kunden muss ich mit entsprechenden Angeboten locken. Ein Neukunde kostet Geld. Ich möchte auf Dauer aber mit dem Kunden Geld verdienen. Also ist mir am Liebsten ein Kunde, der das Neukundenangebot absahnt und danach aber zu den üblichen Vertragskonditionen bleibt.
      Ein Kunde der ständig kündigt, um attraktive „Rückholangebote“ einzustreichen, ist lästig. Aber in der Regel immer noch besser, als ein Kunde weniger.
      Wobei die Anbieter hier zunehmend abwägen, ob sie solchen Kunden Rückholangebote unterbreiten. Wie gesagt: Rabatte und Preisvorteile kosten Geld!

      Das hat nichts mit Kundenfreundlichkeit zutun!

  7. Es geht nicht um einen Kundenservice im Bestand sondern um die Neuschaltung oder Portierung von Leitungen.
    Um ein wenig aus dem Nähkästchen aus meiner nicht fernen beruflichen Vergangenheit zu plaudern.
    Nein nicht EX Vodafone und auch kein Fan ( laufe seit ein paar Monaten 50€ von VF hinterher)

    Der Vertrag zwischen Telekom und anderen Providern sieht keine Pönale bei Verzug vor.
    Kunden die selber beauftragt haben wurden schneller bedient als über den Neuanbieter (Nichttelekom)
    Mehr logistischer und vertraglicher Aufwand beim Kunden

    Die Schnittstelle von Telekom ist erstmal nur eine Tür, was dahinter geschieht weiß kein Mensch
    Komischerweise geht es bei direkten Kunden der Telekom schneller als über externe Dienstleister(da bekommt Telekom auch nur den regulierten Preis) + Nicht oder EX Telekom Kunden werden so am Anfang schon sauer gefahren.

    Eine Pönale samt SLA in jede Richtung wäre schön und würde solche Probleme sehr schnell lösen.

  8. Magentariese says:

    Es ist erstaunlich wie wenig die Kommentarspalte mit der Meldung zu tun hat.
    Lesen, verstehen und Information weiter verarbeiten ist kaum zu sehen… nur Pauschalisierungen auf Grund von persönlicher Erfahrung.
    Schön, dass ihr bei Problemen mit der Telekom-Leitung schnell Hilfe bekommen habt. Aber warum gab’s überhaupt ein Problem mit der Leitung wenn’s so viel besser ist? „You get what you pay“?
    Die Telekomhotline ist eine absolute Frechheit und das ist _meine_ Erfahrung. Noch nie wurde ich in einer Hotline auf’s derbste beleidigt und auf so krasse Inkompetenz gestoßen.

    Beim letzten Wechsel von Telekom auf Vodafone haben die magentafarbenen Blockierer die Leitung 12 Wochen (!!!) nicht freigegeben. Am Telefon wird dann auf den neuen Anbieter verwiesen, obwohl diese Umstellung Telekom durchführen muss (letzte Meile).
    Dass das gewollt ist, hat der Telekom-Techniker, der letztendlich die nötige Umstellung getätigt hat, im Nebensatz bestätigt.
    Die nicht-magenta Kunden werden in der Prioliste ganz nach unten gesetzt und gegängelt…und die Leitung ist dennoch genauso stabil/instabil wie mit Vodafone und o2 davor.

    • Telekom Techniker haben nun mal zuerst für Ihre Kunden da zu sein! Könnte Vodafone und Co ja alles verbessern wenn sie selbst mal in die Pushen kommen!

      Oder was würdest du sagen wenn dein Chef kommt und dir sagt du die nächste Woche musst du für die Konkurrenz arbeiten, weniger Lohn kiegst auch noch?

      • Nähkästchen says:

        Stimme Dir voll zu.
        Telekom muss die Hoheit über die letzte Meile und deren Verwaltung an einen Unabhängigen abgeben.
        Gibt ja sonst einen Interessenskonflikt.
        Alle werden dann gleich behandelt und der Techniker arbeitet dann nur für die Telekom.

        Ist noch ein Überbleibselmonopol aus der alten Monopolzeit der Telekom und für alle belastend

      • Wie sagt man so schön? „Nicht alles was hinkt ist ein Vergleich.“

        Die „Techniker der Telekom“ sind zu 90% externe Servicedienstleister, wie bei vielen Telkounternehmen auch. Ich mein uhm, ist auch logisch, so als bundesweit agierender Konzern. Die Telekomtechniker bekommen auch wenn sie Umstellungen und Anschlüsse für Vodafone vornehmen das gleiche Geld, da sie weiterhin für die Telekom arbeiten, nur halt im Rahmen der weiteren Pflichten (siehe weiter unten).

        Die Arbeiten auch nicht für die Konkurrenz, sondern für Ihre Kunden. In dem Fall halt Vodafone, der ein Kunde der Telekom ist, da die Telekom aus Altlasten die ganzen Kabel der letzten Meile geerbt hat und sich nun Faul darauf ausruht mit Ihrem Monopol. Um dieses Monopol zumindest für den Kunden erträglich zu machen, ist die Telekom verpflichtet diese Leitungen an die „Konkurrenz“ abzugeben (wohlgemerkt allerdings gegen eine Gebühr) und muss dabei eben entsprechende maximale Zeiten beachten, um eben nicht zum Nachteil dieser zu handeln… was aber zumindest dem Artikel nach scheinbar der Fall ist.

      • Wie weiter oben schon mal geschrieben, auch Kunden von Drittanbieter sind Telekom-Kunden, zwar nur Indirekt und es fließt vielleicht nicht soviel Geld in Telekoms Taschen, dass ändert aber an der grundlegenden Tatsache nichts. Nämlich das die Drittanbieter Verträge mit der Telekom abgeschlossen haben. Diese Verträge gilt es zu erfüllen, ob das nun ein eigener Endkunde ist oder eben ein Drittanbieter-Endkunde. Und wenn du den Beitrag richtig gelesen hättest, hättest du verstanden das hier der Telekom „unterstellt“ wird, sie würden gezielt und mit voller Absicht diese Kunden warten lassen obwohl die Kapazität vorhanden wäre es entsprechend schneller zu erledigen.

        Telekom bekommt einfach den Hals nicht voll, sieht man an ihren Preisen, sieht man an ihrem Aufschrei als Vodafone KabelBW gekauft hat und sieht man, offensichtlich zumindest, an diesen Methoden in dem man gezielt versucht Drittanbieterkunden so zu vergraulen, dass sie direkt zur Telekom wechseln.

        Und dann brüsten Sie sich mit ihren ach so hohen Umsatz- und Gewinnzahlen und was sie ja für toll hohe Bonuszahlungen an ihre Manager auszahlen können.

        Gefördert wird das durch blinde Endkunden die bereit sind dieses Spielchen mitzuspielen.

  9. Die Beschwerden hört man nicht zum ersten mal und auch von anderen Providern.
    Die Erwiderung der Telekom passt nicht so ganz zu den von ihr genannten Gründen für die Verzögerungen.

  10. Da brauchts keine Wissenschaft. Zwei Nachbarn im gleichen MFH hatten sich seinerzeit DSL bestellen müssen, der eine bei der Telekom, der andere bei 1&1. Nach knapp 2 Wochen, was schon damals eine Ewigkeit war, erfolgte die Anschaltung. Daraufhin hat sich der 1&1 Nachbar beim Techniker aufgeregt und die Antwort „Ich gebe dir ne Rufnummer, mache hin und bestelle dort und ich schalte noch heute deine Dose.“

  11. Dafür sind sie auch teuer also alles gut wer für Service mehr zahlt soll auch mehr bekommen dürfen. Im Kabel netz das Vodafone gehört wartet mal auch sehr lange auf einen Techniker.
    Nie mehr Vodafone!

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