Neuer Service bei MediaMarktSaturn: Personalisierter Service als neuer Standard im stationären Handel
von caschy | 16 Kommentare
Der Elektronikhandel steht seit vielen Jahren vor einem Wandel. MediaMarktSaturn, der größte Elektronikfachhändler Europas, führt in Deutschland ein neues Beratungskonzept ein, das den persönlichen Kontakt in den Mittelpunkt stellt. In einer ersten Phase wird der Service in 40 deutschen Filialen eingeführt. Bis Ende 2025 soll das Konzept deutschlandweit in allen Märkten verfügbar sein.
Das neue Servicemodell verbindet die digitale mit der stationären Welt. Kunden können über die Webseiten von MediaMarkt oder Saturn Beratungstermine vereinbaren. Im Geschäft werden sie dann von einem Mitarbeiter empfangen und zu ihrem persönlichen Berater begleitet. Bei großen oder schweren Produkten bietet das Unternehmen zusätzlich Transport- und Tragehilfen an (ist ja nicht so, dass das eigentlich schon immer der Fall war).
Die Beratung geht über den reinen Verkauf hinaus. Die Kunden erhalten Kontaktdaten für Rückfragen nach dem Kauf. Das Unternehmen nutzt die Daten seiner 43 Millionen Stammkunden, um Kaufmuster zu erkennen und die Beratung zu optimieren. Mitglieder der Kundenprogramme profitieren von einer gezielteren Beratung, da die Berater Einblick in die bisherige Kaufhistorie haben.
Der neue Service wurde 2024 in Deutschland und der Schweiz getestet. In der Schweiz ist er bereits flächendeckend eingeführt. Die Erfahrungen zeigen positive Reaktionen von Kunden und Mitarbeitern. Nach Deutschland folgt im Mai die Einführung in Österreich, anschließend in Spanien, wo derzeit die Testphase läuft.
MediaMarktSaturn reagiert mit diesem Konzept auf den Wettbewerb durch Online-Händler. Der persönliche Service soll die Position im stationären Handel stärken. Die Terminvereinbarung für Beratungsgespräche, Reparaturen oder den Smartbar-Service ist bereits jetzt in allen deutschen Filialen möglich.
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Die Frage ist halt, ob der Anteil der Leute, für die das tatsächlich interessant ist, am Ende des Tages wirklich einen Unterschied ausmacht. Ich persönlich bräuchte das nicht; ich bin immer schon froh, wenn ich nicht angequatscht werde und sagen muss „nein danke“…
Aber gut, wenn man es getestet hat und es erfolgreich funktioniert, dann ist das wohl so.
Dafür muss man aber nicht in den Markt, gibt auch online eine live Beratung, findet man direkt über die Website von Media Markt und Saturn, da taucht dann auf Produktseiten ein Pop-up auf. Das ist wirklich ganz nett, einfach weil man auch direkt Chatten kann und wenn man will, gibt’s auch co-browising usw.
Mit wem man spricht, man sollte sich schon vor dem Besuch bei MediaMarktSaturn über die Produkte informieren.
Dann kann man die „Fachberater“ auf den neuesten Stand bringen.
Wenn ich eine Frage zu einem ausgestellten Produkt im Markt habe und der „Fachberater“ muss erst die Produktinformationen lesen um dann uu meinen, dass das Produkt dieses oder jenes kann, dann fragt man sich, was die den ganzen Tag über machen. Sich um Produktkenntnisse kümmern wohl nicht.
Wir sind wohl einer der Media Märkte, wo wirklich den ganzen Tag Kunden im Haus sind. Für Produktschulungen bleibt wenig bis gar keine Zeit. Die Hersteller schicken dir ein Datenblatt und dann sollst du das alles direkt auswendig können. Ich bin Bereich der Hardware, GSM, Foto, E-Scooter, Drucker, Buerobedarf, Netzwerk, Gaming und Kopfhörer unterwegs. Kannst du mir erklären, wie ich jedes Produkt aus dem Portfolio aus dem FF kennen soll? Ich bilde mich schon in meiner Freizeit weiter, in dem ich Techblogs lese und Videos schaue, aber alles geht halt nicht. Das ein Kunde auf sein „Wunschprodukt“ Wissen angehäuft hat, ist klar und ich lasse mich auch gern durch meine Kunden zu Produkten unterrichten, aber indirekt eine Faulheit unterstellen, nur weil ihr die 5% des Tages seht, wo wir weniger machen, finde ich für den Beruf des Einzelhändlers unfair. Fragst du bei Lidl oder Aldi nach den Inhaltsstoffen/Zutaten eines Produktes? Es mag immer Ausnahmen geben – eure Beispiele zeigen es, aber es kann auch anders gehen.
Im übrigen bin ich als MA gespannt, wie dieses Konzept funktionieren wird – wenn ich jetzt daran denke, dass immer ein oder zwei Mitarbeiter fehlen, weil diese in einem Termin sind, dann kann es auf der Fläche schnell eng werden und andere Kunden warten dann sehr lang.
Ich finde ihre Argumentation sehr plausibel. Wirklich überzeugend wäre das Konzept nur, wenn (bei gleichem Preisniveau) mehr Mitarbeiterkapazität bereitgestellt würde. Wirtschaftlich sicherlich schwierig.
Die andere Seite ist, dass Ihre Darstellung sehr plausibel macht, dass beim derzeitigen Stand in den Media Märkten eben keine überzeugende Fachberatung möglich ist. Terminvergaben und „persönliche Betreuung“ erhöhen sicher die Annehmlichkeit eines Kundenbesuchs, ersetzen aber die Fachberatung nicht. Der Kauf „vor Ort“ hat damit nur den Vorteil, dass man das fragliche Produkt (im besten Fall) „live“ vor sich sehen kann. Das ist bei elektronischer Ware kein allzu großer Vorteil. Am Ende führt Ihre Argumentation zur Vorteilhaftigkeit des Online-Kaufs.
Versteh mich nicht falsch aber genau das ist docb das Problem. Wenn ein Markt mit Fachkräften wirbt, welche es nachweißlich nicht gibt, weil man keine Lust hat die Mitarbeiter zu schulen oder ihnen auch nur die Zeit dafür einräumt. Ist das nicht die Schuld der Mitarbeiter jedoch lässt das Unternehmen diese im stich, was beim Kunden dann so ankommt wie, wenn ich 5 Minuten google weiß ich mehr über das Produkt und schon verliert man einen haufen Kunden. Das unternehmen wundert sich aber warum man weniger Umsatz macht und spart noch mehr an schulungen und Personalanzahl der eigenen Mitarbeiter. Das ist eine ganz klare abwertsspierale. Ich bin bei mir im mm beispielsweise gegangen und wollte wissen, wo das Smartphone xy ist. Zugegebener Maßen es war ein exot, ein Smartphone welches damit warb so groß wie ein Tablet zu sein. 3 von 3 Mitarbeitern versicherten mir, dass es besagtes Smartphone hier nicht gäbe und sie das noch nie gehabt hätten. Auf der Website wurde es jedoch als verfügbar angezeigt. Es stellte sich heraus, dass man es bei den Tablets ausgestellt hat.
Wenn ich mit „Service“ werbe, muss ich den Service auch anbieten und entsprechend investieren. Das heißt mehr Zeit für Schulungen. Das heißt aber eben auch mehr Mitarbeiter. Wenn ich mir deinen Bereich anschaue, dann muss man halt auch einfach festhalten, dass der viel zu groß und viel zu breit gefächert ist.
Auf der anderen Seite ist das Produktangebot lokal schon limitiert. Da wäre es halt super hilfreich, wenn genau diese Produkte auch soweit bekannt sind, dass man am Besten mehr weiß, als der Kunde.
Ich war btw. noch in keinem MediaMarktSaturn, wo die Mitarbeiter vor lauter Beratungen kein Land mehr gesehen haben. Vielleicht rund um Weihnachten oder in Black Friday Wochen, wenn die Leute in den Laden kommen um sich die Angebote abzuholen.
Hier btw. auch eine Unart, dass man Lokal nicht einmal die Onlinepreise mitgeht, sondern erst, wenn man darauf anspricht… Produkt XY im Laden: 120 Euro. Produkt XY im EIGENEN Onlineshop: 100 Euro. Dabei sind die Preisanzeige inzwischen ja schon digital..
Was hat das zur Folge? Ich renne zum Berater und lass mir durch den Berater einfach nur den Preis runtersetzen. Zeit, die flöten geht. Und DAS war das, was ich rund um Black Friday und Cyber Monday zuletzt beobachtet habe. Da waren zig Mitarbeiter nur damit beschäftigt, für Kunden einzeln die Preise runterzusetzen.
Da könnt ihr nichts für. Aber mir fehlt tatsächlich irgendwie der Benefit vor Ort… Mal unabhängig davon, dass viele Läden einfach auch runtergerockt sind. Selbst der „neue“ Saturn in der Kölner Innenstadt sieht inzwischen eher wie ein Primark für Elektrowaren aus.
@Fabian
Wenn im Laden Produkte ausgestellt sind, dann erwarte ich, dass ein „Fachverkäufer“ diese Produkte kennt.
Ich muss kein „Fachwissen“ anhäufen, es geht da um Basics. Wenn die Verkäufer auf meine Frage nach einem Produkt sich so verhalten, als wären sie überrascht, dass da ein Produkt steht, dann läuft da was falsch.
Natürlich gibt es auch kompetente Verkäufer.
Oftmals sind das die älteren Verkäufer, die sich auch mehr um den Kunden kümmern.
Die „jüngeren“ haben oft wenig Ahnung und interessieren sich weniger für den Kunden.
Die sollten lieber mal Gewährleistungsrecht umsetzen. Nie wieder kaufen wir da, wirklich das Allerletzte. Ohne Rechtsschutz halten die einen hin und man muss in Vorleistung gehen um sein Recht durchzusetzen…
Ich nehme die Märkte eigentlich meistens als sehr kulant wahr. Zumindest eine Rückgabe oder ein Umtausch innerhalb von 4 Wochen (Clubmitglied) war nie ein Problem. Bei Saturn hatte ich, als es noch das „schwarze Level“ mit lebenslangem Umtauschrecht gab, sogar mal ein Gerät nach knapp einem Jahr problemlos zurückgeben können.
Allerdings hatte ich in der Tat auch mal einen Fall, wo man offenbar gedacht hat, man könne es aussitzen. Ich war ehrlicherweise auch selber nicht ganz unschuldig, weil mir der Mangel bei genauer Betrachtung auch schon eher als nach 3 Monaten hätte auffallen können, aber das spielt natürlich keine Rolle – in den ersten 12 Monaten liegt die Beweislast halt nun mal beim Verkäufer.
Das Teuerste an dem ganzen Spaß war der Gutachter, den MediaSaturn selbst beauftragt hatte und der vorhersehbar meine Sichtweise vollumfänglich bestätigte. Zahlen wollte man trotzdem noch nicht, das musste dann tatsächlich das Gericht bestimmen.
Ich hatte damit gerechnet, dass die dann in die nächste Instanz gehen; soo blöd waren sie dann aber nicht.
Als am Ende die Rechnung von meinem Anwalt kam, war ich einigermaßen überrascht, wie billig das am Ende war. Bei einem Streitwert von knapp 1700,- betrugen die von MediaSaturn an mich zu erstattenden Kosten ca. 600,- zzgl. 5% Zinsen. In diesem Betrag waren ca. 230,- Gerichtskosten enthalten, d.h. mein Anwalt hat bei der Sache gerade mal ca. 370,- eingenommen. Wenn man bedenkt, wie lange sich das Ganze zog (fast zwei Jahre), und wie viele Schriftstücke er verfasst hatte, hielt ich das im Nachhinein für erschreckend wenig. Dank RSV (die man m.E. sowieso haben sollte) war ich zu keinem Zeitpunkt in Vorleistung gegangen, die RSV aber auch nicht, da der Anwalt erst nach Prozessende abrechnete.
MediaSaturn hat den Artikel zurücknehmen müssen, die o.g. Kosten gezahlt, und dazu kamen noch ca. 1000,- für den Gutachter – das war ehrlich gesagt der Einzige, der hier so richtig Asche gemacht hat…
Das Ende vom Lied ist, dass ich trotzdem weiterhin Kunde bei MediaSaturn bin. Warum? Weil der Vorgang auf das ungeschickte, um nicht zu sagen saudumme Verhalten des Marktleiters einer einzelnen Filiale zurückzuführen war, und ich nicht sehe, warum ich nun den ganzen Verein deshalb meiden sollte. Davon abgesehen würde ich auch in jedem vergleichbaren zukünftigen Fall wieder genauso agieren und genauso recht bekommen.
Das Nervigste an der ganzen Sache war, dass der 65″er hier fast zwei Jahre lang verpackt herumstand und Platz wegnahm…
Ich habe in meinem Bekanntenkreis einen Anwalt (den ich aber nicht mit dem Thema beauftragt hatte). Als ich den auf den Kostenbescheid ansprach, meinte er, dass das Bild des supergut verdienenden Anwalts, das man meist im Kopf hat, mit der Realität wenig zu tun hat. Es gäbe einige wenige Anwälte insbes. im Wirtschaftsbereich, die natürlich sehr gut verdienten, aber der übergroße Teil, der sich halt mit ganz normalen Themen von normalen Leuten rumschlägt, verdient zwar nicht schlecht, aber auch bei weitem nicht so gut, wie viele denken. Er meinte, immerhin seien er und viele Kollegen Mitglied des erschreckend unexklusiven Clubs „Anwälte ohne Yacht“…
Kannst du mir denn erläutern, was das „Gewährleistungsrecht“ abdeckt? Sorry der Nachfrage. Ich bin aber tatsächlich überzeugt davon, dass 95% der Leute nicht wissen, was Gewährleistung überhaupt bedeutet.
Meinst Du mich oder Tom?
Richtig ist auf jeden Fall, dass der Großteil der Leute nicht weiß, welche Rechte ihnen aus der gesetzlich geregelten Gewährleistung zustehen. Selbst den Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung kennen die meisten nicht.
Einer der entscheidensten und in den meisten Fällen zum Tragen kommende Punkt (den vermutlich auch Tom meinte) ist, dass innerhalb der ersten 12 Monate der insgesamt 24-monatigen Gewährleistungsfrist die Beweislast dafür, dass ein Mangel nicht bereits zum Kaufzeitpunkt vorlag, beim Verkäufer liegt. Der Kaufzeitpunkt wiederum ist deshalb wichtig, weil die Gewährleistung ausschließlich Mängel abdeckt, die bereits beim Kauf der Ware vorhanden waren (das ist einer der wesentlichen Unterschiede zur Herstellergarantie, bei der das nicht der Fall ist). Da es in der Praxis in so gut wie allen Fällen kaum möglich ist, zu beweisen, ab wann genau ein Mangel bestand, ist die Gewährleistung in den ersten 12 Monaten aus Kundensicht eine super Sache, eben weil der Verkäufer i.d.R. nicht nachweisen kann, dass ein Mangel erst nach dem Kauf eingetreten ist (in meinem Fall hatte er das per Gutachter versucht – hat nicht geklappt). Umgekehrt ist die Gewährleistung NACH den ersten 12 Monaten im Grunde genommen nix mehr wert, da das Problem ab hier genau andersrum ist – ab jetzt muss ICH nachweisen, dass ein Mangel schon von Anfang an da war, und das ist halt genauso schwierig bis unmöglich, wie es in den ersten 12 Monaten für den Verkäufer schwierig bis unmöglich war.
Und dann kommt bei der Gewährleistung noch dazu, dass man als Kunde entgegen der weit verbreiteten Annahme KEINE Reparaturen hinnehmen muss, sondern man direkt einen Tausch des defekten Artikels verlangen kann. Ich bin schon mehrfach Zeuge davon geworden, wie in den Märkten versucht wird, den Leuten was von angeblichen 3-maligen Reparaturversuchen zu erzählen. Das stimmte – und zwar bis zum Jahr 2001…
Es gibt auch heute noch Ausnahmen, aber für 99% der Dinge, die man bei MediaSaturn kauft, gelten diese nicht.
Meine Erfahrung ist, dass wenn man den Leuten aufzeigt, dass man von solchen juristischen Spitzfindigkeiten (eigentlich sind es keine Spitzfindigkeiten, sondern Basics) mehr Ahnung hat als sie selbst (nicht böse sein @Fabian, aber so isses halt leider meistens), dann lenken sie recht schnell ein. Spätestens ein Gespräch mit dem Marktleiter, der diese Dinge i.d.R. auch kennen wird und dann halt einsehen muss, dass er es mit einem der wenigen Kunden zu tun hat, denen man keinen Unsinn erzählen kann, klärt die Situation. Weitereskaliert ist es bei mir zumindest bei MediaSaturn tatsächlich nur dieses eine beschriebene Mal. Aber ja, richtig ist sicher auch, dass wenn man sich selbst nicht auskennt und somit auch nicht zeigen kann, dass man sich auskennt, dann wird man sicher i.d.R. mit solchem Unsinn wie „wir dürfen 3x reparieren“ abgespeist werden. Sicher sollte das nicht so sein, aber das ist dann halt auch, wie so oft im Leben, eine „es gehören immer zwei dazu“ – Situation…
Übrigens weiß ich all diese Dinge nicht deshalb, weil ich damit beruflich zu tun hätte (beruflich bin ich im weiteren Sinne IT Consultant), sondern weil mich das einfach immer schon interessiert, und vor allem, weil ich es hasse, verarscht zu werden…
Ergo sorge ich dafür, dass ich bei so ziemlich allem, was irgendwie mit Verträgen zu tun hat, immer weiß, welche Rechte ich im Problemfall habe. Dieses Interesse geht den meisten anderen Menschen ab, was ich absolut verstehe. Aber dann darf man im Zweifelsfall halt nicht rumjammern, wenn man über den Tisch gezogen wird… 
Das heißt das Personal in allen Filialen wird ausgetauscht gegen echte fachkräfte?
Oder bucht man Termine bei den üblichen blödmarkt Verkäufern welche ein einfach was andrehen wollen, und deshalb viel quatschen wenn der Tag lang ist, und in Wahrheit von technikaffinen Leuten wie uns noch beraten werden könnten?
Ich würde den derzeitigen Media-Markt-Verkäufern keine generellen fachlichen Defizite unterstellen. Auch mit fachlichem Hintergrund ist es nicht leicht, z. B. über ein breites Spektrum elektronischer Produkte bis ins Einzelne genau informiert zu sein. Der Kunde hat es da leichter, weil ihn in jedem einzelnen Fall nur ein kleines Set von Produkten aktuell interessiert. Außerdem kann er sich so viel Zeit nehmen, wie er will, um Detailinformationen aufzunehmen. Ich bezweifele, dass Media Markt als Teil des neuen Konzeptes mehr in die Zahl der Mitarbeiter und deren Weiterbildung investieren wird.
Cool. Ich wollte schon immer einen Termin buchen können, bei dem ich persönlich beraten werde, wie ich den Umsatz von Mediamarkt am besten steigern kann.
Dafür brauchen sie die Termine nicht, die haben ihre ganz eigenen verarschungstaktiken.
rosenmontagsangebote, aber Läden doch geschlossen, am nächsten Tag Angebote vorbei lol.
Aktueller Lieferando Gutschein, nach wenigen Tagen zum Teil Preise der Produkte gestiegen, so das man am Ende wieder auf normalpreis kommt.
SD-Karten im Angebot bewerben, eine schlechte SanDisk und für wenige Cent mehr eine gute Samsung, da wollte man die Leute wohl nur in die Filiale locken um die schlechte Karte loszuwerden, denn ungefähr deutschlandweit war keine einzige von den guten Samsungs zu bestellen oder abzuholen, nach einigen Tagen war dann wieder Ware vorhanden, Angebot selbstverständlich vorbei.
Angebote erstellen ohne überhaupt Ware zu haben ist eigentlich schon Betrug mMn, aber wie gesagt wenn man tiefer gräbt findet man bestimmt noch mehr Geschichten zu der Bude, das war jetzt nur ein aktueller Auszug der neuesten Geschichten.
usw usw usw