Neuer Service bei MediaMarktSaturn: Personalisierter Service als neuer Standard im stationären Handel
von caschy | 8 Kommentare
Der Elektronikhandel steht seit vielen Jahren vor einem Wandel. MediaMarktSaturn, der größte Elektronikfachhändler Europas, führt in Deutschland ein neues Beratungskonzept ein, das den persönlichen Kontakt in den Mittelpunkt stellt. In einer ersten Phase wird der Service in 40 deutschen Filialen eingeführt. Bis Ende 2025 soll das Konzept deutschlandweit in allen Märkten verfügbar sein.
Das neue Servicemodell verbindet die digitale mit der stationären Welt. Kunden können über die Webseiten von MediaMarkt oder Saturn Beratungstermine vereinbaren. Im Geschäft werden sie dann von einem Mitarbeiter empfangen und zu ihrem persönlichen Berater begleitet. Bei großen oder schweren Produkten bietet das Unternehmen zusätzlich Transport- und Tragehilfen an (ist ja nicht so, dass das eigentlich schon immer der Fall war).
Die Beratung geht über den reinen Verkauf hinaus. Die Kunden erhalten Kontaktdaten für Rückfragen nach dem Kauf. Das Unternehmen nutzt die Daten seiner 43 Millionen Stammkunden, um Kaufmuster zu erkennen und die Beratung zu optimieren. Mitglieder der Kundenprogramme profitieren von einer gezielteren Beratung, da die Berater Einblick in die bisherige Kaufhistorie haben.
Der neue Service wurde 2024 in Deutschland und der Schweiz getestet. In der Schweiz ist er bereits flächendeckend eingeführt. Die Erfahrungen zeigen positive Reaktionen von Kunden und Mitarbeitern. Nach Deutschland folgt im Mai die Einführung in Österreich, anschließend in Spanien, wo derzeit die Testphase läuft.
MediaMarktSaturn reagiert mit diesem Konzept auf den Wettbewerb durch Online-Händler. Der persönliche Service soll die Position im stationären Handel stärken. Die Terminvereinbarung für Beratungsgespräche, Reparaturen oder den Smartbar-Service ist bereits jetzt in allen deutschen Filialen möglich.
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Die Frage ist halt, ob der Anteil der Leute, für die das tatsächlich interessant ist, am Ende des Tages wirklich einen Unterschied ausmacht. Ich persönlich bräuchte das nicht; ich bin immer schon froh, wenn ich nicht angequatscht werde und sagen muss „nein danke“… 🙂
Aber gut, wenn man es getestet hat und es erfolgreich funktioniert, dann ist das wohl so.
Mit wem man spricht, man sollte sich schon vor dem Besuch bei MediaMarktSaturn über die Produkte informieren.
Dann kann man die „Fachberater“ auf den neuesten Stand bringen.
Wenn ich eine Frage zu einem ausgestellten Produkt im Markt habe und der „Fachberater“ muss erst die Produktinformationen lesen um dann uu meinen, dass das Produkt dieses oder jenes kann, dann fragt man sich, was die den ganzen Tag über machen. Sich um Produktkenntnisse kümmern wohl nicht.
Wir sind wohl einer der Media Märkte, wo wirklich den ganzen Tag Kunden im Haus sind. Für Produktschulungen bleibt wenig bis gar keine Zeit. Die Hersteller schicken dir ein Datenblatt und dann sollst du das alles direkt auswendig können. Ich bin Bereich der Hardware, GSM, Foto, E-Scooter, Drucker, Buerobedarf, Netzwerk, Gaming und Kopfhörer unterwegs. Kannst du mir erklären, wie ich jedes Produkt aus dem Portfolio aus dem FF kennen soll? Ich bilde mich schon in meiner Freizeit weiter, in dem ich Techblogs lese und Videos schaue, aber alles geht halt nicht. Das ein Kunde auf sein „Wunschprodukt“ Wissen angehäuft hat, ist klar und ich lasse mich auch gern durch meine Kunden zu Produkten unterrichten, aber indirekt eine Faulheit unterstellen, nur weil ihr die 5% des Tages seht, wo wir weniger machen, finde ich für den Beruf des Einzelhändlers unfair. Fragst du bei Lidl oder Aldi nach den Inhaltsstoffen/Zutaten eines Produktes? Es mag immer Ausnahmen geben – eure Beispiele zeigen es, aber es kann auch anders gehen.
Im übrigen bin ich als MA gespannt, wie dieses Konzept funktionieren wird – wenn ich jetzt daran denke, dass immer ein oder zwei Mitarbeiter fehlen, weil diese in einem Termin sind, dann kann es auf der Fläche schnell eng werden und andere Kunden warten dann sehr lang.
Ich finde ihre Argumentation sehr plausibel. Wirklich überzeugend wäre das Konzept nur, wenn (bei gleichem Preisniveau) mehr Mitarbeiterkapazität bereitgestellt würde. Wirtschaftlich sicherlich schwierig.
Die andere Seite ist, dass Ihre Darstellung sehr plausibel macht, dass beim derzeitigen Stand in den Media Märkten eben keine überzeugende Fachberatung möglich ist. Terminvergaben und „persönliche Betreuung“ erhöhen sicher die Annehmlichkeit eines Kundenbesuchs, ersetzen aber die Fachberatung nicht. Der Kauf „vor Ort“ hat damit nur den Vorteil, dass man das fragliche Produkt (im besten Fall) „live“ vor sich sehen kann. Das ist bei elektronischer Ware kein allzu großer Vorteil. Am Ende führt Ihre Argumentation zur Vorteilhaftigkeit des Online-Kaufs.
Die sollten lieber mal Gewährleistungsrecht umsetzen. Nie wieder kaufen wir da, wirklich das Allerletzte. Ohne Rechtsschutz halten die einen hin und man muss in Vorleistung gehen um sein Recht durchzusetzen…
Ich nehme die Märkte eigentlich meistens als sehr kulant wahr. Zumindest eine Rückgabe oder ein Umtausch innerhalb von 4 Wochen (Clubmitglied) war nie ein Problem. Bei Saturn hatte ich, als es noch das „schwarze Level“ mit lebenslangem Umtauschrecht gab, sogar mal ein Gerät nach knapp einem Jahr problemlos zurückgeben können.
Allerdings hatte ich in der Tat auch mal einen Fall, wo man offenbar gedacht hat, man könne es aussitzen. Ich war ehrlicherweise auch selber nicht ganz unschuldig, weil mir der Mangel bei genauer Betrachtung auch schon eher als nach 3 Monaten hätte auffallen können, aber das spielt natürlich keine Rolle – in den ersten 12 Monaten liegt die Beweislast halt nun mal beim Verkäufer.
Das Teuerste an dem ganzen Spaß war der Gutachter, den MediaSaturn selbst beauftragt hatte und der vorhersehbar meine Sichtweise vollumfänglich bestätigte. Zahlen wollte man trotzdem noch nicht, das musste dann tatsächlich das Gericht bestimmen.
Ich hatte damit gerechnet, dass die dann in die nächste Instanz gehen; soo blöd waren sie dann aber nicht.
Als am Ende die Rechnung von meinem Anwalt kam, war ich einigermaßen überrascht, wie billig das am Ende war. Bei einem Streitwert von knapp 1700,- betrugen die von MediaSaturn an mich zu erstattenden Kosten ca. 600,- zzgl. 5% Zinsen. In diesem Betrag waren ca. 230,- Gerichtskosten enthalten, d.h. mein Anwalt hat bei der Sache gerade mal ca. 370,- eingenommen. Wenn man bedenkt, wie lange sich das Ganze zog (fast zwei Jahre), und wie viele Schriftstücke er verfasst hatte, hielt ich das im Nachhinein für erschreckend wenig. Dank RSV (die man m.E. sowieso haben sollte) war ich zu keinem Zeitpunkt in Vorleistung gegangen, die RSV aber auch nicht, da der Anwalt erst nach Prozessende abrechnete.
MediaSaturn hat den Artikel zurücknehmen müssen, die o.g. Kosten gezahlt, und dazu kamen noch ca. 1000,- für den Gutachter – das war ehrlich gesagt der Einzige, der hier so richtig Asche gemacht hat… 😀
Das Ende vom Lied ist, dass ich trotzdem weiterhin Kunde bei MediaSaturn bin. Warum? Weil der Vorgang auf das ungeschickte, um nicht zu sagen saudumme Verhalten des Marktleiters einer einzelnen Filiale zurückzuführen war, und ich nicht sehe, warum ich nun den ganzen Verein deshalb meiden sollte. Davon abgesehen würde ich auch in jedem vergleichbaren zukünftigen Fall wieder genauso agieren und genauso recht bekommen.
Das Nervigste an der ganzen Sache war, dass der 65″er hier fast zwei Jahre lang verpackt herumstand und Platz wegnahm… 😀
Ich habe in meinem Bekanntenkreis einen Anwalt (den ich aber nicht mit dem Thema beauftragt hatte). Als ich den auf den Kostenbescheid ansprach, meinte er, dass das Bild des supergut verdienenden Anwalts, das man meist im Kopf hat, mit der Realität wenig zu tun hat. Es gäbe einige wenige Anwälte insbes. im Wirtschaftsbereich, die natürlich sehr gut verdienten, aber der übergroße Teil, der sich halt mit ganz normalen Themen von normalen Leuten rumschlägt, verdient zwar nicht schlecht, aber auch bei weitem nicht so gut, wie viele denken. Er meinte, immerhin seien er und viele Kollegen Mitglied des erschreckend unexklusiven Clubs „Anwälte ohne Yacht“… 😀
Das heißt das Personal in allen Filialen wird ausgetauscht gegen echte fachkräfte?
Oder bucht man Termine bei den üblichen blödmarkt Verkäufern welche ein einfach was andrehen wollen, und deshalb viel quatschen wenn der Tag lang ist, und in Wahrheit von technikaffinen Leuten wie uns noch beraten werden könnten? 🙂
Ich würde den derzeitigen Media-Markt-Verkäufern keine generellen fachlichen Defizite unterstellen. Auch mit fachlichem Hintergrund ist es nicht leicht, z. B. über ein breites Spektrum elektronischer Produkte bis ins Einzelne genau informiert zu sein. Der Kunde hat es da leichter, weil ihn in jedem einzelnen Fall nur ein kleines Set von Produkten aktuell interessiert. Außerdem kann er sich so viel Zeit nehmen, wie er will, um Detailinformationen aufzunehmen. Ich bezweifele, dass Media Markt als Teil des neuen Konzeptes mehr in die Zahl der Mitarbeiter und deren Weiterbildung investieren wird.
Cool. Ich wollte schon immer einen Termin buchen können, bei dem ich persönlich beraten werde, wie ich den Umsatz von Mediamarkt am besten steigern kann.