Deutsche Telekom schließt viele Shops und fokussiert sich auf digitalen Service

Die Ära, in der quasi an jeder Straßenecke ein neuer Handy-Shop aus dem Boden geschossen ist, sind lange vorbei. Darauf reagiert jetzt auch die Deutsche Telekom und will viele Shops schließen. Stattdessen möchte man sich auf den digitalen Vertrieb und Service rund um seine Tarife und weiteren Produkte fokussieren. Aktuell betreibt man noch 500 Shops.

Jene Zahl will man auf 460 Geschäfte senken, was immer noch recht viel anmutet. Allerdings will man offenbar bei den Mitarbeitern noch drastischer sparen: Von 4.500 Stellen in den Shops sollen 1.200 wegfallen. Als Begründung gibt man an, dass die Nachfrage in den Shops in den letzten Jahren immer weiter gesunken sei. Immer mehr Kunden würden sich den Weg in eine Filiale sparen und über das Internet die Produkte bzw. Dienste ihrer Wahl buchen.

Nun muss das Management aber noch mit dem Betriebsrat verhandeln. Laut dem Handelsblatt werde die Deutsche Telekom wohl auf betriebsbedingte Kündigungen verzichten und den Mitarbeitern stattdessen Abfindungsprogramme gewähren. Die Deutsche Telekom liegt dabei insgesamt voll im Trend, denn laut dem Handelsverband Deutschland (HDE) sei bei 63 % der Geschäfte in Innenstädten die Kundenfrequenz in den vergangenen zwei Jahren gesunken. Sprich: Die Menschen kaufen immer mehr online, statt sich auf den Weg zum Bummeln zu machen.

2013 hatte die Deutsche Telekom noch neue Filialen eröffnet, was sich im Nachhinein als Fehlentscheidung erwiesen hat. Stattdessen will man seinen Online-Service weiter verbessern und die Kunden auch in Callcentern besser betreuen – jene sind ja allgemein nicht gerade für Kompetenz berüchtigt. Auch Apps wie „Mein Magenta“ gewinnen an Bedeutung, um etwa neue Tarife zu buchen und erhaltene Leistungen zu verwalten. Bis 2021 möchte man erreichen, dass 50 % der Kunden der Deutsche Telekom die App nutzen.

Mal ehrlich: Wann habt ihr das letzte Mal den Shop eines Anbieters wie Deutsche Telekom, Vodafone oder O2 betreten? Bei mir dürfte das etliche Jahre her sein, denn meine letzten Verträge habe ich ebenfalls direkt online gebucht.

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André Westphal

Hauptberuflich hilfsbereiter Technik-, Games- und Serien-Geek. Nebenbei Doc in Medienpädagogik und Möchtegern-Schriftsteller. Hofft heimlich eines Tages als Ghostbuster sein Geld zu verdienen oder zumindest das erste Proton Pack der Welt zu testen. Mit geheimniskrämerischem Konto auch bei Facebook zu finden. PayPal-Kaffeespende an den Autor.

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32 Kommentare

  1. Die „Deutsche Telekom“ heißt nur noch Telekom, oder liege ich da falsch?

    Ich gehe immer in die Shops rein oder rufe an, weil ich dann verhandeln kann. Der Online-Shop spricht mit mir nicht. 😉

    • Mir wurde immer in den Shops gesagt, dass ich die Hotline anrufen soll wenn ich verhandeln will… Und ich muss auch sagen, dass ich mit der Hotline sehr zufrieden bin… Bisher waren das immer sehr freundliche, geduldige und zuvorkommende Mitarbeiter, und nicht selten kompetenter als im Shop… Ich finde aber den Onlineshop unabdingbar um sich über Aktionen und so zu informieren…

      • JohnLamox says:

        Also ich habe mit der Hotline auch nur positive Erfahrungen gemacht. Da wird echt alles mögliche getan, das auch alles schnell funktioniert und der Kunde zufrieden ist. Könnten sich manch andere echt eine Scheibe davon abschneiden.

      • Die Hotline ist durchaus kompetent. Nicht unbedingt der First Level Support, aber sobald man in die anderen Abteilungen kommt sitzen da in der Regel Leute die Ahnung von dem haben was sie da tun, und auch was entscheiden dürfen.

  2. Sebastian says:

    Hotline und Online-Prozesse der Telekom sind so gruselig, dass ich schon hin und wieder froh war einen persönlichen Ansprechpartner zu haben. Auch wichtig ist das für die älteren, weniger technologieaffinen Mitglieder der Gesellschaft, die sich gerne vor Ort beraten lassen.

    • Ich kenne keine Hotline die besser ist als die von der Telekom. Aus beruflichen Gründen telefoniere ich ständig mit allen Anbietern.
      Privat mache ich meine Telekom Angelegenheiten zu 50% über Twitter und 50% über die Hotline.

  3. Zuletzt vor zwei Wochen bei o2 und der Telekom gewesen um zwei eSim zu beantragen und aktiviren zu lassen. Ging blitz schnell und war quasi sofort einsatzbereit. Haben die Hotlines so nicht geschafft.
    Beide Läden waren aber auch mit jeweils nur zwei Mitarbeitern besetzt und es bildeten sich tlw. lange Schlangen vor dem Laden. Das dort wenig los ist kann ich also nicht behaupten.

  4. „Das kann man nur online machen“
    Diese immer häufiger anzutreffende Aussage der Mitarbeiter vor Ort zwingt mich leider dazu Dinge online zu erledigen.
    Insofern kein Wunder, dass immer mehr online passiert …

  5. Schon eine Weile her, dass ich mal in einem Mobilfunkshop war. Allerdings hat das auch Gründe: Zumindest bei debiltel, O2 und Vodafone sind das größtenteils Franchisenehmer. Die arbeiten auf Provisionsbasis. Da wird eher verkauft, statt beraten.

    Dachte allerdings immer, der T-Punkt wird ebenso gehandhabt. Scheint dann ja nicht der Fall zu sein. Allerdings würde die Telekom sicher auch den einen oder anderen MA halten können, wenn sie einfach in kleinere Läden umziehen. Egal wo ich bisher solche Shops gesehen habe: Die Telekom hat zu 90% den größten Shop am besten Standort mit viel Blingbling. Große Shops an guten Standorten kosten ordentlich Miete.

    Ansonsten kann ich sagen, dass der Callcenter-Service in den letzten Jahren definitiv an Qualität hinzugewonnen hat. Der Support dort ist gestaffelt, weshalb einem natürlich nicht immer der erste MA helfen kann, abhängig vom Problem. Aber die waren in den letzten Jahren da immer freundlich. Vielleicht auch nur, weil ich es auch bin und mich nicht wie ein Neandertaler aufführe, der glaubt, der Kunde sei König.

    Das Forum nutze ich nicht wirklich, aber @telekom_hilft auf Twitter ist eine brauchbare Anlaufstelle. Die armen Schweine da arbeiten teils sogar sonntags. Dafür scheinen die ziemlich direkte Drähte in sämtliche Abteilungen zu sämtlichen Prozessen zu haben. War schon überrascht, wie schnell die irgendwas veranlassen konnten bei diversen Problemen.

    Das ältere Menschen die ganzen Onlinekanäle nicht nutzen ist klar und auch verständlich. Ich würde auch eher Kanäle nutzen, bei denen ich weiß, wie das läuft. Und diese alten Menschen werden zwangsläufig weniger. Die neuen alten Menschen sind mit den neuen Kanälen auch vertrauter.

    Unter anderem deshalb sind wir mit dem Festnetz schon seit Jahren bei der Telekom und mobil auch bald. Der Service kostet zwar, dafür bin ich froh, das er läuft, wenn ich ihn brauche.

    • Also meine Erfahrung bei Problemen mit der Telekom (zuletzt vor 2 Monaten) sind gruselig. Wartezeit in der Hotline „voraussichtlich 50 Minuten“. Ein versprochener Rückruf erfolgte genau einmal – verpasst man den einmalig, wird der Problemfall geschlossen. Schriftlich antwortet niemand, der Twitter-Support antwortet nicht und im Support-Forum gibts auch in 50-seitigen Problemthreads nur gelegentlich mal ne Standardantwort.

      Leider hat die Telekom bei uns im Ort das Glasfasermonopol und was anderes als FTTH liegt nicht wirklich.

      Das hat jetzt nicht direkt was mit den Shops zu tun, aber die Behauptung, dass der (Callcenter-)Service in Ordnung ist, kann ich überhaupt nicht nachvollziehen.

      • Wann rufst du denn an? Montagabend ab 18 Uhr? Ich versuche das morgens zu machen. Da sind die Wartezeiten eher wenige Minuten. Ein verpasster Rückruf hat bei mir noch nie dazu geführt, dass ein Ticket geschlossen wurde, außer es war der Anruf, der den Abschluss des Falls bestätigen sollte. Die Bestätigung kam stattdessen dann per SMS und/oder Mail.
        Auf Twitter hat man mittlerweile tatsächlich auch gewisse Wartezeiten und auch die dort abgesprochenen Rückruftermine klappen nicht immer auf Anhieb: https://twitter.com/icancompute/status/1143247206226583557
        Man muss halt dran bleiben.

  6. Kumpel von mir hat nen Telekom Shop, läuft super. Shop liegt in einem kleinen Weinberg Dorf, vorallem ältere Leute dort.

    • Es geht hier nicht um die Franchise Filialen, sonder die direkt von Telekom betriebenen.

      • Mervyn Bickerdyke says:

        Gerade die sind ja in meinen Augen noch schlimmer. Was soll ich denn mit einem Telekom-Laden wo niemand von der Telekom sitzt und der mich bei Problemen nur zur Telekom schicken kann?

  7. Meine Erfahrung aus dem Vodafone-Shop:
    Vor ein paar Wochen erhielt ich die Nachricht, dass man mir ein tolles Angebot machen wolle um mich zu einem Kündigungsrücktritt zu bewegen.
    Ich ging also in den Vodafone-Shop und fragte nach besagtem Angebot.
    Als erstes wurde mir ein Zettel zum Unterschreiben vorgelegt. Mit der Unterschrift sollte ich Werbung in sämtlichen Formen zustimmen. Das wollte ich nicht. Bewusst habe ich Werbung bisher immer nicht mit angekreuzt. Gern hätte ich etwas unterschrieben, was das Angebot für den Kündigungsrücktritt beträfe, mehr jedoch nicht.
    Das war nicht möglich. Auch ein direkter Widerruf einer ggf. erteilten Erlaubnis wäre im Anschluss an das Gespräch nicht möglich gewesen.
    Deshalb ging ich also ohne ein Angebot aus dem Shop, weil ich auch weiterhin keine Werbung erhalten möchte.

    Zum Thema Telekom:
    Da mache ich nur noch alles online. Erst recht am Telefon wird nichts gemacht, da dort die zugesicherten Leistungen bisher nie stimmten.

    Beispiel 1: Es stellte sich heraus, dass der nächst bessere Tarif zum gleichen Preis pro Monat 10 € teurer war.
    Beispiel 2: Unbegrenztes Highspeed-Volumen bei einem Surfstick sind 1 GB.
    Beispiel 3: TV über Internet sei angeblich jetzt bei mir verfügbar. Mehrfach sagte ich, dass das bei mir garantiert nicht der Fall sei. Immer wieder wurde mir gegenteiliges versichert. Ich bestellte, bekam die Hardware, einzig Internetradio funktionierte. Nicht einmal TV in SD-Qualität lief ohne Unterbrechungen. Bei der Rückabwicklung des Vertrags zum vorherigen Zustand wurde dann die Leitung von 14.300 kbps auf 2.000 kbps heruntergestuft. Heraufstufen ginge nur mit Techniker. Warum es ohne Techniker kaputt, aber nur mit heile gemacht werden könne, konnte mir niemand beantworten. Also hat sich meine Frau extra einen Tag frei genommen. Ein Techniker kam nicht. Auf Nachfrage wurde erklärt, dass es reichte, dass der Techniker im Schaltkasten an der Straße was machte. Eine Nachricht, dass man nicht weiter warten müsse, blieb aus. So war der Tag natürlich im Ar***, obwohl man eigentlich ab Mittag etwas hätte unternehmen können.

  8. Also bei uns hier ist der Telekom Shop immer voll… die haben meistens ca. 5 Berater.
    Wartezeiten von 30 Minuten und mehr sind da keine Seltenheit… aber ich denk das ist bei anderen Shops sicher anders 😉

  9. Ingo Podolak says:

    Leider scheinen Online/Offline Shop oft nicht gut zusammen zu arbeiten.
    Die letzten Jahre hatte ich mit den Shops deshalb so meine Probleme.
    Online Vertragsverlängerung mit Handyabholung im Shop. Laut Website Handy Abhol bereit in der Filiale. Nach 2 besuchen ohne das eines da war, das ganze storniert und zu einem anderen Shop wo ich vorher telefonisch geklärt habe das auch eins da ist.
    Hätte ich es gleich liefern lassen wäre das viel einfacher gewesen.
    Festnetzt Störung über mehrere Wochen nach einem missglückten Tarifwechsel, auch hier konnten mehrere Besuche im Shop mir nicht weiterhelfen.
    Von daher bin ich nicht all zu traurig wen diese weniger werden.
    Die Hotline scheint ohnehin mehr „Berechtigungen“ zu haben.

  10. Mervyn Bickerdyke says:

    80% der Telekom-Shops sind doch keine Telekom-Shops sondern irgendwelche selbstständigen Vermittler. Ich hab in angeblichen Telekom-Läden schon zu oft gehört „Das müssen sie bei der Telekom fragen“. Ich frag dann immer zurück ob ich die Telekom denn nicht am Rosa T und warum bei ihm dann so eins vorm Laden hängt.

    ich hab aber auch schon am Bahnhof von jemand mit DB-Service-Käppi gehört „Das müssen sie den DB Service fragen“…..

  11. Benjamin Wagener says:

    Ich war erst letzten Monat in einem Telekom-Shop, weil ich mir das Porto und die Interaktion mit einem mir weniger geliebten Versanddienstleister ersparen wollte. War auch gut, weil es bei der Übertragung meiner Nummer von meinem alten Betreiber Probleme gab und das so über den Shop von dem Mitarbeiter geregelt wurde, wo ich den neuen Tarif gebucht habe und nicht von irgendeinem Mitarbeiter in einem Callcenter. Sehe aber ein, dass wohl das ganze über Service-Zentralen günstiger zu handhaben ist.

  12. deoroller says:

    Im Herbst 2000 habe ich in einem Telekom Shop ISDN bestellt und gleich eine Eumex 5000 PC dazu gekauft. Die ist 2008 bei einem Gewitter hops gegangen, als ich schon DSL hatte.
    Damals konnte man von DSL nur träumen und mit ISDN war man für damalige Verhältnisse besser dran als-jemand, der mit einem Analogmodem einwählen musste. Kurz vorher wurde mir die Analog-Flatrate gekündigt, wie auch bei allen anderen auch, weil das Geschäftsmodell die Provider in den Ruin trieb. Für 80 Mark monatlich konnte man unbegrenzt mit einem Analogmodem online sein. Die Anbieter mussten in ihrer Kalkulation aber Minutenpreise kalkulieren und das rechnete sich dann bei so gut wie jedem nicht mehr, der seinen Flatrate natürlich ausnutzte.
    Dann war ich also seit fast 20 Jahren nicht mehr in einem Telefonladen. Ich wüsste auch nicht, was ich da soll. Wenn es um Beratung ginge, könnte ich die Leute eher beraten, was sie für ein dummes Zeug verzapfen. Den Angestellten kann man das aber nicht vorwerfen, weil sie durch die jeweilige Brille ihres Brötchengebers gucken müssen.

    • 2008 könnte man von DSL nur träumen? Ich habe meinen DSL Anschluss von der Telekom 2009 bekommen.

      • Träumen? Ich hab 2005 meinen ersten eigenen DSL Anschluss gebucht. 2.000er Leitung (6.000er wäre sogar möglich gewesen). Natürlich seinerzeit nicht über die Telekom. Das war mir als Azubi doch etwas teuer.

      • deoroller says:

        Ich meinte 2000 konnte man von DSL nur träumen. 2008 hatte ich längst DSL und da ist die ISDN-Anlage kaputt gegangen, an der noch die Telefone dran hingen.

  13. Klawuppke says:

    Von mir einen Punkt für den Shop:
    Ich bin damals online und an der Hotline immer vertröstet worden, wann denn Vectoring mit 100 MB/s bei mir verfügbar sein würde. Im Shop hieß es „klar ist das verfügbar, es dauert nur ewig, bis die Info online eingepflegt wird und die Telefonmenschen rufen oft auch nur unsere Website auf“. Ich konnte dann direkt buchen, hat alles zügig geklappt.

  14. In so einem Shop (hießen die nicht mal T-Punkt?) wurde mir sowieso noch nie geholfen. Und wenn man es versuchte, griff der Mitarbeiter zum Telefon und hing dann selbst in irgendeiner Warteschleife.
    Meinem Gefühl nach, sind diese Shops halt wirklich nur Shops ohne Service. Darauf kann ich auch verzichten.

    • nooblucker says:

      Ja, früher hießen die T-Punkt. Man sollte die Shops auch wieder entsprechend umbennen und mehr Service bieten statt nur Verkauf. Zu dünn sollte das Netz auch nicht werden, das weiterhin z. B. bei nem defekten Router, Receiver oder SIM Kartentausch schnell reagiert werden kann da ist ein Versand einfach zu lange.

      • Christian says:

        Und genau da liegt das Problem: Das, was Geld bringt, wird online gemacht und wenn es mal brennt und sofort eine neue SIM-Karte oder ein Austauschrouter her muss, ist der stationäre Hande gefragt – aber der kann vom SIM- und Routertausch nicht leben.

  15. Alleine 4 Shops (nicht franchise) in meiner unmittelbaren Umgebung.. Finde ich zuviel.

  16. Vodafone würd ich am ehesten einen Gesprächspartner finden, hab ich mehrfach schon weil ich früher Vodafone Kunde war und auch Teils diverses andere Zeuchs nachgefragt hab. Dazu noch KD Kunde bis Sep.
    O2 ist dann das Nächste was an Mitarbeiter erreichbar ist.
    T-com muss man glück haben, trotz teils 8-12 Mitarbeiter fast durchgehend Überlaufen, muss teils lange warten für ein Gespräch.
    T-com sind meist die Unwissenden Omis und Opis oder 0-Tech-Checker als Kunden unterwegs, so mein Anschein in den Shops in den letzten Jahren.
    Es ist zwar nett mit der Hotline, egal welche zu Quatschen, aber auch nur wenn der Kund und auch Hotline ne Ahnung haben über was man da Spricht. Häufig scheitert es an dem einen oder anderen, hör das auch immer mal wieder, deshalb sind Shops nicht verkehrt.

  17. gregorius says:

    Wer hat schonmal in $Teledienstleistershop erfolgreich widerrufen?

  18. Rene Witt says:

    Also das die Shops der Telekom leer sind kann ich auch nicht sagen. Man muss Zeit mitbringen wenn man beraten werden möchte.
    Online wird viel gemacht, weil es für die Firmen billiger ist. Die Damen und Herren im Callcenter verdienen ne Stange weniger, deshalb wollen die Firmen das mehr online gemacht wird. Macht der Kunde es selber ist es noch mal günstiger.

  19. Bei den älteren Jahrgängen in meinem Umfeld bemerke ich bei Problemen die Strategie „da geh ich jetzt persönlich hin und kläre das“. Ganz früher mag das funktioniert haben. Heute kann man sich den Weg sparen, denn egal in welcher Firma, die Filialen sind in erster Linie Verkaufspunkte (auch bei den Banken, „Bankberater“ als Bezeichnung hin oder her). Bzgl Service können die auch nur auf die selbe zentrale IT zugreifen wie Hotlines oder auch zunehmend online self service. Und ein voller Laden, voller „ich gehe da jetzt hin und kläre das“ Kunden, ist noch lange kein Laden der viel verkauft und sich entsprechend rechnet. Für die etwas altmodischen Verbraucher lässt sich sicher auch ein mobiler Außendienst organisieren, ich jedenfalls brauche von nix einen lokalen Ansprechpartner und möchte Dinge schnell nebenzu per Internet regeln können, schon Hotlines sind mir zu nervig. Email, Chat, Foren, self service. Und dazu hat man dann alles schriftlich.

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