Das Problem mit den Retouren: So entsteht Billigware

Es ist kein Geheimnis, dass die Möglichkeit Fernabsatzverträge innerhalb von 14 Tagen ohne Angaben von Gründen zu widerrufen zu vielen Retouren führt: Wer beispielsweise nur mal im HiFi-Forum stöbert, findet dort Threads, die sich fast nur damit beschäftigen, wie Mitglieder teilweise den gleichen Fernseher fünf- oder sechsmal bestellen, um das für sich beste Modell herauszupicken. Alle anderen Geräte gehen zurück, weil den Kurzzeit-Besitzern z. B. das Clouding sauer aufstieß. Mittlerweile sind die Produkte, die jährlich zurückgeschickt werden, für die Händler aber ein erhebliches Problem. Denn ca. ein Drittel der Retouren lässt sich anschließend nur noch verramschen.

Hunderte Millionen von Produkten gehen jedes Jahr zurück an die Händler. Speziell nach Weihnachten bis Mitte Januar steigen die Rücksendungen erheblich an – um bis zu 40 % über dem regulären Stand im Restjahr. Laut einer aktuellen Studie der Bitkom sind besonders die 14- bis 29-jährigen Besteller rücksendefreudig. 14 % der getätigten Online-Einkäufe gegen bei dieser Altersgruppe zurück an den Absender. Die Rücksendegründe sind vielfältig.

Was ich in meinem eingangs genannten Beispiel für Fernseher beschrieb, trifft etwa auch auf Kleidung zu: Oft bestellen die Käufer bewusst bestimmte Kleidungsstücke mehrfach, um sie anzuprobieren und nur die beste Größe zu behalten. 5 % der Besteller handeln sogar regelmäßig auf diese Weise. Allerdings geben im Gegenzug auch 44 % der durch die Bitkom Befragten an noch nie etwas retourniert zu haben. Ob diese Angabe realistisch ist, ist natürlich eine andere Frage.

Eine Bitkom-Mitarbeiterin erklärt: „Wahlloses Bestellen im Internet ist zwar kein Massenphänomen, aber eine nicht zu vernachlässigende Herausforderung für die Händler. Retouren bedeuten für die Anbieter nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, etwa um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen.“ Eine Studie der Kölner EHI-Handelsforschung attestiert zudem, dass nur 70 % der zurückgeschickten Artikel nochmals als A-Ware verkauft werden können.

Fast ein Drittel der retournierten Waren muss also anschließend als B-Ware verkauft oder sogar entsorgt werden. Für die Branche entsteht damit jährlich ein dreistelliger Millionenverlust. Am stärksten betroffen sind natürlich die Anbieter von Kleidung. Es gibt in jenem Bereich auch viele Besteller, die z. B. ein Abendkleid für einen bestimmten Anlass ordern, einmal tragen und dann zurückschicken. Allerdings können die Händler natürlich eine Wertminderung geltend machen, wenn das Kleidungsstück nicht in einwandfreiem Zustand zurückkommt.

Die Kontrolle der zurückgesendeten Waren soll Beschäftige beim Händler in der Kontrolle jeweils ca. 10 Euro kosten, so die EHI. Denn Kleidungstücke müssen dann nicht nur auf Gebrauchsspuren untersucht, sondern auch neu gefaltet, gebügelt und verpackt werden. Bei Möbeln oder Haushaltsgeräten können diese Procedere der Kontrolle auch 50 Euro oder mehr kosten. Zurückgeschickte Lebensmittel, Gesundheitsprodukte, Fotoartikel oder Pflanzen wandern regulär direkt in den Müll, da der Aufwand für die Kontrollen nicht lohnt. Dass die Händler nicht härter gegen Retouren anarbeiten, liegt daran, dass sie für viele Kunden zum Standard gehören. Schon die Möglichkeit einfach Waren umtauschen zu können, gibt vielen Bestellern mehr Sicherheit.

Ärgerlich ist das Retourenaufkommen vor allem für die Kunden, die wenig oder gar nichts zurückschicken: Denn viele Händler bieten zwar per se vermeintlich kostenlose Retouren an, kalkulieren aber die Rücksendungen sozusagen direkt in die Artikelverkaufspreise ein. Diejenigen, welche wenig retournieren, subventionieren also diejenigen, welche viel zurücksenden. Aus meiner Sicht liegt es aber auch teilweise an den Händlern, dass Rücksendungen erfolgen: Beispielsweise habe ich von diversen Händlern Bücher erhalten, die beschädigt bei mir ankamen, weil sie schlichtweg schlecht verpackt waren. Da es sich teilweise um Sammlerstücke handelte, die durch Knicke und Dellen erheblich im Wert gemindert werden, schickte auch ich die Artikel in jenen Fällen zurück und bestellte das gleiche Buch nochmals. Eine stabilere Verpackung hätte das verhindern können.

Steelbook-Liebhaber kennen diese Sorgen ebenfalls: Selbst in Filialen erspäht man oft haufenweise beschädigte Steelbooks. Eine ungünstige Verpackung sorgt dafür, dass die Blechdosen ankommen, als hätte sie jemand mit einem Hammer malträtiert. Somit ist sicherlich richtig, dass einige Kunden rücksichtslos mit den Retouremöglichkeiten umgehen. Einige Händler sollten sich jedoch auch an die eigene Nase fassen.

(via Welt)

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André Westphal

Hauptberuflich hilfsbereiter Technik-, Games- und Serien-Geek. Nebenbei Doc in Medienpädagogik und Möchtegern-Schriftsteller. Hofft heimlich eines Tages als Ghostbuster sein Geld zu verdienen oder zumindest das erste Proton Pack der Welt zu testen. Mit geheimniskrämerischem Konto auch bei Facebook zu finden. PayPal-Kaffeespende an den Autor.

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48 Kommentare

  1. Ich finde das beschriebene Retouren-Verhalten sowas von scheiße!

    Wenn ein Produkt defekt ist, okay, Retoure gerechtfertigt.
    Aber all die „ich probier das mal für mich“-Besteller sollten den Account beim Versandhändler entzogen bekommen.
    Geht zu eurem Dealer um die Ecke und nervt den mit den Anproben und dem Ausprobieren (und bestellt dann erst online).
    Ich mein im Ernst: kaum einer, der oben beschriebenen Persönchen, würde im Laden um die Ecke 5 Teile kaufen, alle daheim anprobieren und den Rest wieder zurück bringen, um dann den Kaufpreis erstattet zu bekommen. Glaub ich nicht.

  2. Genrell Stimme ich da zu.
    Aber das mit der Kleidung in zwei Größen habe ich auch schon mal gemacht. Wenn ich bestelle und es passt nicht muss ich ein zweites Mal Versandgebühren bezahlen. Und dafür schäme ich mich auch nicht, da es nunmal einfach so funktioniert. Man kann es nicht testen und wenn es nicht passt muss es einfach zurück. Bei Kleidung ist der Wiederverkaufspreis wohl der gleiche. Wenn der Retouren Aufwand zu teuer wird sollen sie die Preise abziehen. Dann kann der Einzelhandel wieder konkurrieren und man vergleicht im Laden.

    Dass es natürlich dreiste Leute gibt und das bei teurer Technik stark übertreiben oder Kleidung tragen und dann zurückschicken ist ein anderes Blatt. Aber generell ist meine Meinung dazu „Pech“ der Einzelhandel hat auch Kosten.

  3. Na aber das Retournieren gerade von Kleidung ist ja auch gewollt: im Laden probieren ja auch 10 Leute eine Jeans, bis sie mal jemandem passt. Wer würde denn noch online Kleidung kaufen, wenn er nicht probieren und zurücksenden kann!?

    Und gerade bei elektronischen Geräten mit hoher Serienstreuung (mittelpreisige Objektive, gute Monitore, …) kann man es ja auch niemandem verdenken, wenn er keine Lust auf Lottospielen mit ein paar tausend EUR Einsatz hat.

  4. Ich bestelle immer mehrere Teile und Größen und schicke dann mindestens 50% zurück. Zalando hat sich bisher noch nicht beschwert… Was wäre die Alternative? Wie @eZee fordert nur noch im Laden einkaufen?

    Wenn ich Mode und Schuhe nicht so einfach zurückschicken könnte, würde ich weniger oder nichts online kaufen; und somit auch weniger behalten. Ist das denn im Interesse von Zalando?

    Glaub mir, die wissen ganz genau wer guten Umsatz macht und wer nicht 😉

  5. Das so viel retouniert wird liegt leider aber auch daran, dass nur noch eine mangelhafte Qualitätskontrolle seitens der Hersteller stattfindet. Ich habe selber im Dezember einen TV online gekauft. Kostenpunkt 1800€. Als ich dann das erste mal den TV eingeschaltet habe dachte ich mich trifft der Schlag, Clouding ohne Ende. Bei einem 500€ Gerät wäre es mir egal, aber in der Preisregion darf man ja wohl besseres erwarten oder? Also Gerät retouniert und Austauschgerät angefordert. Leider auch bei dem TV richtig schlimmes Clouding.

    Im Sommer letztes Jahr neue Waschmaschine gekauft. Kostete auch >500€. Die erste ging direkt wieder zurück, da sich die Tür nicht schließen ließt, die zweite steht nun bei uns Zuhause und wurde schon das dritte mal repariert… sorry aber so etwas nehme ich nicht hin! Wer gutes Geld verlangt darf auch vernünftige Ware erwarten! Mir tut es um die Händler leid die dann den ganzen Aufwand haben, aber ich als Endkunde darf dafür wohl nicht verwantwortlich gemacht werden!

  6. Die Leute im Einzelhandel, die sich ausführlich beraten lassen Zahlen auch das selbe wie die, die den Artikel nehmen und direkt zur Kasse gehen.
    Somit werden die Kosten der Berater im Laden auch im Einzelhandel auf alle Käufer abgewälzt.
    So sehe ich das generelle Einkalkulieren von den Kosten bei Retouren auch völlig in Ordnung.
    So läuft das Geschäft nunmal. Wenn man nicht so asozial ist sich im Fachgeschäft beraten zu lassen und ihn dann Online bestellt, dann hatte man keine Chance den Artikel in die Hand nehmen zu können und wenn er zu klein ausfällt oder Murks ist, dann geht’s zurück.
    Das Gesetz ist gut und wichtig sonst gibt es nur noch Schund und man würde bei Murks auf den Kosten sitzen bleiben.
    Es steht dem Händler frei Dauerwiderrufer nicht mehr zu beliefern.

  7. Die Onlineversender haben doch den finanziellen Vorteil, keinen Filialen incl. dem dort nötigen Personal betreiben zu müssen. Das geht damit einher, dass der Kunde sein Produkt vorher nicht ausprobieren kann. Es mag Leute geben, die es mit dem Bestellen und Zurücksenden übertreiben, aber grundsätzlich gibt es da von Seiten der Versender nichts zu weinen, denn einen Tod muss man schließlich sterben 😉

  8. Warum geistert dieser Schwachsinn heute durch alle Seiten? Selten so einen Quatsch gelesen. Aber so ist das halt mit Studien die man selber bezahlt.

    Grundsätzlich gehe ich davon aus, dass ein Händler sämtliche ihm entstehenden Kosten in den Preis des Produkts einkalkuliert. Damit also auch die Kosten aufgrund von Rücksendungen. Von wegen Verlust in dreistelliger Millionenhöhe. KKosten von mir aus, aber die sind ja vorher schon durch den Kunden getragen worden.
    Preist der Händler die Kosten bzgl. Rücksendung nicht ein, ist er selber Schuld.
    Und man stelle sich vor, es gibt sogar Leute, die senden estwas zurück weil es defekt ist???!!

  9. Herr Hauser says:

    „Wer beispielsweise nur mal im HiFi-Forum stöbert, findet dort Threads, die sich fast nur damit beschäftigen, wie Mitglieder teilweise den gleichen Fernseher fünf- oder sechsmal bestellen, um das für sich beste Modell herauszupicken.“

    Muss man da nichts im voraus bezahlen?

  10. Die Anbieter können seit 2014 dem Kunden den Rückversand in Rechnung stellen. Wenn das nicht passiert, selbst schuld.

  11. Gerade einen Kopfhörer bei Amazon gekauft.
    War definitiv schon woanders…war so was wie Sandkörner drauf…Na und? Einmal drüber gewischt und das Teil war TippTOPP….
    Ich kenne auch Leute die Fernseher und Monitore 5 mal bestellen und zurück schicken weil aus 2 cm Abstand ein Pixelfehler entdeckt wurde…
    Ergo: Jedes Recht wird missbraucht…..

  12. @ezee Account entziehen? Ist keine Kunst im heutigen Zeitalter einen neuen Account zu eröffnen 😉

  13. Das ist nun mal unser Recht!
    Sorry aber ich kann mir die Zitierten Monitore oder Klamotten nun mal nicht Virtuell angucken oder anprobieren. Das Muss der Onlinehändler nun mal wissen. Und wer bei Klamotten Geld fürs Retournieren will bei dem wird erst gar nicht gekauft.

    Überlegt mal – der Onlinehändler spart Mietkosten, Personalkosten, etc. Im Laden habe ich einen Verkäufer den man Fragen kann, der die Sachen auch wieder zusammen legen muss – oder die Fernseher aus packen darf damit ich mir vorher das Clouding angucken kann 😉
    Da finde ich eine Bestellung von 4 Sweatshirts und 2 Retouren als ganz normal. Wer nicht will muss ja nicht Online Verkaufen – dann hat er auch keine Retouren.

  14. Naja ne Jeans für 70 Euro wird auch nach ner Retoure für 70 Euro angeboten, ich glaub bei Klamotten trifft das „Retouren: So entsteht Billigware“ nicht zu. Etwaige Kosten durch die Retoure sind im Preis kalkuliert bzw. Wie bereits geschrieben spart sich der Händler den Verkäufer etc. Auch kennt er seinen online Kunden besser, sprich Einkaufsverhalten, Vorlieben… Hier wären sogar individuelle Preise möglich 😉

  15. Das was sich manche Käufer erlauben, besonders solche Spezialisten wie im Hifi Forum empfinde ich auch als Missbrauch des Widerrufsrecht und ist gelinde ausgedrückt eine ziemliche Schweinerei. Wenn jemand so hohe Ansprüche an ein Produkt hat, dann sollte er halt bei einen Fachhändler gehen und sich die Geräte Vor-Ort genau anschauen bis ihm eines zusagt. Gerade bei Fernsehern wird der Wert des Produkts durch eien Rücksendung massiv reduziert, da werden ganz schnell mal einige hundert Euro an Wert vernichtet für den Händler – pro Fernseher der zurückgeht.

    Was den Onlinekauf von Kleidung angeht sehe ich da aber absolut nichts verwerfliches daran verschiedene Größen zu bestellen. Ich zähle zwar zu denen die primär Kleidung im Laden kaufen, aber wenn ich mal was online bestelle dann tue ich das selbstverständlich auch in verschiedenen Größen zum anprobieren. Das liegt einfach daran, dass die Größenangaben oft schlicht frei erfunden sind. Normalerweise passt mir M, aber ich hatte auch schon Kleidungsstücke die in M wie ein nasser Kartoffelsack an mir aussahen. Das war kein M, das war irgendwas in Richtung L-XL. Und da solche Fälle keine Ausnahme, sondern die Regel sind bestelle ich Kleidung auch prinzipiell in zwei Größen, das was passt wird behalten der Rest geht zurück. Und wenn Händler meinen qualitativ minderwertige Materialien verwenden zu müssen geht im Zweifel auch mal alles zurück. Das ist in meinen Augen auch vollkommen legitim, und im Bekleidungssektor unvermeidbar wenn man einen Onlinehandel betreiben will bei dem der Kunde eben nicht wie im Laden die Möglichkeit hat die Ware schnell in einer Kabine anzuprobieren.

    Nebenbei bemerkt ist die Möglichkeit, dass der Händler eine Wertminderung bei Missbrauch (z.B. Kleid auf der Hochzeit getragen, voller Zigarettenrauch und geht dann zurück) vom Kaufpreis abzieht nur sehr theoretischer Natur. Das macht fast kein Händler weil sich der Aufwand nicht lohnt. Derart asoziales Pack (ja das ist eine treffende Bezeichnung für solche Kunden) sind nämlich die ersten die sich dann ungerecht vom Händler behandelt fühlen, sich weigern die Wertminderung zu zahlen, und obendrein noch auf 5 Bewertungsportalen eine 1 Stern Bewertung über den Händler abgeben. Und aus genau dem Grund sparen sich die meisten Händler die Mühe gleich von Anfang an und werfen das nach Rauch stinkende Kleidung aus der Retoure in den Müll und schreiben es ab.

  16. Es gibt im Hifi-Forum bestimmt Leute die übertreiben und kleinlich sind, aber bei Fernsehern gibt es nun mal eine sehr starke Streuung. Und wenn man sich so manches Foto von einem TV mit starken Clouding z.B. ansieht, kann man eigentlich zu gar keinem anderen Urteil kommen als das ein Mangel vorliegt und der TV berechtigterweise zurückgegeben wird. Hier wäre es die Aufgabe der Händler Druck auf die Hersteller auszuüben eine bessere Qualitätskontrolle durchzuführen. Als Kunde muss man für sein Geld nicht jeden Schrott vom Hersteller akzeptieren.

    Klamotten und Schuhe sind so eine Sache für sich. Eine Kleidergröße kann bei einem Verkäufer leider sehr unterschiedlich ausfallen. Deswegen kaufe ich Kleidung wieder nur im lokalen Geschäft wo ich die Sachen anprobieren kann.

  17. „Beispielsweise habe ich von diversen Händlern Bücher erhalten, die beschädigt bei mir ankamen, weil sie schlichtweg schlecht verpackt waren.“

    Da musste ich (auch wegen dem Artikelbild) doch direkt an Amazon denken, bei denen es Standard ist, dass Festplatten komplett ohne Schutz wie ein Buch in normalen ungepolsterten Buchkartons verschickt werden.

  18. André Westphal says:

    @ Sebastian War bei mir leider auch mal Amazon: Steelbooks verpacken die mittlerweile extrem gut, bei Büchern ist es so eine Sache: Es handelte sich um eine Peanuts-Gift-Box für 40 Euro, bei welcher der Pappkarton als Verpackung viel zu dünn war. Entsprechend kam das Ding direkt mit Knicken an. Da war mir dann doch zu ärgerlich und ich habe dann zurückgeschickt und neu bestellt. Gerade da es sich um eine sehr große, schöne Hardcover-Box handelt, die auch im Regal dekorartiv aussieht, wollte ich da da nicht hinnehmen. Bei irgendeinem Fachbuch hätte ich sonst auch eine kleine Minderung in Kauf genommen. Hätte Amazon da einfach besser gepolstert, wäre der Schaden nicht aufgetreten. Marketplace-Händler sind aber oft noch schlimmer :-D.

  19. Sorry, aber für die Leute die das so handhaben und übertreiben bzw. ausreizen gibt’s nur ein Wort : Asozial !!!!

    Es gibt in den meisten Fällen genug Möglichkeiten sich vorab zu informieren und wenn nicht so reicht ein kurzer Test um zu wissen ob das Produkt den Erwartungen entspricht. Man muss ein Produkt wohl definitiv nicht mehrere Tage nutzen um zu entscheiden ob man es behält oder nicht und dann wahrscheinlich noch mit Gebrauchsspuren zurück senden……

  20. Bei Kleidung sehe ich das ganze nicht so kritisch, wenn man wirklich nur anprobiert und retourniert, so entsteht da normalerweise keine große Wertminderung, im Laden werden die Kleider/Schuhe schließlich auch meist von mehreren Leuten anprobiert. Anders würde ein Online-Verkauf bei Kleidung/Schuhen doch gar nicht funktionieren.
    Diejenigen, die sich aber etwas bestellen, es 13 Tage benutzen und dann zurücksenden, handeln asozial, so hart es auch klingen mag, und hier ist es egal, ob es jetzt der Fernseher für die WM oder das Kleid/Hemd für die Party ist.
    Wenn man wirklich an einem Gerät nicht akzeptable Mängel feststellt, dann ist eine Retoure ja noch ok, aber ob man das Gerät wirklich mehrfach bestellen muss, um einfach das auszusuchen, was vielleicht noch das bisschen weniger Clouding (oder sonst was) hat… Es gibt ja auch Leute, die bestellen sich 8 Prozessoren, testen alle auf Übertaktbarkeit und behalten nur den, der am besten übertaktbar ist. Da kann ich wirklich nur den Kopf schütteln darüber.

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