Das Problem mit den Retouren: So entsteht Billigware

Es ist kein Geheimnis, dass die Möglichkeit Fernabsatzverträge innerhalb von 14 Tagen ohne Angaben von Gründen zu widerrufen zu vielen Retouren führt: Wer beispielsweise nur mal im HiFi-Forum stöbert, findet dort Threads, die sich fast nur damit beschäftigen, wie Mitglieder teilweise den gleichen Fernseher fünf- oder sechsmal bestellen, um das für sich beste Modell herauszupicken. Alle anderen Geräte gehen zurück, weil den Kurzzeit-Besitzern z. B. das Clouding sauer aufstieß. Mittlerweile sind die Produkte, die jährlich zurückgeschickt werden, für die Händler aber ein erhebliches Problem. Denn ca. ein Drittel der Retouren lässt sich anschließend nur noch verramschen.

Hunderte Millionen von Produkten gehen jedes Jahr zurück an die Händler. Speziell nach Weihnachten bis Mitte Januar steigen die Rücksendungen erheblich an – um bis zu 40 % über dem regulären Stand im Restjahr. Laut einer aktuellen Studie der Bitkom sind besonders die 14- bis 29-jährigen Besteller rücksendefreudig. 14 % der getätigten Online-Einkäufe gegen bei dieser Altersgruppe zurück an den Absender. Die Rücksendegründe sind vielfältig.

Was ich in meinem eingangs genannten Beispiel für Fernseher beschrieb, trifft etwa auch auf Kleidung zu: Oft bestellen die Käufer bewusst bestimmte Kleidungsstücke mehrfach, um sie anzuprobieren und nur die beste Größe zu behalten. 5 % der Besteller handeln sogar regelmäßig auf diese Weise. Allerdings geben im Gegenzug auch 44 % der durch die Bitkom Befragten an noch nie etwas retourniert zu haben. Ob diese Angabe realistisch ist, ist natürlich eine andere Frage.

Eine Bitkom-Mitarbeiterin erklärt: „Wahlloses Bestellen im Internet ist zwar kein Massenphänomen, aber eine nicht zu vernachlässigende Herausforderung für die Händler. Retouren bedeuten für die Anbieter nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, etwa um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen.“ Eine Studie der Kölner EHI-Handelsforschung attestiert zudem, dass nur 70 % der zurückgeschickten Artikel nochmals als A-Ware verkauft werden können.

Fast ein Drittel der retournierten Waren muss also anschließend als B-Ware verkauft oder sogar entsorgt werden. Für die Branche entsteht damit jährlich ein dreistelliger Millionenverlust. Am stärksten betroffen sind natürlich die Anbieter von Kleidung. Es gibt in jenem Bereich auch viele Besteller, die z. B. ein Abendkleid für einen bestimmten Anlass ordern, einmal tragen und dann zurückschicken. Allerdings können die Händler natürlich eine Wertminderung geltend machen, wenn das Kleidungsstück nicht in einwandfreiem Zustand zurückkommt.

Die Kontrolle der zurückgesendeten Waren soll Beschäftige beim Händler in der Kontrolle jeweils ca. 10 Euro kosten, so die EHI. Denn Kleidungstücke müssen dann nicht nur auf Gebrauchsspuren untersucht, sondern auch neu gefaltet, gebügelt und verpackt werden. Bei Möbeln oder Haushaltsgeräten können diese Procedere der Kontrolle auch 50 Euro oder mehr kosten. Zurückgeschickte Lebensmittel, Gesundheitsprodukte, Fotoartikel oder Pflanzen wandern regulär direkt in den Müll, da der Aufwand für die Kontrollen nicht lohnt. Dass die Händler nicht härter gegen Retouren anarbeiten, liegt daran, dass sie für viele Kunden zum Standard gehören. Schon die Möglichkeit einfach Waren umtauschen zu können, gibt vielen Bestellern mehr Sicherheit.

Ärgerlich ist das Retourenaufkommen vor allem für die Kunden, die wenig oder gar nichts zurückschicken: Denn viele Händler bieten zwar per se vermeintlich kostenlose Retouren an, kalkulieren aber die Rücksendungen sozusagen direkt in die Artikelverkaufspreise ein. Diejenigen, welche wenig retournieren, subventionieren also diejenigen, welche viel zurücksenden. Aus meiner Sicht liegt es aber auch teilweise an den Händlern, dass Rücksendungen erfolgen: Beispielsweise habe ich von diversen Händlern Bücher erhalten, die beschädigt bei mir ankamen, weil sie schlichtweg schlecht verpackt waren. Da es sich teilweise um Sammlerstücke handelte, die durch Knicke und Dellen erheblich im Wert gemindert werden, schickte auch ich die Artikel in jenen Fällen zurück und bestellte das gleiche Buch nochmals. Eine stabilere Verpackung hätte das verhindern können.

Steelbook-Liebhaber kennen diese Sorgen ebenfalls: Selbst in Filialen erspäht man oft haufenweise beschädigte Steelbooks. Eine ungünstige Verpackung sorgt dafür, dass die Blechdosen ankommen, als hätte sie jemand mit einem Hammer malträtiert. Somit ist sicherlich richtig, dass einige Kunden rücksichtslos mit den Retouremöglichkeiten umgehen. Einige Händler sollten sich jedoch auch an die eigene Nase fassen.

(via Welt)

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Hauptberuflich hilfsbereiter Technik-, Games- und Serien-Geek. Nebenbei Doc in Medienpädagogik und Möchtegern-Schriftsteller. Hofft heimlich eines Tages als Ghostbuster sein Geld zu verdienen oder zumindest das erste Proton Pack der Welt zu testen. Mit geheimniskrämerischem Konto auch bei Facebook zu finden. PayPal-Kaffeespende an den Autor.

48 Kommentare

  1. Ich finde das beschriebene Retouren-Verhalten sowas von scheiße!

    Wenn ein Produkt defekt ist, okay, Retoure gerechtfertigt.
    Aber all die „ich probier das mal für mich“-Besteller sollten den Account beim Versandhändler entzogen bekommen.
    Geht zu eurem Dealer um die Ecke und nervt den mit den Anproben und dem Ausprobieren (und bestellt dann erst online).
    Ich mein im Ernst: kaum einer, der oben beschriebenen Persönchen, würde im Laden um die Ecke 5 Teile kaufen, alle daheim anprobieren und den Rest wieder zurück bringen, um dann den Kaufpreis erstattet zu bekommen. Glaub ich nicht.

  2. Genrell Stimme ich da zu.
    Aber das mit der Kleidung in zwei Größen habe ich auch schon mal gemacht. Wenn ich bestelle und es passt nicht muss ich ein zweites Mal Versandgebühren bezahlen. Und dafür schäme ich mich auch nicht, da es nunmal einfach so funktioniert. Man kann es nicht testen und wenn es nicht passt muss es einfach zurück. Bei Kleidung ist der Wiederverkaufspreis wohl der gleiche. Wenn der Retouren Aufwand zu teuer wird sollen sie die Preise abziehen. Dann kann der Einzelhandel wieder konkurrieren und man vergleicht im Laden.

    Dass es natürlich dreiste Leute gibt und das bei teurer Technik stark übertreiben oder Kleidung tragen und dann zurückschicken ist ein anderes Blatt. Aber generell ist meine Meinung dazu „Pech“ der Einzelhandel hat auch Kosten.

  3. Na aber das Retournieren gerade von Kleidung ist ja auch gewollt: im Laden probieren ja auch 10 Leute eine Jeans, bis sie mal jemandem passt. Wer würde denn noch online Kleidung kaufen, wenn er nicht probieren und zurücksenden kann!?

    Und gerade bei elektronischen Geräten mit hoher Serienstreuung (mittelpreisige Objektive, gute Monitore, …) kann man es ja auch niemandem verdenken, wenn er keine Lust auf Lottospielen mit ein paar tausend EUR Einsatz hat.

  4. Ich bestelle immer mehrere Teile und Größen und schicke dann mindestens 50% zurück. Zalando hat sich bisher noch nicht beschwert… Was wäre die Alternative? Wie @eZee fordert nur noch im Laden einkaufen?

    Wenn ich Mode und Schuhe nicht so einfach zurückschicken könnte, würde ich weniger oder nichts online kaufen; und somit auch weniger behalten. Ist das denn im Interesse von Zalando?

    Glaub mir, die wissen ganz genau wer guten Umsatz macht und wer nicht 😉

  5. Das so viel retouniert wird liegt leider aber auch daran, dass nur noch eine mangelhafte Qualitätskontrolle seitens der Hersteller stattfindet. Ich habe selber im Dezember einen TV online gekauft. Kostenpunkt 1800€. Als ich dann das erste mal den TV eingeschaltet habe dachte ich mich trifft der Schlag, Clouding ohne Ende. Bei einem 500€ Gerät wäre es mir egal, aber in der Preisregion darf man ja wohl besseres erwarten oder? Also Gerät retouniert und Austauschgerät angefordert. Leider auch bei dem TV richtig schlimmes Clouding.

    Im Sommer letztes Jahr neue Waschmaschine gekauft. Kostete auch >500€. Die erste ging direkt wieder zurück, da sich die Tür nicht schließen ließt, die zweite steht nun bei uns Zuhause und wurde schon das dritte mal repariert… sorry aber so etwas nehme ich nicht hin! Wer gutes Geld verlangt darf auch vernünftige Ware erwarten! Mir tut es um die Händler leid die dann den ganzen Aufwand haben, aber ich als Endkunde darf dafür wohl nicht verwantwortlich gemacht werden!

  6. Die Leute im Einzelhandel, die sich ausführlich beraten lassen Zahlen auch das selbe wie die, die den Artikel nehmen und direkt zur Kasse gehen.
    Somit werden die Kosten der Berater im Laden auch im Einzelhandel auf alle Käufer abgewälzt.
    So sehe ich das generelle Einkalkulieren von den Kosten bei Retouren auch völlig in Ordnung.
    So läuft das Geschäft nunmal. Wenn man nicht so asozial ist sich im Fachgeschäft beraten zu lassen und ihn dann Online bestellt, dann hatte man keine Chance den Artikel in die Hand nehmen zu können und wenn er zu klein ausfällt oder Murks ist, dann geht’s zurück.
    Das Gesetz ist gut und wichtig sonst gibt es nur noch Schund und man würde bei Murks auf den Kosten sitzen bleiben.
    Es steht dem Händler frei Dauerwiderrufer nicht mehr zu beliefern.

  7. Die Onlineversender haben doch den finanziellen Vorteil, keinen Filialen incl. dem dort nötigen Personal betreiben zu müssen. Das geht damit einher, dass der Kunde sein Produkt vorher nicht ausprobieren kann. Es mag Leute geben, die es mit dem Bestellen und Zurücksenden übertreiben, aber grundsätzlich gibt es da von Seiten der Versender nichts zu weinen, denn einen Tod muss man schließlich sterben 😉

  8. Warum geistert dieser Schwachsinn heute durch alle Seiten? Selten so einen Quatsch gelesen. Aber so ist das halt mit Studien die man selber bezahlt.

    Grundsätzlich gehe ich davon aus, dass ein Händler sämtliche ihm entstehenden Kosten in den Preis des Produkts einkalkuliert. Damit also auch die Kosten aufgrund von Rücksendungen. Von wegen Verlust in dreistelliger Millionenhöhe. KKosten von mir aus, aber die sind ja vorher schon durch den Kunden getragen worden.
    Preist der Händler die Kosten bzgl. Rücksendung nicht ein, ist er selber Schuld.
    Und man stelle sich vor, es gibt sogar Leute, die senden estwas zurück weil es defekt ist???!!

  9. Herr Hauser says:

    „Wer beispielsweise nur mal im HiFi-Forum stöbert, findet dort Threads, die sich fast nur damit beschäftigen, wie Mitglieder teilweise den gleichen Fernseher fünf- oder sechsmal bestellen, um das für sich beste Modell herauszupicken.“

    Muss man da nichts im voraus bezahlen?

  10. Die Anbieter können seit 2014 dem Kunden den Rückversand in Rechnung stellen. Wenn das nicht passiert, selbst schuld.

  11. Gerade einen Kopfhörer bei Amazon gekauft.
    War definitiv schon woanders…war so was wie Sandkörner drauf…Na und? Einmal drüber gewischt und das Teil war TippTOPP….
    Ich kenne auch Leute die Fernseher und Monitore 5 mal bestellen und zurück schicken weil aus 2 cm Abstand ein Pixelfehler entdeckt wurde…
    Ergo: Jedes Recht wird missbraucht…..

  12. @ezee Account entziehen? Ist keine Kunst im heutigen Zeitalter einen neuen Account zu eröffnen 😉

  13. Das ist nun mal unser Recht!
    Sorry aber ich kann mir die Zitierten Monitore oder Klamotten nun mal nicht Virtuell angucken oder anprobieren. Das Muss der Onlinehändler nun mal wissen. Und wer bei Klamotten Geld fürs Retournieren will bei dem wird erst gar nicht gekauft.

    Überlegt mal – der Onlinehändler spart Mietkosten, Personalkosten, etc. Im Laden habe ich einen Verkäufer den man Fragen kann, der die Sachen auch wieder zusammen legen muss – oder die Fernseher aus packen darf damit ich mir vorher das Clouding angucken kann 😉
    Da finde ich eine Bestellung von 4 Sweatshirts und 2 Retouren als ganz normal. Wer nicht will muss ja nicht Online Verkaufen – dann hat er auch keine Retouren.

  14. Naja ne Jeans für 70 Euro wird auch nach ner Retoure für 70 Euro angeboten, ich glaub bei Klamotten trifft das „Retouren: So entsteht Billigware“ nicht zu. Etwaige Kosten durch die Retoure sind im Preis kalkuliert bzw. Wie bereits geschrieben spart sich der Händler den Verkäufer etc. Auch kennt er seinen online Kunden besser, sprich Einkaufsverhalten, Vorlieben… Hier wären sogar individuelle Preise möglich 😉

  15. Das was sich manche Käufer erlauben, besonders solche Spezialisten wie im Hifi Forum empfinde ich auch als Missbrauch des Widerrufsrecht und ist gelinde ausgedrückt eine ziemliche Schweinerei. Wenn jemand so hohe Ansprüche an ein Produkt hat, dann sollte er halt bei einen Fachhändler gehen und sich die Geräte Vor-Ort genau anschauen bis ihm eines zusagt. Gerade bei Fernsehern wird der Wert des Produkts durch eien Rücksendung massiv reduziert, da werden ganz schnell mal einige hundert Euro an Wert vernichtet für den Händler – pro Fernseher der zurückgeht.

    Was den Onlinekauf von Kleidung angeht sehe ich da aber absolut nichts verwerfliches daran verschiedene Größen zu bestellen. Ich zähle zwar zu denen die primär Kleidung im Laden kaufen, aber wenn ich mal was online bestelle dann tue ich das selbstverständlich auch in verschiedenen Größen zum anprobieren. Das liegt einfach daran, dass die Größenangaben oft schlicht frei erfunden sind. Normalerweise passt mir M, aber ich hatte auch schon Kleidungsstücke die in M wie ein nasser Kartoffelsack an mir aussahen. Das war kein M, das war irgendwas in Richtung L-XL. Und da solche Fälle keine Ausnahme, sondern die Regel sind bestelle ich Kleidung auch prinzipiell in zwei Größen, das was passt wird behalten der Rest geht zurück. Und wenn Händler meinen qualitativ minderwertige Materialien verwenden zu müssen geht im Zweifel auch mal alles zurück. Das ist in meinen Augen auch vollkommen legitim, und im Bekleidungssektor unvermeidbar wenn man einen Onlinehandel betreiben will bei dem der Kunde eben nicht wie im Laden die Möglichkeit hat die Ware schnell in einer Kabine anzuprobieren.

    Nebenbei bemerkt ist die Möglichkeit, dass der Händler eine Wertminderung bei Missbrauch (z.B. Kleid auf der Hochzeit getragen, voller Zigarettenrauch und geht dann zurück) vom Kaufpreis abzieht nur sehr theoretischer Natur. Das macht fast kein Händler weil sich der Aufwand nicht lohnt. Derart asoziales Pack (ja das ist eine treffende Bezeichnung für solche Kunden) sind nämlich die ersten die sich dann ungerecht vom Händler behandelt fühlen, sich weigern die Wertminderung zu zahlen, und obendrein noch auf 5 Bewertungsportalen eine 1 Stern Bewertung über den Händler abgeben. Und aus genau dem Grund sparen sich die meisten Händler die Mühe gleich von Anfang an und werfen das nach Rauch stinkende Kleidung aus der Retoure in den Müll und schreiben es ab.

  16. Es gibt im Hifi-Forum bestimmt Leute die übertreiben und kleinlich sind, aber bei Fernsehern gibt es nun mal eine sehr starke Streuung. Und wenn man sich so manches Foto von einem TV mit starken Clouding z.B. ansieht, kann man eigentlich zu gar keinem anderen Urteil kommen als das ein Mangel vorliegt und der TV berechtigterweise zurückgegeben wird. Hier wäre es die Aufgabe der Händler Druck auf die Hersteller auszuüben eine bessere Qualitätskontrolle durchzuführen. Als Kunde muss man für sein Geld nicht jeden Schrott vom Hersteller akzeptieren.

    Klamotten und Schuhe sind so eine Sache für sich. Eine Kleidergröße kann bei einem Verkäufer leider sehr unterschiedlich ausfallen. Deswegen kaufe ich Kleidung wieder nur im lokalen Geschäft wo ich die Sachen anprobieren kann.

  17. Sebastian says:

    „Beispielsweise habe ich von diversen Händlern Bücher erhalten, die beschädigt bei mir ankamen, weil sie schlichtweg schlecht verpackt waren.“

    Da musste ich (auch wegen dem Artikelbild) doch direkt an Amazon denken, bei denen es Standard ist, dass Festplatten komplett ohne Schutz wie ein Buch in normalen ungepolsterten Buchkartons verschickt werden.

  18. André Westphal says:

    @ Sebastian War bei mir leider auch mal Amazon: Steelbooks verpacken die mittlerweile extrem gut, bei Büchern ist es so eine Sache: Es handelte sich um eine Peanuts-Gift-Box für 40 Euro, bei welcher der Pappkarton als Verpackung viel zu dünn war. Entsprechend kam das Ding direkt mit Knicken an. Da war mir dann doch zu ärgerlich und ich habe dann zurückgeschickt und neu bestellt. Gerade da es sich um eine sehr große, schöne Hardcover-Box handelt, die auch im Regal dekorartiv aussieht, wollte ich da da nicht hinnehmen. Bei irgendeinem Fachbuch hätte ich sonst auch eine kleine Minderung in Kauf genommen. Hätte Amazon da einfach besser gepolstert, wäre der Schaden nicht aufgetreten. Marketplace-Händler sind aber oft noch schlimmer :-D.

  19. Sorry, aber für die Leute die das so handhaben und übertreiben bzw. ausreizen gibt’s nur ein Wort : Asozial !!!!

    Es gibt in den meisten Fällen genug Möglichkeiten sich vorab zu informieren und wenn nicht so reicht ein kurzer Test um zu wissen ob das Produkt den Erwartungen entspricht. Man muss ein Produkt wohl definitiv nicht mehrere Tage nutzen um zu entscheiden ob man es behält oder nicht und dann wahrscheinlich noch mit Gebrauchsspuren zurück senden……

  20. Bei Kleidung sehe ich das ganze nicht so kritisch, wenn man wirklich nur anprobiert und retourniert, so entsteht da normalerweise keine große Wertminderung, im Laden werden die Kleider/Schuhe schließlich auch meist von mehreren Leuten anprobiert. Anders würde ein Online-Verkauf bei Kleidung/Schuhen doch gar nicht funktionieren.
    Diejenigen, die sich aber etwas bestellen, es 13 Tage benutzen und dann zurücksenden, handeln asozial, so hart es auch klingen mag, und hier ist es egal, ob es jetzt der Fernseher für die WM oder das Kleid/Hemd für die Party ist.
    Wenn man wirklich an einem Gerät nicht akzeptable Mängel feststellt, dann ist eine Retoure ja noch ok, aber ob man das Gerät wirklich mehrfach bestellen muss, um einfach das auszusuchen, was vielleicht noch das bisschen weniger Clouding (oder sonst was) hat… Es gibt ja auch Leute, die bestellen sich 8 Prozessoren, testen alle auf Übertaktbarkeit und behalten nur den, der am besten übertaktbar ist. Da kann ich wirklich nur den Kopf schütteln darüber.

  21. Paul Mongré says:

    Wie viele Kommentatoren hier denke auch ich, dass man in dieser Frage nicht Kleidung mit anderen Waren in einen Topf werfen darf.

    Der Verkauf von Kleidung ist überhaupt nur sinnvoll, wenn es für die Kunden eine Anprobemöglichkeit gibt. Jemand, der sich Hosen in zwei Größen bestellt, ist etwas ganz anderes als diese Spezialisten, die ihre Unterhaltungselektronik grundsätzlich fünfmal zurückschicken, sich noch wie Opfer vorkommen und in den Bewertungen was von „Spaltmaßen“ faseln.

  22. Paul Mongré says:

    @Marcel: Wenn ein Onlinehänder will, sperrt der Ihren Namen, Ihre Adresse, Ihren Nachnamen an Ihrer Adresse, Ihre Kreditkarte, Ihre Bankverbindung. So leicht ist es dann nicht mehr, einen neuen Account zu öffnen.

  23. @eZee: Diese „ich probier das mal für mich“-Besteller finde ich auch als nicht akzeptabel und wenn deren Account gelöscht wird, sind sie selbst daran Schuld und können sich auch nicht beklagen. Schließlich spielen sie auch mit der möglichen Insolvenz des Händlers, was bei Amazon vielleicht nicht so schnell passiert, bei Hobbyshop Müller aber vielleicht schon.

    Allerdings finde ich es auch nicht akzeptabel, wenn man sich die Waren erst bei Hobbyshop Müller ansieht und damit spielt, um dann bei Amazon oder eBay online bestellt, weil sie bessere Preise machen können. Wenn man Frau oder Herrn Müller nervt, und aushorcht, wie denn ein Produkt funktioniert, sollte man es auch dort kaufen, und dann nicht nach Hause rennen oder das Smartphone zücken, um online zu bestellen. Das wäre gleichzusetzen mit dem „ich probier das mal für mich“-Besteller oder der „Ich brauche das Kleid nur für die Hochzeit und bringe es dann wieder zurück“-Bestellerin.

  24. zweiundvirzig says:

    Gründe, Artikel gerechtfertigterweise zurückzusenden gibt es viele…..

    Beispiele?

    3x den gleichen Schuh bestellt, bis der Schuh gepasst hat. Und schon der Erste war in der richtigen Größe bestellt worden. Warum werden Schuhgrößen nicht endlich in Zentimetern angegeben? Dann müsste ich mich als Kunde nicht mit so einem Gehirnbrand wie „fällt groß aus, bitte etwas kleiner bestellen“ auseinandersetzen.

    7 verschiedene Kopfhörer bestellt. ALLE falsch beschrieben ( es gibt wohl heute kaum noch neutrale Kopfhörer). Alle im Bass dermaßen überbetont, dass Musik hören ohne EQ nicht geht. Und das in einer Preisliga 250-400€

    Und ja, natürlich gibt es auch die Assis, die vor der WM einen 55″ TV bestellen ( gibt auch Händler die haben verlängertes Rückgaberecht) und diesen dann nach der WM plötzlich nicht mehr so richtig gut finden

  25. Ich muss schon sagen, dass ich erstaunt bin, wie einseitig hier und auch in anderen Medien berichtet wird. Das EHI befragt Online-Händler, was sie nicht gut finden. Das Resultat ist, dass alle schrecklich entsrüstet sind, weil die Kunden Artikel zurückschicken.

    Erstens: Wenn der Gesetzgeber Maßnahmen gegen die Benachteiligung einer Partei ergreift, dann ist das Resultat IMMER, dass die andere Partei höhere Kosten hat. Und die andere Partei wird das IMMER ganz ganz schrecklich finden. Aber es ist gerechtfertigt. Im stationären Handel kann ich Artikel anfassen und anschauen, bevor ich sie kaufe. Das kann ich online nicht. Folglich gibt es ein Rückgaberecht, damit Verbraucher nicht gegenüber Online-Händlern benachteligt werden.

    Zweitens: Die Regeln gelten für alle. Es wird niemand gezwungen seine Ersparnisse zu investieren, um die Nicht-Geschäftsidee schlechthin (einen Online-Shop) zu verwirklichen. Entsprechend sollte man das Gemeckere der Händler nicht unreflektiert einfach weiter verteilen.

    Drittens: Es gibt gute Wege Retouren zumindest zu vermindern. Wer kein Retourenmanagement betreibt: Selber Schuld!

    Viertens: Warum werden hier ständig Einzelfälle herangezogen um Verbraucherrechte zu verunglimpfen? Der absolute Großteil der Retouren ist gerechtfertigt. Das gilt auch bei Klamotten! Wenn sie nicht passen, dann passen Sie nicht. Genau dafür sind die Gesetze gemacht: Man muss die Artikel begutachten können.

    Fünftens: Klar, bei Retouren geht auch mal was kaputt. Aber die Zahlen und Aussagen vom EHI muss man jetzt nicht soooo ernst nehmen. 112 Händler wurden befragt. Davon habe einige die entsprechenden Fragen nicht beantwortet. Die Einteilung in die „bis zu“ Kategorien macht es auch einfacher „knallige“ Überschriften (So wie bei diesem Artikel!) zu formulieren. Also mal bitte den Ball flach halten. Ich trau mich wetten, dass der Großteil der Schäden bei den Retouren aus der Logistikkette stammt. Nicht zuletzt verursachen auch die Mitarbeiter der Unternehmen erhebliche Schäden. Wer schon mal gesehen hat, wie die Mitarbeiter von großen Versandhändlern brutal im Sichelschnitt die Kartons aufmachen, der weiß, dass da viel kaputt geht.

    Also bitte nicht gleich immer so einseitig Partei ergreifen. Jeder musste schon mal was zurück schicken. Wenn man hier und in anderen Medien aber Krawall gegen diese Rechte macht, könnten Politiker auf falsche Gedanken kommen. Klar gibts immer wieder Einzelfälle, wo das Rückgaberecht missbraucht wird. Aber deswegen gleich so eine Welle machen? Das EHI hat schon sehr bewusst nicht danach gefragt, wie häufig das Rückgaberecht missbräuchlich verwendet wird. Dann gäbs nämlich keine Schlagzeilen mehr…

  26. Wäre mal interessant wenn es hierzu eine Umfrage gäbe. So grob gibt es ja drei Meinungen:
    a) Das ist assozial vom Kunden,
    b) So ist halt das Online Geschäft,
    c) Kommt auf die jeweiligen Artikel an.

    Unterm Strich wäre es wünschenswert, wenn das Problem sich nicht weiter ausdehnt. Denn letztenendes führt das doch zu Vertrauensverlust auf beiden Seiten. Die Händler müssen immer mehr Risiken in den Preis mit einkalkulieren. Die Kunden wiederum müssen diesen Preis bezahlen und die Wahrscheinlichkeit, dass ein Händler Retourwaren den Neuwaren untermischt wird dann auch größer. Online Konsum kriegt dann insgesamt ein Geschmäckle, was keinem schmecken wird.

  27. Die Retouren sind alle eingepreist, von daher muss man kein schlechtes Gewissen haben, wenn man etwas zurückschickt, egal warum. Der ganze Artikel ist daher schwachsinnig.

  28. Irgendwie muss Manns ausprobieren.

    Der Händler hat alle Vorteile und freie Preisgestaltung. Immer wenn ich mehrere Artikel z.B. Fotoobjektive zum Vergleich gekauft habe, habe ich penibel darauf geachtet das der Spass „originalverpackt“ zurückgeht. Dafür hatte ich dann auch das richtige, ohne einen „teuren“ qualifizierten Berater zu benötigen und bin Happy. Meistens gibts daraufhin dann auch weiteres Vertrauen und Folgebestellungen.

    Oder bei der Kleidung (Bio -Tshirts) kenn ich jetzt die Passende Größe / Marken und werde, wenn der Händler will, die nächsten 10 Jahre nur noch „richtige“ nachbestellen.

    Die Händler (Amazon und Co) sollten eher mal erheblich an der Vergleichbarkeit der Waren z.B. durch das Sortieren nach bestimmten Produktspezifischen Kenngrößen (z.B. MTBF bei Festplatten) arbeiten. Da ist noch erheblich Raum nach oben und wenn ich im Internet sofort das Richtige finde, umso lukrativer für uns beide.

    Ehrlich gesagt will ich mir den Hussle mit den ausprobieren, wann immer ich es kann , auch gerne sparen. Ich sehe das als Feature das ich in bestimmten Umfang und wenn es um einen bestimmten Warenwert geht auch in Anspruch nehmen darf. Vgl. Personal Shopping Kiste bei Mode.

    Das dann von Branchenverband in die Illegale Ecke zu stellen ist für mich reine Profitgier: Erst machen wir die Läden vor Ort kaputt und dann darf man seine Ware nicht mehr probieren. Schön wärs.

    Gerne kann mir der Händler auch Leihoptionen oder mit einen Vergleich als Option anbieten.Ist bis jetzt auch niemand darauf gekommen.

    Oder eine von mir, (nicht von der Einmalverpackung!), verschuldete Verschlechterung in Rechnung stellen.

    Apropos, wer zahlt eigentlich indirekt, wenn die Leute von Amazon vergessen die Festplatte irgendwie gepolstert rauszuschicken? Das ist ist dann auch ne Wertminderung von 200%.

  29. Ich hab letztes Jahr bei einem bekannten Online Händler einen Drucker gekauft der „geringe Gebrauchsspuren am Karton“ haben sollte. Tatsächlich wirden fast 750 Seiten mit dem Drucker ausgedruckt – das konnte man priblemlos auslesen.

    Der Onlinehändler gab mir auf meine Reklamation einen fairen Rabatt aber ich finde es extrem unverschämt von dem retounierenden Kunden dass hier mal eben mehrere Doktorarbeiten auf Kosten anderer rausgehauen wurden.

    Traurig wie manche so drauf sind heutzutage.

  30. Mir wurde gerade erst ein Rückläufer zu gesendet. Es wurde der volle Kaufpreis verlangt. Das geht garnicht ging sofort zurück und ich werde dass nächste mal woanders bestellen. Mein Tv hat auch Clouding, nur beim einschalten zu sehen, weil er ein Edge Led TV ist, das bekanntermaßen normal ist bei dieser Technik, das hat mich im Alltag noch nie gestört. Ich hatte noch nie Probleme damit. Er läuft seit fast zwei Jahren einwandfrei. Ich denke manche lesen zu viel im HiFi Forum über Mängel. Wenn man da manche Threads verfolgt stellen sich einem die Nackenhaare. Da wird echt das Haar in der Suppe gesucht. Teilweise bin ich dort schon reingefallen, mir wurde ein Schrott Blu-Ray Player empfohlenen. Mich würde es nicht wundern wenn das von der Firma selbst gemacht wurde. Der Account des Empfehlers wurde irgendwann gelöscht. Ich bin seit dem nur noch ab und zu mal in dem Forum und glaube nicht mehr alles was dort geschrieben wird.

  31. Deliberation says:

    @eZee: wieso sollte ich im Laden 5 Teile kaufen, zuhause anprobieren und dann das nicht passende wieder zurück bringen? Der Widerruf wurde doch gerade deshalb eingeführt, weil die Ware beim Online-Kauf nicht vor dem Kauf wie im Laden geprüft bzw. anprobiert werden kann. Gerade bei Kleidung oder Schuhe sollte doch klar sein, dass Online-Shops eine gewisse Retourenquote bereits im Geschäftsmodell haben. Denn hier geht es in der Masse nicht um Maßschuhe, bei denen weitere Käufe blind anhand der Gips- oder Holzform getätigt werden können. Wir wissen doch, jedes Modell, jede Marke fällt anders aus. Was bleibt einem da anderes übrig, als (bleiben wir doch bei dem Beispiel) bei einem Online-Schuhhändler ein Modell in zwei Größen zu kaufen, damit wenigstens eine passt. Beim Schuh-Händler um die Ecke hat man das Problem nicht, denn dort kann man die Schuhe vor dem Kauf anprobieren. Deshalb gibt es für den stationären Handel ja auch kein Recht auf Widerruf.

  32. Mich schockiert am ehesten der Satz „dass nur 70 % der zurückgeschickten Artikel nochmals als A-Ware verkauft werden können.“

    Zu dem ganzen wirtschaftlichen und preis-kalkulatorischen möchte ich mich nicht äußern, das müssen die Händler schon hin bekommen, aber WENN ich schon einen Artikel retourniere, dann sollte er zumindest noch in dem Zustand sein, in dem ich ihn bekommen habe.
    Dann spielt es auch eine deutlich kleinere Rolle, wenn das Hemd getragen, der Fernseher eine WM oder die Espresso Maschine eine Party überstanden hat.
    Ich gebe mir auch immer sehr viel Mühe bei der Vorbereitung und Verpackung, wenn ich Geräte zurück schicke.
    Mir ist an der Stelle eher der ökologische Aspekt wichtig. Jede Retoure verursacht nämlich wieder Verpackung, Transport etc. was alles auf die Umwelt geht. Von anschließend zu entsorgenden Geräten und Waren ganz zu schweigen!
    Deswegen kaufe ich z.B. Klamotten grundsätzlich im Laden, weil ich sie da direkt anprobieren kann und nur das kaufe, was passt.
    Natürlich müssen Retouren erlaubt sein und das Recht darauf ist wichtig, aber ich fände es fair und unabdingbar, dass alle verantwortungsvoll damit umgehen.
    Aber es ist wie immer, es gibt halt ein paar wenige, die ein eingeräumtes Recht bis zum Anschlag ausnutzen müssen.

  33. Äh, bei Kleidung war doch schon immer so?! Schon früher (Quelle, Otto, Neckermann, …) – Man hat sich die Sachen in zwei oder drei Größen bestellt (bestellen müssen!), weil je nach Hersteller und Ware die Größen und Schnitte anders ausfallen. Das war von den Versendern oft sogar hinten so beschrieben und als großer Vorteil verkauft worden. Ansonsten hätte wohl niemand angefangen, Kleidung zu bestellen.

    Ich persönlich mache das kaum noch, weil ich offenbar keinen Körper für Standardmaße habe – meine Erfolgschancen im Geschäft sind auch nicht höher, dafür ist es schneller und frustfreier (muss nix einpacken und zurück schicken)

    Kleid/Anzug für einen Tag NUTZEN und wieder zurück schicken GEHT GAR NICHT! Das sind die asozialen Schmarotzer eines solchen Systems.

    Bei Technik finde ich es auch mies, wenn jemand 5x DAS GLEICHE Gerät bestellt, um sich dann das beste zu wählen. WENN in einem Forum bekannt ist, dass ein Modell/Hersteller so eine Streuung hat – WARUM dann ÜBERHAUPT bestellen? (klar, weils „billig“ ist?!)

    Wenn man sich aber ein Gerät oder eine Tasche bestellt und diese dann einfach nicht passt / wie gedacht funktioniert – dann eben Retour, das finde ich nicht verwerflich.

  34. Bei Elektronik verstehe ich das auch bei einer Streuung der Qualität nicht.
    Ich gehe ja auch in den Laden, und kaufe dort einen (1) Monitor/TV und der ist verpackt, und eben nicht das betrachtete Ausstellungsstück.
    Oder kauft jemand tatsächlich im Laden fünf Geräte und bringt dann vier wieder zurück?

    Bei Kleidung ist es in der Tat so, dass das Rückgaberecht wegen der fehlenden Anprobemöglichkeit existiert. Dann könnte ich mir auch noch vorstellen zwei Größen oder Farben zu bestellen. Bisher habe ich das aber noch nicht tun müssen.

    Zur Preisgestaltung muss halt kalkuliert werden. Aber am Ende ist es doch noch günstiger als im Einzelhandel, denke ich. Trotz der „Subventionierung“ der Retouren.

  35. In allererster Linie können sich die Händler bei den Herstellern beschweren, die es nicht schaffen eine gleichbleibende Qualität auszuliefern, bzw. bewusst unausgereifte Technik auf den Markt zu werfen. Von einheitlichen Kleidungsgrößen gar nicht zu sprechen.

    Ich kann sogar Leute verstehen die sich 3 TV bestellen um den Besten zu behalten (wenn es um die Qualität geht, nicht um die Ausstattung). Die Unterschiede können enorm sein. Und da bringt es auch nichts – wie ich – im Laden zu gucken, wenn man dann ein Gerät aus dem Lager mitnimmt, das wieder eine mindere Qualität ausweisen kann. Bei Reklamation im Ladengeschäft wird dann der Hersteller kontaktiert und dieser betitelt es dann als „Innherlab der Toleranz der Fertigungsqualität“. Dann bestellen diese Leute halt lieber online, wo sie kein Risiko haben, auf einem minderwertigen Gerät sitzen zu bleiben.

  36. @eZee: „Geht zu eurem Dealer um die Ecke und nervt den mit den Anproben und dem Ausprobieren (und bestellt dann erst online).“
    So ein Verhalten ist mal so richtig asozial!
    Wenn man beim Geschäft um die Ecke anprobiert, dann kauft man auch da. Der Inhaber eines Ladengeschäfts hat ungleich höhere Kosten, da er Räume und die Ware zum Anprobieren bereitstellen muss. Um genau das auszugleichen, hat der Gesetzgeber das Rückgaberecht bei Online-Käufen geschaffen. Gerade bei Kleidung und Schuhen ist es der Regelfall, dass man 2-3 Größen bestellt und dann die behält, die passt. Das hat der Online-Händler einzukalkulieren.

  37. @kOOk
    +1

  38. Händler, die viel Mühe investieren, ihre Produkte ausführlich zu beschreiben, reduzieren damit insbesondere bei technischen Produkten deutlich die Rückläufer. Oft ist die Erwartungshaltung des Käufers etwas anders als das Produkt, dann gehts zurück.
    Dem Handel muss man aber auch zugute halten, dass die Hersteller oft keine vernünftigen Produktbeschreibungen liefern. Da jedes Produkt in vielen Shops angeboten wird, wäre es sinnvoll, die Hersteller würden für die Onlineshops vernünftige und ausführliche Daten liefern. Wir erleben oft, dass Hersteller lediglich ein Excel mit Produktname, Artikelnummer und Preis liefern und ansonsten großzügig erlauben, den Katalog abzutippen.

  39. FriedeFreudeEierkuchen says:

    Prizipiell können bei den meisten Waren die Onlinehändler nicht erwarten, dass die Kunden auf Basis einiger kleiner Fotos auf der Webseite das richtige Produkt kaufen. Vieles muss man ansehen, anfassen oder ausprobieren. In einer aus Händlersicht idealen Welt spart man sich Berater wie im Laden und hat zugleich keine Retouren. In der Realität ist es natürlich nicht so: spare ich mir den Showroom, muss ich Retouren bezahlen.
    Ich habe bisher einmal eine Mehrfachbestellung mit geplanter Rückgabe gemacht. Ich wollte mir einen Trackball kaufen. Da kommt es auf die persönliche Ergonomie an, das kann man mit keinem Testbericht im Netz definitiv beantworten. So etwas muss mangels Ladengeschäft im Onlinehandel möglich sein.

    Es gibt allerdings auch einige Branchen, da wird massiv Missbrauch betrieben. Das betrifft besonders drastisch den Kleidungsbereich. Einer meiner Kunden betreibt einen Kostümhandel und er bekommt regelmäßig total verfeierte Klamotten zurück, völlig verdreckt, z.T. mit Kotzspuren. Er hat regelmäßig erlebt, dass er massiv negative Bewertungen bekommt, wenn er solche Retouren nicht vollständig ersetzt. Verwenden kann er die Ware ebenfalls nicht mehr und muss auch noch die Entsorgung tragen. Da helfen dann nur noch Blacklists für die Kunden. Ähnliches habe ich schon von Hochzeitskleidern gehört oder exklusiven Schuhen, die für ein Event bestellt werden und danach zurück gehen.
    Ich vermute, dass es als Reaktion irgendwann so etwas wie eine Schufa für solche Kunden geben wird.

  40. Amazon hat es schon mal richtig gemacht: Notorische Rücksender sperren. Ein legitimes Mittel.
    PS: Das Wort „Asozial“ gibt es nicht, nur „unsozial“.

  41. @Karl O., das sieht der Duden anders.

  42. Wolfgang Denda says:

    Gähn. Reicht der Händlerlobby noch nicht die Verschlechterung des Verbraucherschutzes bei Gewährleistung (faktisch nur noch ein halbes Jahr) und Software (Rückgabe)? So wie dieser Artikel starten alle Kampagnen, um noch mehr Einschränkungen einzuführen.

    Als ob Quelle, Otto und Neckermann an ihrem freiwilligen Rücknahmeangebot Pleite gegangen wären – schon vor Jahrzehnten war bekannt, im Versandhandel muss das so sein. Ich würde ja glatt auch vor Ort kaufen, aber die verschlossenen Kartons der Ware darf ich ja ebenfalls nicht im Laden öffnen. Mal abgesehen davon, dass ein „muss ich erst bestellen“ so häufig in Geschäften zu hören ist, ohne Rückgabemöglichkeit wegen Sonderbestellung…

    Und nicht zu vergessen: Wenn die Hersteller nicht dermaßen viel Schrott (Größenangaben, Qualitätsmängel) in den Umlauf bringen würden, hätte DHL & Kollegen schon wesentlich weniger zu laufen.

  43. Ja die armen Online Händler. Müssen sie sich auch noch mit Kunden rumärgern. Sorry, aber wer Personal einstellt um schwankende Preise im Minutentakt zu verwalten und auszusteuern (Nach Region, Alter, Geschlecht, Uhrzeit usw.), dann muss man eben auch mit der Retouren-Quote rechnen.
    Wer wenig retouniert Online, sollte laut der Logik am Besten gar nicht bestellen und beim Fachhändler um die Ecke kaufen, denn dann gibt es nur noch viel Retournierer und der Einzelhandel wird gestärkt und kann die Preise senken….. .
    Oder man müsste Frauen das Online einkaufen verbieten, denn die dürften nachweislich am Meisten retounieren, da sie am meisten Klamotten kaufen. Wenn Frauen Online nicht mehr einkaufen dürfen, dann sinken für die Männer die Preise …. .
    Lustig ist auch, dass 70% als A-Ware weiterverwendet werden können, aber 30% entstorgt werden. D.h. dies ist bei einem Artikel schon eingepreist. Wenn das so ein arges Online-Händler Problem ist, warum ist der Fachhandel dann nicht deutlich billiger?

  44. Meiner Meinung nach ein Händlerproblem und kein Kundenproblem. Ist in Supermärkten identisch. Im Endkundenpreis ist ja sogar die Versicherung für Diebstahl enthalten. Frechheit!

  45. Retouren müssen im Versandhandel Teil des Konzeptes sein. Im Laden habe ich immer die Möglichkeit ein Gerät anzuprobieren, auszuprobieren oder einfach genau zu prüfen. Diese Optionen fallen beim Versand naturgemäß weg. Beispiel ich habe eine Gitarre online bestellt; im Laden kann ich im Zweifelsfall 30 Gitarren probespielen, nochmal wiederkommen und mich langsam aber sicher auf mein Model festlegen. So habe ich 5 Gitarren bestellt und 4 zurückgeschickt, ich hätte auch 5 retouniert, wenn nicht „meine“ dabei gewesen wäre. Hatte dem großen T das sogar vorher offen mitgeteilt, hatten die kein Problem mit. Im Durchschnitt habe ich bei rund 170 Bestellungen (ich bestelle fast alles und meide den Einzelhandel) im Jahr rund eine Retoure im Jahr. Bei Kleidung meist mehr.

  46. @kOOk
    falsch, im Duden steht „Kunstwort“ für Antisozial. Kunstwörter sind…. nur Kunstwörter.

  47. Also ich arbeite selbst bei einem Online Händler in der Retoure und finde es vollkommen in Ordnung wenn Kunden etwas zurückschicken, weil es Ihnen nicht passt oder ein Defekt vorhanden ist.

    Allerdings muss ich auch manchen Kommentaren hier recht geben, dass es manche Menschen gibt die schon sehr dreist handeln und wo ich mir dann auch manchmal denke: „Ist das dein Ernst..“

    Also im Bezug auf Kleidung zum Beispiel, wie ja oben bereits erwähnt wurde. Die Jeans wird zum Beispiel getragen, man sieht es ihr auch noch an, riecht es sogar und der Kunde streitet es konsequent ab.

    Deswegen finde ich es schon gut, dass man dem Händler zumindest eine gesetzliche Möglichkeit gegeben hat, in solchen extremen Fällen einen prozentualen Teil vom Betrag abzuziehen.

    Oder wenn jemand 4x die selben Schuhe in verschiedenen Größen bestellt. Finde ich das total in Ordnung.

  48. Retouren sind normal und werden vom Versandhandel in der Kalkulation eingerechnet. Je modischer ein Artikel ist bzw. wo Größenprobleme auftreten, desto höher sind die Retouren. Hier sind Retourenquoten von 40-50 % vielfach normal. So sind die Retouren z.B. bei modischen Kleidern bzw. bei Schuhen besonders hoch.