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Telekom schaltet E-Mail-Service-Adressen ab

Wahrscheinlich zu viele Anfragen bekommt die Deutsche Telekom auf dem Infokanal E-Mail. Aus diesem Grunde wird man einige E-Mail-Adressen zum 21. April abschalten, darunter info@telekom.de, kundenservice.festnetz@telekom.de und auch kundenservice.mobilfunk@telekom.de. Ab dem 21. April bekommen Kunden dann bei Kontaktaufnahme über die genannten Adressen einen Hinweis, dass es alternative Kanäle gibt, beispielsweise den Chat, den Rückrufservice, Call, Kundencenter, Community oder eben das Kontaktformular. Um mit Kunden zu kommunizieren, setzt die Telekom dann auf dynamische Mail-Adressen – Kunden können lediglich einmal auf diese antworten, der Zeitraum ist dabei auf 28 Tage begrenzt. Will man also zwingend eben schriftlich kommunizieren, dann klappt das auch über das Kontaktformular, später aber nicht mehr über die E-Mail-Adresse.

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caschy

Hallo, ich bin Carsten! Ich bin gelernter IT-Systemelektroniker und habe das Blog 2005 gegründet. Seit 2008 ist es Beruf(ung). Baujahr 1977, Dortmunder im Norden, BVB-Fan und Vater eines Sohnes. Auch zu finden bei LinkedIn, Twitter, Facebook, Instagram und YouTube. PayPal-Kaffeespende. Mail: carsten@caschys.blog

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32 Kommentare

  1. Die Telekom wieder… Das Störungsmeldeformular ist schon ein Krampf. Hauptsache alles verkomplizieren.

  2. Hat Google nicht genau dasselbe gemacht, und kam damit nicht durch?

    Warum sollte die Telekom damit durchkommen?

    • Bei Google war das Problem, das E-Mails an die Impressums-E-Mail-Adresse einfach nicht gelesen wurden. Bei der Telekom gibt es diese nach wie vor, ob die gelesen werden ist dann nur die Frage, aber Kundenanfragen müssen sie darüber glaub ich eh nicht beantworten, außer Kündigungen oder so

      • Genau das hat die Telekom doch jetzt auch vor, wenn man die Adressen abschaltet und eine automatische Antwort mit alternativen Möglichkeiten bekommt…?

        Exakt dasselbe wie Google gemacht hat; auf die Online-Hilfe/Kontaktformulare verweisen.

      • Sollten wir nicht eine Petition einreichen

  3. Ich kann es prinzipiell verstehen. Ich war neben dem Studium mal in einem Callcenter auch für Email Eingang beschäftigt, sozusagen der lebendige Briefkasten der an Fachabteilungen weiter verteilt.

    Dadurch habe ich mitbekommen, dass sicherlich die Hälfte der Erstkontakte per Email eine komplett nutzlose Rückfrage notwendig machen, da Leute zB nur mit ihrem Namen unterschreiben und denken es gibt nur eine Helga Müller in ganz Deutschland. Zumal der Datenschutz einen Abgleich mehrerer Kundendaten erfordert bevor Auskünfte erteilt werden dürfen.

    In einem Kontaktformular kann man all das in einer Maske abfragen. Es ist auch nicht wirklich mehr Aufwand für den Kunden als das Prinzip Freitext der normalen Email. Außer er gibt nicht alle nötigen Informationen an.
    Und es ist für alle Beteiligten von Nutzen wenn Anfragen ohne Leerlauf abschließend beantwortet werden können. Das Unternehmen vergeudet keine Arbeitszeit mit Rückfragen nach vollständigen Kundendaten, der Kunde kriegt entsprechend schneller seine Auskunft. Leider geht’s scheinbar nicht anders.

    • Thomas Neidlinger says:

      Sehe ich genauso, aber wenn ich z.B. an die Kündigung des Mobilfunksvertrags meiner Schwester bei O2 denke: der schlimmste Kunden“service“, den ich je erlebt habe, sogar schlimmer als Vodafone (obwohl die Callcenter bei denen wohl in Indien stehen und die Leute leider, so nett sie auch sind, dein Problem nicht verstehen können und vielleicht auch nicht wollen).
      Bei O2 war es damals so, dass ich zu den Arbeitnehmerunfreundlichen Zeiten weder anrufen noch den Chat nutzen konnte, ein Kontaktformular gibt es nicht. Ich kann jederzeit per WhatsApp schreiben, ja toll, bringt aber nur was, wenn ich Zugriff auf das WhatsApp mit der Nummer habe, wenn ich den Vertrag für jemand anderen verwalte, wird daraus nichts. Kündigung kann ich zwar online eintragen, aber muss dann nochmal anrufen um sie zu bestätigen, WARUM? Glücklicherweise hat mein Arbeitgeber nichts dagegen, wenn man mal 10 min bei O2 in der Warteschleife hängt um während der Arbeitszeit den Vertrag zu kündigen…
      Bei Drillisch hab ich da deutlich bessere Erfahrungen gemacht, allein schon 6-22 Uhr/7 Tage die Woche, ein Traum. Telekom mit 24/7 natürlich nochmal besser, aber dafür auch deutlich teurer.

    • Kontaktformulare sind so eine Sache. Gerne wird da getreu dem Motto „one size fits all“ ein einziges Kontaktformular für sämtliche Produkte gebastelt, gerne gespickt mit Pflichtfeldern, die zwar alle für irgendein Produkt einen Sinn haben, aber leider für alle anderen Produkte totaler Kappes sind. Aber da darf sich ja der Bittsteller, ähm Kunde, dann mit rumschlagen.

    • „In einem Kontaktformular kann man all das in einer Maske abfragen. Es ist auch nicht wirklich mehr Aufwand für den Kunden als das Prinzip Freitext der normalen Email.“

      Also wie oft habe ich schon Kontaktformular nicht nutzen können etwa weil ich keine Kundennummer habe o.ä.
      Im Moment zum Beispiel, um gleich beim Thema „Telekom“ zu bleiben: ich hatte mal einen Festnetzanschluss dort. Dazu habe ich noch einen business-DE-Mail account (kostenfrei).
      Die hingen zusammen in einem Konto.
      Den Telefonanschluss gibt es nicht mehr, ich wohne woanders.

      Es ist mir derzeit nicht möglich, meine Kundenadresse im Menü bei der Telekom zu ändern, weil die Kündigung des einen Produkts offenbar die Verwaltung des anderen zerschossen hat. DE-Mail funktioniert zwar technisch noch, ich kann mich aber nicht mehr ins kundenmenü einloggen.
      Nachdem man das Kontaktformular aber nur aus dem Menü heraus abschicken kann, bin ich gekniffen.

      Du siehst:
      In der Theorie klingt das gut. In der Praxis nicht.

  4. roadrunner says:

    bescheidene entwicklung / idee

  5. Die Idee ist gut und völlig nach ziehbar.
    Wenn jemand ein Problem hat, soll ein Trouble-Ticket geöffnet werden. Wenn man dazu ein Kontaktformular zur Verfügung stellt, werden alle wichtigen Informationen direkt abgerufen. Das ist im B2B bereits seit Jahren Standard und in vielen anderen Bereichen auch.

    Wenn jeder eine E-Mail an info@ schicken kann, dann muss man da mit vielen nichts-sagenden E-Mails rechnen. Das erschwert nur die Bearbeitung von wahren Problemen. Daher verwundert es mich, dass Firmen wie die Telekom solche E-Mailadressen überhaupt zugelassen haben.

  6. Manchmal denke ich mir auch, meine privaten E-Mail-Adressen abzuschalten und den Anbietern ein Kontaktformular zur Verfügung zu stellen.

    Wenn sie was von mir wollen, sollen sie es nutzen.
    Dann würde man den ganzen automatisch versendeten Müll gleich los sein und alles auf das Wesentliche reduzieren.

    Aber was die Anbieter dürfen, darf der Kunde ja noch lange nicht. Hier wird zwingend eine Email angefordert um ihn …

  7. Herr Hauser says:

    Muss im Impressum nicht eine Mailadresse stehen?

    Ist immer *** wenn Firmen eigentlich nicht kontaktiert werden wollen und sich meist hinter irgendwelche FAQ verstecken und man sich erst durchkämpfen muss bis man zum Kontaktformular kommt.

    • Matthias Börner says:

      Im Impressum muss eine Mail stehen, ja. Ob die Telekom darüber erreichbar ist ist etwas anderes.
      Aber ich finde es auch ärgerlich dass so viele den Support verstecken.

  8. Ja richtig zu viele Anfragen und schnell abschalten und auf Alternativen wie den Chat hinweisen. Heute habe ich den ganzen Tag versucht eine Frage über den chatt zu stelle ohne Erfolg.
    Wenn ich denn endlich meine Frage eintippen konnte und nicht die Meldung kam das kein Chat zur Verfügung steht wurde ich nach 15 Minuten aus dem Chat geworfen.
    Kundenservice geht da anders.

    • geb ich recht, der Vorteil des Chat liegt nur auf seiten der Telekom, weil von deren Seiten alles protokolliert wird, du hast aber nach demChat nichts schriftliches in der Hand.

      im Zweifel an datenschutz@telekom schreiben. Die sind zur Antwort verpflichtet, auch wenn es eigentlich nicht um Datenschutz geht. Hab ich auch schon gemacht. Klappt! und man hat immer den gleichen Sachbearbeiter!

  9. E-Mailadresse ist gemäß Telemediengesetz Pflicht und das Lesen der eingehenden Mails somit logischerweise auch, sonst würde die Mailadresse ja keinen Sinn ergeben.
    http://www.gesetze-im-internet.de/tmg/__5.html
    Manchmal wundere ich mich schon, wie Läden dieser Größenordnung auf solch bescheuerten Ideen kommen können.

  10. Die Telekom will nervigem nachfragen aus dem Weg gehen also, bitte nur einmal nachfragen und ansonsten soll der Kunde gefälligst die Fresse halten.

    Selbstverständlich, entgegen mancher Kommentare macht es das ganze kompliziert und schikaniert die Kunden. Das erneute aufsuchen des Kontaktformular hat zur Folge, das der Schriftverkehr verloren geht. Ohnehin erhält man keine Mail, in dem die eigene Anfrage nochmal aufgeführt ist.

    Die Telekom protokolliert jedweden Schriftverkehr, macht dem Kunden es aber damit unnötig schwer den Verlauf komplett selber zu archivieren. Schon heute antwortet die Telekom auf mails in der art, das der bisherige Schriftverkehr gelöscht wird. MEhrfaches bitten dies zu unterlassen, wird von telekommitarbeitern schon heute ignoriert. Dies ist pure abssicht und schikane um die Transparenz auf seiten des Kunden zu reduzieren
    Ferner soll die Telekom erst mal selber Ihre 08/15 Textbaustein antworten abstellen und vernünfitge Auskunft geben zu Fragen, dann wären auch nicht mehrfaches nachfragen notwendig.

    heri wird also erneut der Kundenservice runter gefahren

    • Warum ist man dann noch bei der Telekom, wenn man angeblich so unglücklich ist?
      Und welcher andere Provider hat denn heute noch eine E-Mail zur Kontaktaufnahme?

      Ich kann den Kommentar weder inhaltlich nachvollziehen noch was es mit dem Thema zu tun hat. Eigentlich ist dein Sachverhalt doch prädestiniert für ein Kontaktformular. Man sieht, dass es bei E-Mails Probleme gibt.

  11. FriedeFreudeEierkuchen says:

    Immer noch besser als Amazon: Händler (!!!) sollen Kontakt über impressum@amazon aufnehmen. Da wird dir gleich deutlich gezeigt, dass man selbst auf die professionelle Klientel sch***

  12. Ich verstehe die Aufregung gar nicht.
    Andere Provider wie Vodafone, 1und1, mn-net, netcologne haben schon seit Jahren keine E-Mailadresse als Kontaktadresse. Netcologne bietet sogar nur ein Rückrufservice an.
    Auch viele Versicherungen und Energiekonzerne streichen die Kontaktaufnahme per E-Mail.

    Ich frage mich, warum die Telekom in der heuten Zeit sowas überhaupt angeboten hat. Wer ein Problem hat, braucht ein Ticketsystem, keine E-Mail. E-Mail ist Old School.

    • Thomas Neidlinger says:

      Ich arbeite bei einem großen deutschen ISP für Geschäftskunden, wir haben eine E-Mail-Adresse, die bei uns einfach ein Ticket aufmacht. Bei so einem Kontaktformular wird womöglich im Hintergrund auch nur eine E-Mail an das Ticket-System geschickt. Wenn wir dem Kunden antworten, geht das auch als E-Mail aus dem Ticket-System wieder raus 😉
      Ticket heißt nicht zwingend, dass keine E-Mail im Spiel ist. E-Mail ist alles andere als Old-School, wir bekommen im Sekundentakt neue Nutzer für Shared-Mail oder Anfragen für eigene Mail-Server.

      • Thomas Neidlinger says:

        Die E-Mail steht auf unserer Website und ist jedem Kunden und Besucher der Website bekannt. Sie wird z.B. auch genutzt um automatisiert bei bestimmten Meldungen einen Alarm eines Kunden an unsere Mail-Adresse zu erhalten, wodurch wir proaktiv unterstützen können. Dass da wenig ankommt, würde ich so nicht sagen, es wird nur geschickt damit umgegangen.

        „Ich kenne jetzt keinen großen Provider, Versicherer oder Energiekonzern, der in Deutschland für normale Kunden noch E-Mail als Kontakt hat. Auch viele IT Dienstleister bieten direkt Ticketsysteme an.“
        Für Privatkunden, ja, weil die viel Müll schreiben. Wie ich weiter oben schrieb (Antwort auf den 3. Kommentar), lässt sich so halt gleich das Wichtigste gleich abgreifen, damit nicht 3 mal nachgefragt werden muss.

        Selbstverständlich haben wir auch ein Kontaktformular 😉
        Aber glaube mir, die meisten Kontaktformulare auf Websites senden auch nur eine Mail ans Ticket-System, ist die einfachste Lösung mit der höchsten Kompatibilität.

        In der Geschäftskundenwelt ist E-Mail nach wie vor DAS Kommunikationsmedium.
        Wenn wir unseren (IT-)Kunden sagen würden, sie könnten uns nur noch über das Kontaktformular erreichen, nicht mehr per Mail, würde die uns wohl den Kopf abreißen wollen. Kein ITler klickt sich durch einen Helpdesk, wenn er seine Anfrage viel einfacher und schneller per Mail stellen kann.

  13. Was ist denn eigentlich die Quelle dieser Meldung?

  14. Der mit dem Aluhut says:

    Es ist zum kotzen! E-Mails werden immer mehr verdammt. Als Alternativen werden bei immer mehr Firmen Kontaktformulare, Chat, WhatsApp oder Rückruf angeboten.
    – Beim Chat fliege ich regelmäßig raus, da ich nicht schnell tippen kann. Das ist eine Frechheit.
    – WhatsApp nutze ich nicht, da ich nicht mit den AGB’s dieses Dienstes einverstanden bin.
    – Rückrufe erfolgen eh nie oder wenn, dann nur, wenn ich eh nicht mehr im Haus bin.
    – Kontaktformulare sind nur bei wenigen Firmen angenehm.
    Die gute alte E-Mail wirdaber immer verdammt.
    Generell beobachte ich seit sehr vielen Jahren, wie von Tag zu Tag das Internet immer unangenehmer wird. Mir ist es egal, da ich vom Netz nicht abhängig bin. Ich ziehe mich immer mehr von diesem virtuellen netzwerk zurück und trauere um die schönen alten einfachen und gemütlichen Zeiten. Leid tun mit nur die heutige Generation, die mit all diesen umständlichen Neuerungen aufwächst und den Krempel als toll und fortschrittlich verkauft bekommt.

  15. Enrico Kimmig says:

    Ich finde das auch schlimm. Ich bevorzuge E-Mail, da ich so den Verlauf der Nachrichten protokollieren kann. Wichtige Nachrichten möchte ich als „versandt“ in meinen gesendeten Nachrichten haben. So kann ich anschließend zeigen, dass die Nachricht rausging und auch noch zu späteren Zeitpunkten genau sehen, was ich geschrieben habe. Ich hoffe, dass das mit datenschutz@telekom.de funktioniert. Ansonsten bekommt die Telekom sicher keinen Neuvertrag mehr mit mir. Kontaktformulare sind aufwendiger (viele Felder ausfüllen), man wälzt die Arbeit auf den Kunden ab.

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