klarmobil.de beantwortet Service-Anfragen nun per Chat-Bot auch über WhatsApp
Service-Anliegen per Chat beantworten ist eine der besten Erfindungen des Internets. Man muss sich nicht in eine Telefonwarteschleife hängen und meistens wird einem auch geholfen. Noch praktischer wird das Ganze, wenn es sich direkt über einen Messenger nutzen lässt. WhatsApp bietet sich da an, ist es doch der Messenger mit der größten Verbreitung in Deutschland. Auch klarmobil.de setzt nun auf WhatsApp, zusammen mit einem neuen Chat-Bot.
Für klarmobil.de ist das kein neues Gebiet, denn seit 2017 beantwortet der Anbieter Anliegen schon per Bot im Facebook Messenger. Die Grundlage ist laut klarmobil.de dieselbe, die Bots reagieren aber angepasst auf den jeweiligen Messenger. Sollte der Chat-Bot via WhatsApp einmal keine Antwort liefern können, erfolgt automatisch die Übergabe an einen Mitarbeiter, sodass das Kundenanliegen auf jeden Fall bearbeitet wird. Kunden können über WhatsApp zum Beispiel Fragen zum Tarif stellen oder sich Produkte empfehlen lassen.
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Eine Seuche ist diese Erfindung. Die Funktionslust und die Auslöserwirkung von technischen Funktionen führen mittlerweile dazu, dass wir diese Lösungen für Probleme bevorzugen, die ohne diese Entwicklung gar nicht hervorgerufen worden wären. Ausreichend Personal zur Verfügung zu stellen, könnte naheliegender sein.
Nur will keiner diesen Job machen.
Immer eine Frage der Bezahlung…
Wer schon mal mit klarmobil telefoniert hat, der weiß dass jeder Bot besser ist als der Service dort.
Das ist leider ein allgemeiner Trend. Bei manchen Unternehmen muss man schon googlen mit welchen „Tricks“ man selbst über die Hotline es schafft einen Menschen statt einer Ansage die einem nicht weiterhilft zu bekommen.
Aber solche Unternehmen spielen mit dem Feuer, auf dem Weg hat man auch sehr schnell Kunden verloren.
Naja ob nun ein Bot oder ein Mitarbeiter die Bestandskunden wie Dreck behandelt ist dann auch schon egal.
Meistens ist es wohl eher umgekehrt der Fall…Kunden behandeln Mitarbeiter „wie Dreck“. Respekt und Achtung scheinen für viele heute Fremdwörter zu sein.
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Natürlich gibts das auch andersrum. Bei mir wars halt so.
Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus. Mitarbeiter müssen sich oft einen frechen Umgangston gefallen lassen, aber sie müssen sich auch nicht alles gefallen lassen. Viele Kunden meinen, wenn der Kunde König ist, könnten sie sich alles herausnehmen, vor allem einen schlechten Umgangston. Von Mitarbeitern ist eher weniger zu erwarten, dass sie Kunden „wie Dreck“ behandeln, da z.B. Gespräche im Call-Center zu Kontrollzwecken aufgezeichnet werden und Kunden im Nachgang die Möglichkeit haben, den Kontakt mit dem Mitarbeiter zu bewerten, deshalb müssen sie sich von den Kunden fast alles gefallen lassen und deeskalierend auf den Kunden einwirken. Ich spreche aus Erfahrung, habe schon im Kundendienst bei einem Mobilfunkanbieter gearbeitet. Ich halte es immer so…behandle andere immer so, wie du es auch von anderen erwartest.
Das ist quasi wie im Kommentarbereich von Blogs. 😀 Da dürfen auch immer nur die „Kunden“ ausfallend werden, sonst wird geheult.
Schön wie in dem Kommentar der Vorwurf „versteckt“ ist, dass ich den Mitarbeiter blöd angemacht hätte. Dem war aber definitiv nicht so. Keine Ahnung eventuell war der Kunde vor mir ja ein Arsch oder der Mitarbeiter hatte einfach einen schlechten Tag. Bei mir blieb dadurch trotzdem ein negativer Eindruck des Kundenservices hängen.
Sorry, aber da ist gar nichts „versteckt“, vielmehr beziehe ich mich auf deinen ersten Kommentar in dem du verallgemeinerst, dass Mitarbeiter Kunden „wie Dreck“ behandeln. Deshalb habe ich mit meinem Kommentar und mit dem genannten Aspekt, dass Gespräche überwacht und beurteilt werden, widersprochen. Natürlich bedeutet das nicht, dass es auch passieren kann, dass ein Mitarbeiter nicht den „richtigen Ton“ trifft, ist aber eher die Ausnahme, als die Regel. Meine Erfahrung bei Kontakten mit Kundendiensten ist eher positiv und sollte sich mal ein Mitarbeiter im Ton vergreifen, weise ich ihn darauf hin und bitte darum einen anderen Ton anzuschlagen, sollte das nicht helfen, kann ich ebenfalls einen anderen Ton anschlagen. Grundsätzlich ist aber meine Erfahrung, dass man mit Freundlichkeit weiter kommt.
Deshalb habe ich auch die Anführungszeichen verwendet.
Und bitte versteh mich nicht falsch, aber dieses Telefonat mit Klarmobil war eben mit Abstand das schlimmste das ich als Kunde erlebt habe. Generell hatte ich bei anderen Anbietern (nicht nur Mobilfunkanbieter) komplett andere Erlebnisse. Den besten Servicekontakt hatte ich bisher mit Bahn und Vodafone.
Nicht weiter verwunderlich, den Job will ja nun wirklich niemand machen. Service-Mitarbeiter werden angemeckert, bedroht, usw. nur weil Bauer Müller drei Minuten nicht telefonieren konnte. Da lässt natürlich die Leistung nach.
Wie es in den Wald ruft so schallt es zurück. Das Schlimmste ist auch noch, dass viele Menschen so ein Verhalten mit den Worten „Das ist halt so, das bringt der Job mit sich“ legitimieren und Verständnis vom Service verlangen.
Wenn man mal freundlich zu den Leuten ist, ein lockeres Gespräch aufbaut und das Gegenüber vielleicht mal zum Lachen, zumindest Lächeln bringt, wird einem in der Regel über den Gesprächsleitfaden hinaus geholfen. Meine Erfahrung.
So ist es. Thumb up.
Habe gerade deinen Kommentar weiter oben gelesen. Schön, dass es noch Menschen gibt, die genauso denken. Es müssen jetzt nur noch mehr werden.