Huawei will sich mit 24/7-Kundendienst für alle profilieren
von André Westphal | 8 Kommentare
Servicewüste Deutschland? Wenn es nach dem chinesischen Hersteller Huawei geht, dann muss das nicht sein. Aktuell gibt es einige Kontroversen um das Unternehmen – speziell die USA verstärkt ihren Argwohn. Doch darum soll es hier nicht gehen, denn für Außenstehende ist es schwer nachzuvollziehen, ob die Skepsis berechtigt ist. Klar ist, dass Huawei für seine Kunden eine gute Nachricht hat. Denn ab dem 1. Februar 2019 will man einen Rund-um-die-Uhr-Kundendienst anbieten.
Da lobt sich Huawei im gleichen Atemzug erstmal selbst: „Huawei bietet laut einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) die beste telefonische Kundenberatung unter den führenden Smartphone-Herstellern„, verweist man. Ob das natürlich viel heißt, das sei einmal dahingestellt. Vielleicht ist Huawei da auch nur der Einäugige unter den Blinden. Denn aus eigener Erfahrung und Beobachtungen im Bekanntenkreis kann ich festhalten, dass ich leider wenig positive Berichte über den Kundendienst in der mobilen Branche weitergeben könnte. Da will ich hier aber kein Unternehmen direkt anschwärzen.
Huawei will jedenfalls nun 24/7 für die Kunden da sein. Verbraucher sollen zu jeder Tages- und Nachtzeit, sogar an den Wochenenden, Fragen zu den Produkten des Unternehmens stellen können. Erreichbar sein will man unter der gleichbleibenden Telefonnummer 0800/77886633 sowie per E-Mail und via Live-Chat.
Gut, wenn man da auch bei akuten Problemen kompetente Antworten erhält, dann ist das eine feine Sache. Denn bei Kundendienst kommt es ja nicht nur auf Schnelligkeit an, sondern auch auf Kompetenz – und wenn da z. B. ein Student in einem Callcenter hockt, der sich schon beim Begriff EMUI am Kopf kratzt, dann nutzt es natürlich wenig, wenn man um 3 Uhr nachts am Samstag durchrufen kann. Wie sind denn da eure Erlebnisse? Findet ihr Huawei da wirklich vorbildlich? Habt ihr gute Erfahrungen gemacht?
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Als jemand, der selbst aus dieser Branche kommt, kann ich dem erwähnten 24/7 Service nichts abgewinnen. 24/7 bedeutet automatisch schlechte Arbeitsbedingungen. Die besagte Servicezeit bediene ich zwar nicht, aber es funktioniert auch so schon nicht mit qualitativ hochwertigem Service in diesem Bereich. Woher sollen auch qualifizierte Techniker kommen bei schlechten Arbeitsverhältnissen. Es wird bei den im Text erwähnten Studenten, Quereinsteigern, alleinerziehenden Müttern usw. bleiben. Das ist alles schönes Marketinggequatsche von Huawei – ohne dem Unternehmen zu nahe treten zu wollen. Wenn dort fähige Leute dabei sind, dann nur aus dem Grund, weil diese sowieso schon technikaffin sind oder sich selbst in der Freizeit entsprechendes Fachwissen angeeignet haben. Callcenter bleibt Callcenter – daran wird sich nichts ändern.
Eben – beim Stundenlohn knapp am Mindestlohn (~ 9 €), kann man keine technische Kompetenz erwarten. Im Gegenteil – da geh‘ ich lieber putzen. Da schnauzt man mich wenigstens nicht an. Aber hey, ich kann mir ja einen Bonus verdienen, wenn ich dem Kunden noch was aufschwatze.
Aber die Gegebenheiten in Call-Centern interessieren ja eigentlich niemanden. Hauptsache billig, Hauptsache auf die Leute einprügeln. So läuft’s quer durch die Bank – Kunden, Arbeitgeber und Medien.
Warum zum Teufel sollte ich jemals bei einem Handy Hersteller anrufen? Alle Antworten zur jeder Frage kennt Google auch…
Ich hatte noch nie Probleme mit einem Gerät von Huawei außer einem Displaybruch durch Sturz. Da wollte man mir aber nicht helfen. Das ist aber auch verständlich, finde ich. Generell habe ich mit Service Hotlines aber noch nie wirklich gute Erfahrungen gemacht.
Servicehotline? ruf 5 mal an und 5 mal kriegst was anderes zum gleichen Sachverhalt zuhören.
Huawei soll sich darauf konzentrieren, Updates ZEITGLEICH an alle Kunden zu verteilen, statt einen 24/7-Service anzubieten, der in meinen Augen zu 99% nicht genutzt wird…denn wer ruft schon mitten in der Nacht bei einem Hersteller an? Wenn dann machen das Firmenkunden und nicht Privatkunden denke ich…
Ich habe zwar noch nicht angerufen, aber den Life-Chat habe ich schon 2x genutzt und jedes Mal wurde mir schnell geholfen. Ich kann da nicht meckern. Komme vom LG G4 und kann nur sagen, dass der Kundendienst bei LG nicht existiert.
Da nützten auch 48/14 nichts, wenn die Leute nur Pauschal-Antworten geben („liegt an Ihrem Browser“).
[Ich wusste gar nicht, dass ich einen Browser habe; ich dachte, die gehören Google oder Mozilla oder so]
Die letzten Huawei-Kundendienstler, mit denen ich zu tun hatte, wirkten irgendwie brain-washed („Tut mir leid dass Sie 3 Wochen warten mussten, wir waren so beschäftigt mit dem Launch von Mat20, das war so geil“).
Und diese Hippigkeit verschwand ganz schnell, wenn man um Hilfestellung bat, weil eine Funktion nicht richtig klappt, während Phones anderer Marken in derselben Situation kein Problem haben.