Google Assistant kann am Telefon die Warteschleife übernehmen (US-only)
von André Westphal | 8 Kommentare
Bei einem Unternehmen anzurufen und in der Warteschleife zu landen, ist eine eher nervige Erfahrung. Kennt jeder, der schon einmal bei einem telefonischen Kundendienst auf der Matte gestanden hat. Man wartet und lauscht währenddessen Bandansagen und dudeliger Musik. In den USA will Google dem ein Ende setzen. So kann der Google Assistant dort für Nutzer in der Warteschleife hängen.
Das funktioniert über die App „Hold for Me“, die es zunächst als Preview für die Pixel 4a (5G) und Pixel 5 gibt. Der Google Assistant macht sich dann über Sound und Vibration sowie einen Hinweis auf dem Bildschirm bemerkbar, sobald an der anderen Seite der Leitung endlich ein Mensch abgehoben hat.
Möglich wird diese Erkennung durch spezielle Algorithmen, denn der Assistant muss da ja auch zwischen Bandansagen und einem Menschen an der anderen Seite unterscheiden können. Google habe dabei laut eigenen Aussagen auch mit Firmen kooperiert, etwa Dell und United, um die Erkennung zu verbessern. Bevor ihr dann nämlich wieder ans Telefon geht, erhält auch der Mitarbeiter vom Google Assistant einen kurzen Hinweis, damit er sich nicht wundert und versehentlich wieder auflegt.
Für euch wird der Anruf nämlich in der Wartezeit stumm geschaltet, damit ihr euch anderen Dingen widmen könnt. Jederzeit könnt ihr aber auf den Screen eures Phones blicken, um zu sehen, was sich gerade tut. Laut Google erfolge die Verarbeitung aller Daten lokal. Es werde also auch keine Internetverbindung benötigt. Google erhalte also keinerlei Audiodaten und die Privatsphäre bleibe gewahrt. Nutzer könnten allerdings optional entscheiden, Daten zu teilen, um die Funktion zu verbessern. Sobald der Anruf durch euch wieder weitergeführt wird, endet die Audioverarbeitung allerdings so oder so komplett. Da werden also keine Gespräche mitgeschnitten.
Schöne Funktion, wie ich finde. Da hoffe ich zumindest, dass „Hold for Me“ später auch international verteilt wird. Bei uns dürften die Datenschützer da aber sicherlich dann auch noch einmal ganz genau hinschauen.
Wird geladen ...
Der Mitarbeiter wird dann nach der Warteschleife in die Warteschleife vom Google Assistant gesteckt.
„Ihr Kunde ist in wenigen Augenblicken für sie da.“ 🙂
Und jetzt die Wirklichkeit:
„Hallo, mein Name ist Sabine Krüger, Sie sprechen mit dem Support von Huppala, was kann ich für Sie tun?“
„Ihr Kun*KLICK*“- Aufgelegt, der Kunde war leider nicht am Telefon und Zeit mit Warten vertrödeln dürfen wir nicht…
genau so. arbeite auch im CC und wenn ich schon das deutsche „Ihr Anruf wird gehalten“ höre, wenn ich mich vorstelle, leg ich auf. Sorry, aber CC-Agenten haben auch Zeiten einzuhalten – und in meiner Firma sind die Anzahl/Zeit der Calls sogar ein „qualifier“ dafür, ob wir unsere Provi ausgeschüttet bekommen, oder nicht.
Verstehe ich alles, aber interessant wird dann, wenn Google dann automatisch wieder anruft und die Callcenter mit Anrufen geflutet werden :thinking:
Also sagst du damit aus, dass die Zeit der CC-Agenten wichtiger ist als die Zeit der zahlenden Kunden?
Wenn ich teilweise 10 Minuten und mehr in einer Warteschleife warte, kann der Kundenservice wohl auch 10 Sekunden in auf das annehmen des Gespräches warten…
Der CC-Betreiber muss dir deine 10 Minuten Wartezeit aber nicht bezahlen (das wäre mal eine Idee!), dem Agenten die 10s bei jedem zweiten Anruf aber schon…
Aber um ehrlich zu sein, das sind die Hotlines, bei denen du so schnell wie möglich abgewickelt wirst und nicht auf dich eingegangen wird. Wenn ich z.B. bei der Telekom anrufe (die ja auch einen Rückrufservice anbieten, bei dem sie warten müssen), dann habe ich nicht, das Gefühl, dass man mich so schnell wie möglich wieder loswerden will, wenn man nichts verkaufen kann.
Bei anderen Anbietern ist das nicht so, was je nach Preisniveau mal in Ordnung und mal nicht in Ordnung ist.
zu meiner Telekom-Zeit 2010 gabs Warteschleifen >30min und wir hatten ne CHT von 7min inkl. Verkauf + Nacharbeit einzuhalten… Also entweder musst du irgendein höherer Edelsteinkunde sein oder Glück haben – hab noch nicht gehört, dass sich in dem Bereich groß was getan hat 😉
Dass du Teils 10 minuten wartest kann auch bedeuten dass Jeder Kunde in 3-7min abgefertigt wird – Mehr Zeit für den Kunden heisst auch mehr Wartezeit für dich.
10min Warteschleife zu verkürzen geht auch nur mit 2 Methoden: Mehr Agenten -> Mehr Lohnkosten -> Mehr Kosten für den Anrufer…
oder…
weniger Zeit pro Kunde und somit weniger Service