Amazon räumt auf und sperrt Kundenkonten von notorischen Rücksendern
von caschy | 393 Kommentare
Amazon macht gerade den verspäteten Frühjahrsputz. Ohne Vorwarnung werden nämlich Kundenkonten gesperrt. Hier schlägt man offiziell nicht willkürlich zu, sondern sperrt Konten von Menschen, die anscheinend überdurchschnittlich viel wieder an Amazon rücksenden. Eine entsprechende Quote oder Obergrenze wird von Amazon nicht mitgeteilt.
Den Mailwechsel mit einem Leser unseres Blogs werde ich hier auszugsweise veröffentlichen, es handelt sich dabei um keinen Einzelfall, sondern um eine größere Anzahl von Nutzern. Gerade Kindle-Benutzer sollten hier auf der Hut sein. Wie erwähnt, die Sperrung kam ohne Vorwarnung und ließ sich nicht umkehren.
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Amazon:
wir haben bemerkt, dass Sie eine hohe Anzahl Ihrer kürzlich bestellten Artikel zurückgegeben haben. Natürlich kann es gelegentlich zu Situationen kommen, in denen man Produkte zurückgeben muss, allerdings ist die Häufigkeit Ihrer Rücksendungen außergewöhnlich hoch. Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen.
Viele Mails und Anrufe später:
Wir bitten um Verständnis, dass wir aufgrund der wiederholten Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto keine weiteren Bestellungen von Ihnen entgegennehmen können. Ich darf Ihnen versichern, dass wir eine Sperrung nicht ohne gründliche Prüfung des Gebrauchs der Rücksendemöglichkeit vornehmen. Unsere Entscheidung, Ihr Konto zu schließen, ist daher endgültig. Bitte öffnen Sie keine neuen Kundenkonten.
Besonders fatal sind diese Kontoschließungen für die Kunden, die sich einen oder mehrere Kindle zugelegt haben. Diese können ab sofort keine weiteren Bücher bei Amazon kaufen. Gekaufte Inhalte lassen sich zwar weiterhin abrufen, aber keine neuen Inhalte kaufen.
Zitat unseres Lesers, welches ich natürlich nicht auf den Wahrheitsgehalt überprüfen kann:
Ich bin bzw. war seit mehr als zehn Jahren Kunde bei Amazon und habe pro Jahr viele Tausend Euro dort umgesetzt. Insgesamt so viel, dass
ich den Betrag lieber gar nicht so genau wissen möchte. Bis auf Lebensmittel habe ich so ziemlich alles bei Amazon gekauft und ich habe grundsätzlich nur die Sachen zurückgehen lassen, die nicht in Ordnung waren!
Ob Amazon hier kundenfreundlich ist oder nicht, möchte ich hier nicht diskutieren, doch diese kleinen Randgeschichten von Benutzern sollte man sich immer vor Augen halten, denn nicht nur das deutsche Konto wird gesperrt, sondern auch das Partnerprogramm, Rezensionen, Diskussionsbeiträge und Co. Betroffene können ja mal kommentieren, wie es bei ihnen abgelaufen ist. Ich hätte von Amazon zumindest erst einmal eine gelbe Karte an die jeweiligen Benutzer erwartet, kann mir aber auch vorstellen, dass es viele schwarze Schafe gibt, die „mal eben was zum ausprobieren“ bestellen und dann dauerhaft zurücksenden.
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Absolut lachhaft wie Amazon sich verhält und unglaublich unprofessionell wie Amazon sich hier verhält.
Die Strategie die Amazon hier fährt, wird sich mit ziemlicher Sicherheit negativ für den Konzern auswirken.
Natürlich gibt es gute Gründe einigen Personen den Verkauf bei Amazon zu verweigern.
ABER:
1. Kein Vorwarnung, sondern von jetzt auf gleich Account schließen.
2. Kindle Nutzer haben ein Gerät was in dem Moment nutzlos geworden ist, gerade die registrierten Kindles müssen weiterhin Content kaufen können, selbst wenn der restliche Shop Amazons gesperrt ist. (Es geht ja um die häufe Rücksendung und die ist bei Kindle eBooks nicht gegeben)
3. Fehlende Transparenz des Prozesses, nach welchen Kriterien wird bestimmt wer und warum gesperrt wird, sendet man 10 mal TVs in einem Jahr zurück und wird dann gesperrt oder 2mal ein Paar Socken und wird gesperrt ???
4. Warum werden Accounts direkt gesperrt und Personen wegen RÜCKSENDUNG ausgeschlossen? Die Gesetzesänderung ist schon beschlossen und ab Juni 2014 wirksam, somit können die Rücksendekosten ab diesem Zeitpunkt dem Kundne auferlegt werden.
5. Ja klar, die Online-Händler beschweren sich über die hohen Rücksendequoten im KLEIDERSEKTOR. Was für eine Überraschung. Wenn man das Kleidungsstück noch nirgends hat anprobieren können, weil man es nur Online gefunden hat, bestellen viele es auch eine Nummer zu groß oder zu klein um die richtige Größe zu treffen. Das andere Kleidungstück geht dann zurück. Das MUSS m.M. nach ein Onlinehändler der Kleidung verkauft einkalkulieren. Da haben normale Geschäft natürlcih einen Vorteil, da dort der Kunde anprobieren kann. Dafür haben Online Shops andere Vorteile, z.B. keine große Verkaufsflächen mit teuren Innenstadt,mieten.
Obwohl ich bisher noch kein einziges Mal was bei Amazon zurückgesendet habe (und logischerweise auch nicht gesperrt bin), empfinde ich das auftreten des Konzerns absolut inakzeptabel.
My 2 Eurocent
Sven
PS: Was ich mir gut vorstellen könnte (reine Spekulation) ist, dass der Konkurenzkampf mit Zalando zu solch einer Entscheidung geführt hat. Gerade bei Kleidung ist ja die Rücksendequote hoch un die Gewinnmarge klein. Man möchte nur die „guten“ Kunden haben.
Wie immer, sollte man das ganze doch ein wenig differenzierter betrachten.
Rücksendungen sind immer Problematisch.
Unterhalb der Grenze von 40 Euro müssen die Rücksendekosten (erstmal) vom Käufer getragen werden. So die Gesetzeslage. Bietet der Versender günstigere Konditionen wie z.B. die generell kostenlose Rücksendung muss er sich nicht wundern wenn das ausgenutzt wird. Zudem DARF der Kunde OHNE ANGABE von Gründen zurück senden.
Soweit so gut.
Dem aktuellen Fallbeispiel zufolge hat der Kunde nichts falsch gemacht – zumindest Rechtlich nicht.
Auch der Versender – hier Amazon – hat natürlich das Recht sich seine Kunden auszusuchen. Soweit noch ok.
Ob es nun Rechtens ist den kompletten Zugang zu kündigen und somit dem Kunden gewisse Vertraglich zugesicherte Leistungen (Kindle Inhalte)nicht mehr zu erbringen ist sicherlich nur über den Rechtsweg zu ermitteln. Deswegen bleibt nur eines – Klagen – Verbraucherschutz einschalten!
Unabhängig vom geschriebenen finde ich es Grundsätzlich auch nicht in Ordnung sich Waren zu bestellen mit der Sicherheit im Hinterkopf daß 90 % davon wieder zurückgeht.
Es ist aber wohl wirklich die GiG Mentalität bzw. Bequemlichkeit dahinter zu sehen.
Leute – geht in die Geschäfte, kauft dort ein wo ihr die Ware vor Ort begutachten könnt.
Zudem könnt ihr Euch dann noch bei schönem Wetter in der Fußgängerzone ein Eis oder nen Kaffee gönnen und dabei viele Leute mit Einkaufstüten beobachten.
Ein bisschen Dolce Vita – Real Life würde manchem ganz gut tun – auch im Hinblick auf soziales Miteinander – das Reale Leben eben.
Im örtlichen Elektronikgroßmarkt ist es mir in diesem Jahr noch nicht gelungen ein unbenutztes Produkt zu erwerben, vermutlich bringen die so die Rückläufer aus ihrem Onlinegeschäft unter die Leute. Ich als Kunde will aber keine geöffnete „Neuware“ mit deutlichen Gebrauchsspuren und persönlichen Daten vom „Ausprobieren“ des Vorbesitzers, ich will mich bei der Produktregistrierung nicht mit dem Einsenden von Kaufbelegen auseinandersetzen weil das Produkt bereits registriert wurde und ich habe keine Lust beim Verkäufer auf Neuware zu bestehen und einen aufwendigen Produkttausch in die Wege zu leiten. Solche Maßnahmen wie Amazon sie jetzt trifft sind überfällig und je mehr es den Betroffenen weh tut desto besser. Kleinere Versandhändler haben bei ähnlichen Maßnahmen herbe Kritik einstecken müssen (es haben sich interessanterweise immer Personen mit angeblich tausenden Euro Umsatz im Jahr beschwert – ist ja nicht schwer für tausend Euro bestellen und für 990 Euro zurücksenden), wenn der Branchenprimus nun zu solchen Maßnahmen greift hat das hoffentlich Signalwirkung.
OK, frech von Amazon, aber natürlich wohl auch frech von den Kunden …
Damit ist der Kindle auch tot. Das ist natürlich extra doof.
Und … Was ist denn mit dem Musikstreaming? Mit dem Cloud Drive? Ist das dann auch alles weg?
Wo kann man bei Amazon die Rücksendungen einsehen?
Ich finde die Entscheidung korrekt. Als kundenorientiertes Unternehmen räumt Amazon seinen Kunden natürlich eine Retourenmöglichkeit ein. Aber wenn diese schamlos ausgenutzt wird ist es doch eine logische Schlussfolgerung, dass diese Kunden gesperrt werden.
Würde ich persönlich auch nicht anders machen.
Andere Unternehmen machen es genauso – nur vielleicht nicht so offensichtlich!
@Leif
ist doch klar, dass man mehrere Größen bestellt, weil je nach Hersteller die Größen nunmal unterschiedlich ausfallen…oder? 🙂
Nochmal: Es ist das Recht jedes Händlers Kunden abzulehnen. Auch die Kriterien dafür sind sein Ding und müssen nicht nachvollziehbar sein.
Etwas Anderes ist der Stil in dem das passiert. Wenn ich einen Kunden habe der mehr als 10 Jahre viel bei mir einkauft, und mir passt sein Umtauschverhalten nicht, dann frage ich mal höflich an woran das liegt.
Zur Schikane verkommt die ganze Nummer wenn es im Haushalt noch weitere Accounts gibt die weiter bestellen „dürfen“.
Finanzieller Schaden entsteht wenn ich bezahlte Services nicht mehr erhalte: Cloud Storage (MP3), PRIME, Audible.de monatliche Downloads). Gutschriften aus Werbung stehen ebenfalls noch aus. Mein Blog hat hunderte von Links auf Amazon-Artikel.
Richtig böse ist es auch bei dem Kindle: ohne die Möglichkeit bei Amazon Bücher zu kaufen ist der Kindle wertlos, da er keine Bücher anderer Händler nimmt (ePub). Mit geschlossenem Konto fehlen da beim Kauf zugesagte Produkteigenschaften. „Dank“ DRM kann ich auch nicht auf andere Reader übertragen, und neue Kindles kann ich dann auch nicht kaufen.
Super ärgerlich wie Amazon sich hier gebärdet – ein Händler der bestimmte Käufer nicht mag ist akzeptabel, aber ein Quasi-Monopolist der Menschen von seinen Services aussperrt ist eine andere Größenordnung…
Amazon ist nicht nur irgend ein Händler – für Vieles ist Amazon der erste Gedanke wenn ich online etwas kaufen will. Eine Ähnliche Vielfalt von Produkten und Diensten in einer Hand findet man selten, das zu ersetzen ist sehr aufwändig.
„With great power comes great responsibility“ (Voltaire).
An all diejenigen, die freies Testen in allen Lebenslagen propagieren und dann sich darüber wundern, dass diese Permanenttester ausgeschlossen werden, sollten mal ein Geschäft eröffnen und dann sollten diese mal sehen, wie mit Ihrer Ware umgegangen wird. Wer keinen Respekt vor der Ware des anderen hat, der hat auch keinen Anspruch auf Respekt und Beachtung. Diese Menschen lasse ich weder in mein Haus, mein Geschäft und auch nicht in meinen Onlineshop. Punkt. Ich arbeite nicht damit andere bei mir schmarotzen dürfen. Jeder soll sich seine Brötchen verdienen, aber ich lasse mir meine Ware und damit mein Geld für meine Familie und mich nicht von solchen Assis kaputt machen. Schmarotzer werden ausgeschlossen. Wir haben auch Kunden die Ware zurücksenden. Zu 90 % habe ich damit kein Problem, weil dies Ware noch verkaufbar ist. Aber dem Punkt, wo meine Ware beschädigt, versifft, ruiniert wird, der kann bleiben wo der Pfeffer wächst. Diese Menschen braucht NIEMAND. Weil Schmarotzer bleiben Schmarotzer, egal in welcher Art sein Schmarotzerverhalten sich zeigt.
Andere Versandunternehmen greifen auch auf dieses Mittel zurück, insofern kann ich es nachvollziehen. Douglas und Bonprix sperren ebenfalls Kundenkonten, wenn die Rücksenderate zu hoch ist. Ich finde es eh eine Unart, sich 5 Artikel zu bestellen und dann nur 1 oder gar keins zu behalten.
@Frank Koehntopp
Nicht per EMail, die landen nur in der üblichen Hotline und werden meistens weder richtig gelesen, noch beantwortet !
Einschreiben/Rückschein an die Zentrale, damit es auch von den richtigen Leuten gelesen wird.
Amazon ist definiv nicht immer das „kundenfreundlichste“ Unternehmen, besonders da man nur per Textbausteine geantwortet wird. Erst ab einer gewissen Eskalationsstufe wird es dann richtig gelesen.
Problematisch sehe ich, dass amazon immer mehr zur „Online-Handel-Großmacht“ wird. Ist das Amazon-Konto gesperrt sind auch gleich andere Services mit gesperrt wie lovefilm, audible und kindle. Amazon hat mittlerweile eine Marktmacht erreicht, bei der man schon sagen könnte, dass eine Sperrung dort deutliche Nachteile nach sich zieht, während den meisten eine Sperrung bei einem anderen Versandhändler wohl egal wäre.
Gewisse Warengruppen sind dabei sicherlich auch mit einem höheren Retoure-Risiko verbunden. Dass man bei Kleidung gleich 4 Teile bestellt, mit der Absicht eines davon zu behalten und die anderen zurückzuschicken kann ich nachvollziehen. Man braucht z.B. ein schickes Hemd, aber weiß ja noch nicht, wie das zu seinem Anzug passt und ob es in der Größe gut passt, also bestellt man sich mehrere Alternativen. Die alternative Vorgehensweise dazu wäre, Hemd A zu bestellen, bei nichtgefallen zurückzuschicken und Hemd B zu bestellen etc. etc. wodurch viel höhere Versandkosten und Aufwände entstehen.
Eine weitere Warengruppe sind sicherlich Lautsprecher: Da es hier vor Ort keinen HiFi-Laden gibt, der die Produkte hatte, die mich interessieren habe ich mir vier verschiedene Studio-Lautsprecher von amazon bestellt um sie zu testen und mich dann für ein Paar zu entscheiden. Das geht einfach nicht anders, über Boxen kann ich noch soviele Testberichte lesen und ich weiß immer noch nicht, wie sie klingen. Auch die 5-Sterne Bewertungen helfen mir dabei nicht, meine Freundin war zu Anfang unserer Beziehung auch mal der Meinung, ihre Laptop-Lautsprecher hätten einen bombastischen Sound und wären völlig ausreichend zur Beschallung des Wohnzimmers…
Passt amazon das nicht, sollten sie keine Lautsprecher verkaufen.
Ich bin übrigens nicht von der Sperrung betroffen. Nimmt man einmal den Bereich Kleidung und die Lautsprecher aus der Rechnung, so sende ich fast nie etwas zurück. Ich kaufe Ware online auch nur, wenn ich mir ziemlich sicher bin und mich ausreichend informiert habe. Sollte ich dann aber doch etwas feststellen, dass mir einfach nicht gefällt und von dem ich auch nach einer gewissen Recherche nichts wusste, mache ich auch eine Retoure.
Mich stört es im übrigen auch nicht, wenn meine Bestellung schon einmal geöffnet wurde. Das gehört halt dazu beim Versandhandel, ich finde es völlig verständlich wenn einmal kurz ausgepackte Ware, die aber noch völlig neuwertig ist, wieder als Neuware verkauft wird, solange es eben keine Gebrauchsspuren am Gerät gibt.
@Axel:
Da hast Du wohl Recht. Ich erschrecke immer mehr, wenn ich durch die Innenstädte laufe und an neuen Shops gibt es nur noch 1€ Läden …
Aber ich muss mich nur selbst anschauen – fast alles ausser Lebensmittel wird bei Amazon online gekauft (auch wegen der einfachen Rückgabe, die ich oft nutze) – sogar Waschmittel habe ich schon online gekauft.
Vielleicht sollte diese kostenlose Rücksendemöglichkeit wirklich eingeschränkt werden – ich würde dann weniger ausgeben – aber dafür wieder mehr in den Innenstadt-Läden einkaufen und bummeln gehen.
Für Bruttosozialprodukt wäre diese Konsumreduzierung natürlich schlecht.
Ich finde es etwas erschreckend, wie viele es für richtig halten, was Amazon macht. Über Jahre hinweg wird geworben dafür, dass man alles Problemlos zurück senden kann und hat man es endlich geschafft, dass es wirklich viele machen, reagiert man so. Sorry aber wenn ich das nicht will, dann handle ich in den Gesetzlichen Möglichkeiten. Sobald der Kunde z.B. für die Rücklieferung aufkommen muss, wird er sich das überlegen. Auch wenn es aktuell noch nur mit einem begrenzten Betrag geht, im kommenden Jahr gilt es generell.
Das Problem ist nur, dass dann ja die Konkurenz im Weg steht, die es weiter so macht. So ist es einfacher Konten zu kündigen und weiter zu werben, dass man alles kostenfrei zurück senden kann. Eine Kontokündigung eines Kindlebesitzers wird wahrscheinlich aus diesem Grund auch anfechtbar sein.
@elknipso: Da war die „DVD (oder CD, Blueray, egal) Packung immer zerdrückt. Wenn ich ehrlich bin würde ich die auch zurückschicken, nur beim 3. Versuch hätte ich aufgegeben….
Ansonsten: Es ist immer die Frage, warum wird etwas zurückgeschickt….oder bestellt.
Ich hab ein Handy zurückgeschickt, weil es einfach nicht wie erwartet war. Aber da ich nicht im Einzelhandel hinrenne um da rumzugrapschen, wenn ich dort nicht kaufe, geht das nicht anders. Dafür ist ja der Widerruf gedacht (Und ja, würde da ggf. auch für die Rücksendung bezahlen, wobei das nur die geringsten Verluste des Händlers sind).
Weiterhin kaufe ich öfters Warehousedeals. Die müssten dann übrigens von der Rücksendequote ausgenommen werden. Denn die Beschreibungen der „Mängel“ sind manchmal sehr oberflächlich und allgemein, wenn auch meist gar nicht so schlimm, wenn man die Ware in Augenschein nimmt. Aber mit der Rücksendung eines Warehouse Deal Fernsehers hätte ich dann (bezogen auf den Gesamtpreis der Käufe) wohl meine Quote gesprengt. 🙂
Was gar nicht geht, ist Drucker zu bestellen und leerzurucken, Kameras für Urlaub zu bestellen und dann zurückschicken….. Aber ein paar Testbilder/Drucke zu machen muss ganz einfach möglich sein….
Die Grenze zu ziehen ist hier schwierig, aber IMHO muss jeder Fall individuell betrachtet werden, und auch dem Betroffenen irgendwie näher erläutert werden….
Amazon is einfach am ende .. es fing schon an die Partnerprogramm User zu sperren nun geht es hier weiter .. KRASS !!!
DANKE für diesen Beitrag – und hier mein ultimativer Tipp:
Wenn ich zukünftig Artikel kaufe, bei denen ein gewisses Rücksende-Risiko besteht (z.B. Notebook wegen Pixelfehler usw.), werde ich dafür jeweils einen Extra-Account eröffnen.
Ich finde Amazons Vorgehensweise absolut richtig, auch in Bezug auf alle sonstigen Eigenschaften (Partnerprogramm, Rezensionen, Diskussionsbeiträge und Co.). Natürlich gibt es immer einige Grenzfälle (jetzt erklärt sich natürlich jeder – auch hier – zum Grenzfall). Bleibt mal alle cool, die haben schon entsprechende Filter gesetzt und die richtigen „Schmarotzer“ getroffen und die gehören ab sofort nicht mehr dazu.
Hinzu kommt nun auch noch dieser Makel als „für immer gesperrter Amazon-User“, fast schon vergleichbar mit einem negativen SCHUFA-Eintrag, das könnte/würde bei Bekanntwerden sogar dazu führen, dass derjenige von keinem Online-Händler mehr etwas bekommt.
Gerade in den Hightech- und Foto-Foren hat diese Möchtegern-Arroganz (Ich bleibe mal schön mit meinem A***h zuhause sitzen, lass‘ mir das Teil / die Teile zusenden – als selbst zum entsprechenden Fachhändler zu gehen um dort vor Ort zu testen – und schickes es einfach zurück, Überhand genommen. Dafür ist das 14-tägige Rückgaberecht bei Online-Käufen durch den Gesetzgeber auch nicht eingerichtet worden, welches übrigens nicht im Warenhaus-Handel gilt, dort wäre eine Rücknahme reine Kulanz, ausgenommen defekte Geräte.
Ich selbst bin Amazon Prime-User, kaufe für einige Tsd. € pro Jahr dort. Mir ist in den letzten Jahren aufgefallen, dass Amazon sich preislich gerade im Bereich Foto verteuert hat und ich auf andere Online-Händler ausweichen muss, der Grund ist zur Genüge in den Foto-Foren zu finden „… bestelle Dir 3 Linsen beim großen Fluß, probiere alle aus und schick sie dann zurück …“.
Hoffentlich kopieren andere Online-Händler das Vorgehen von Amazon und ziehen schnellstmöglich nach.
@phantomaniac: Nicht mal bei MediaMarkt kannst du verlangen, dass die ein paar Probedrucke mit dem Drucker machen bevor du ihn mitnimmst. Hier erkennt man doch bereits, dass im Verständnis vieler etwas falsch läuft. In dem Moment, im du das Produkt öffnest, kann es vom Händler nicht mehr als Neuware verkauft werden. Das heißt das Produkt z.B. Drucker kann nur noch mit Verlust verkauft werden. Wenn dazu noch der Drucker verwendet und die Patronen angebrochen wurden, wäre es gerechtfertigt, dem Kunden nur noch ein Kaufwert abzüglich Verlust zurücküberwiesen. Habe selbst einen bekannten der mir erzählte, dass er sich einen Kaffeeautomaten bestellt hat, diesen getestet und zurückgeschickt hat, da ihm der Espresso nicht 100% geschmeckt hat.
Gerade bei Technik muss sich der Kunde auf Testberichte verlassen und hat meiner Meinung nicht den Anspruch, selbst einen ausführlichen Test durchzuführen und anschließend das Gerät zurückzuschicken. Das Kleidung anprobiert wird und wenn die Größe nicht passt oder die Qualität nicht stimmt es zurückstimmt ist meiner Meinung nach was anderes. Den hier habe ich keine andere Wahl als es zu bestellen, anprobieren und im schlechtesten Fall zurückzuschicken.
Hier ist wieder mal das Verhaeltnis unklar: Es geht nicht um die 70-80% ueber die Gesamtmenge sondern um eine gewisse Menge an Kaeufern, die fast 100% ihrer Bestellungen wieder zurueck senden. Und das sollte dann klar sein, dass man als Haendler seine Ware doch schuetzen und eventuellen Schaden von der Ware zum Wiederverkauf abwenden moechte.
Ich gehe da mit elknipso, der meint, dass es sich hier um Einzelfaelle handelt.