Amazon räumt auf und sperrt Kundenkonten von notorischen Rücksendern
von caschy | 393 Kommentare
Amazon macht gerade den verspäteten Frühjahrsputz. Ohne Vorwarnung werden nämlich Kundenkonten gesperrt. Hier schlägt man offiziell nicht willkürlich zu, sondern sperrt Konten von Menschen, die anscheinend überdurchschnittlich viel wieder an Amazon rücksenden. Eine entsprechende Quote oder Obergrenze wird von Amazon nicht mitgeteilt.
Den Mailwechsel mit einem Leser unseres Blogs werde ich hier auszugsweise veröffentlichen, es handelt sich dabei um keinen Einzelfall, sondern um eine größere Anzahl von Nutzern. Gerade Kindle-Benutzer sollten hier auf der Hut sein. Wie erwähnt, die Sperrung kam ohne Vorwarnung und ließ sich nicht umkehren.
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Amazon:
wir haben bemerkt, dass Sie eine hohe Anzahl Ihrer kürzlich bestellten Artikel zurückgegeben haben. Natürlich kann es gelegentlich zu Situationen kommen, in denen man Produkte zurückgeben muss, allerdings ist die Häufigkeit Ihrer Rücksendungen außergewöhnlich hoch. Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen.
Viele Mails und Anrufe später:
Wir bitten um Verständnis, dass wir aufgrund der wiederholten Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto keine weiteren Bestellungen von Ihnen entgegennehmen können. Ich darf Ihnen versichern, dass wir eine Sperrung nicht ohne gründliche Prüfung des Gebrauchs der Rücksendemöglichkeit vornehmen. Unsere Entscheidung, Ihr Konto zu schließen, ist daher endgültig. Bitte öffnen Sie keine neuen Kundenkonten.
Besonders fatal sind diese Kontoschließungen für die Kunden, die sich einen oder mehrere Kindle zugelegt haben. Diese können ab sofort keine weiteren Bücher bei Amazon kaufen. Gekaufte Inhalte lassen sich zwar weiterhin abrufen, aber keine neuen Inhalte kaufen.
Zitat unseres Lesers, welches ich natürlich nicht auf den Wahrheitsgehalt überprüfen kann:
Ich bin bzw. war seit mehr als zehn Jahren Kunde bei Amazon und habe pro Jahr viele Tausend Euro dort umgesetzt. Insgesamt so viel, dass
ich den Betrag lieber gar nicht so genau wissen möchte. Bis auf Lebensmittel habe ich so ziemlich alles bei Amazon gekauft und ich habe grundsätzlich nur die Sachen zurückgehen lassen, die nicht in Ordnung waren!
Ob Amazon hier kundenfreundlich ist oder nicht, möchte ich hier nicht diskutieren, doch diese kleinen Randgeschichten von Benutzern sollte man sich immer vor Augen halten, denn nicht nur das deutsche Konto wird gesperrt, sondern auch das Partnerprogramm, Rezensionen, Diskussionsbeiträge und Co. Betroffene können ja mal kommentieren, wie es bei ihnen abgelaufen ist. Ich hätte von Amazon zumindest erst einmal eine gelbe Karte an die jeweiligen Benutzer erwartet, kann mir aber auch vorstellen, dass es viele schwarze Schafe gibt, die „mal eben was zum ausprobieren“ bestellen und dann dauerhaft zurücksenden.
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Nicht zu vergessen ist der Amazon App Shop.
Mir ist letztens aufgefallen, dass einige im Amazon App Shop gekauften Programme sich nicht mehr starten lassen, wenn man in dem Shop nicht eingeloggt ist (Überprüfung der Lizenz).
Der Zugang zum App Shop fliegt mit der Sperrung auch weg und somit können auch gekaufte Programme auf Android nicht mehr weiter verwendet werden.
@ Melo Bo : lies doch Robin Schulz Kommentar auf der ersten Seite. Dort sagt er ziemlich deutlich, dass er 18 von 20 Rücksendungen wegen Fehllieferungen oder Mängeln machte. 750 Euro Warenwert für die 18 berechtigten Rücksendungen und 50 Euro für die beiden anderen, die er darüber hinaus nicht behalten hat.
Ich will gar nicht beurteilen, wie viel von dem was hier an Erfahrungsberichten geschrieben wurde auch korrekt ist. Obwohl ich Amazon – genauso wie jeden anderen Händler, der mit Retourwaren zu kämpfen hat – sehr gut verstehen kann, gefällt mir die ganze Sache gar nicht.
1.) Hinter dem Amazon-Konto steckt oft deutlich mehr als nur der einmalige oder wiederholte Einkauf bei einem Onlineshop.
2.) Manche Leute die hier kommentieren, leben wahrscheinlich auf dem Mond. Natürlich bezahlen alle Kunden anteilsmäßig für die teilweise übertriebenen Rücksendequoten. Aber selbst wenn Amazon es schaffen sollte, die top x-Prozent dieser Personen zu sperren, so wird sich das bestimmt nicht auf die eigene Rechnung auswirken. Entweder handelt es sich um Beträge im niedrigen einstelligen Cent-Bereich oder wir haben alle nichts davon und es bleibt als höherer Gewinn in der Bilanz und somit im Unternehmen.
Jeder wirtschaftlich denkende Mensch wird verstehen, dass eine „unendliche“ Rücksendequote nicht tragbar ist. Insofern kann man Amazon verstehen, wobei die Gelbe Karte eigentlich das Mindeste gewesen wäre.
Was mir an der Sache aber gar nicht gefällt, ist der Ton in dem Amazon mit den Betroffenen kommuniziert. Ihnen wird zwar vorgeworfen, „zu viel“ zurückzusenden, eine konkrete Information, was unter zuviel zu verstehen ist, wird aber offensichtlich verweigert.
Und genau so sprechen Diktaturen mit Mißliebigen: „Sie sind verhaftet wegen Verstoßes gegen das XYZ-Gesetz.“ „Und was genau steht drin im Gesetz?“. „Das müssen Sie nicht wissen“. So funktioniert Willkür – ein Arbeitsprinzip, das immer häufiger bei marktbeherrschenden Internet-Unternehmen anzutreffen ist und im Licht der ganzen NSA Diskussion und über Freiheitsrechte im Internet noch einmal ein ganz besonderes „Geschmäckle“ bekommt.
So.. hab nun extra mal nachgeschaut und Nachgerechnet…
Mein Gesamtumsatz bei Amazon + Marketplace + UST beträgt ca. 4000€…
zurückgesendet habe ich Waren im Wert von 800€. Der größste Teil aufgrund von defekten. Ca. 1/4 wegen nichtgefallen.
Macht eine Rücksendeqoute von 20%.
Ist auf jedenfall etwas höher wie bei den meißten, aber anscheinend noch voll in Ordnung, da Amazon sich noch nie beschwert hat 😉
Ein durchaus interessantes Thema welches man aber auch aus Sicht der Verkäufer und Kunden sehen muss. Klar ist es für den Verkäufer ärgerlich wenn Kunden die Ware ganz oder teilweise zurücksenden, und die Rücksendekosten hierfür (Widerruf- bzw. Rückgaberecht) zu erstatten sind.
Andererseits kann man als Versandhändler aber seine Kunden nicht dazu verpflichten Rücksendungen von vornherein auszuschließen, auch wenn das manchen Verkäufern am liebsten wäre.
Im Bezug auf Bekleidung hatte vor kurzem das Amtsgericht Augsburg (hierbei ging es um die 4o EUR Klausel) festgestellt:
… dass es einem jeden bekannt sein müsse, dass es keine internationalen Einheitskonfektionsgrößen gebe und die Größenangaben von Hersteller zu Hersteller variieren. Eine Größenabweichung liegt daher in der allgemeinen Lebenswahrscheinlichkeit ….
Ich bin durchaus gespannt welchen weiteren Fortgang die Angelegenheit nimmt und ob amazon bzgl. der Sperrung von Kunden-Accounts aufgrund von Rücksendungen, nicht einen Schritt zu weit geht. Das müsste dann aber ggf. ein Gericht entscheiden.
Krasse Sache… Amazon und die Willkür…eine viel zu große Liebe…
Weiß eigentlich jemand, ob auch Prime-Kunden davon betroffen sind?
@hans: Als durchschnittlich intelligenter Mensch sollte man angesichts der Lage in der Welt, spätestens aber aufgrund der Berichterstattung in den Medien über die zunehmende Umsetzung des absoluten Kapitalismus (dank des Wegfalls des Gegenspielers) durchaus einen Blick auf die Logistik- und Herstellungskette werfen. Daher fällt bei Amazon aus, neben Kleidung von ESPRIT, H&M und Co. Warum sollte ich auch für ein T-Shirt 40 Oecken zahlen, für welches die entsprechende Näherin viereinhalb Monate arbeiten müste. Für 40 EUR bekommt man auch ein fair gehandeltes T-Shirt aus Bio-Baumwolle mit einem Nachweis der gesamten Produktionskette. Ähnliches kann man bei anderen Produkten, wie Lebensmiteln auch oft machen. Warum nicht einfach das konventionelle Gemüse vom Bauern nebenan der Bio-Gurke aus Israel vorziehen?
Nun zum eigentlichen Problem: Meine Rücksendequote liegt bei etwa 10%, ich kaufe aber auch keine Kleidung. Sofern eine Ware gut beschrieben ist, die Produktfotos dem Original-Produkt entsprechen und nicht nur vom Produzenten bezahlte Rezessionen im Portal vorhanden sind, gibt es meist wenig Anlass etwas zurückzusenden. Die Rücksender sind diejenigen, die eben auf die Werbung der einzelnen Portale reagieren und sich zehn ähnliche Produkte bestellen, davon aber nur eins behalten. Bei Kleidung sollte aber eine Rücksendequote von 80-90% normal sein. Wieviele Kleidungsstücke probiert ihr denn im Einzelhandel an, bevor ihr euch zu einem Kauf entschließt?
Alles in allem würde eine Rückbesinnung auf den gerade noch so vorhandenen Einzelhandel helfen. Immerhin waren es doch die Online-Portale in Zusammenarbeit mit der exorbitant hohen Bequemlichkeit der Deutschen, die mit eben solchen Werbemaßnahmen (wenns nicht gefällt, schicks kostenlos zurück) das Angebot in den Städten Deutschlands ausgedünnt haben.
just my 2cent
Amazon und die Willkür…eine viel zu große Liebe.
Weiß jemand, ob und in wie weit Prime-Kunden betroffen sind?
Bei mir hat sich das Einkaufverhalten geändert ! Ich kaufe, wenn ich etwas VIELLEICHT haben möchte – ich kann es ja wieder zurücksenden.
Gleichzeitig kaufe ich mehr als ich eigentlich benötige und behalte auch mehr als ich benötige ;-(….
Der Anteil Rücksendungen liegt aber sicherlich deutlich höher als früher und bei vielleicht 30-50%.
Ich finde es schon dreist, wenn Amazon Kunden sperrt, die ihre gesetzlichen Rechte (Widerruf) wahrnehmen.
Die Widerrufsregelung ist ziemlich konsumenten- und konsumfreundlich, aber auch teuer für die Händler. Die sollten das eher auf die Preise umlegen, das wäre auch angemessen, wenn Amazon dies macht. Dann würde sich auch das Verhältnis zum physikalischen Einkauf wieder ändern. Ich kaufe nichts mehr im Laden, denn da habe ich keine Widerrufs-Regelung.
@ Daniel: Ich habe alle Kommentare gelesen und erst recht die von Robin Schulz. Evtl. habe ich mich unglücklich ausgedrückt oder verstehe Dich jetzt falsch.
Mein letzter Kommentar, war hauptsächlich an diejenigen gerichtet, die meinen es wäre richtig, sofort und ohne Vorankündiigung Accounts zu sperren. Erstmal stimme ich zu, dass man damit eine sehr hohe Wirkung + mediale Aufmerksamkeit bezieht. Auch gg. konsequentes Aussortieren “schwarzer Schafe“ (wie auch immer Amazon diese definiert? ) habe ich nichts . Jedoch halte ich es für fragwürdig einen “kostenlosen“ Service anzubieten und dann (durch div. Dienste/Produkte gebundene) Kunden welchen diesen kostenlosen Service in Anspruch nehmen (egal in welchem Ausmaß) ohne Warnschuss oder Vorab-Kommunikation zu sperren.
Richtig so.
Ich habe keine Lust für faule ZuHause-Tester und Massenrücksender mitzubezahlen.
Ich habe bisher keine negativen Erfahrungen mit dem normalen Versandhsndel bei Amazon gemacht. Rücksenden hatte ich da keine. Kaufe allerdings keine Bekleidung. Mit den Warehoesedeals sieht es allerdings anders aus. Habe da etwa 10 mal etwas gekauft und nur 3 Produkte behalten. Die anderen waren alle deffekt oder in einen unsäglichen Zustand trotz Beschreibung „wie neu“. Ich für meinen Teil kaufe da nix mehr. Übrigens ist es zulässig Retouren, die ok sind, als Neuware zu verkaufen.
Kann ich auch nachvollziehen und finde ich auch ok. Ich schicke auch öfter was zurück, aber vermutlich nicht so oft, wie die Kollegen die betroffen sind.
Ein Bürokollege bestellt sich teilweise 2-3 Handys zum anschauen und behält sich dann entweder eines oder schickt alle zurück. Schauen wir mal, ob er gesperrt ist.
Finde nicht, dass das was mit Kundenfreundlichkeit zutun hat – Amazon muss genauso Geld machen und wenn ich beim Media Markt was kaufe, wird es auch nicht so einfach umgetauscht. Ich find es gut.
Amazon macht alles richtig! Was einige Menschen zurück senden (Anzahl, Zustand) ist eine Zumutung für Amazon und die betroffenden Händler.
Ich bin mir sicher, dass Amazon sehr genau prüft wer was und in welchem Zustand zurück gesendet hat.
Bevor hier jemand laut schreit, sollte man einmal kurz nachdenken wie viel Geld das Amazon und die Händler jedes Jahr kostet.
Es wird ganz sicher weiterhin so sein, dass Amazon sehr kulant bei Rücksendungen ist und auch kein Konto sperrt, nur weil mal jemand 6 Artikel zurück gesendet hat.
Ich finde das Vorgehen von Amazon nicht ok, da sie andere Möglichkeiten hätten, dasselbe Ziel zu erreichen: Gelbe Karte, Rücksendekosten dem Kunden aufbrummen etc. Einfach den Account sperren und damit die Kindles zu Elektroschrott machen, ist das Letzte! Ebenso die Sperrung des Partnerprogramms (womöglich behalten sie Guthaben ein?), das ja ein geschäftlicher Vertrag ist ohne inhaltlichen Bezug zum persönlichen Kaufverhalten. Da frag ich mich schon, ob das rechtlich wirklich ok ist – egal, was in den AGBs steht!
Ansonsten finde ich das „Bestellen nur zur Ansicht“ auch übel, doch ist Amazon selbst daran nicht unschuldig, da sie dazu vielfach ermuntern. Händler dürfen sich m.E. dagegen wehren – aber mit angemessenen Mitteln!
Wow, endlich mal positive Nachrichten von Amazon! Finde ich gut, daß die mal gegen diese Widerrufsrecht-Mißbraucher vorgehen. Hoffentlich wird Amazon auch die kostenlosen Rücksendungen ab 40 Euro im nächsten Jahr den Rücksendern aufs Auge drücken.
Aber die Verknüpfung des Amazon-Kontos mit anderen Services ist einfach Schrott.
Mir ging es schon bei desem DVD/Filmservice so, daß ich den Account nicht löschen kann, ohne meinen Amazon-Account zu löschen !
Und meine Abneigung gegen dieses System Kindle wird nur bestätigt, wenn mir Amazon mein Konto sperren darf.
Weil ich zuviel zurücksende, ist mein Recht auf Kindle Downloads verwirkt !!??
Ich halte das für eine unausgegorene Idee des deutschen Managements, die haben wahrscheinlich Druck gekriegt und müssen jetzt „Aktionitis“ zeigen.
Konsequenz: Ich überlege es mir künftig zweimal ob ich bei Amazon was zurücksende und vor dem Kauf auch noch Mal ob ich es evtl. zurücksenden müsste.
Zweischneidiges Schwert. Kosten durch geringere Rücksendequote senken, aber auf der anderen Seite weniger Umsatz durch verschreckte Kunden. Aber es muss sich ja nur rechnen. Erfahren werden wir es nie.
Ich kaufe sehr viel bei Amazon und bin rundum zufrieden. Hilfreich auch immer die Bewertungen anderer Kunden, wobei ich mich schon lange wundere wenn ich dort lese dass es Leute gibt die mal eben 10 DVD Player bestellen, diese testen und 9 wieder zurück senden – das kann halt nicht sein. Daher ich finde diese Aktion absolut in Ordnung und denke es wird schon die richtigen treffen.
Ich bin schon 6 Jahre Kunde bei Amazon, will gar nicht wissen, wie viel Geld ich dort schon gelassen habe und habe NOCH NIE etwas zurückgesendet.
(Ich kaufe da aber auch keine Kleidung.)