Amazon räumt auf und sperrt Kundenkonten von notorischen Rücksendern
von caschy | 393 Kommentare
Amazon macht gerade den verspäteten Frühjahrsputz. Ohne Vorwarnung werden nämlich Kundenkonten gesperrt. Hier schlägt man offiziell nicht willkürlich zu, sondern sperrt Konten von Menschen, die anscheinend überdurchschnittlich viel wieder an Amazon rücksenden. Eine entsprechende Quote oder Obergrenze wird von Amazon nicht mitgeteilt.
Den Mailwechsel mit einem Leser unseres Blogs werde ich hier auszugsweise veröffentlichen, es handelt sich dabei um keinen Einzelfall, sondern um eine größere Anzahl von Nutzern. Gerade Kindle-Benutzer sollten hier auf der Hut sein. Wie erwähnt, die Sperrung kam ohne Vorwarnung und ließ sich nicht umkehren.
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Amazon:
wir haben bemerkt, dass Sie eine hohe Anzahl Ihrer kürzlich bestellten Artikel zurückgegeben haben. Natürlich kann es gelegentlich zu Situationen kommen, in denen man Produkte zurückgeben muss, allerdings ist die Häufigkeit Ihrer Rücksendungen außergewöhnlich hoch. Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen.
Viele Mails und Anrufe später:
Wir bitten um Verständnis, dass wir aufgrund der wiederholten Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto keine weiteren Bestellungen von Ihnen entgegennehmen können. Ich darf Ihnen versichern, dass wir eine Sperrung nicht ohne gründliche Prüfung des Gebrauchs der Rücksendemöglichkeit vornehmen. Unsere Entscheidung, Ihr Konto zu schließen, ist daher endgültig. Bitte öffnen Sie keine neuen Kundenkonten.
Besonders fatal sind diese Kontoschließungen für die Kunden, die sich einen oder mehrere Kindle zugelegt haben. Diese können ab sofort keine weiteren Bücher bei Amazon kaufen. Gekaufte Inhalte lassen sich zwar weiterhin abrufen, aber keine neuen Inhalte kaufen.
Zitat unseres Lesers, welches ich natürlich nicht auf den Wahrheitsgehalt überprüfen kann:
Ich bin bzw. war seit mehr als zehn Jahren Kunde bei Amazon und habe pro Jahr viele Tausend Euro dort umgesetzt. Insgesamt so viel, dass
ich den Betrag lieber gar nicht so genau wissen möchte. Bis auf Lebensmittel habe ich so ziemlich alles bei Amazon gekauft und ich habe grundsätzlich nur die Sachen zurückgehen lassen, die nicht in Ordnung waren!
Ob Amazon hier kundenfreundlich ist oder nicht, möchte ich hier nicht diskutieren, doch diese kleinen Randgeschichten von Benutzern sollte man sich immer vor Augen halten, denn nicht nur das deutsche Konto wird gesperrt, sondern auch das Partnerprogramm, Rezensionen, Diskussionsbeiträge und Co. Betroffene können ja mal kommentieren, wie es bei ihnen abgelaufen ist. Ich hätte von Amazon zumindest erst einmal eine gelbe Karte an die jeweiligen Benutzer erwartet, kann mir aber auch vorstellen, dass es viele schwarze Schafe gibt, die „mal eben was zum ausprobieren“ bestellen und dann dauerhaft zurücksenden.
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@Hexe: ich kann das Gejammere „Amazon schlechte Arbeitsbedingungen & schlechte Bezahlung“ nicht mehr hören. Solange unsere Bundesländer (z.B. NRW) Lehrer nur Halbjahresverträge gibt und nicht fest einstellt. Die Klassenlehrein meiner Tochter hatte einen Halbjahresvertrag bis zum Beginn der Sommerferien. Der neue Halbjahresvertrag beginnt aber erst zu Beginn des neuen Schuljahres => sie muss sich für gut 6,5 Wochen arbeitslos melden…bekommt aber kaum was, das sie keine 12 Monate an einem Stück gearbeitet hat. Sobald wir uns über die Proivatwirtschaft beschweren, sollten wir erst einaml schauen, dass unsere gewählten Vertreter ihre Wähler vernünftig behnadeln.
Ferner bekommt der Sohn eines Freundes (gescheiterte Schullaufbahn; ungelernt) bei Amazon €9,15 und meine Nichte (Bachelor Innenarchitektur €9,60 in einem Architekturbüro)!!!!!
Sicherlich gibt es bei Amazon Arbeiter (z.B. Leiharbeiter), die besser behandelt & bezahlt werden sollten. Wir sollten dabei aber nicht nur blind auf Amazon schimpfen, sondern auch vor unserer eigenen Tür fegen!
Die Händler hier mit Ihren Kommentaren sollten sich mal überlegen, was sie propagieren.
Ich würde auf jeden Fall meine Online Käufe massiv einschränken, hätte ich kein Widerrufsrecht. Ich denke dieser Faktor ist ausschlaggebend für den „Online-Boom“ in Deutschland. Also bevor ich ellenlange Telefonate und seitenweise E-Mails verfasse, bezahle ich 3 Euro Parkgebühren…. Jetzt bezahle ich ja auch die Retourekosten anderer Käufer mit und bestelle trotzdem Online….
Habe bei Amazon 48 Bestellungen in 2013 und keine Retoure, bevor gleich die Fragerei losgeht 😉
Ein angenehmes miteinander!
Also,
1. Gibt es gesetzliche Regelungen, wonach man keine Gebühren für Rückversand verlangen darf, wenn das Produkt mehr als 45 EUR gekostet hat! Ansonsten zahlt der Rücksender. Da gibts auch kein „bietet den Leuten doch einfach an, dass sie in solchen Fällen selbst zahlen sollen“
2. Finde ich es absolut erschreckend, wie die Reaktionen hier ausfallen. Selbstverständlich ist das ein Skandal und absolut nicht hinnehmbar, was da offensichtlich passiert. Und nachdem ich mich schon von eBay verabschiedet habe, werde ich persönlich wohl auch mein amazon Konto freiwillig löschen. Es gibt genügend bessere Alternativen für Kunden, wo mein Kaufverhalten auch nicht bis ins letzte Detail in den USA ausgewertet wird.
Mein Gott, wie viele schwarz-weiß Denker und dazu noch Heuchler hier unterwegs sind. Da postet jemand Umsätze und Retourquote, bei denen eindeutig Amazon als Mitgewinner aus der Sache rausgeht und im Auto-Mode bashen alle auf ein Verhalten, was hier nicht gegeben war. Wie frustriert seid ihr eigentlich?
Mehr Fakten wären dabei doch interessanter:
– Wird zeitnah gekündigt?
– Hat er sich ans Rücknahmeprozedere gehalten?
– Was passiert mit evtl. Guthaben, dass etliche Leute noch aus Quicker Zeiten bei sich schlummern haben?
Find ich gut. Wenn man in manchen Rezensionen lesen kann, wie der neue Camcorder ein Wochenende benutzt wurde um die Hochzeit zu filmen, man Montags aber nicht damit zufrieden war und das Ding zurück schickt, ist der Rauswurf solcher Leute absolut gerechtfertigt.
Als langjähriger Mitarbeiter eines Versandunternehmens mit Sitz in der „schönsten Stadt der Welt“ kann ich dazu sagen:
Rücksendungen sind der Tod eines jeden Versenders.
Rücksendungen benötigen eine wesentlich aufwendigere betriebsinterne Struktur als die Herausgabe der Ware. Und Struktur bedeutet immer Personal, bei Rücksendungen mehr Personal als beim Versenden
JEDES Teil muss geprüft werden. Egal ob Textilien oder Elektronik oder Haushaltswaren.
Oft ist die Ware hinterher nur noch als B-Ware mit bis zu 50% Abschlag verkäuflich.
Welcher Kunde möchte denn eine nigelnagelneue Kamera, wenn schon die Verpackung aufgerissen wurde? Wer möchte ein halb eingerichtetes Tablet. Möchte jemand anprobierte Unterwäsche?
Und die Sperrungen der Konten ergeben sich aus den Ersparnissen aller.
Die Rücksendung mit Rückerstattung und eine Mängel-Rücksendung sind zwei völlig verschiedene Dinge.
Ich denke mal, Amazon wird da schon die Leute kicken, die dauernd irgendwas bestellen – im Wissen, dass sie es innerhalb von 14 Tagen eh zurückgeben werden. Eben weil die Kaufabsicht (!) nicht oder nur schwer zu erkennen ist.
Wenn ein Artikel defekt oder nicht richtig ist, sehe ich da kein Problem, den zwecks Umtausch in einen ähnlichen/gleichen (!) zurückzusenden.
Fakt ist – Amazon MUSS hier transpartent und nachvollziehbar offen legen, warum und zu welchen Kriterien ganze Nutzerkonten – ohne Vorwarnung – geschlossen werden und noch nicht mal eine Klärung im Nachhinein möglich ist. Bei jedem Zahlungsverzug wird erst angemahnt (oft auch erst erinnert) und erst einiges Später der Rechtsweg bestritten.
Amazon wirbt nicht nur mit probierst aus und schicks zurück, sie raten einem auch an der Hotline dazu und falsch bzw. sogar vorsätzlich top bewertete Artikel haben logischerweise eine hohe Rücksendequote.
Cashy sollte hier am Ball bleiben und eine Stellungsnahme von Amazon einfordern!
Um es kurz zu machen: Amazon hat genau die richtige Entscheidung getroffen, ohne Vorwarnung ohne alles – einfach dicht gemacht. 100% Zustimmung meinerseits.
Noch zur Erklärung: Wer nicht selbst das richtige Maß bzgl. Rücksendung findet, das sagt mir allein schon der gesunde Menschenverstand, der hat auch keine Vorwarnung verdient.
@Robin Schulz
Ach ne, erst waren es nur 50 € von angeblichen 11.500 und jetzt sind wir schon bei etwa 750 €. Da stellt sich die Fage was als nächstes kommt oder bist du vielleicht gar mit unserer Regierung verwand die sich einfach so mal um ein paar Millionen verrechnet. Wer angeblich weis für viel Geld er bisher bestellt hat aber seine Rücksendungen nicht kennt da ist Skepsis angebracht und mit der Sache hat das ganze natürlich überhaupt nichts zu tun, soso. Da Aussagen im Internet fast nie überprüft werden können, vor allem die von Privatpersonen, kann man so etwas Glauben muss es aber nicht.
Ich habe zwar bisher keine Sperrung erhalten, komme aber, grob über den Daumen gepeilt, auf die selbe Quote wie Robin Schulz.
Ich vermute, dass es sich hier um Einzelfälle handelt, um ein paar Warnschüsse abzugeben und die “übrige“ Kundschaft einzuschüchtern zukünftig wie gewohnt von einem Rücksenderecht gebrauch zu machen.
Die ganzen Debatten über Lohndumping etc. bei Amazon habe ich (warum auch immer) kaum Aufmerksamkeit geschenkt. Aber diese Aktion, bei allem Verständnis gegenüber einer Sperrung v. notorischen Rücksender, halte ich insg. für eine Frechheit.
Da testet ein Weltkonzern wohl weiter seine Grenzen aus …
@ Robin Schulz: Kannst du Dich erinnern, ob du bei Deinen Rücksendungen auch immer den Grund der Rücksendung mit angegeben hast ? (rein interessehalber)
Wenns eine Kunde (nach Amazons) Vorstellung übertreibt, sollte ein Schuss vorn Bug reichen. Eine Abmahnung VOR der endgültigen Löschung müsste in Anbetracht der Marktmacht Amazons auch rechtlich eigentlich Voraussetzung sein.
Würde Amazon mein Kundenkonto sperren bestelle ich einfach bei einem anderen Händler. Einen Kindle besitze ich auch, meine Bücher habe ich aber auf der Festplatte liegen, das geht dank „Calibre“ ganz einfach. Sollte DRM mal ein Problem werden und mein Kindle die Bücher nicht mehr schlucken dauert es keine 10 Sekunden und der Schutz ist weg. Ich lasse mir nicht vorschreiben wie ich mein bezahltes Eigentum zu behandeln habe.
Vielleicht sollte der eine oder andere mal seinen Horizont erweitern und sehen das er nicht an einen Monopolisten gebunden ist.
Und ich dachte schon die hätten das nur mit mir abgezogen.
Ich hasse diesen Saftladen und war einmal ein extrem zufriedener Kunde.
Habe etliche Tausend Euro dort gelassen, etlichen Verwandte Amazon empfohlen, welche
dann selbst dort kräftig eingekauft haben. Meine Rücksendequote war mMn normal, ich lasse mir nur nicht schon geöffnete Ware als Neuware verkaufen. Das ist in den letzten Jahren sehr häufig vorgekommen bei Amazon. Klar, dass ich dann häufiger widerrufen habe.
Habe nach der „gelben Karte“ erbost die sofortige Löschung meines Kundenkontos verlangt.
Noch etwas interessantes. Meine Freundin, welche ebenfalls bei Amazon Kundin ist, kann seit neuestem nur noch bis Beträge von 50€ per Bankeinzug bestellen. Alles darüber soll sie per Kreditkarte bezahlen. Sie hat weder Schufa-Einträge, noch irgendwelche Kredite am laufen, ist absolut sauber. Und hat auch davor schon Dinge wie Fernseher für 800€ per Bankeinzug bezahlt und es gab nie Rücklastschriften.
Mein Verdacht, Amazon will hier seine Kreditkarte an dem Mann oder Frau bringen.
Der Laden ist für mich sowas von gestorben!
Brancheninsider behaupten, dass Amazon bis spätestens 2025 auf ein neues Absatzmodell umsteigen will, das vorsieht Waren künftig nur noch über sog. „Amazon Retail Stores“ zu verkaufen. Der Versandweg soll bis 2020 sukzessive zurückgefahren und schließlich eingestellt werden. Sämtliche Waren sollen – wie gesagt – ab spätestens 2025 nur noch vor Ort in ARS-Niederlassungen verkauft werden. Auch Digital Content wie bspw. Kindle, Audible, LoveFilms ist dann nur noch auf physischen Datenträgern und auch nur in den ARS-Niederlassungen erhältlich.
Vor diesem Hintergrund macht die massenhafte Sperrung von Amazon Kunden mit hohen Rücksenderaten absolut Sinn. Aber es ist wahrscheinlich nur der Anfang. Vielleicht kündigt Amazon nach und nach allen seine Onlinekunden, nur um sie dann später wieder als ARS-Kunden gewinnen zu können.
Sehr gut so.
Denn die fairen und ehrlichen Kunden, die nicht alles Zuhause mal testen wollen, ein paar Tage brauchen und dann nicht mehr, zahlen das ja mit.
Wenn ich das schon lese: „und wir schicken selbstverständlich mehr als ein Drittel zurück“. Amazon sollte da noch härter durchgreifen -> aber eine gelbe Karte wäre schon angebracht. Ich kaufe auch sehr, sehr viel bei Amazon (fast ausschließlich) und hatte eine Reklamation seit meiner Erstbestellung im Jahr 2000.
Wer nicht weiß, was er will, soll in ein Ladengeschäft gehen und dort kaufen.
Von Ansatz der Konsequenz und der Wirkung (Aufschrei in der Inet-Gemeinde etc.) ist das ja von Amazon eine gescheite Maßnahme. Dann darf man aber die kostenlosen Rücksendung als “kundenfreundliches Unternehmen“ nicht so anpreisen !
Mir gefällt etwas nicht mehr (obwohl ich es selbst annbiete) – also ich haue zu, anstatt vorher zu kommunzieren ? Sehr fragwürdige Vorgehensweise …
Die Aussenwirkung ist gigantisch und wird einige Verbraucher sicher etwas wachrütteln. Ich stelle mir selbst oft die Frage, was und vor allem weshalb Verbraucher so viel zurücksenden? Ich kaufe doch nicht wahllos Produkte ein, wenn ich Sie mir nicht leisten kann. Klar kann man das Knöpfchen zum Kauf mal zu schnell erwischen, aber doch nicht regelmäßig bis ausschließlich. Ich habe gar keine Lust, die Ware zur Post, Packstation, etc zurückzubringen und daher nehme ich an, dass man doch keine höherpreisige Ware kauft, ohne sich darüber zu informieren? Wir könnten Stunden darüber philosophieren, oder? Mich würde interessieren, wie Amazon hier vorgeht und wie so eine interne Liste ausschaut und wo man selbst so „eingestuft“ wird ;-). Vielleicht wäre so eine Anzeige doch mal spannend :-)))).
joaaa klarooo..
alle gesperrten kunden sind plötzlich DIE mega-besteller, die nur nen klitzekleinen Bruchteil ihrer drölftausend-euro-jahresbestellung zurückschicken.
und die rücksendungen waren dann auch immer nur falschlieferungen.
sicher!! 😉
@Robin Schulz
ich will dir nicht unterstellen, dass du lügst. Vielleicht bist du eine Ausnahme, bei der amazon tatsächlich dumm gehandelt hat.
Hast du denn ne „gelbe Karte“ bekommen?
http://www.google.de.
-> „Amazon Alternativen“