Amazon räumt auf und sperrt Kundenkonten von notorischen Rücksendern
von caschy | 393 Kommentare
Amazon macht gerade den verspäteten Frühjahrsputz. Ohne Vorwarnung werden nämlich Kundenkonten gesperrt. Hier schlägt man offiziell nicht willkürlich zu, sondern sperrt Konten von Menschen, die anscheinend überdurchschnittlich viel wieder an Amazon rücksenden. Eine entsprechende Quote oder Obergrenze wird von Amazon nicht mitgeteilt.
Den Mailwechsel mit einem Leser unseres Blogs werde ich hier auszugsweise veröffentlichen, es handelt sich dabei um keinen Einzelfall, sondern um eine größere Anzahl von Nutzern. Gerade Kindle-Benutzer sollten hier auf der Hut sein. Wie erwähnt, die Sperrung kam ohne Vorwarnung und ließ sich nicht umkehren.
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Amazon:
wir haben bemerkt, dass Sie eine hohe Anzahl Ihrer kürzlich bestellten Artikel zurückgegeben haben. Natürlich kann es gelegentlich zu Situationen kommen, in denen man Produkte zurückgeben muss, allerdings ist die Häufigkeit Ihrer Rücksendungen außergewöhnlich hoch. Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen.
Viele Mails und Anrufe später:
Wir bitten um Verständnis, dass wir aufgrund der wiederholten Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto keine weiteren Bestellungen von Ihnen entgegennehmen können. Ich darf Ihnen versichern, dass wir eine Sperrung nicht ohne gründliche Prüfung des Gebrauchs der Rücksendemöglichkeit vornehmen. Unsere Entscheidung, Ihr Konto zu schließen, ist daher endgültig. Bitte öffnen Sie keine neuen Kundenkonten.
Besonders fatal sind diese Kontoschließungen für die Kunden, die sich einen oder mehrere Kindle zugelegt haben. Diese können ab sofort keine weiteren Bücher bei Amazon kaufen. Gekaufte Inhalte lassen sich zwar weiterhin abrufen, aber keine neuen Inhalte kaufen.
Zitat unseres Lesers, welches ich natürlich nicht auf den Wahrheitsgehalt überprüfen kann:
Ich bin bzw. war seit mehr als zehn Jahren Kunde bei Amazon und habe pro Jahr viele Tausend Euro dort umgesetzt. Insgesamt so viel, dass
ich den Betrag lieber gar nicht so genau wissen möchte. Bis auf Lebensmittel habe ich so ziemlich alles bei Amazon gekauft und ich habe grundsätzlich nur die Sachen zurückgehen lassen, die nicht in Ordnung waren!
Ob Amazon hier kundenfreundlich ist oder nicht, möchte ich hier nicht diskutieren, doch diese kleinen Randgeschichten von Benutzern sollte man sich immer vor Augen halten, denn nicht nur das deutsche Konto wird gesperrt, sondern auch das Partnerprogramm, Rezensionen, Diskussionsbeiträge und Co. Betroffene können ja mal kommentieren, wie es bei ihnen abgelaufen ist. Ich hätte von Amazon zumindest erst einmal eine gelbe Karte an die jeweiligen Benutzer erwartet, kann mir aber auch vorstellen, dass es viele schwarze Schafe gibt, die „mal eben was zum ausprobieren“ bestellen und dann dauerhaft zurücksenden.
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Ich arbeite in nem Klamottenladen und es is mittlerweile ne frechheit der meisten kunden wie aggro und dreist solche sachen gemacht werden.
sachen getragen und nachm wochenende umtauschen?
ja aber nur gegen gutschrift und dann geht die diskussion los…man hätte 14 tage umtauschRECHT wasn blödsinn. ich hab da als verkäufer so manchen spruch abgelassen weil ich das absolut scheisse der kunden finde. und es gibt immer mehr die sachen ausprobieren und online kaufen. gerne möchten kunden fotos der sachen schiessen oder dass man die artikelnummer aufschreibt…nicht erlaubt! zurecht wie ich finde…
Wir sind ebenfalls Verkäufer auf Amazon. Was sich manche Kunden erlauben, das passt auf keine Kuhhaut. Ich bin definitiv dafür, dass Kunden, die eine bestimmte Quote an Rücksendungen haben, gesperrt werden. Wieviele Verkäufer schon wegen solcher Käufer auf Amazon schon gesperrt worden sind, und das diese Verkäufer ihre Existenz wegen dieser Schmarotzer verloren haben, das hat bis jetzt die meisten hier auch nicht interessiert.
Rechtlich ist das übrigens grundsätzlich zulässig: http://www.webshoprecht.de/IRUrteile/Rspr1394.php
Natürlich kann sich das Versandhaus aussuchen, mit wem es Geschäfte macht. Zweifeln kann man allerdings hinsichtlich der Kindls.
@Jörg: Ich finde es okay, wenn ich die Geräte über Amazon bestelle und mir anschaue, ob sie gut in der Hand liegen und funktionieren wie beschrieben. Ich kaufe schließlich im Endeffekt auch über Amazon. Im Mediamarkt kann ich mir die Geräte auch anschauen, aber oft sind dort störende Sicherheitsbänder dran, so dass weder das Gewicht noch das richtige Feeling dabei herüberkommen.
Die bestellten Artikel werden sehr gut behandelt und wenn Amazon mir Kosten fürs Öffnen abzieht (was schon geschehen ist), so kann ich es gut nachvollziehen und zahle es gerne, da ich ja nach wie vor einen Mehrwert durchs Testen hatte. Aber ich schicke auch nicht alles zurück was mir nicht gefällt – inbesondere Artikel um die 10-20 Euro behalte ich einfach oder verschenke ich.
Was mich allerdings wundert ist, dass mir auch schon Artikel geschenkt wurden – wenn ich ein Buch um die 10 Euro zurücksenden wollte, wurde gesagt, dass dies nicht nötig sei, da es finanziell keinen Sinn macht. Dadurch wird in meinen Augen die Rücksendementalität eher noch gesteigert anstatt reguliert. Außerdem ist Amazon nicht immer der günstigste Anbieter, aber ich kaufe dort, weil es a) bequem funktioniert und b) bisher keinen Ärger gab (also auch keine gelbe Karte – wobei ich auch nur selten kaufe/zurücksende).
Und als letzter Punkt – die „Plus“-Produkte. Da verstehe ich Amazon nicht. Es ist sehr leicht dieses System auszuhebeln. Einfach das gewünschte Produkt in den Warenkorb legen, dazu noch etwas, das mit Lieferverzögerung angegeben ist und dann schickt Amazon (zumindest bei Prime-Kunden) die Artikel trotzdem getrennt. Dies ist mir durch Zufall aufgefallen und macht einfach keinen Sinn. Nicht, dass ich das ausnutzen würde, aber hier wurde eine Sache einfach nicht zu Ende durchdacht.
Wenn jemand, angeblich, für €20000 im Jahr bei Amazon kauft und Artikel für €4,50 zurück schickt und trotzdem sein Konto gesperrt wird… Sorry aber das glaubt nur jemand der seine Tapeten mit Schrauben befestigt. Amazon ist ein durch und durch kapitalistisches Unternehmen, die sind nicht blöd und würde Konten Sperren bei eine Quote von sagen wir mal €11500:€50. Da ist ganz sicher ein interner Fehler aufgetreten und das Konto wird schnellstens wieder freigegeben, denn rechnen können die bei Amazon…
Finde ich sehr gut! Wir subventionieren diese Hohlkörper die sich 5 Rasierer kaufen und 4 zurückschicken – Die Versandkosten UND den Wertverlust.
Ich bin etwas schockiert das Leute 20+ Rücksendungen als normal erachten.
Ich kaufe fast alles bei Amazon ein. Klamotten, Computer Hard- & Software, DVDs / BlueRay, Handys & Co – Dazu kommt der Versand ins Ausland (da ich in Irland lebe).
Die irische Post geht unfassbar schlecht mit Paketen um, trotzdem hab ich in den letzten 5 Jahren nur 1ne Ware zurückgeben müssen wegen einem defekt.
Ansonsten hatte ich nur ein Problem mit der Lieferung eines 28 Zoll Monitors, der hat in der Tat eine Macke an der oberen rechten Ecke.
Hab mich an Amazon gewendet, nicht mit der Intention für nen Refund oder sonst was, nur lediglich um mein Feedback zu dem Versand zu äußern. Der Monitor wurde im Originalkarton verschickt der ja leider dann doch recht schmall & nur minimal gepolstert ist, hab erklärt das der Rücktransport unnötig lange dauert & teuer ist und hab 25% Gutschrift bekommen.
Natürlich ist soetwas zum Teil in der Kalkulation mit drin. Aber diese Mentalität „Ich kaufs mir online, gucks mir an und finds dann doch doof und schicks zurück“.
Wenn man sich nicht sicher ist -> Nicht online kaufen.
Wenn man das Risiko vom Versand nicht eingehen will -> Nicht online kaufen
Natürlich darf man ein funktionierendes (neues) Produkt erwarten, jedoch wenn es kleinere Macken hat sollte man sich überlegen ob es den finanziellen Aufwand (auch für den Anbieter!) rechtfertigt das Produkt umzutauschen. Wenn man auf Nummer sicher gehen will und nicht dem Paketdienst vertrauen will, soll man einfach zum Media Markt rennen.
@Adrian:
„und dann wieder gekauft und wieder zurück bis sie “endlich” ein optimales Bild hatten“
Genau deswegen möchte ich ein vernünftiges (kostenloses) Rückgaberecht! Weil es eben immer problematische Produkte mit Produktionsschwankungen gibt. Wenn ich schon ein teures Gerät kaufe (welches es im lokalen Einzelhandel natürlich nicht gibt – außer vielleicht in Berlin, Hamburg oder München), will ich nicht mit dem Montagsmodell abgespeist zuhause sitzen…
Also Amazon hat hier eines nicht wirklich durchdacht und zwar die Rücksendequote vernünftig zu filtern. Wie z.B. Kleidung oder WHD-Produkte entsprechend anders zu gewichten. Ich bin jetzt auch seit 8 Jahren Kunde und bisher zufrieden.
Auch ich habe schon über WHD gekaufte Produkte zurück gesendet, weil sie offensichtlich Mängel hatten oder nicht dem Status „gebraucht – wie neu“ entsprachen.
Gutes Beispiel ist die Steelseries Sensei die ich in diesem Jahr gekauft habe.
Nicht einmal, sondern gleich 3 Mal. Da die ersten beiden Sensei (neu) Mängel hatten…
Ich kann Amazon vollkommen verstehen.
Ich habe mal einen Rasierer bestellt den ich wohl nicht als erster hatte: Voller Haarstummel, ölverschmiert, die Flasche mit Ersatzöl einfach mal geklaut. Solche Kunden, die keinen Respekt vor den Waren haben, wünsche ich keinem Händler. Hab ihn zurückgesendet und dann einen neuen erhalten.
Ich habe aber auch ein Negativbeispiel bei Nicht-Amazon: Ich habe einen teuren aktiven Monitoradapter für ca. 80 Euro bei Jacob Elektronik bestellt. Bei der Lieferung war er nicht mehr originalversiegelt, aber das wäre mir egal gewesen. Leider hat er in meiner Konstellation nicht funktioniert und ich wollte ihn zurücksenden. Der Ärger find schon damit an, dass der Händler nirgendwo auf Rücksenderegelungen hinwies. Als ich mich durchfragte wurde mir erklärt, dass eine Rücknahme bei Firmen nicht möglich sei. Ich hatte den aber privat bestellt und nur an meine Büroanschrift liefern lassen. Wir haben ewig diskutiert, ich hatte sogar angeboten den Artikel gegen etwas Höherpreisiges zu tauschen, aber die beharrten auf 30% Wiedereinlagerungsgebühr. Letztlich habe ich den Konflikt Paypal gemeldet und konnte mich durchsetzen, habe 100% zurückerhalten.
Sowas passiert einem bei Amazon nicht! Daher finde ich es gerechtfertigt, wenn Amazon im Gegenzug schwarze Schafe rauswirft. Und im Nachhinein hätte ich lieber gleich 10 Euro mehr bei Amazon bezahlt als diesen ganzen Ärger gehabt zu haben. Und bei solchen Firmen frage ich mich dann, wieso da überhaupt jemand bestellen sollte, denn mittlerweile haben die den Preis für den Adapter sogar auf den Amazonpreis erhöht.
Vielleicht sollte ich mir die Anschaffung des Kindle doch noch einmal überlegen und auch das bestehende audible-Abo, dass mittlerer Weile über das Amazon-Konto läuft.
Wenn die so schnell dabei sind ein Konto zu sperren … zumal ich auch im Zusammenhang mit den Recherchen zum Kindle hier und da auf Meldungen stieß wo Amazon zu null freundlichem Kundensupport fähig war und große Büchersammlungen quasi unbrauchbar gemacht hat, dann hab ich keine Lust eines Tages für nicht mehr verfügbare Waren bezahlt zu haben.
Die Gründe für Account-Schließungen bei Amazon sind zum Teil abenteuerlich. Früher waren es oft Verstöße gegen die AGB, die aber dem Betroffenen nie genannt wurden (also auch frei erfunden sein können) und heute sind es dann mal Rücksendungen.
Keine schöne Entwicklung …
(DIESE AUSSAGE WURDE MIT TOR VERSCHLEIERT AUFGRUND PRISM UND CO)
Amazon Geschäftsführer RALF KLEBER handelt hier Inkompetent und schädigt „sein“ Unternehmen. Wenn Ralf Kleber Arbeitnehmer wäre, was würde er eigentlich über sich selbst schreiben, wenn eine Beurteilung ansteht? Gerade aufgrund seiner Reaktion im Bereich von Kritik und Lob, Umgang mit Kunden (bezüglich dieses Artikels) und Untergebenen (bezug auf Mitbeitbeiter bezahlung und Arbeitsbedingungen)? Nebenbei muss man erwähnen das Amazon Geschäftsführer RALF KLEBER über eine Zeitarbeitsfirma vermeidlich „Nazis“ beschäftigt hat.
Ich habe immer gedacht das Geschäftsführer gebildet und studierte Menschen sind die Kompetenz erworben haben wie man mittelwege finden, die wenig Reibungspunkte verursachen.
Das Problem ist die Mentalität der Menschen selbst. Früher war es ein gemütlicher Familienabend, als aus dem Versandkatalog bestellt wurde. Und dann sind es eben mal die Kleider in 5 verschiedenen Größen und Farben, von denen dann mal wieder 80 Prozent zurück gehen. Heute ist es noch einfacher, drei Klicks und das Teil ist gekauft, nur noch Größe und Anzahl wählen. Viele machen sich gar keine Gedanken darum, welcher gewaltige Logistikaufwand dahinter steckt, weil sie denken, das ist eh ein großer Laden, dem tut das nicht weh…sowohl personell als auch finanziell. Die Menge macht´s, deswegen ist die Reaktion von Amazon nur eine Frage der Zeit gewesen, wohl wissend um die Aufmerksamkeit in den Medien. Das ist doch keine komplizierte Rechnung. Wenn ein Unternehmen mit einem Kunden auf Dauer keinen Gewinn erzielen kann oder nicht einmal neutral läuft, warum sollte es dann noch auf eine Zusammenarbeit bauen? Wer den Service der Rücksendungen zu sehr ausgereizt hat, hat nun die Quittung bekommen.
hmm, ich kaufe bisher ja gerade bei Amazon, da man im Falle des Falles Nichtgefallen alles Problemlos zurück senden kann. Dafür nehme ich teilweise ja auch die höheren Preise in Kauf, häufig ist Amazon nicht mal ansatzweise günstig. Generell bin ich ein Mensch der sich erst gründlich informiert bevor er etwas kauft. Allerdings habe ich teilweise andere auffassungen von wertigkeit und wenn dann ein vermeindlich gutes Gerät („gut“ durch Rezensionen impliziert) doch nicht so toll ist geht es halt zurück. Ich hätte auch kein Problem das Porto zu bezahlen.
Ich habe selbst bereits Sachen an Amazon zurückgeschickt. Ich kenne kein anderes Unternehmen, das in dieser Hinsicht so kulant und schnell ist. Amazon mag ein fieser Arbeitgeber und Totengräber des Buchhandels sein. Aber beim Kundenservice, insbesondere unkomplizierte Rücknahme von Waren – aus welchem Grund auch immer – da macht ihnen keiner was vor. Vielleicht nehmen deswegen so viele hier Amazon in Schutz. Ich auch.
Hi Folks,
1. Ist es das gesetzlich verankerte Recht eines Käufers, Ware, die online bestellt wurde, innerhalb einer bestimmten Frist, zurückzusenden.
2. Wie so oft im Leben gibt es eben Menschen, die das ggf. über die Massen ausnutzen – vielleicht auch, ohne es zu wissen.
3. Das hier eine solch weitreichende Sperrung eines „Käuferkontos“ erfolgt an dem weitere Services hängen, die NICHTS mit dem Verhältnis Händler-Käufer zu tun haben, (Audible Konto mit Hörbuchabo-Guthaben, Kindle Konto etc.) ist m.E. gesetzlich absolut nicht abbildbar – schon gar nicht ohne entsprechende Kompensationszahlung. Ich habe z.B. in meinem Audible Konto bestimmt 20 Monate Hörbuch-Abo Guthaben gesammelt…
4. Das bringt mich zu der Erkenntnis, dass eine solche Sperrung in dieser weitreichenden Form und diesen Konsequenzen ohne vorheriges „Anzählen“ überhaupt nicht geht.
5. Damit baut Amazon ggü. seinen Kunden eine Art Drohgebärde auf, die so einfach nicht geht. Jetzt gibt es sicherlich Kunden, die ihr – gesetzlich zugesichertes Recht! – nicht mehr wahrnehmen werden, Waren zurückzuschicken aus Angst, dass ggf. ihr Konto gesperrt wird. Transparenz geht anders!
6. Warum teilen Sie den betroffenen Kunden denn die Gründe nicht mit? Warum sagen Sie nicht, dass es eine entsprechende Quote gibt und wie hoch die ist?
Und all diese „Bravos, endlich macht das mal Amazon“ etc. kann ich überhaupt nicht nachvollziehen. Der Gesetzgeber hat ja hier nicht ohne Grund gehandelt. Und klar ist es jedes Händlers Recht, dass er sich seine Kunden aussuchen kann. Aber es geht ja hier nicht um „Kistenschieber XYZ“, bei dem man mal was bestellt. Es geht um ein Kundenkonto hinter dem weitreichende Services stehen, deren Sperrung ggf. massive Wertverluste für den Kunden nach sich zieht (Kindle, Audible) – zumal Amazon selbst teilweise MASSIV die problemlos Rückgabemöglichkeit propagiert und sogar die Hotline-Mitarbeiter immer wieder dieses „Feature“ bemühen.
Alles in allem: Sehr fragwürdiges Verhalten. Amazon sollte – nein muss – hier einmal Transparenz reinbekommen. Wäre das nicht mal was für die Bild? 🙂
Gruß
plant
Ich kann mich noch an meinen 2010er iMac 27 Kauf erinneren. Da gab es Forenweise Käufer die ihre Geräte wegen Gelbstich oder ungleichmäßiger Ausleuchtung solange zurückgegeben haben, bis sie das perfekte Gerät hatten.
Nur war es einfach so das der iMac immer diese kleinen Fehler hatte, das war absolut normal. Sehen kann man die fast nur im Testbild, nicht aber in der Normalbenutzung.
Ich kenne auch „billig“ Käufer, die auf volle Funktionalität und Langlebigkeit bestehen. Ich kann Amazon schon verstehen, allerdings sollten die Regeln auch dem Umsatz entsprechend gelten.
Sehr schön so was mal hier zu lesen C@schy …. nur …. ich hoffe du schreibst auch mal über die willkürlichen google Praktiken bzgl adsense/gmail Kontosperrungen und den google Spionage/Indentifikationsalgorithmen a la Analytics 😉 …. denn das du mit google affiliert bist, wissen alle und eben diese google AMAZON nicht besonders mag auch 😉
Also das ist wirklich ausgesprochen interessant und spukt auch ne Weile im Kopf herum und man macht sich so seine Gedanken über das eigene Kaufverhalten. Ich bin auch absoluter Amazon-Kunde, ob nun Kindle oder andere Dinge und habe mir mal mein Kundenkonto genauer betrachtet. Rücksendungen halten sich wirklich im Rahmen, aber trotzdem löst dieses Thema echt Unbehagen aus, denn nun werde ich mir wirklich 3 x überlegen, schnell zu klicken und zu kaufen. Ich finde die Art und Weise von Amazon einfach erschreckend. Das es Leute gibt, die Retoure wie Zähneputzen ansehen – die gibt und gab es schon immer. Allerdings sollte es m.E. schon mit dem Gesamtumsatz gesehen werden. Fair ist die Vorgehensweise dennoch nicht. LG
Sollte es so sein wie der Kunde da oben schreibt würde ich dann laden mit guten Anwalte und einer Rechtschute ihn Grund und Boden klagen. Weil auch Amazon Hat sich an Deutsche rechte zu halten und da kann ich ihn er halben von 14 tag Alles zu rücke schicken was ich Wille und wenn 10000000000000000000000000000 Teile sind.