Amazon räumt auf und sperrt Kundenkonten von notorischen Rücksendern
von caschy | 393 Kommentare
Amazon macht gerade den verspäteten Frühjahrsputz. Ohne Vorwarnung werden nämlich Kundenkonten gesperrt. Hier schlägt man offiziell nicht willkürlich zu, sondern sperrt Konten von Menschen, die anscheinend überdurchschnittlich viel wieder an Amazon rücksenden. Eine entsprechende Quote oder Obergrenze wird von Amazon nicht mitgeteilt.
Den Mailwechsel mit einem Leser unseres Blogs werde ich hier auszugsweise veröffentlichen, es handelt sich dabei um keinen Einzelfall, sondern um eine größere Anzahl von Nutzern. Gerade Kindle-Benutzer sollten hier auf der Hut sein. Wie erwähnt, die Sperrung kam ohne Vorwarnung und ließ sich nicht umkehren.
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Amazon:
wir haben bemerkt, dass Sie eine hohe Anzahl Ihrer kürzlich bestellten Artikel zurückgegeben haben. Natürlich kann es gelegentlich zu Situationen kommen, in denen man Produkte zurückgeben muss, allerdings ist die Häufigkeit Ihrer Rücksendungen außergewöhnlich hoch. Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen.
Viele Mails und Anrufe später:
Wir bitten um Verständnis, dass wir aufgrund der wiederholten Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto keine weiteren Bestellungen von Ihnen entgegennehmen können. Ich darf Ihnen versichern, dass wir eine Sperrung nicht ohne gründliche Prüfung des Gebrauchs der Rücksendemöglichkeit vornehmen. Unsere Entscheidung, Ihr Konto zu schließen, ist daher endgültig. Bitte öffnen Sie keine neuen Kundenkonten.
Besonders fatal sind diese Kontoschließungen für die Kunden, die sich einen oder mehrere Kindle zugelegt haben. Diese können ab sofort keine weiteren Bücher bei Amazon kaufen. Gekaufte Inhalte lassen sich zwar weiterhin abrufen, aber keine neuen Inhalte kaufen.
Zitat unseres Lesers, welches ich natürlich nicht auf den Wahrheitsgehalt überprüfen kann:
Ich bin bzw. war seit mehr als zehn Jahren Kunde bei Amazon und habe pro Jahr viele Tausend Euro dort umgesetzt. Insgesamt so viel, dass
ich den Betrag lieber gar nicht so genau wissen möchte. Bis auf Lebensmittel habe ich so ziemlich alles bei Amazon gekauft und ich habe grundsätzlich nur die Sachen zurückgehen lassen, die nicht in Ordnung waren!
Ob Amazon hier kundenfreundlich ist oder nicht, möchte ich hier nicht diskutieren, doch diese kleinen Randgeschichten von Benutzern sollte man sich immer vor Augen halten, denn nicht nur das deutsche Konto wird gesperrt, sondern auch das Partnerprogramm, Rezensionen, Diskussionsbeiträge und Co. Betroffene können ja mal kommentieren, wie es bei ihnen abgelaufen ist. Ich hätte von Amazon zumindest erst einmal eine gelbe Karte an die jeweiligen Benutzer erwartet, kann mir aber auch vorstellen, dass es viele schwarze Schafe gibt, die „mal eben was zum ausprobieren“ bestellen und dann dauerhaft zurücksenden.
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Sperren von Konten sind im Onlinehandel üblich und berechtigt. Die genauen Grenzen nicht zu kommunizieren ist für mich nachvollziehbar, da hier auch Prozesse zur Betrugsprävention betroffen sind. Allerdings ist es absolut inakzeptabel, sich der Kommunikation mit den betroffenen Kunden (siehe Koehntopp) zu verweigern. Gerade wenn am Account auch langfristige Dienste wie Kindle und Audible hängen. Das macht man nicht. Auch nicht zur Abschreckung. Es würde mich auch nicht wundern, wenn das Vorgehen nicht mit den deutschen Gesetzen vereinbar wäre. Aber das Klage- und Kostenrisiko liegt bei den betroffenen Kunden. Wäre ich betroffen, würde ich klagen.
Ich würde mich auch freuen, wenn die Fachmedien wie Etailment, Exciting Commerce oder die Lebensmittelzeitung, die Zugang zu durchaus entscheidungsbefugten Amazon-Mitarbeitern haben, hier einmal nachforschen und ggf. berichten würden.
Für mich klingt der Vorgang, so wie Cachy ihn hier beschreibt, nach einen (geänderten?) Algorithmus (der Amerikaner?) zur Risikobegrenzung, der irgendwie aus dem Ruder gelaufen ist. Dann besteht für den einzelnen Betroffenen (in D) vielleicht noch Hoffnung. Ohne Öffentlichkeit und Druck aber, so fürchte ich, wird Amazon hier kein Statement abgeben oder das Problem aktiv angehen. Also: Caschy: dran bleiben, Kontakte nutzen, Statements einfordern.
Danke im Voraus.
Find ich völlig ok. Wer andauernd was bestellt um es dann zurückzusenden hat es nicht anders verdient. Kenne solche Leute auch aus dem Ladengeschäft… da passt dann mal was nicht, oder es ist nicht wie man es sich vorgestellt hat und schon wirds versucht zurückzugeben oder einfach zurückgeschickt.
Man sollte sich halt vorher informieren und genau prüfen was man sich kauft…
@Thomas
“ […] weil die Leute sich vorhere entweder schlecht oder garnicht über ein Produkt informieren.[…]aber wenn ich mri 5 ähnliche Artikel lieferen lasse um dann einen zu behalten, ist das was anderes.“
Ich hab die Idee für Amazon das zuverhindern. Man macht so eine Art „Testcenter“ auf. Amazon mietet sich ne Halle oder Raum und stellt da Produkte aus. Die kann man dann testen, vergleichen, anfassen und/oder Anziehen. Und um die Versandzeiten und kosten zudrücken kann man sie einfach direkt mitnehmen in dem man an einer Art „Kasse“ bezahlt. Man könnte die Sachen auch schon sortieren, Erdgeschoss Damenmode, 1. Herren und ganz oben Technik.
Nennen wir es doch einfach „Kaufhaus“. Mit so einem Kaufhaus könnte man den ganzen Onlinewiderruf unterbinden, da er dann nicht gesetzlich vorgeschrieben ist.
Also ähnlich wie es die Seite „Mediamarkt Onlineshop“ macht, die hat so Gebäude. Ist ne super sache.
Amazon handelt völlig richtig. Bisher waren alle Fälle die ich aus Foren kenne letztendlich so, dass wirklich viel zurückgesendet wurde, oftmals der gleiche Artikel mehrfach und dann direkt neu bestellt wurde, anstatt auf einen Umtausch zu bestehen (kein direkter Neukauf). Amazon wird ganz sicher nicht grundlos sperren…
Das ist in der Tat ein klassisches Eigentor. Viele haben eben gerade bei Amazon gekauft, da man bei Problemen ohne Sorge zurückschicken konnte. Natürlich übertreiben es einige, aber das ist eben dann auch ein Grund für viele eben nicht in den Mediamarkt zu gehen, sondern es eben online zu kaufen. Auch aufgrund dieser Sicherheit bei Problemen es einfach zurückschicken zu können habe ich Amazon trotz höherer Preise immer anderen Onlineshops bevorzugt, aber mit der Aktion ist das nun auch vorbei. Bin selber nicht betroffen und mache um drm-verseuchte Waren einen großen Bogen, trotzdem ist das eine Frechheit und dürfte für Amazon neben Kunden- und Imageverlust noch ein weiteres Nachspiel haben.
Ich hoffe die ziehen das hart durch, die ganzen Leute die das Rückgaberecht als Ansichtsexemplarservice mißbrauchen treiben nicht nur die Kosten in die Höhe, sondern erzeugen damit auch eine sinnlos hohe Kohlendioxid-Bilanz.
Der schlagende Punkt ist doch keiner kennt die genauen Kriterien nach denen dort entschieden wird. Und so lange das so bleibt ist es pure Willkür wen es dort trifft und etwaige fehl Bewertungen sind nicht belegbar. Ich kann sehr gut nachvollziehen das Amazon in schweren fällen eine Sperrung vornimmt, doch muss dies immer nach offenen und für alle Parteien ersichtlichen Kriterien geschehen!
@Richard danke für den sachlichen Kommentar (über einige andere muss ich mich schon wundern…)
Natürlich ist es legitim wenn Amazon jemandem keine Waren mehr verkaufen will, das ist _ihre_ wirtschaftliche Entscheidung (wenn ich mir die Zahlen ansehe allerdings keine sehr weise). Wie sinnig die ist wenn es noch 3 weitere Amazon Accounts im Haushalt gibt lasse ich mal dahingestellt… (bzw. warte auf die „Sippenhaft“).
Den Kindle einzuschließen bedeutet nach meiner Lesart die Verweigerung einer zugesicherten Eigenschaft – das Sperren des Accounts macht mir den Kindle technisch kaputt.
Ich interpretiere das ebenfalls als fehlgelaufenen Algorithmus, man scheint den Warenwert als Anhalt zu nehmen. Wenn ich 5 Artikel zu je 1.000,– zurücksende entsteht allerdings kein Schaden von 5.000,– …
Supertipp! Es gibt auch andere Versandhäuser im Internet. Gerade im Technikumfeld.
Hatte mir vor einiger Zeit einen Flatscreen gekauft.
Bei Recherchen waren einige, die schrieben, dass sie ein Gerät gekauft hatten, sie meinten, dass das Bild nicht toll wäre.
Sie waren stolz drauf, dass sie darauf hin das Gerät an Amazon zurückgegeben hätten, gleichen Typ nochmal gekauft, wieder zurück, und dann wieder gekauft und wieder zurück bis sie „endlich“ ein optimales Bild hatten…..
Da kann ich Amazon verstehen….
Gleiches wie bei Haftpflicht – ist für Notfälle. Wenn man im Jahr mehrere Pillepalle-Schäden meldet, dann fliegt man raus.
Am schlimmsten sind eigentlich die, die dabei noch brüskiert sind und Amazon als Kunden unfreundlich beschimpfen.
Es war längst überfällig und meiner unmaßgeblichen Meinung nach, sollten die sogar noch gerichtliche Schritte einleiten können.
Es scheint doch hier bei uns ein richtiger Umtausch-Wettbewerb statt zu finden und es wird sich nicht selten damit gerühmt, wie oft man wieder zurück geschickt hat.
Die Geschichten von den Leuten, die sich regelmäßig Klamotten holen um damit wegzugehen und diese danach dann zurück schicken ist leider wahr.
Es ist einfach erbärmlich, wie eine Vielzahl von Menschen solche Dinge immer wieder ausnutzen um ihren Vorteil zu haben.
Ja! Und natürlich trifft es dabei dann den Einzelnen, der dieses Recht eben zu Recht für sich eingefordert hat und jetzt leiden muss.
grrrrrrrrr
Die Geschichte von Caschy oben hat ziemliche Parallelen mit dieser hier:
http://www.telefon-treff.de/showthread.php?postid=5111027#post5111027
Dort stellte sich dann heraus im Laufe des Themas, dass sich der Kunde tatsächlich so verhalten hat, dass man froh sein darf, dass Amazon ihn gesperrt hat. Alles hat halt 2 Seiten.
Immerin zahlen alle Kunden das fröhliche und von Amazon recht kulante Rücksendeverhalten mit.
@Andreas
Wie will man es sich sonst anschauen? Fair wäre ja das man im Expert, Mediamarkt, Saturn jedes angefasste Teil kaufen muss. Oder eher schon jedes angeschaute Gerät.
Amazon könnte ja auch Testgeräte oder Testbundles zusammenstellen. Ich such mir 3 Tablets aus ( die nicht Neuware sind) kann die 3 Testen, schicke 3 zurück und bestelle das was ich haben möchte. Oder behalte eines der Testgeräte zu Warehousekonditionen.
Oder will mir jetzt einer sagen er kauft nen Tablet, Smartphone, TV nur nach Onlineberichten ohne es einmal in natura zusehen? Natürlich nicht. Man schaut es sich im Laden an und kauft es online. Und das ist nicht sinn der Sache.
Nur mal aus Neugier, aber was passiert eigentlich mit den anderen digitalen Angeboten wie z.B. Cloud-Drive? Können die Verträge nicht verlängert werden, bzw. sitzt man auf seine bestehenden Verträge ohne Chance auf ein Upgrade fest? Amazon kann sich natürlich weigern Kunden Waren zu verschicken, aber durch die ganzen digitalen Dienstangebote wird die vollständige Sperrung eines Accounts Sache doch auch rechtlich komplizierter.
@Edgar Tescher:
„…Finde ich persönlich super. Schließlich bezahlen wir ja diese “Ich-bestelle-drei-Kameras-probiere-diese-ausführlich-aus-und-schicke-2-wieder-zurück”-Leute mit. (..) Niemand auf dieser Welt braucht diese Schmarotzer, die sich auf Kosten anderer gesundstoßen…“
So isses!
@FlyingT:
„…Oder will mir jetzt einer sagen er kauft nen Tablet, Smartphone, TV nur nach Onlineberichten ohne es einmal in natura zusehen?…“
Genau das will ich sagen. Nach etwas Onlinerecherche ist das meist auch problemlos möglich…
leute die ne hasselblad online bestellen und sich per post liefern lassen sollten überall gesperrt werden und ihr wahlrecht abgeben. ich musste richtig lachen bei dem beispiel. wahrscheinlich weils wirklich so is. ihr seid alle meine zeugen: die vom tv sollten mal nen seismographen zig mal mit der post, hermes ups etc kreuz und quer durch deutschland schicken. ich würde mal gerne wissen was unsere pakete so alles aushalten müssen. und wenn die stärksten ausschläge morgens am zustelltag sind dann weiß man auchma wie superhappy unser geliebter paketzusteller is dass wir alle online kaufen wie die geisteskranken
bei mir haben die auch massive fehler im partnernet gemacht. also wieder den kundenservice maltretieren…
Das ist freie Marktwirtschaft, da darf sich auch ein Unternehmen seine Kunden aussuchen. In meinem Laden habe ich das Hausrecht; gefällt mir Deine Nase nicht, so gibt es Hausverbot. Dafür hast Du als Kunde das Recht Dein Geld eine Straße weiter abzuliefern.
Der Algorithmus, nach dem Amazon sperrt, würde mich allerdings schon interessieren. Spielen da vlt. auch „unsaubere“ eBooks auf dem Kindle mit rein? Als einer von vielen Parametern. Amazon weiß ja genau was Du liest – und sogar wie schnell. Und natürlich, ob Du das bei ihnen gekauft hast.
Ich kaufe auch gerne bei Amazon, weil es bequem, schnell und bisher ziemlich problemlos war. Zurück ging bisher sehr selten was. Aber solche Geschichten zeigen, dass man sich nicht in zu grosse Abhängigkeiten begeben sollte. Aus diesem Grund (und siehe unten) werde ich mein Kaufvolumen bei Amazon reduzieren.
http://www.zeit.de/2013/31/buchhandel-verlage-amazon
stört eigentlich niemanden, dass der Artikel etwas dünn ist?
Von wieviel Prozent der Kunden sprechen wir denn hier? Wenn das nur ein paar Einzelfälle sind, dann lohnt sich die ganze Aufregung doch nicht.