Amazon räumt auf und sperrt Kundenkonten von notorischen Rücksendern
von caschy | 393 Kommentare
Amazon macht gerade den verspäteten Frühjahrsputz. Ohne Vorwarnung werden nämlich Kundenkonten gesperrt. Hier schlägt man offiziell nicht willkürlich zu, sondern sperrt Konten von Menschen, die anscheinend überdurchschnittlich viel wieder an Amazon rücksenden. Eine entsprechende Quote oder Obergrenze wird von Amazon nicht mitgeteilt.
Den Mailwechsel mit einem Leser unseres Blogs werde ich hier auszugsweise veröffentlichen, es handelt sich dabei um keinen Einzelfall, sondern um eine größere Anzahl von Nutzern. Gerade Kindle-Benutzer sollten hier auf der Hut sein. Wie erwähnt, die Sperrung kam ohne Vorwarnung und ließ sich nicht umkehren.
[werbung]
Amazon:
wir haben bemerkt, dass Sie eine hohe Anzahl Ihrer kürzlich bestellten Artikel zurückgegeben haben. Natürlich kann es gelegentlich zu Situationen kommen, in denen man Produkte zurückgeben muss, allerdings ist die Häufigkeit Ihrer Rücksendungen außergewöhnlich hoch. Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen.
Viele Mails und Anrufe später:
Wir bitten um Verständnis, dass wir aufgrund der wiederholten Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto keine weiteren Bestellungen von Ihnen entgegennehmen können. Ich darf Ihnen versichern, dass wir eine Sperrung nicht ohne gründliche Prüfung des Gebrauchs der Rücksendemöglichkeit vornehmen. Unsere Entscheidung, Ihr Konto zu schließen, ist daher endgültig. Bitte öffnen Sie keine neuen Kundenkonten.
Besonders fatal sind diese Kontoschließungen für die Kunden, die sich einen oder mehrere Kindle zugelegt haben. Diese können ab sofort keine weiteren Bücher bei Amazon kaufen. Gekaufte Inhalte lassen sich zwar weiterhin abrufen, aber keine neuen Inhalte kaufen.
Zitat unseres Lesers, welches ich natürlich nicht auf den Wahrheitsgehalt überprüfen kann:
Ich bin bzw. war seit mehr als zehn Jahren Kunde bei Amazon und habe pro Jahr viele Tausend Euro dort umgesetzt. Insgesamt so viel, dass
ich den Betrag lieber gar nicht so genau wissen möchte. Bis auf Lebensmittel habe ich so ziemlich alles bei Amazon gekauft und ich habe grundsätzlich nur die Sachen zurückgehen lassen, die nicht in Ordnung waren!
Ob Amazon hier kundenfreundlich ist oder nicht, möchte ich hier nicht diskutieren, doch diese kleinen Randgeschichten von Benutzern sollte man sich immer vor Augen halten, denn nicht nur das deutsche Konto wird gesperrt, sondern auch das Partnerprogramm, Rezensionen, Diskussionsbeiträge und Co. Betroffene können ja mal kommentieren, wie es bei ihnen abgelaufen ist. Ich hätte von Amazon zumindest erst einmal eine gelbe Karte an die jeweiligen Benutzer erwartet, kann mir aber auch vorstellen, dass es viele schwarze Schafe gibt, die „mal eben was zum ausprobieren“ bestellen und dann dauerhaft zurücksenden.
Wird geladen ...
Finde ich ein starkes Stück, zumal Amazon Rücksendungen extrem einfach gestaltet und meiner Meinung nach eine Vorreiterrolle in Sachen Kundenservice hat. Immerhin eine Vorwarnung könnte man den Kunden aussprechen.
Mich würde da mal die rechtliche Seite interessieren.
Das so ja nun mal wirklich das Widerrufsrecht aufgehoben wird.
Könnte sich ja mal jemand mit Ahnung melden.
Bin mal gespannt ob man in der nächsten Zeit etwas von Klagen liest 😉
Ein Anbieter darf sich aussuchen, mit wem er Geschäfte macht“, sagt Thomas Bradler von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Daher kann er das Nutzerkonto eines Kunden auch sperren. Rechtsanwalt Christian Solmecke sagt: „Beim Online-Shopping gilt der Grundsatz der Privatautonomie. Das bedeutet, Amazon darf selbst entscheiden, mit welchen Kunden Verträge abgeschlossen werden sollen und mit welchen nicht.“
Habe selbst erst 1x was zurück geschickt, da ich nicht wusste welche meiner beiden Soundsystemlösungen in mein Zimmer passen würde, und ich das nur über Maße usw. nicht abschätzen konnte.
Hatte noch nie Problem mit Amazon-Einkäufen 🙂
Allerdings kauf ich auch (noch) nicht soo viel
Wobei ich mit den Warehouse Deals (2.1 Anlage von Onkyo, BD-Player, oben erwähnter AV-Receiver) übrigends nur gute Erfahrungen gemacht habe.
Ist Amazon nicht gerade durch das komfortable Rücksenden so beliebt geworden? Erst die „Plus“ Produkte und nun das? Ich habe auch alle möglichen Smartphones bestellt und durchgetestet, bis ich bei einem gelandet bin, das mir damals gefiel. Was hat man denn für Alternativen? Über die Freundin bestellen?
Vielleicht macht Amazon da keine Unterschiede zwischen Rücksendungen wegen Nichtgefallen oder Qualitätsmängeln. Ich kann mir vorstellen, dass die ab einer Rücksendequote von 50% das Konto sperren unabhängig vom Umsatz.
@Robin: 20 Rücksendungen hattest du und wie viele Bestellungen hast du nicht zurückgesendet?
Krasse Sache
@Robin: War auch nicht böse gemeint. Es ist aber hilfreich mal alle Zahlen zu kennen um das mit seinem eigenen vergleichen zu können.
interessanter Nebenaspekt: Es werden ja die Konten komplett gesperrt und nicht nur der Versand eingestellt. Also keine ebooks oder mp3s mehr. Und das ohne Vorwarnung. Respekt.
@sYndrom
Die Bestellungen waren gar nicht mal so hoch, eher die Artikelanzahl pro Bestellung. Die genaue Zahl der nicht zurückgesandten Artikel kann ich dir aber gerade auch nicht nennen. Es war eine ganze Menge.
Ich bin hier ein wenig von Amazon eintäuscht. Dann lieber den Beitrag der Artikel mit einem Routour-Entgelt verrechnen, wenn der Kunde im Monat mehr zurücksendet als zulässig.
Kleidung muss man anprobieren. Wenn man diese Online kauft, kann man NIE sicher sein, dass Sie passt oder gefällt, da es auf Bildern meistens anders ausschaut. Ganz klar, dass man sich dann auch mehrere Größen bestellt. Man weiß ja nicht wie die Ware geschnitten ist. Das gleiche mit Schuhen.
Elektronik muss man anfassen. Auf einem Bild kann man das nur ansatzweise erahnen, ob der Artikel dem entspricht, was man sich vorstellt. Billig verbaut, klappert alles. Liefert nicht das Ergebnis, was man sich vorstellt. Man kann es ja vorher nicht wissen.
Oder will amazon, dass man wieder in die Kaufhäuser geht? Oder noch besser: Man soll in die Kaufhäuser, die Klamotten anprobieren oder den Artikel genau anschauen und dann bei amazon kaufen. Ja ne, is‘ klar!
Wenn sich Amazon als der kundenfreundlichste Online-Shop nennen will, darf es nur die in Absatz eins erwähnte Möglichkeit geben. Alles andere könnte zu einem Image Problem und Kundenrückgang führen. Klar kann das auch eine Sparmaßnahme sein, aber eine ziemlich krasse, wie ich finde.
Amazon scheint langsam den Boden unter den Füßen zu verlieren und vergisst, dass wenn sie es übertreiben auch ein Konzern wie „amazon“ ganz schnell durch andere große Versandhäuser überholt werden. Jeder ist ersetzbar. Auch Versandhäuser. Alles nur eine Frage der Zeit.
rechtliche Seite – geht allerdings eher um die Gelbe Karte, die man wohl mal bekommen hatte…
http://www.neubauerlaw.de/wichtiger-hinweis-bei-internetkaufen-kann-rucksendungrecht-nicht-limitiert-werden-weil-es-dem-verkaufer-nicht-passt/
@Abacus
Keine Sorge, so hatte ich das auch nicht aufgefasst 🙂
Ich sehe mich an dieser Stelle definitiv zu Unrecht von Amazon bestraft. Wenn ich mich so in meinem Bekanntenkreis umschaue gibt es dort eine ganze Menge an Leuten die sich die Artikel zur Ansicht nach Hause liefern lassen und in der Regel auch wieder zurückschicken. Sowas finde ich ebenfalls ziemlich zum kotzen.
Amazon ist rechtlich ja durchaus dazu in der Lage, die Kosten der Rücksendung auf den Kunden abzuwälzen. Das hätte aber mit Sicherheit einen Bestellrückgang zur Folge, insbesondere weil man im Internet viel Konkurrenz ausgesetzt ist.
Amazon könnte auch die zurückgesendeten Artikel prüfen und dürfte dem Kunden den Rechnungsbetrag anteilig erstatten, falls es sich nicht mehr um Neuware handelt. Das kommt bei den Kunden aber auch nicht gut an und die Kosten für die Prüfung wären Amazon wohl auch zu hoch.
Stattdessen entscheidet man sich für die radikalere Lösung, ein paar schwarzen Schafen Hausverbot zu erteilen, um weitermachen zu können wie bisher und die „guten“ Kunden nicht zu verschrecken.
@Thomas
Wieso sendet ihr „selbstverständlich mehr als 1/3 zurück“? Der Anteil kommt mir sehr hoch vor.
Nicht ungewöhnlich eigentlich und bei anderen Versandhäusern durchaus schon seit Jahren (Jahrzehnten) gängige Praxis.
Die Härtefälle -mal vorrausgesetzt, dass sich die Leute nicht in die eigene Tasche lügen und wirklich nur defekte Ware zurückgesendet haben- sind natürlich schon eine sehr harte Entscheidung, die ich weder aus Händler- und schon gar nicht aus Kundensicht nachvollziehen oder gutheissen kann.
Eine Vorwarnung gibt es für solchen Kontensperren aber auch bei den alteingesessenen Versandhäusern nicht, das wäre auch irgendwie nicht „zielführend“. Letztlich läuft es darauf hinaus, dass jeder billig kaufen will – das kann aber nur funktionieren, wenn der Großteil der bestellten Ware auch tatsächlich beim Käufer bleibt und nicht wieder zurückgeschickt wird. Funktionsfähigkeit/Unversehrtheit der Ware natürlich vorrausgesetzt.
Letztlich nutzt amazon hier natürlich seine Machtstellung im Online-Handel, ganz klar. Das kann man amazon aber nun nicht ankreiden, es bleibt ja jedem selbst überlassen, dort zu bestellen. Wobei es wie gesagt auch bei allen anderen Versandhändlern diese Sperrungen gibt….
@Malte:
„…Was hat man denn für Alternativen?…“
Den Arsch hochkriegen und den lokalen Einzelhandel mit einem Besuch beehren?
Paradebeispiel für die „Geiz-ist-Geil“-Mentalität….
Das Problem ist aber auch, daß Amazon einige Warengruppen unzureichend verpackt.und die Ware nahezu sicher defekt ankommt (die berüchtigte lose Festplatte im Karton oder bei uns letztens zweimal hintereinander eine gequetschte Flasche Reissirup).
@Jörg
„Den Arsch hochkriegen und den lokalen Einzelhandel mit einem Besuch beehren?“
Genau das versucht ja amazon zu etablieren… „Schaut befummelt eure Technik im MeMa und probiert eure T-Shirts im Kaufhof an. Kaufen könnt ihr dann bei mir wenn ihr wisst was ihr braucht“ dann brauch man sich nämlich nix mehr zum Testen oder anschauen bestellen.
Und da kotz ich im Strahl.
Ich kann Amazon vollkommen verstehen, Rücksendungen bei Onlinegeschäften sind eine Volkssport geworden, weil die Leute sich vorhere entweder schlecht oder garnicht über ein Produkt informieren. Bei fehlerhaften, defekten oder falsch gelieferten Artikeln gibt es da keine Diskussion, aber wenn ich mri 5 ähnliche Artikel lieferen lasse um dann einen zu behalten, ist das was anderes.
Allerdings frage ich mich, warum Amazon den fraglichen Kunden nicht einfach ein paar Regelns aufs Auge drückt – Portokosten haben die selbst zu übernehmen, bei Gebrauchsspuren, Beschädigungen usw. wird der Wertverlust in Rechnung gestellt – letzteres wird bei einigen Firmen bereits gemacht, damit gebrauchte Artikel nicht mehr zurück geschickt werden. Und die Portokosten kann Amazon auch bereich, das entsprechende Gesetzt dazu soltte doch bereits auf EU-Ebene durch sein, wobei Amazon sich damals noch damit geschmückt hat, weiterhin kostenlose Rücksendung anzubieten.
@FlyingT:
Du hast da was falsch verstanden, das sollte absolut _keine!_ Aufforderung dazu sein, sich im Einzelhandel beraten zu lassen und dann online zu kaufen – das ist die Steigerung zu Geiz ist geil und auch mir aufs Äußerste zuwider.