Amazon räumt auf und sperrt Kundenkonten von notorischen Rücksendern
von caschy | 393 Kommentare
Amazon macht gerade den verspäteten Frühjahrsputz. Ohne Vorwarnung werden nämlich Kundenkonten gesperrt. Hier schlägt man offiziell nicht willkürlich zu, sondern sperrt Konten von Menschen, die anscheinend überdurchschnittlich viel wieder an Amazon rücksenden. Eine entsprechende Quote oder Obergrenze wird von Amazon nicht mitgeteilt.
Den Mailwechsel mit einem Leser unseres Blogs werde ich hier auszugsweise veröffentlichen, es handelt sich dabei um keinen Einzelfall, sondern um eine größere Anzahl von Nutzern. Gerade Kindle-Benutzer sollten hier auf der Hut sein. Wie erwähnt, die Sperrung kam ohne Vorwarnung und ließ sich nicht umkehren.
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Amazon:
wir haben bemerkt, dass Sie eine hohe Anzahl Ihrer kürzlich bestellten Artikel zurückgegeben haben. Natürlich kann es gelegentlich zu Situationen kommen, in denen man Produkte zurückgeben muss, allerdings ist die Häufigkeit Ihrer Rücksendungen außergewöhnlich hoch. Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen.
Viele Mails und Anrufe später:
Wir bitten um Verständnis, dass wir aufgrund der wiederholten Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto keine weiteren Bestellungen von Ihnen entgegennehmen können. Ich darf Ihnen versichern, dass wir eine Sperrung nicht ohne gründliche Prüfung des Gebrauchs der Rücksendemöglichkeit vornehmen. Unsere Entscheidung, Ihr Konto zu schließen, ist daher endgültig. Bitte öffnen Sie keine neuen Kundenkonten.
Besonders fatal sind diese Kontoschließungen für die Kunden, die sich einen oder mehrere Kindle zugelegt haben. Diese können ab sofort keine weiteren Bücher bei Amazon kaufen. Gekaufte Inhalte lassen sich zwar weiterhin abrufen, aber keine neuen Inhalte kaufen.
Zitat unseres Lesers, welches ich natürlich nicht auf den Wahrheitsgehalt überprüfen kann:
Ich bin bzw. war seit mehr als zehn Jahren Kunde bei Amazon und habe pro Jahr viele Tausend Euro dort umgesetzt. Insgesamt so viel, dass
ich den Betrag lieber gar nicht so genau wissen möchte. Bis auf Lebensmittel habe ich so ziemlich alles bei Amazon gekauft und ich habe grundsätzlich nur die Sachen zurückgehen lassen, die nicht in Ordnung waren!
Ob Amazon hier kundenfreundlich ist oder nicht, möchte ich hier nicht diskutieren, doch diese kleinen Randgeschichten von Benutzern sollte man sich immer vor Augen halten, denn nicht nur das deutsche Konto wird gesperrt, sondern auch das Partnerprogramm, Rezensionen, Diskussionsbeiträge und Co. Betroffene können ja mal kommentieren, wie es bei ihnen abgelaufen ist. Ich hätte von Amazon zumindest erst einmal eine gelbe Karte an die jeweiligen Benutzer erwartet, kann mir aber auch vorstellen, dass es viele schwarze Schafe gibt, die „mal eben was zum ausprobieren“ bestellen und dann dauerhaft zurücksenden.
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Das zeigt mal wieder, das digitalen Medien (eBooks, Musik, Filme, Serien, gar Apps via den amazon Appstore), die man nicht im Rahmen einer Flatrate streamt gefälligst offen sein sollten.
Ohne DRM und/oder Zwangsbindung an einen Service!
Würde mir dann jemand das Konto sperren, so hätte ich alle meine Inhalte zumindest lokal gesichert und könnte ggf. ein andere Konto (Frau etc.) nutzen bzw. zu einem anderen Dienst umziehen.
Zwar kennt man nun die genauen Hintergründe dieses Nutzers nicht, doch auch ich retourniere gelegentlich Artikel, die schlichtweg einen defekt haben oder speziell bei Kleidung auch regelmäßig solche, die nicht passen. Völlig legitim.
Amazon kopiert mit Javari doch genau dieses Prinzip von Zalando, vorrangig im Bereich der Schuhe, und propagiert die problemlose Rückgabemöglichkeit auch noch.
Abgesehen davon dass deren Shop von Mal zu Mal unübersichtlicher wird, speziell seit unzählige Drittanbieter die Plattform fern vom Marketplace nutzen können, lässt das Shoppingerlebnis echt zum Graus werden.
Ich persönlich war stets zufrieden mit Amazon, aber so langsam nehmen die negativen Schlagzeilen wirklich überhand.
Ich bin jedenfalls froh von keinem Anbieter von Produkten/Services wirklich abhängig zu sein. Und sehe dies als Beispiel mich auch zukünftig nicht zu binden.
Vielen Dank an dich und den betroffenen Nutzer, dass die Geschichte geteilt wird! *daumen hoch
@neurox
Die 11.500 Euro beziehen sich auf die Gesamtsumme – abzüglich der beiden Rücksendungen wegen Nichtgefallen. Diese beiden Rücksendungen hatten zusammen einen Warenwert von ca. 50 Euro.
Betroffen.
Ich kaufe wenn möglich bei Warehousedeals, und da geht auch öfter mal etwas zurück. Wenn z.B. eine Kamera für > 1.000,– „wie neu“ sein soll und 2000 Auslösungen hat, oder das Unterwasser-Gehäuse einer GoPro Rost hat, schicke ich sie eben zurück.
Wie auch immer, wenn nach Abzug der Rücksendungen in den letzten Monaten für Amazon noch ein 5-stelliger Umsatz im Plus bleibt überrascht eine solche Aktion doch arg, und ist auch ohne Vorwarnung alles andere als kundenfreundlich (ich war dort > 10 Jahre Kunde, PRIME, Seller, Kindle-User, Audible-User etc.).
Das Schlimmste ist die Wand gegen die man beim „kundenfreundlichsten Unternehmen der Welt“ läuft. So geht man nicht mit Kunden um.
Ich habe keine Probleme bei anderen Händlern zu kaufen, aber das Amazon-Konto ist mehr als nur eine Shopping-Plattform.
Die Kindles (3 im Haushalt) sind damit Elektroschrott, dank DRM lässt sich der gekaufte Inhalt (zumindest legal…) nicht auf anderen Readern nutzen. Insbesondere ist der Kindle als Reader nutzlos, weil er die gekauften ePubs alternativer Händler nicht anzeigt. Ebenso geht der Zugriff auf die über Jahre (!) zusammengetragenen Highlights (> 100 Bücher) verloren, wie auch angelegte Wunschlisten etc.
Auch andere Anbieter die das Amazon-Login oder Payment benutzen fallen weg, z.B. Amazon AWS und S3.
Klar kann ich jetzt über das Konto meiner Frau einkaufen, und den Kindle dort registrieren, bestehende Daten von mir sind aber verloren. Ich bin mir nicht sicher ob das legal ist.
Ich stehe noch in EMail-Kontakt, mal gespannt wie das ausgeht. Ich denke die Publicity kostet Amazon mehr als wenn man die Kunden nett angeschrieben/angemahnt hätte…
@FlyingT keine schlechte Idee. Bevor die Konten einfach so geschlossen werden, vorher den Betroffenen anbieten, ob Sie nicht zukünftig fürs Zurückschicken blechen möchten. Wäre doch etwas kundenfreundlicher…
Was ich allerdings nicht verstehe – ich habe beispielsweise u.a. meinen Monitor bei Amazon auch gekauft und habe dann am Tage der Lieferung festgestellt, dass der im Angebot ca. 5 € günstiger geworden war. Ich kontaktierte dann daraufhin den Amazon Support, welche mir dann sagten, die könnten aus Kulanz mir leider den Betrag nicht erstatten, ich könne aber den Monitor wieder zurück senden und erneut bestellen. Ich kann es daher nicht ganz nachvollziehen, wenn man einerseits auch zum Rücksenden so „aufruft“ und dann andererseits die Kunden so bestraft.
P.S.: Ich hab den Monitor nicht zurück gesendet, weil’s mir dann doch zu lästig bzw. aufwendig war…
@Robin Schulz: genau wie bei mir…
@All: Natürlich kann man das für richtig halten, aber das Amazon trotz Mängel an z.B. einem Objektiv, dies noch immer verkauft und sich dann wundert warum es so hohe Rücksendequoten… und ich rede hier nicht von kleinen Mängel. Seit einiger Zeit, so jedenfalls meine Erfahrung, verkauft Amazon auch geöffnete Produkte als Neuware. Gerade bei Kameras ist das leider nicht sehr schön.
Ich bin seit ebenfalls weit über 10 Jahren Amazon Kunde und keine Probleme bisher. Bestelle bis auf Lebensmittel auch nahezu ausnahmslos alles bei Amazon. Da kommen natürlich pro Jahr auch ein paar Retouren dazu. Allerdings nicht zum Ausprobieren sondern wirklich defekte Ware und dergleichen. Ich hab glaube ich bisher in über 10 Jahren keine handvoll Produkte retourniert weil ich sie „falsch“ bestellt hatte, sprich sie nicht für den gedachten Zweck passten. Und schon gar nicht beabsichtigt.
Kann ich mehr als nachvollziehen. Immerhin gibt es sehr viele die sich bei Kleidung lieber gleich mehrere Größen oder Artikel bestellen mit dem Wissen nicht alle behalten zu wollen. Ebenso findet man beispielsweise auch in Fotoforen immer wieder mal Personen die sich für den Urlaub mal eben ein Objektiv kaufen und dann wieder zurücksenden. Dafür zu einem offiziellen Verleih zu gehen und sich etwas für ein paar Euro auzuleihen ist ihnen offenbar zu teuer.
Hier ist das Gesetz einfach nicht durchdacht. Es müsste entweder eine Möglichkeit geben bei zu vielen Rücksendungen die Rücksendemöglichkeit eines Kunden zu sperren, dann wäre auch keine Kontosperrung erforderlich, oder die Rücksendungen müssten aus eigener Tasche bezahlt werden. Aber selbst dies wäre in manchen Fällen für den Kunden noch zu günstig, wenn man bedenkt dass der Händler die Waren dann auch oft nicht mehr als neue Ware anbieten darf.
Tja, zwiespältige Angelegenheit das.
Zum einen sind vor allem die Grenzfälle, also viele Einkäufe mit hohen Summen und einigen Rücksendungen, wirklich problematisch.
Andererseits kann ich Amazon, Otto und Co. gut verstehen. Wir verkaufen hochwertige Fotokameras (Profikram, Hasselblad und Co.) auch online und was wir da erleben ist z.T. unfassbar.
Es ist schon oft genug vorgekommen, dass „Kunden“ sich so ’ne Knipse (nicht vergessen: für teils 5stellige Beträge) „gekauft“ haben, dann für eine bestimmte Gelegenheit damit fotografiert haben und sie dann im Rahmen der 14tägigen Rückgabefrist retour gingen lassen.
Ich möchte lieber gar nicht so genau wissen, was da mit technischem Gerät bei Amazon passiert. Klar sind das schwarze Schafe – aber die können den Gewinn ganz schön runterziehen
Andererseits sollte Amazon doch in der Lage sein, eine Teilsperrung durchzuführen. Also, der Kunde darf keine realen Dinge mehr bestellen, behält aber den Zugriff auf die virtuellen Daten (Kindle und Co.) und darf da auch weiter kaufen.
Finde ich persönlich super. Schließlich bezahlen wir ja diese „Ich-bestelle-drei-kameras-probiere-diese-ausführlich-aus-und-schicke-2-wieder-zurück“-Leute mit. Ich habe bei Amazon insgesamt sicher bereits einen guten 5-stelligen Betrag umgesetzt, auch hier waren diverse Rücksendungen dabei (Garantiefälle, Mangelhafte Lieferungen usw.), aber ich würde niemals die Frechheit besitzen mir Dinge zu bestellen von denen ich genau weiß das sie oder zumindest ein Teil davon sicher wieder zurück geht. Ich habe einen Bekannten, der hat seine Diplomarbeit auf einem Drucker von Amazon gedruckt, diesen nur für den einen Zweck bestellt und anschließend zurück gesandt. Bis auf Papierkosten nichts gewesen, Amazon hat diese anstandslos zurück genommen. Ich hoffe, dass er dabei ist und auch sein Konto ein für alle Mal gesperrt wurde. Niemand auf dieser Welt braucht diese Schmarotzer die sich auf Kosten anderer gesund stoßen.
Schliesse mich deinem Kommentar an. Ich hoffe das das neue widerrufsrecht im nächsten Jahr da auf dieser Front ein bisschen entspannung bringt. Viele kleine Händler verkaufen über Amazon, da ist diese rücksendementalität ruinös. Leider habe ich da persönlich wenig Hoffnung, solange die großen der Branche nicht die reissleine ziehen und damit ein Zeichen setzen.
Schließe mich ebenfalls dem Kommentar an. Jedoch wird hier meistens nur über Amazon geschrieben. Als Händler hat man keine Möglichkeit Kunden zu sperren. Dies wäre ein Anfang um diese Schmarotzer in den Griff zu bekommen. Diese Kunden braucht keiner da diese nur die Wirtschaft schädigen!!! Kaufen Geräte, lassen sich einen Retourenschein nach 10 Tagen zusenden, Geräte kommen mit deutlichen Gebrauchsspuren oder beschädigt zurück, Händler erstattet trotzdem auf Grund von negativer Bewertung oder Rezension, ein paar Tage nach der Erstattung bestellt der gleiche Kunde das selbe Gerät wieder!!!
Eine Wertminderung bei Rücksendungen ist im Gesetz vorgesehen, wenn die Ware durch den Kunden verschlechtert wurde. Damit hätte ich auch überhaupt kein Problem.
@Internetteilnehmer:
Ich hab aktuell das Samsung Note 10.1 von Amazon bestellt, an dem die offiziellen Samsung Siegel auch durchtrennt waren. Folierung etc. war zwar noch drauf, aber trotzdem fand ich’s komisch. Hatte dann übrigens auch den Support gefragt, ob das so richtig wäre und man sagte mir, ja, das käme durch den Service, der schaut nach ob alles vollzählig ist etc. UND (!) ich könnte es ja noch bis in 30 Tagen zurück senden…
Interessant! An meinen Note 10.1 war auch auf einer Seite das Siegel gebrochen. Da aber Display Folien vernünftig aufgeklebt waren, alles Zubehör „werksseitig“ verpackt aussah und am Gerät bis heute kein Mangel aufgetreten ist, habe ich mit bisher nichts dabei gedacht.
@robin: Und welchen Anteil an den übrigen 11.450 Euro hatten die anderen 18 Rücksendungen? Bitte mal Butter bei die Fische.
Lol was manche Leute so zurückschicken ist echt der Hammer. Schaut euch einfach mal die Warehousedeals an. Habe mir da kürzlich einen neuen Monitor vergünstigt geleistet. Der Monitor hat nen 2mm Micro-Kratzer auf der Rückseite(!), ansonsten top Neuware, anaj und wenn jemand sowas mit der Lupe gefunden hat und dann wieder zurückschickt, kann man den auch nicht mehr zum Neupreis verkaufen…
Falls ich mir bewusst einen Artikel zur Ansicht bestelle oder der Artikel nach Ansicht Zuhause doch nicht dem entspricht was ich erwartet habe, würde ich Selbstverständlich das Rückporto aus eigener Tasche zahlen.
Bekomme ich aber einen anderen Artikel als bestellt geliefert (So geschehen erst vor einer Woche mit einem Leinwand Wandbild) oder ist der Artikel defekt, sehe ich mich als Käufer definitiv nicht in der Pflicht das Rückporto aus eigener Tasche zu zahlen.
Solche Themen sind schwer zu diskutieren, da man die genauen Hintergründe nicht kennt. Bin bisher immer gut gefahren mit Amazon, allerdings habe ich noch nie etwas zurückschicken müssen.
@Jan:
Das ist wohl unterschiedlich oder liegt im ermessen des Support-Mitarbeiters oder so.
Hatte schon ne ähnliche Situation und bekam dann eine Gutschrift auf die Rechnung
Wir setzen eine vierstellige Summe im Jahr auf Amazon um und senden selbstverständlich mehr als ein Drittel zurück – da bin ich mal gespannt…
@Abacus
Das waren ca. 750 Euro, spielt aber keine Rolle in der Sache. Bei diesen Rücksendungen handelte es sich ja um fehlerhafte und defekte Artikel. So gesehen erhielt ich in der Regel nach Eingang und Prüfung der Rücksendung eine Ersatzlieferung. Fall geklärt 😉
Ich denke hierbei handelt es sich um Einzelfälle welche es dann wirklich übertreiben mit den Rücksendungen.
Mich würde hier mal die genauen Stückzahlen bzw. das Verhältnis interessieren. In der c’t gab es auch mal einen Leserbrief von einem welcher sich über eine Sperrung seines Kundenkontos bei Amazon gewundert/beschwert hatte und dann munter erzählt hatte, dass er den exakt gleichen Artikel 10x (!) bestellt hatte und immer wieder zurück gehen ließ, weil ihm irgendwas an der Verpackung nicht passte. Dann braucht man sich auch wirklich nicht zu wundern.