Amazon räumt auf und sperrt Kundenkonten von notorischen Rücksendern
von caschy | 393 Kommentare
Amazon macht gerade den verspäteten Frühjahrsputz. Ohne Vorwarnung werden nämlich Kundenkonten gesperrt. Hier schlägt man offiziell nicht willkürlich zu, sondern sperrt Konten von Menschen, die anscheinend überdurchschnittlich viel wieder an Amazon rücksenden. Eine entsprechende Quote oder Obergrenze wird von Amazon nicht mitgeteilt.
Den Mailwechsel mit einem Leser unseres Blogs werde ich hier auszugsweise veröffentlichen, es handelt sich dabei um keinen Einzelfall, sondern um eine größere Anzahl von Nutzern. Gerade Kindle-Benutzer sollten hier auf der Hut sein. Wie erwähnt, die Sperrung kam ohne Vorwarnung und ließ sich nicht umkehren.
[werbung]
Amazon:
wir haben bemerkt, dass Sie eine hohe Anzahl Ihrer kürzlich bestellten Artikel zurückgegeben haben. Natürlich kann es gelegentlich zu Situationen kommen, in denen man Produkte zurückgeben muss, allerdings ist die Häufigkeit Ihrer Rücksendungen außergewöhnlich hoch. Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen.
Viele Mails und Anrufe später:
Wir bitten um Verständnis, dass wir aufgrund der wiederholten Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto keine weiteren Bestellungen von Ihnen entgegennehmen können. Ich darf Ihnen versichern, dass wir eine Sperrung nicht ohne gründliche Prüfung des Gebrauchs der Rücksendemöglichkeit vornehmen. Unsere Entscheidung, Ihr Konto zu schließen, ist daher endgültig. Bitte öffnen Sie keine neuen Kundenkonten.
Besonders fatal sind diese Kontoschließungen für die Kunden, die sich einen oder mehrere Kindle zugelegt haben. Diese können ab sofort keine weiteren Bücher bei Amazon kaufen. Gekaufte Inhalte lassen sich zwar weiterhin abrufen, aber keine neuen Inhalte kaufen.
Zitat unseres Lesers, welches ich natürlich nicht auf den Wahrheitsgehalt überprüfen kann:
Ich bin bzw. war seit mehr als zehn Jahren Kunde bei Amazon und habe pro Jahr viele Tausend Euro dort umgesetzt. Insgesamt so viel, dass
ich den Betrag lieber gar nicht so genau wissen möchte. Bis auf Lebensmittel habe ich so ziemlich alles bei Amazon gekauft und ich habe grundsätzlich nur die Sachen zurückgehen lassen, die nicht in Ordnung waren!
Ob Amazon hier kundenfreundlich ist oder nicht, möchte ich hier nicht diskutieren, doch diese kleinen Randgeschichten von Benutzern sollte man sich immer vor Augen halten, denn nicht nur das deutsche Konto wird gesperrt, sondern auch das Partnerprogramm, Rezensionen, Diskussionsbeiträge und Co. Betroffene können ja mal kommentieren, wie es bei ihnen abgelaufen ist. Ich hätte von Amazon zumindest erst einmal eine gelbe Karte an die jeweiligen Benutzer erwartet, kann mir aber auch vorstellen, dass es viele schwarze Schafe gibt, die „mal eben was zum ausprobieren“ bestellen und dann dauerhaft zurücksenden.
Wird geladen ...
Kundenservice im Bezug auf die Sperrung gleich NULL. Sollte man den Kunden nicht zuvor ermahnen, bevor man ihn sperrt ? Bei Amazon wohl nicht. Tolle Firma. Die Bewertungen bei Idealo sagen alles 3 von 5 Sternen.
Ich halte es für eine Ente! Wenn man etwas zurück schickt, weil es defekt ist, entsteht Amazon dadurch kein Schaden, denn die schicken den defekten Mist wiederum an der Hersteller zurück.
Das ist wohl richtig, dass die Sachen dann wieder an den Hersteller gehen. Auf den Rücksendekosten bleibt aber Amazon sitzen. Ich kann mir aber vorstellen, dass man hier solche Verträge hat, dass die Zulieferfirma bei den defekten Artikeln die Kosten für die Rücksendungen übernehmen muss.
@Worst: klar, wenn es Reklamationen sind weil defekt oder Qualitätsmängel. Aber um die geht es gar nicht. Auch Amazon nicht. Es geht um die Leute die „ich bestell mir mal 5 Handys und suche mir dann davon eines aus und der Rest geht zurück“ (und die gleichen beschweren sich dann wenn ein Karton nicht mehr original verschlossen ausschaut) und um die „ich bestell mir ne Kamera für Hochzeit oder ein anderes wichtiges Ereignis und danach schicke ich sie zurück“ oder „ich bestell mir Kleidung, trage sie und schicke sie zurück“ und so weiter. Und du glaubst gar nicht wie viele Kunden auf dieser Schiene fahren. Das zahlt dann jeder Kunde und der kleinere Händler häufig mit seiner Existenz.
@Frank Koehntopp: ah ok, das war bei der Formulierung „Elektroschrott“ nicht ersichtlich, dass du dich da auskennst. Ich halte das Entsperren und Konvertieren übrigens nicht für illegal, so lange ich die dermaßen entsperrten Bücher nicht einfach weiter vertreibe oder gar in Tauschbörsen lade … habe ziemlich viele Amazon-eBooks geholt und will die einfach nur auf meinem Sony-Reader lesen. Das kann ja nicht verwerflich oder illegal sein.
Achja, Sperrungen gibts schon lange und Amazon ist da in bester Gesellschaft, der große Aufschrei ist daher recht erstaunlich und einige Meinungen hier sind bestenfalls abenteuerlich. Ärgerlich sind nur die Kopplungen an diese anderen Dienste wie Musik und eBooks, wenn die damit auch abgeklemmt werden, ist das deutlich übers Ziel hinaus geschossen. Was bin ich froh, ganz bewusst keinen Kindle gekauft zu haben, die ja trotz massiver Werbung faktisch keinerlei Vorteile gegenüber Kobo, Sony, Pocketbook & Co. haben. Technisch alles dieselbe Liga, nur Amazon stuft seinen Kindle durch die eingeschränkten Bezugsmöglichkeiten für den „content“ selber herab; so zugenagelten Kram kaufe ich mir nicht.
Schönen Abend noch 🙂
Ok, wenn man 5 verschiedene Telefone bestellt, nur um sich das beste raus zu suchen, dann sollte Amazon da wirklich das machen….
Ich habe auch schon viel retoure gemacht, aber dann auch nur wenn was defekt ist, Blu Rays zum Beispiel die verdammt schlecht verarbeitet sind und im Player stark vibrieren. Oder verkratze DVDs, die eben schlecht hergestellt wurden.
@Worst, aber genau das schrieb hier einer in den Kommentaren. Und seine weitere, abenteuerliche Begründung war dann noch: „Beim Media Markt hängen die ja an so Kabeln, da kann ich nicht richtig feststellen wie sie in der Hand liegen“. Sorry, aber das sind genau die Kunden die das System kaputt machen und die gesperrt werden sollten.
In einem Forum habe ich von einem gelesen der 5 mal einen Fernseher bestellt und wieder zurück geschickt hat, bis er den mit dem angeblich besten Bild bekommen hat. Ein anderer hat ein I Mac Notebook immer wieder zurück geschickt wegen eines „Fehlers“ den alle haben und der mit dem menschlichen Auge überhaupt nicht zu sehen ist sondern nur mit einem bestimmten Testprogramm feststellbar ist. Mach so etwas mal bei deinem Händler vor Ort. Der zeigt dir nach der zweiten Retoure nen Vogel und verzichtet in Zukunft auf deine Besuche und auch Euros, weil das was du kostest höher ist als seine Marge.
oje, cachy… jetzt wirst du sogar schon auf bild.de erwähnt 😉
http://is.gd/L4cGZZ
Also ich habe wirklich viel dort bestellt und lasse ab und zu auch etwas zurückgehen. Da wird nix gesperrt, wenn man es nicht übertreibt. Meine Rücksendequote liegt bei etwa 8% in den letzten zwölf Monaten, gerechnet auf die Stückzahl. Ich glaube es kommt auch darauf an, was man als Grund angibt. Ich schicke wirklich nur zurück, wenns kompletter Schrott ist.
Habe meine Ausbildung zu Zeiten, als der Onlinehandel gerade anfing zu boomen, bei einem größeren Versender für PC-Komponenten und Consumer Electronics gemacht. Auch wir haben damals vereinzelt Kundenkonten gesperrt, weil teilweise High End Komponenten bestellt wurden, daraus ein Rechner im Wert von mehreren Tausend € gebaut wurde, die LAN-Session damit unsicher gemacht wurde um am Ende den ganzen Krempel zurückzusenden. Zehn und mehr Komponenten mit gebrochenen Siegeln und unter dem Strich für die Firma ein immenser Schaden, da die Ware danach mit Wertminderung verkauft werden musste. Wurde dem Kunden dann diese Minderung weitergegeben ging das Theater mit dem Rechtsanwalt los. Das Fernabsatzgesetz mit seinen 14 Tage Widerruf hin oder her – wenn Leute sich einen Spaß daraus machen, sich damit noch brüsten und am Ende für die Händler eine gewisse Schadensschwelle überschritten wird, ist ein Vorgehen wie im Falle von Amazon nur zu gut nachvollziehbar. Selbst wenn Amazon mit 30 Tagen Rückgaberecht relativ offensiv wirbt – gegen dieses Schmarotzer darf man meiner Meinung nach gerne vorgehen. Da sind mir auch die Kindle-Schicksale egal! Und wenn jemand Amazon als kundenUNfreundlich bezeichnet hätte ich dafür gerne ein paar Beispiele. Ansonsten schwingt da immer diese leidige ARD Reportage mit. Hört sich jetzt wohl alles ein wenig Pro-Amazon an; ich bin aber lediglich seit über 10 Jahren Kunde und wurde bei weit über 200 Bestellungen noch NIE enttäuscht.
Der Bild.de Artikel bringt es auf den Punkt. „Warum der Kunde nicht rechtzeitig gewarnt wird und woher ein Kunde wissen soll, wann er sich nicht mehr wie ein „Verbraucher“ verhält, lässt Amazon allerdings offen.“. Würde man dieses tun, könnte man von einer fairen Kundenbeziehung sprechen, aber so ist nun mal Amazon.de.
Endlich macht Amazon das mal. Danke für den Bericht!
Jau, ist richtig. Ich gehe davon aus, dass Amazon bei Kleidung den höheren Rücksendeanteil berücksichtigt… Ansonsten kann es ja teilweise nicht sein, dass manche eine Kamera bestellen, schöne Fotos im Urlaub schießen und die Kamera zurückschicken.
Eventuell sollte Amazon auch bewerten, in welchem Zustand die Artikel zurückkommen und darauf basierend festlegen, wie schnell ein Kunde gesperrt wird (oder nicht).
… STOP … hier gilt es wieder mal, Emotionales von Sachlichem zu trennen. Hier sollte man NUR die reinen FAKTEN gewichten und nicht die Ressentiments kleinerer, böser Händler, die das Rückgaberecht sowieso verteufeln. Solange es ein lt. BGB verbrieftes Widerrufs- und Rückgaberecht gibt, das man noch nicht einmal begründen muss, solange sind auch WIDERRUFE völlig legitim und legal. Die AMAZON Aktion ist ein Indiz für schwindende Gewinne, die man (tösend und tobend den lieben Aktionären zuliebe..), ähnlich wie bei EBAY, die auch schon auf dieser Schiene fahren (Verwarnungen an Vielretournierer und Käuferschutzbeansprucher!), nun versucht, den kleinen Leuten anzuhängen, die sich nicht wehren können. DAS IST NICHT RECHTENS UND NICHT GESETZESKONFORM! Ich denke, da wird es sicher noch höchst interessante Klagen und noch interessantere urteile geben in Zukunft. So kann Amazon seine Probleme jedenfalls NICHT lösen, nicht solange das Zurückgeben ein Bürgerrecht ist und solange AGB’s keine Höchstfallzahl benennen.
Ich bestelle auch viel hab auch schon gut um die 10000€ bei Amazon umgesetzt (von Dez. 2011). Sende auch viel zurück aber auch nur Defekte Artikel. Da habe ich mal eine heile Kamera zurückgesendet (Nach 7 Tagen P/L war nicht gut), nach einer Woche hatte ich mein Geld wieder, und da hatte ich gemerkt das ich Ladekabel den Blitz und so alles noch Zuhause hatte. Ich verstehe nicht warum die das nicht mal richtig überprüfen. Mal gucken ich denke meiner wird auch gesperrt, und wenn ein Artikel aus meinen Bestellungen Kaputt ist und es ist noch Garantie (z.B. Laptop – 1000€) dann werde ich mir auf jeden fall einen Anwalt nehmen. Mal gucken was wird. Ich finde gut wenn sie durchgreifen aber nicht bei Willkür dann sollen sie Heile Artikel Verkaufen!
Bei einigen Kommentaren hier kann ich nur den Kopf schütteln! Klar kennt man nicht die individuellen Fälle, aber daß alle gesperrten Kunden als Leute dargestellt werden, die sich Ware nur zur Ansicht bestellen und das Meiste zurückschicken, entspricht nicht den Fakten. In meinem Fall erfolgte die Sperrung mehrere Wochen nach der letzten kleineren Rücksendung, die übrigens nicht zustande gekommen wäre, würde man auch mal die Artikelbeschreibungen auf Fehler prüfen. Ich kann mit gutem Recht behaupten, daß Amazon durch mich durchaus gut verdient hat. Über 300 Bestellungen in den letzten Monaten – darunter sogar recht hochpreisige Artikel – und dann wird man gesperrt? Über solche Vorwürfe wie „drei Sachen bestellen und zwei zurückschicken“ kann ich nur müde lächeln, trifft auf mich nicht zu und in dem Falle wäre es ja nachvollziehbar. Aber nicht bei langjährigen Kunden, die den Laden erst dazu gemacht haben, was er ist.
Das ist eine wirtschaftliche Fehlentscheidung. Zumal auf Nachfrage immer nur die gleichen sinnfreien und vorgefertigten Antworten kommen, deren einziger Unterschied zueinander der unten angefügte Name war – bei dem ich einige Male ohnehin daran zweifle, daß er einem Menschen gehört.
Wenn wirklich nur Leute mit hoher Rücksendequote gesperrt werden, kann ich das gut verstehen und finde ich die Aktion auch gut.
Ich kenne einige „Blogger“ die sich Sachen nur bestellen, um sie auf Ihrem „Blooog“ vorzustellen. Dann wird es eingepackt und zurück geschickt. Die Rechtfertigung ist dann „ich mach doch kostenlose Werbung“… -> solche Leute SOFORT sperren.
Ich kenne Leute die kaufen tatsächlich 10 teile um 9 zurück zu schicken oder um „nur mal zu schauen“. Ja ticken die noch richtig? Schauen kann man im Laden. Onlinekauf ist was anderes. Mit ein Grund für den Niedergang der klassischen Katalogversender sind die hohen Retourenkosten in den letzten Jahren. Es gibt einfach keinen Anstand mehr! Alles wird ausgenutzt bis aufs Blut! Ich verstehe nicht wie jemand so dreist sein kann und so viele Retouren hat!
Wenn etwas defekt ist, ok! Wenn ich weiß, das Gerät ist kritisch, weil es Qualitätsschwankungen gibt, gehe ich in einem Laden und lasse mir das Gerät zeigen vor dem Kauf. Ja, da kostet dann eventuell 10 Euro mehr, aber es erleichtert mir und den Händlern das Leben! Und ja, früher ist man da auch in die Stadt gefahren weil es manche Sachen auf dem Dorf nicht gibt. Wo ist da das Problem?
Und zu dem Fall „nach einer Woche hatte ich mein Geld wieder, und da hatte ich gemerkt das ich Ladekabel den Blitz und so alles noch Zuhause hatte. Ich verstehe nicht warum die das nicht mal richtig überprüfen.“
Ich verstehe nicht warum DU das nicht richtig überprüfst. Kein Respekt vor dem Eigentum anderer Leute nenn ich das. Wenn die Online Händler eine Horde neue Leute einstellen um die Retouren detailliert zu prüfen, dann steigen die Kosten und damit die Preise. Dann kannst Du auch gleich in einen Laden gehen! Da wirst Du sogar beraten und kannst das Gerät VOR dem Kauf kurz testen.
„So kann Amazon seine Probleme jedenfalls NICHT lösen, nicht solange das Zurückgeben ein Bürgerrecht ist und solange AGB’s keine Höchstfallzahl benennen.“ Solange es so viele Idioten in diesem Land gibt, die alles und jeden ausnutzen, muss man aber eine Regelung dafür finden. Es gibt halt immer wieder Leute die etwas positives so ausnutzen, dass man es nicht mehr uneingeschränkt anbieten kann.
das Blog liest sich gut-CASCHY müßte ja bombige Akte beim NSA haben…:-D
das mit AMAZON stimmt mich traurig, denn der Name „GALEERE“ ist nicht überzogen für AMAZON, auch das rigide Vorgehen passt zu AMAZON, war selbst mal draussen für Jahre, warum ich bei -jeder- Bestellung und auch ich bestelle „viel zuviel dort“ (!!!) mehr SKRUPEL mit diesem Anbieter habe !!!
Das mit den E-BOOKS scheint mir „grenzwertig“, da sollte man, wenn man Rechtsschutz hat, den Anwalt ranlassen….und ich würde mich mehrfach neu anmelden (!!!) …damit AMAZON beschäftigt bleibt…die Zusatzarbeit sollen die ruhig machen…das kostet ManPower…ist -gut- für deren Kalkulation…:-D
Habe den Service bis dato erst einmal genutzt, jedoch schon von einigen Personen gehört, die das wirklich extrem häufig nutzen. Finde ich von Amazon nicht die feine Art – nachdem nun auch große Medien auf deinen Artikel aufspringen, denke ich, dass Amazon in Zukunft mit Sicherheit klarere Regeln aufstellt und die Kunden vorher auch warnt. Was mit den nun gesperrten Kunden passieren wird bleibt spannend!
Amazon hat ja damit argumentiert, dass nur solche Konten gesperrt wurden, die ein Rückgabeverhalten aufweisen, die einen gewerblichen Hintergrund vermuten lassen. Aber wie passt das mit den hier teilweise geschilderten Fällen zusammen?
Und, mal ganz anders gefragt, wie passt diese gesamte Aktion mit dem Umstand zusammen, dass selbst Amazon-Supportmitarbeiter gerne auf das Widerrufsrecht verweisen? So habe ich z.B. mal den Support kontaktiert, weil ich mehr über den Zustand einer Ware aus Amazon Warehousedeals erfahren wollte. Die Mitarbeiterin sagte wortwörtlich, sie wisse nichts über den Zustand, aber ich soll es einfach bestellen und könne es dann bei Nichtgefallen ja problemlos zurückschicken. In einem anderen Fall hatten die ersten Chargen einer Digitalkamera Qualitätsprobleme. Nach ein paar Monaten kontaktierte ich den Amazon-Support mit der Frage, ob das Problem bei den neueren Chargen nun behoben sei. Die Antwort lässt sich bereits erahnen: das wisse man nicht, ich solle aber einfach bestellen, notfalls lässt sich die Ware problemlos zurückschicken.
Ich gebe mir ja immer Mühe, mich vorher zu informieren, um nicht ständig Ware durch die Gegend zu schicken. Aber Amazon animiert seine Kunden ja konkret zum Zurücksenden.
Dazu passt, dass Sony bezüglich eines Qualitätsproblems bei einem Kameramodell offensichtlich auf eine Konsumentenanfrage geantwortet hat, man solle sich eben mehrere Modelle bestellen, das beste behalten und die anderen gemäß Widerrufsrecht an die Händler zurückschicken.
Ich will nicht abstreiten, dass es sicher den ein oder anderen gibt, der massenhaft bestellt und ebenso massenhaft zurückschickt. Aber wo zieht man hier die Grenze? Und ab wann kann man dem Konsumenten die Schuld in die Schuhe schieben, wenn sowohl Händler als auch Hersteller Interessenten zum Kauf animieren, indem sie aktiv die Rücksendungsmöglichkeit anpreisen?