Amazon räumt auf und sperrt Kundenkonten von notorischen Rücksendern
von caschy | 393 Kommentare
Amazon macht gerade den verspäteten Frühjahrsputz. Ohne Vorwarnung werden nämlich Kundenkonten gesperrt. Hier schlägt man offiziell nicht willkürlich zu, sondern sperrt Konten von Menschen, die anscheinend überdurchschnittlich viel wieder an Amazon rücksenden. Eine entsprechende Quote oder Obergrenze wird von Amazon nicht mitgeteilt.
Den Mailwechsel mit einem Leser unseres Blogs werde ich hier auszugsweise veröffentlichen, es handelt sich dabei um keinen Einzelfall, sondern um eine größere Anzahl von Nutzern. Gerade Kindle-Benutzer sollten hier auf der Hut sein. Wie erwähnt, die Sperrung kam ohne Vorwarnung und ließ sich nicht umkehren.
[werbung]
Amazon:
wir haben bemerkt, dass Sie eine hohe Anzahl Ihrer kürzlich bestellten Artikel zurückgegeben haben. Natürlich kann es gelegentlich zu Situationen kommen, in denen man Produkte zurückgeben muss, allerdings ist die Häufigkeit Ihrer Rücksendungen außergewöhnlich hoch. Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen.
Viele Mails und Anrufe später:
Wir bitten um Verständnis, dass wir aufgrund der wiederholten Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto keine weiteren Bestellungen von Ihnen entgegennehmen können. Ich darf Ihnen versichern, dass wir eine Sperrung nicht ohne gründliche Prüfung des Gebrauchs der Rücksendemöglichkeit vornehmen. Unsere Entscheidung, Ihr Konto zu schließen, ist daher endgültig. Bitte öffnen Sie keine neuen Kundenkonten.
Besonders fatal sind diese Kontoschließungen für die Kunden, die sich einen oder mehrere Kindle zugelegt haben. Diese können ab sofort keine weiteren Bücher bei Amazon kaufen. Gekaufte Inhalte lassen sich zwar weiterhin abrufen, aber keine neuen Inhalte kaufen.
Zitat unseres Lesers, welches ich natürlich nicht auf den Wahrheitsgehalt überprüfen kann:
Ich bin bzw. war seit mehr als zehn Jahren Kunde bei Amazon und habe pro Jahr viele Tausend Euro dort umgesetzt. Insgesamt so viel, dass
ich den Betrag lieber gar nicht so genau wissen möchte. Bis auf Lebensmittel habe ich so ziemlich alles bei Amazon gekauft und ich habe grundsätzlich nur die Sachen zurückgehen lassen, die nicht in Ordnung waren!
Ob Amazon hier kundenfreundlich ist oder nicht, möchte ich hier nicht diskutieren, doch diese kleinen Randgeschichten von Benutzern sollte man sich immer vor Augen halten, denn nicht nur das deutsche Konto wird gesperrt, sondern auch das Partnerprogramm, Rezensionen, Diskussionsbeiträge und Co. Betroffene können ja mal kommentieren, wie es bei ihnen abgelaufen ist. Ich hätte von Amazon zumindest erst einmal eine gelbe Karte an die jeweiligen Benutzer erwartet, kann mir aber auch vorstellen, dass es viele schwarze Schafe gibt, die „mal eben was zum ausprobieren“ bestellen und dann dauerhaft zurücksenden.
Wird geladen ...
Wie bei der TeleDrossel Diskussion: „Ich brauch nicht so viel Traffic wie der andere, warum soll der auf meine Kosten was herunterladen.“ Es ist einfach unmöglich, wenn ein Händler ohne genauere Begründung ein virtuelles Hausverbot erteilt, sowas ist ein Unding. Wer schon mal eine unbegründete Kontosperre bei Paypal oder Konsorten hatte, kennt das Elend. Sicher werden wir jetzt alle unser Konsumverhalten überdenken, odrrr?
Ich bin selbst im (Online-)Handel tätig und gleichzeitig fleißiger Online-Kunde, d.h. ich kenne beide Seiten der Medaille und wundere mich teilweise wie einseitig hier argumentiert wird.
Natürlich müssen Händler die Kosten der Retouren betrachten und nach Lösungen suchen diese zu reduzieren. Unfaires Verhalten des Kunden kann ein Grund sein und diesem kann auf die gezeigte Art begegnet werden.
Die Frage dabei ist natürlich, was ist „unfair“. Hier gehen die Meinungen deutlich auseinander. Ist es mißbräuchlich, wenn ich mir mehrere verschiedene Artikel oder Varianten bestelle, diese miteinander vergleiche und mich dann für eine entscheide – genau so, wie ich es auch in einem Ladengeschäft tun könnte?! Ich meine: Nein, denn genau diese Absicht steckt hinter den gesetzlichen Vorgaben. Der Kunde, der im Versandgechäft die „Katze im Sack“ kauft, soll die Chance haben die Ware wieder zurückzusenden. Die Alternative wäre tatsächlich 1. Artikel bestellen, zurükschicken, 2. Artikel bestellen, zurückschicken etc. Dabei würden deutlich höhere Prozess und Transportkosten anfallen als bei der Variante „mehrere zur Auswahl“.Durch die Möglichkeit der Retoure wurde überhaupt erst die Voraussetzung geschaffen, dass sich der Online-Handel so rasant entwickelt. Es wurden Hemmschwellen beim Kunden abgebaut. D.h. der Online-Handel profitiert massiv davon.
Natürlich rede ich nicht von den Kunden, die Ware intensiv benutzen (z.B. Kleidung am WE tragen, dann zurück schicken). Sondern davon Ware in Augenschein zu nehmen, z.B. Boxen o.ä. Probe zu hören oder Kleidung anzuprobieren. Den Kosten, die hier anfallen stehen stationär Diebstahl oder Beschädigungen durch den Kunden im Laden gegenüber. Zusätzlich spare ich mir Online die Verkäufer. Da wird mir stellenweise einfach zu viel gejammert. Das sind nun mal Risiken des jeweiligen Geschäfts.
Was darüber hinaus gerne vergessen wird: Es gibt auch einige Möglichkeiten seitens des Händler Retouren zu vermeiden – ordentliche Fotos, detailierte Beschreibungen, Angabe von technischen Daten/Größen etc. Hier wird leider in vielen Fällen noch zu wenig getan und der Kunde kann somit schwer beurteilen ob der Artikel der geeignete ist oder nicht – wenn er dann trotzdem bestellt, doch nur weil er die Möglichkeit hat die Ware zurückzusenden….
Amazon ist hier sicherlich sehr gut aufgestellt, z.B. durch die Bewertungsmöglichkeiten auf der Homepage. Bei Wettbewerbern sieht es deutlich schlechter aus.
Aber: Gerade Amazon hat durch den kostenlosen Versand (ab 20 EUR oder via Prime) eine Kultur von kostenlos bestellen / kostenlos retournieren geschaffen und andere Anbieter massiv unter Druck gesetzt. Das führt natürlich dazu, dass der Kunde mittlerweile eine gewisse Erwartungshaltung an den Tag legt.
Die Lösung ist sich verschiedene Fake-IDs anzulegen. Niemals unter dem richtigen Namen. Ggf. auch ein spezielles Giro-Konto einrichten wo abgebucht wird. Und einfach regelmäßig die Kunden-Konten wechseln. Für digitale Inhalte IMMER ein extra Kunden-Konto benutzen. Ist zwar umständlich, aber am Ende kann man schwerlich komplett gesperrt werden.
Übrigens ist genau das der Grund warum ich mir keinen Kindle zugelegt habe, sondern einen Kobo Reader. Ich hatte einfach keine Lust mich an einen Content-Anbieter zu binden.
Dann brauche ich auch keine multiplen Accounts. Ehrlich gesagt wollte ich auch garnichts mehr dort kaufen, sollte ich jemals gesperrt werden.
@Obelix: Gute Punkte und sehr richtig alles.
Ich frage mich, ob man den Kindle nicht als Argument nutzen kann, dass das Konto wieder aktiviert wird – zumindest falls das Gerät noch in der Gewährleistungsfrist gekauft wurde. In dem Fall hat man ja Anspruch auf ein funktionierendes Gerät, was es ja ohne Account de facto nicht ist.
Eine mögliche Option wäre auch dem Kunden bei Behalten des Artikels einen Gutschein oder Rabatt zu gewähren.
TV kostet 999€, behält man ihn über die Rückgabefrist gibt es für den nächsten Einkauf einen 50€ Gutschein.
Dieses Szenario habe ich schon länger im Kopf. Sollten die Rücklaufquoten wirklich so hoch sein (70% aufwärts) würde diese Methode sicherlich Sinn machen…
Ich find es GROSSARTIG von Amazon, das die endlich die ganzen Schmarotzer und Besteller der „Amazon-Parties“ sperren. Jeder zurück geschickte Artikel kostet das Unternehmen Geld, was ALLE anderen mitbezahlen, denn die Kosten werden in irgendeiner Art ja wieder auf den Verbraucher umgelegt. Schaden das die das nicht schon viel früher gemacht haben.
„Ich bin bzw. war seit mehr als zehn Jahren Kunde bei Amazon und habe pro Jahr viele Tausend Euro dort umgesetzt.“
was sind viele tausend euro? vermutlich eher nur 1000, aufgeteilt auf 10 jahre.
„und ich habe grundsätzlich nur die Sachen zurückgehen lassen, die nicht in Ordnung waren!“
jaja… anscheinend waren ziemlich viele „nicht in ordnung“ 🙂
Meine Meinung dazu ist klar:
Wenn es die Rücksendung von Klamotten betrifft, muss man nunmal damit rechnen, dass 90% der Kleidung zurückgehen, weil Kleidung definitv anprobiert werden muss und auch Bilder nicht darstellen können, wie sie im Endeffekt am eigenen Körper aussieht. Wenn sich ein Händler darüber beschwert, dass zu viel Rückläufer im Bereich Kleidung vorkommen, dann sollte er besser nicht mit Kleidung handeln!
Amazon ist im Recht, möchte einfach den Missbrauch von übermäßigen Rücksendungen verhindern. Die Sperren ja nicht grundlos Geldgeber aus, sondern eben die Leute bei denen sie drauflegen.
Genauso asozial wie Leute die 5x das Gleiche bestellen und 4 Sachen mit Vorsatz zurückschicken, finde ich jedoch Werbung wo dieses Verhalten gut geheißen wird.
Richtig so! 🙂
Aber ganz klar – wer einen Kindle will, so dafür ein eigenes Amazon Konto aufmachen.
…. und irgendwo in den AGBs steht bestimmt, daß man genau dies nicht darf. Amazon will ja sicher einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden haben.
Mein Fazit der ganzen Diskussion: der Laden ist zu gross geworden und gehört mal wieder ordentlich geschrumpft oder aufgeteilt.
Ich finde es vollkommen in Ordnung. Den meisten Leuten ist gar nicht bewusst was so eine Rücksendung kostet. Die Portokosten sind da nur der geringste Teil. Im Fall einer Rücksendung sind mehrere Leute damit beschäftigt: der Lagerarbeiter der die Rücksendung aufnehmen muss und auf Vollständigkeit prüft, jemand der die Rücksendung einbucht, Buchhaltung die die Rücksendung bucht und das Geld zurück überweist und dann eventuell noch der Wertverlust. Da kommen schnell so einige Euros zusammen. Und ich möchte gerade die „ich lass mir mal einiges zur Auswahl schicken“ Kunden erleben wenn sie, in Fällen wo es keine Rücksendung wegen Reklamation ist, plötzlich mit Rücksendepauschalen von 20 oder 30 oder mehr Euros belastet werden.
Ich selber kenne einen kleinen Händler der auch über Amazon vertreibt. In dem Fall Schuhe. Und man glaubt nicht was da für Rücksendungen kommen. Getragene Schuhe, 2 verschiedene Größen in einem Karton (weil man 2 unterschiedliche Füße hat und daher einfach selber mixt) usw. Alles wird gut geschrieben da man, wie hier schon jemand schrieb, Angst vor negativen Bewertungen haben muss. Und so etwas kann einen kleineren Händler schnell in die tiefroten Zahlen treiben.
Ich bin seit 2000 Amazon-Kunde, hatte von 2006-2012 bis zu 200 (tw. gewerblich). Gesamtwarenwert 100.000+. Seit Ende 2011 bestelle ich dort nur noch wenig (privat). Rücksendequote in den letzten Monaten gefühlt 20% (Sachbücher, Sat-Finder, etc.). Natürlich nutzt man da das System Amazon aus, aber mal ehrlich: die woll(t)en das doch. Ohne die problemlose 30-Tage-Rückgabe wären die hierzulande nie so schnell so groß geworden. Jetzt ist die Kundenbasis da und man kann Abstriche bei Serviceleistungen machen und natürlich auch auf den ein oder anderen Kunden verzichten.
Ich war selber schon 1 Jahr bei Amazon gesperrt. Hier stand aber explizit in der Mail, dass man mich für ein Jahr sperren wird. Danach konnte ich wieder ohne Probleme bestellen. So wie es aktuell aber aussieht, kommen die „ehemaligen“ Kunden selbst nach einem Jahr nicht mehr bei Amazon.de rein. Die üblichen Tricks, wie, dann bestelle ich eben über einen Freund und lasse mir die Sachen mit einer abweichenden Lieferadresse nach Hause liefern könnt ihr vergessen. Amazon überprüft bei der Sperrung die Lieferadresse. Bei mir führte dieses dazu, dass mein Vater ebenfalls ein Jahr gesperrt wurde, nur weil er Sachen eine meine Adresse lieferte. Amazon war auch zu keinen Kompromiss bereit und sperrte wirklich das Konto von meinem Vater ebenfalls für ein Jahr, nur weil er in Kontakt mit mir stand. Ich kann nur sagen, dass ich in dem einen Jahr auch ohne Probleme bei anderen Händlern meine Sachen bestellt habe und Amazon nicht vermisst habe. Jeder kann sich nun selber ein Bild über diese Firma, und der veröffentlichen Berichte in den Medien machen.
@Frank Koehntopp: zum Glück sind deine Kindles kein Elektroschrott, schau dir mal Calibre an. Damit kannst du m.W. EPUB in MOBI konvertieren und der Kindle sollte das dann anzeigen können. Wenn Du EPUB kaufst und die lästigerweise auch per DRM verriegelt sind, befrage die Suchmaschine deines Vertrauens nach den DRM Removal Tools von Apprentice Alf’s blog, die als Calibre-Plugin den Unsinn entfernen können. Man muss das mit der Handhabung mal in Ruhe angehen, aber es ist auch kein Hexenwerk.
Kann man übrigens auch im Umkehrsinn nutzen, also die Amazon-eBook im verkorksten proprietären Format ins Standardformat EPUB umwandeln und auf den normalen Readern lesen, erfreulicherweise gibt es jenseits der vernagelten Amazon-Mistdinger noch ein breites und gutes Angebot an E-Book-Readern für die verschiedensten Geschmäcker, Anforderungen und Geldbeutel.
MfG
sf
vielleicht sollte amazon die komplette versandkette automatisieren, dann können sie die beschäftigten für die abfertigung der retouren einsetzen
@rabe dann werde ich ja zum professionellen besteller bei amazon und verkaufe alles bei ebay … ;D
@SF die illegalen Wege sind mir bekannt, wenn ich diese Option wollte müsste ich ja gar nicht erst bei Amazon kaufen. Das kann aber ja wohl nicht die Antwort auf das Verhalten von Amazon sein…