Amazon räumt auf und sperrt Kundenkonten von notorischen Rücksendern
von caschy | 393 Kommentare
Amazon macht gerade den verspäteten Frühjahrsputz. Ohne Vorwarnung werden nämlich Kundenkonten gesperrt. Hier schlägt man offiziell nicht willkürlich zu, sondern sperrt Konten von Menschen, die anscheinend überdurchschnittlich viel wieder an Amazon rücksenden. Eine entsprechende Quote oder Obergrenze wird von Amazon nicht mitgeteilt.
Den Mailwechsel mit einem Leser unseres Blogs werde ich hier auszugsweise veröffentlichen, es handelt sich dabei um keinen Einzelfall, sondern um eine größere Anzahl von Nutzern. Gerade Kindle-Benutzer sollten hier auf der Hut sein. Wie erwähnt, die Sperrung kam ohne Vorwarnung und ließ sich nicht umkehren.
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Amazon:
wir haben bemerkt, dass Sie eine hohe Anzahl Ihrer kürzlich bestellten Artikel zurückgegeben haben. Natürlich kann es gelegentlich zu Situationen kommen, in denen man Produkte zurückgeben muss, allerdings ist die Häufigkeit Ihrer Rücksendungen außergewöhnlich hoch. Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen.
Viele Mails und Anrufe später:
Wir bitten um Verständnis, dass wir aufgrund der wiederholten Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto keine weiteren Bestellungen von Ihnen entgegennehmen können. Ich darf Ihnen versichern, dass wir eine Sperrung nicht ohne gründliche Prüfung des Gebrauchs der Rücksendemöglichkeit vornehmen. Unsere Entscheidung, Ihr Konto zu schließen, ist daher endgültig. Bitte öffnen Sie keine neuen Kundenkonten.
Besonders fatal sind diese Kontoschließungen für die Kunden, die sich einen oder mehrere Kindle zugelegt haben. Diese können ab sofort keine weiteren Bücher bei Amazon kaufen. Gekaufte Inhalte lassen sich zwar weiterhin abrufen, aber keine neuen Inhalte kaufen.
Zitat unseres Lesers, welches ich natürlich nicht auf den Wahrheitsgehalt überprüfen kann:
Ich bin bzw. war seit mehr als zehn Jahren Kunde bei Amazon und habe pro Jahr viele Tausend Euro dort umgesetzt. Insgesamt so viel, dass
ich den Betrag lieber gar nicht so genau wissen möchte. Bis auf Lebensmittel habe ich so ziemlich alles bei Amazon gekauft und ich habe grundsätzlich nur die Sachen zurückgehen lassen, die nicht in Ordnung waren!
Ob Amazon hier kundenfreundlich ist oder nicht, möchte ich hier nicht diskutieren, doch diese kleinen Randgeschichten von Benutzern sollte man sich immer vor Augen halten, denn nicht nur das deutsche Konto wird gesperrt, sondern auch das Partnerprogramm, Rezensionen, Diskussionsbeiträge und Co. Betroffene können ja mal kommentieren, wie es bei ihnen abgelaufen ist. Ich hätte von Amazon zumindest erst einmal eine gelbe Karte an die jeweiligen Benutzer erwartet, kann mir aber auch vorstellen, dass es viele schwarze Schafe gibt, die „mal eben was zum ausprobieren“ bestellen und dann dauerhaft zurücksenden.
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Da liest man ja wirklich erstaunliche Aussagen und Aggressivität pur.
Das Widerrufsrecht wurde genau deswegen eingeführt, da man beim Online-Kauf nicht wie im Laden anfassen und anschauen kann. Exakt dies war und ist die Begründung. Das dieses Recht dann jemand wahrnimmt, ist doch völlig o.k..
Aber wenn einer Sachen bestellt und nach 13 Tagen eindeutig gebraucht zurücksendet oder das vielzitierte „Diplomarbeit ausdrucken“ – das ist oder grenzt an Betrug und da kann auch Amazon heute schon was einbehalten. Das ist aber etwas anderes.
Und bei Kleidung sowieso, da ist es völlig normal mehrere Größen zu kaufen und die nicht passenden zurückzusenden. Wer damit nicht klar kommt, sollte keine Kleidung online verkaufen. Das ist doch wie der Ladenbesitzer, der sich abends darüber ärgert, dass er die anprobierte Kleidungsstücke wieder richtig zusammenlegen muss und das Anprobieren verbieten will.
Ich sehe schon ein neues Start-up vor mir, dass Bestellungen für ausgeschlossene Amazon Kunden ausführt.
War mir klar dass sowas früher oder später kommen würde. Ich kenne Leute die sich 3 oder 5 Handys bestellen und dann VIELLEICHT! eines behalten. Wie soll das auf Dauer funktionieren? amazon sollte so eine Art Warn-Ampel anzeigen um Kunden mit zu hoher Rücklaufquote vorzuwarnen. Einfach so das Konto dichtmachen ist ganz schlechter Stil.
@Henning
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Das Widerrufsrecht wurde genau deswegen eingeführt, da man beim Online-Kauf nicht wie im Laden anfassen und anschauen kann. Exakt dies war und ist die Begründung. Das dieses Recht dann jemand wahrnimmt, ist doch völlig o.k..
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Ich bin kein Anwalt und kenne die Geschichte des Widerrufsrechts nicht, aber ich kann mir schwer vorstellen, dass das Gesetz genau deswegen verabschiedet wurde. Eher würde ich das in die Kategorie „Haustürgeschäfte“, Prävention vor „Überschuldung“ und/oder „Kaufrausch“ einordnen, da es so „einfach“ ist online zu bestellen und einige Menschen die Übersicht über Ihre finanziellen Mittel verlieren. So kann der Käufer bei klarem Verstande innerhalb von 14 Tagen die Sachen zurückschicken.
Wenn es aber so wäre, wie Du sagst, dann hätten aus meiner Sicht die Versandgebühren nicht dem Verkäufer auferlegt werden dürfen. Will ich etwas nur ansehen, anfassen oder testen, so muss man entweder dafür bezahlen oder sich im Laden beraten lassen und den Mehrpreis dort bezahlen. Sich nur die Rosinen rauspicken zu können, finde ich aus dem moralischen Gesichtspunkt nicht OK.
@thekillerwolf@web.de Ich bin für die Privatisierung der Straßen, die nehmen dann nämlich Geld für die Nutzung 🙂 Übrigens ist es wahrscheinlich sogar günstiger, wenn die Leute nichtmehr im Einzelhandel einkaufen und die Straßen benutzen, sondern ein paar mal online bestellen, und der Briefträger die Straßen nutzt, was er schließlich sowieso schon jeden Tag macht 😉 Aber auf solche Überlegungen kommt hier keiner, und es will hier wahrscheinlich auch niemand prüfen, wie es wirklich aussieht, sondern lieber seiner kleinbürgerlichen „Ich kauf beim Kleinkrämer um die Ecke, jaja!, schließlich unterstütz ICH damit die heimische Wirtschaft!“-Ideologie fröhnen 😛
sorry, aber manchmal ist das hier echt witzig 😀 Kauft Tante Emma dann auch bei euch oder warum interessiert euch das so sehr ob ihr Laden um die Ecke eingeht oder nicht? Ich kauf bei Tante Emma immer meine Spezialschoki, aber nicht weil ich Tantchen mag, sondern weil ich schlecht meine Schoki adhoc per Fallschirm mitten in die Stadt liefern lassen kann, wenn ich plötzlich Bock auf Schoki hab 😉 Aber macht nur, kauft alles bei Tantchen, dann sinken die Preise für meine Schoki, weil sie bessere Rabatte aushandeln kann, und ich kauf den Rest dann woanders, wo es bessere Konditionen für mich gibt 🙂 (ich hoffe, ich hab genug leute provoziert, und es kommt jetzt ein mega shitstorm, indem nicht mehr eine einzige konstruktive antwort darunter ist ;))
@FlyingT: Dein Vorschlag (kostenpflichtige Rücksendung für Vielrücksender) kann von Amazon nicht umgesetzt werden, da Amazon aufgrund der rechtlichen Vorschriften für Fernabsatzgeschäfte dazu verpflichtet ist, die Rücksendung kostenlos anzubieten.
Da sollte Amazon aber gezwungen werden seine Kunden Acc zu trennen. Es kann doch nicht sein, das man wegen zu vieler Rücksendungen ohne Vorwrnung um die Möglichkeit gebracht werden kann, alles was mit seinen eBooks dort erworben wurde, für den Arsch ist. Was haben zu hohe Rücksendekosten mit den legal erworbenen und nur dort verwaltbaren Ebooks zu tun. Ist ja eh schon ärgerlich, das man diese nicht gebraucht weiter verkaufen kann. Und wenn man keinen Platz zuhause hat, dann doch wieder Papierformen kaufen muss, weil man nicht seine gelesenen Bücher sammeln bzw. eben dann auch wieder verkaufen möchte.
@Fred:
Das Widerrufsrecht wurde meiner Erinnerung nach mit u.a. dieser Begründung eingeführt und es sollte den Online-Handel fördern. Es sollten damit Hemmungen abgebaut werden – was ja (teilweise zu gut) auch gelungen ist.
Das dabei evtl. eine Besserstellung gegenüber den Kauf im Laden entstanden ist, darüber läßt sich diskutieren.
Das die Versandkosten dabei dem Verkäufer zugeschlagen werden, halte ich bei den o.g. Motiven für gar nicht anders machbar und wenn man sich die Versandabzocke mancher Versender anschaut, ist es auch korrekt.
Wenn aber jetzt über 10 Jahre später an dieser Stelle nachgestellt wird und die Versandkosten dem Käufer auferlegt werden, dann mag das berechtigt sein. Es wird sich aber erneut auf das Kaufverhalten auswirken und dem Online-Handel eher schaden. Bei dem Ladensterben in den Innenstädten könnte das aber durchaus mal was Sinnvolles sein.
Hier wird über Leute getratscht, von denen die Retoure-Quoten noch nicht mal bekannt sind. Alles nach dem Motto „Kenn da auch einen Retoure-Spezi, also pack ich mal alle rein, denen das Konto aufgelöst worden ist. Amazon wird da schon seine korrekten Filter haben. In Amazon we trust“. Kaum differenzierte Betrachtung hier…
Fakt ist:
Amazon ist zum Monopolisten im Onlinehandel geworden, in dem es von Beginn an dieses asoziale Verhalten gefördert hat. Kaufen, bei nicht-gefallen kann es ja problemlos zurück. Amazon hat alles getan, um dieses Verhalten zu pushen, haben als Erster den 1Click-Button eingeführt (schnell kaufen, nicht zu lange nachdenken), sagen bis heute im Support, dass man ganz easy retournieren soll und hat nun eine Generation dazu erzogen, unkontrolliert zu shoppen, mag die Rechnung dafür aber nicht mehr.
Amazon ist ein durch und durch kapitalistisch getriebenes Unternehmen, das selbst bei den Mitarbeitern das letzte Stück rausquetscht, um die Gewinne zu maximieren, und ihr habt noch Mitleid mit dem Laden, nur weil ihr allen Gesperrten per Schubladenverfahren unterstellt, dass die zu den schwarzen Schafen gehören müssten.
Klar gibt die Asis (…u.a. dank Amazon und seinem Slogan), die natürlich aussortiert werden können (wie ist ne andere Frage), aber packt nicht jeden einfach in diese Schublade.
Mit anderen Worten: Amazons Gier nach Umsatzmaximierung und Marktdominanz macht deren Gier nach Gewinnmaximierung jetzt nen Mini-Strich durch die Rechnung.
Man sollte bei den Rücksendungen schon unterscheiden. Was wird denn zurückgeschickt? Gerade im Bereich der Fotografie bzw. bei den Objektiven gibt es nun mal eine breite Serienstreuung, nicht nur bei den Dritt-Herstellern. Da liest man von Front- und Backfokus-Problemen. Lösung für das Problem: Die Kamera samt Objektiv zur Justage einschschicken und 6-8 Wochen warten oder eben das Objektiv zurückschicken und auf ein besseres hoffen. Bei TFT ist es ählich, gibt es arge Probleme (z. B. Ghosting), bringt der Hersteller eine neue Revision heraus, sprich eine neue Version des Monitors. Wer sagt denn, ob man dann bei Amazon unbedingt die neueste, fehlerbereinigte Version erhält? Im Laden reicht dann ja meist der Blick auf den Karton. Und das alles soll nicht möglich sein und man soll mit seinem fehlerbehaftetem Gerät für tausende Euro zuhause sitzen und sich ärgern? Zudem darf man nicht vergessen ,dass noch andere Dienste gesperrt werden bzw. in Sippenhaft genommen werden. Audible = Hörbuchguthaben? Wird der Account deaktiviert, weil man ja auf einen Amazon-Account umstellen musste. Dasselbe gilt für Lovefilm. Was ist, wenn Amazon weitere Dienste aufkauft? Für die benötigt man ja auch noch irgendwann ein Konto.
Ich bin schon der Meinung, dass Rücksendungen wie „Ich trage das Kleid auf einer Party und schicke es zurück“ nicht sein müssen ..aber wenn ein Gerät nun mal fehlerbehaftet ist, geht es zurück.
Freie Marktwirtschaft…
Amazon betreibt keine Läden
Amazon bezahlt keine Verkäufer
Bei Amazon kann ich mir die Ware nicht vorher ansehen.
Das sind drei massive Wettbewerbsvorteile.
Ist Amazon billiger als andere Anbieter?
manchmal.
Ich habe schon viel bei Amazong gekauft.
Aber ich gehe auch gerne in ein lokales Fachgeschäft.
Wenn Amazon meinen Account sperrt, dann bekommt Amazon von mir eine kurze e-mail. dass hiermit unsere Vertragsbeziehung beendet ist, und sie bitte in spätestens 90 Tage alle meine Daten zu löschen haben.
Nach 90 Tagen kann ich dann einen neuen Account aufmachen.
Wenn SIe das verhindern, gibts nen Brief vom Anwalt und ne e-Mail an den Heise-Verlag (mit Screenshots)
Ich bin Kunde – Ich wähe meinen Verkäufer und wenn er mir nichts verkaufen will, dann gehe ich aus dem Laden raus…
Mit Recht, man sollte sich vorher überlegen, was man kauft und was nicht. Natürlich kann es sein, dass man mal Pech hat und Mist geliefert bekommt. Aber wer es ständig macht …. soviel Dreistigkeit muss bestraft werden.
Jedes Unternehmen hat das Recht sich neu positionieren zu dürfen. Es gibt kein gottgeschriebenes Recht, das alles so bleiben muss, wie es begonnen hat. Und Amazon hat sicherlich sehr viele Fehler, aber Amazon hat das gleiche Recht wie Käufer. Käufer können entscheiden, wo Sie kaufen wollen und Amazon hat das Recht entscheiden zu dürfen, wer bei Amazon kaufen darf. Nur die Mentalität in Deutschland ist folgender: Immer das beste sich rausnehmen. wenn es aber dann darum geht, dass man nicht immer das beste bekommen wird, dann laut schreien. Und auch wenn Geiz ist geil propagiert worden ist, heisst es noch lange nicht, das man das eigene Gehirn oder Moral oder Wertevorstellung ausschalten darf. Und wenn viele Käufer als mündige Bürger behandelt werden wollen, dann sollen sie sich gefälligst auch so verhalten und sich dann hinter eventuell getätigten Aussagen oder Handlungen verstecken und daraus anhaltendes Recht ableiten.
@ Dennis: Mit Lebenswirklichkeiten wie Serienstreuung und Mängeln kannste der Hälfte der Leute hier nicht kommen. Die kennen nur guter Kunde, böser Kunde. Der gekaufte Hammer klopft oder nicht. Technische Geräte sind nun mal viel komplizierter bzgl. Montagsgerät zu beurteilen.
Btw. genau bei solchen Fragen wie Mängelartikel (selbst bei Nichtgefallen) rät Amazon selbst sofort zur Rücksendung.
Dass man Leute auf der Retourenwelle rausfischt ist doch nicht die Frage, sondern wie mans macht, nämlich transparent, s.d. Grauzonen nicht von der Laune des einzelnen Mitarbeiters abhängen.
Es sollte heissen: Und wenn viele Käufer als mündige Bürger behandelt werden wollen, dann sollen sie sich gefälligst auch so verhalten und sich NICHT dann hinter eventuell getätigten Aussagen oder Handlungen verstecken und daraus anhaltendes Recht ableiten.
So, ich habe jetzt fast alle Kommentare durchgelesen.
Was bisher nicht behandelt wurde ist wie Amazon mit den Retour gesendeten Geräten tatsächlich vorgeht.
Meine Erfahrung aus unserer Firma: Wir sind ein großer internationaler Konzern der auch Artikel an Amazon verkauft (Also die Ware ist: verkauf und Lieferung durch Amazon).
Wir kriegen regelmäßig Produkte retour mit beiliegendem Zettel:
„Dieses Gerät ist DOA. Bitte stellen sie uns eine Gutschrift. Senden sie das Gerät unter keinen Umständen retour, da diese von uns nicht mehr angenommen werden können:“
Interessant am Rande, mind. 70% der Geräte weisen keinerlei Fehler auf!
Ab wann dann Geräte als Amazon Warehouse deal durchgehen und wann die Retouren einfach an den Hersteller abgewälzt wird weiß ich leider nicht. Aber es scheint Tatsache zu sein, dass Amazon die Hersteller einfach dazu zwingt die Geräte retour zu nehmen. Solche Klauseln werden jedoch beim Verkauf an Amazon nicht besprochen, ausgemacht oder unterschrieben.
Zu den Warehouse Deals: Habe bisher noch nicht so viel dort gekauft, jedoch 2 Objektive. „Wie neu“. Tja, beide waren total unscharf und sind natürlich wieder retour gegangen. Danach bin ich wieder abgekommen Warehouse Deals in Anspruch zu nehmen auch wenn die Preise oft verlockend ist.
Sonst habe ich heuer 47 Artikel bestellt (incl. Marketplace Händler), wovon 6 wieder retour gegangen sind, wegen nicht gefallen oder zB unschärfe bei Objektiven.
Was ich jedoch sagen muss, jeder Artikel ist quasi neuwertig und wie unbenutzt retour gegangen. Ohne fehlendes Zubehör oder sonstiges.
Bin gespannt ob mich Amazon sperren wird oder nicht. Letztes Jahr war meine Rücklaufquote etwas höher. Auch ging einmal ein 2.500€ Projektor retour. Es war nicht möglich den in der nähe bei einem Lokalen Händler zu testen. (Hier habe ich zuvor angefragt ob das überhaupt möglich wäre den retour zu geben wegen Lampen Lebensdauer etc. Alles war natürlich kein Problem. Selbst für den versicherten Retourversand kam Amazon auf).
Ebenfalls hatte ich nach einem Preisverfall von ~50€ (bei 150€ Warenwert doch beträchtlich!) bei einem Artikel einmal angefragt ob ich eine Gutschrift kriegen kann. Nein, das ging nicht, ich solle die Ware retour schicken und neu Bestellen. Total irre!
Randbemerkung: Ich wohne in Österreich und die Amazon Lieferungen brauchen in der Regel 1-3 Tage bis sie Verschickt werden und kommen innerhalb von 4-7 Tagen erst bei mir an. Heute habe ich in der Früh bei Amazon.fr bestellt und soeben eine Versandbestätigung bekommen. TOP. So lobe ich mir das. in weniger als 8 Stunden versandt, fast wie vor 3 Jahren bei Amazon.de
Ja, manche Verkäufer, die sich hier äußern sind schon sehr kundenunfreundlich. Ich hoffe, nie an einen solchen Händler zu geraten. Hier haben sich ja einige Händler grundsätzlich gegen das Rückgaberecht geäußert. Da muss ich sagen, das doch schon ein gehöriger Realitätsverlust die Synapsen zerstört hat. Wenn etwas kaputt und nicht nutzbar ist, tausche ich es um. Die „Friss oder Stirb“-Mentalität einiger Händler ist einfach nur widerlich, und mindestens ebenso verwerflich, wie die Kunden die es schamlos ausnutzen. Aber es ist zum Glück einfach solchen Händlern nicht zu begegnen. Denn ebenso wie Produkte, werden auch zahlreiche Händler im Internet bewertet.
Vielleicht steht es hier schon irgendwo.. Ich schreibs trotzdem. 🙂
Amazon hat maßgeblich zur Veränderung des Marktes und des Handels beigetragen, in dem Amazon die Kunden zu genau dem erzogen haben, was sie jetzt sind und wofür sie jetzt bestraft werden (die Kunden). Ständig und überall wird und wurde von Amazon selbst die sehr komfortable Retouren-Möglichkeit mit Direkt-Erstattung und ohne Wenn und Aber propagiert. Selbst offensichtlich beschädigte Waren wurden klaglos zurück genommen.
Kein Online-Händler, der sich von den Kunden nicht mit Amazon messen lassen muss. Wenn ein Händler nicht annähernd einen so guten Service und eine solche Geschwindigkeit bei der Bearbeitung von Retouren/Reklamationen sowie der Erstattung von Kaufpreis inkl. Hin- und Rückversand bietet, wird bei ihm einfach nichts mehr bestellt. Punkt. Das ist zwar traurig, aber ist so. Kein Online-Handel ohne Rücksendemöglichkeit. Und zwar kostenlos. Wem das zu viel ist, soll seinen Online-Shop schließen und auf Trödelmärkte ziehen.
Man darf außerdem nicht vergessen, dass auch die Hersteller eine große Schuld an zu vielen Retouren trifft. Da wird das Blaue vom Himmel zusammen gelogen in der Werbung. Was hat das Teil nicht für tolle Features und noch mehr GHz und noch mehr TB usw. usw. Und wenn man es dann kauft, dann stimmt mit Glück nur die Hälfte der Werbeversprechen und man ist als Käufer doch sehr enttäuscht, dass man so viel Geld für etwas ausgegeben hat, was nicht hält, was es versprochen hatte. Klar, dass man dann das Ding wieder zurückschickt. Da kann aber dann der Kunde nichts dafür. Aber Amazon eigentlich ja auch nicht. Aber statt den Hersteller aus dem Programm zu nehmen, fliegt dann der Kunde raus. Nicht schön. Und schon gar nicht das kundenfreundlichste Verhalten der Welt.
Rückblickend auf die Bestellungen der letzten Monate muss ich leider sagen, dass auch bei mir ein paar Bestellungen Retour gingen (TVs, HDMI Kabel und Lautsprecher). Da ich die Sachen so gut wie möglich behandelt habe (Z.B. Anleitungen und Batterien gar nicht erst ausgepackt) hält sich mein schlechtes Gewissen dabei in Grenzen. Ich schicke die Sachen ja nicht zum Spaß zurück, sondern weil ich mit der Produktqualität unzufrieden war. Dabei entsteht für mich auch ein Aufwand (Termin mit Spedition vereinbaren und als Berufstätiger daheim sein wenn die Spedition „pünktlich“ erscheint).
Gerade durch die unkomplizierte Abwicklung bei Retourangelegenheiten ist Amazon für mich immer die 1. Wahl bei Bestellungen, da ich einfach weiß, dass es im Notfall schnell wieder das Geld gibt. Ich kann Amazon verstehen, wenn Sie so nicht weitermachen wollen. Es gäbe sicherlich einige Optionen die Retouren zu minimieren (Geld erst 30 Tage später zurücküberweisen, Wertminderung berechnen, Porto verlangen).
Allerdings sollte sich Amazon auch bewusst sein, das gerade durch ihr einfaches Retourprozedere viele Leute dort bestellen.