Amazon räumt auf und sperrt Kundenkonten von notorischen Rücksendern
von caschy | 393 Kommentare
Amazon macht gerade den verspäteten Frühjahrsputz. Ohne Vorwarnung werden nämlich Kundenkonten gesperrt. Hier schlägt man offiziell nicht willkürlich zu, sondern sperrt Konten von Menschen, die anscheinend überdurchschnittlich viel wieder an Amazon rücksenden. Eine entsprechende Quote oder Obergrenze wird von Amazon nicht mitgeteilt.
Den Mailwechsel mit einem Leser unseres Blogs werde ich hier auszugsweise veröffentlichen, es handelt sich dabei um keinen Einzelfall, sondern um eine größere Anzahl von Nutzern. Gerade Kindle-Benutzer sollten hier auf der Hut sein. Wie erwähnt, die Sperrung kam ohne Vorwarnung und ließ sich nicht umkehren.
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Amazon:
wir haben bemerkt, dass Sie eine hohe Anzahl Ihrer kürzlich bestellten Artikel zurückgegeben haben. Natürlich kann es gelegentlich zu Situationen kommen, in denen man Produkte zurückgeben muss, allerdings ist die Häufigkeit Ihrer Rücksendungen außergewöhnlich hoch. Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen.
Viele Mails und Anrufe später:
Wir bitten um Verständnis, dass wir aufgrund der wiederholten Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto keine weiteren Bestellungen von Ihnen entgegennehmen können. Ich darf Ihnen versichern, dass wir eine Sperrung nicht ohne gründliche Prüfung des Gebrauchs der Rücksendemöglichkeit vornehmen. Unsere Entscheidung, Ihr Konto zu schließen, ist daher endgültig. Bitte öffnen Sie keine neuen Kundenkonten.
Besonders fatal sind diese Kontoschließungen für die Kunden, die sich einen oder mehrere Kindle zugelegt haben. Diese können ab sofort keine weiteren Bücher bei Amazon kaufen. Gekaufte Inhalte lassen sich zwar weiterhin abrufen, aber keine neuen Inhalte kaufen.
Zitat unseres Lesers, welches ich natürlich nicht auf den Wahrheitsgehalt überprüfen kann:
Ich bin bzw. war seit mehr als zehn Jahren Kunde bei Amazon und habe pro Jahr viele Tausend Euro dort umgesetzt. Insgesamt so viel, dass
ich den Betrag lieber gar nicht so genau wissen möchte. Bis auf Lebensmittel habe ich so ziemlich alles bei Amazon gekauft und ich habe grundsätzlich nur die Sachen zurückgehen lassen, die nicht in Ordnung waren!
Ob Amazon hier kundenfreundlich ist oder nicht, möchte ich hier nicht diskutieren, doch diese kleinen Randgeschichten von Benutzern sollte man sich immer vor Augen halten, denn nicht nur das deutsche Konto wird gesperrt, sondern auch das Partnerprogramm, Rezensionen, Diskussionsbeiträge und Co. Betroffene können ja mal kommentieren, wie es bei ihnen abgelaufen ist. Ich hätte von Amazon zumindest erst einmal eine gelbe Karte an die jeweiligen Benutzer erwartet, kann mir aber auch vorstellen, dass es viele schwarze Schafe gibt, die „mal eben was zum ausprobieren“ bestellen und dann dauerhaft zurücksenden.
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dafür habe ich (derzeit nur 3 Amazon Konten) genügend Adressen, zwei Paketstationsaccounts, eine private, eine berufliche Lieferanschrift und eine grosse Familie usw. usf. jetzt erst Recht
Hui, ganz schön viel Traffic hier. Das Thema scheint viele zu berühren. Ganz neu ist das aber nicht. So ein Vertragsverhältnis kann eben von beiden Seiten gekündigt werden. Und an der Stelle muss man das auch einmal aus der Sicht der Verkäufer sehen. Amazon wird hier niemanden ausgesperrt haben, der sich 6x im Jahr ein Bekleidungspaket mit jeweils 3 Größen gekauft hat, von denen 2 zurückgingen. Hier wird es sicherlich auch um die Leute gehen, die das Widerrufsrecht komplett ausreizen, nach 2 Wochen erst (dann aber komplett) zurückschicken und die Retouren in einem katastrophalen Zustand sind.
Sicherlich muss irgendeine Möglichkeit gefunden werden, wie die Kunden, die MP3s oder Kindles bestellt haben, noch auf ihr Konto zugreifen können. Vermutlich werden diese Konten aber auch aus der Maßnahme herausgefiltert.
Ohne wirklich die Zahlen der Rücklaufquote von einzelnen Personen zu kennen, kann ich mir ungefähr vorstellen welche Personengruppe davon betroffen ist. Ich kenne auch zwei drei Leute die bestellen und bestellen und 75% geht dann wieder zurück, weil es einem doch nicht gefällt.
Ich für meinen Teil bestelle nur Dinge, die ich wirklich haben möchte und würde diese nur zurückschicken, wenn es einen triftigen Grund dafür gibt. Das ist bisher zweimal dreimal vorgekommen und ich bestelle doch recht viel.
Was aber nicht geht, dass man weiche von harter Ware nicht trennen kann. Wenn ich mir einen Kindle hole und ich diesen legal weiterverwenden möchte, dann sollte man zumindest dafür noch Bücher kaufen können.
Volles Verständnis für Amazon – man möchte nicht glauben, wie unverschämt manche Leute sind. AGB sind eine Sache, Anstand und Fairness eine andere. Manche Kindle-Kunden meinten wohl, alle E-Books gratis lesen und dann zurückgeben zu können. Der Hausverstand sagt, dass das nicht gehen kann. Aber über einen solchen verfügt diese unverschämteste aller Kundengruppen leider nicht. Kein Mitleid.
Ich denke es ist gut fuer Leute die Ihre Ebooks zurueckgeben. Ich selbst stecke viel Zeit, Arbeit und Liebe in die Ebooks /Photo Ebooks die ich veroeffentliche. Trotzdem ist es bei einem so geringen Preis von 2,60Euro aergerlich, wenn Leute die Buecher lesen, ansehen und dann wieder zurueck geben. Wenn was in Deutschland verkauft wird, geben Deutsche es wieder zurueck…
das nächste ist wenn man bei amazon gesperrt wird und ein audible konto mit „amazon login“ hat
ist dies komplett „tot“ kein einloggen kein anhören garnichts! mehr möglich
und der audible support kann dagegen leider nichts machen
Was regt Ihr euch alle so auf? Wenn Amazon euch als Kunden nicht mehr haben will dann kauft halt bei einem eBay Händler! Meistens gleiche Preise, besserer Support und PayPal. Wenn mein Konto dicht ist werde ich ganz bestimmt nie wieder da einkaufen und das Kindle nehmen die zurück – das schwöre ich denen!
@Ralf
Besserer Support bei irgendeinem eBay Kistenschieber? Der war gut.
Der übliche eBay Händler gibt Dir nicht mal mehr eine Antwort auf Fragen welche man ihm später vielleicht mal stellt, nachdem er bereits positiv bewertet wurde.
ich finde das sehr bedenklich. wenn dann muss amazon seine regeln/gesetze offen legen, die meinetwegen auch kompliziert sein können. aber so liegt es im ermessen irgendeines prüfers und wirkt auf mich sehr subjektiv, auch wenn es das vermutlich nicht ist, aber amazon ist somit nach außen was das angeht eine blackbox, die niemand ohne experimente verstehen kann.
wenn ich etwas zurückschicke, regel ich das vorher immer mit dem support dem ich mein problem mit produkten vorher genau beschreibe, dann können sie schließlich im nachhinein nicht sagen, ich hätte sie betrogen.
bei den kommentaren die hier manche veröffentlichen wird mir schlecht „ist doch toll, ich bezahl die schließlich mit, jetzt kriegen sie ihre gerechte straße, schmoret in der hölle ihr schmarotzer höhöhö“ usw. Sollte man nicht lieber die Regeln anpassen, sodass man eben nicht mehr für diese Leute mitbezahlt? Ich hoffe dass die Leute, die sich über andere aufregen, in die selbe Lage versetzt werden höhöhö … 😉
Was hier Ansprüche ans Licht kommen:
1. Vier bestellen, drei zurücksenden
2. In Ruhe daheim ausprobieren
3. Anfassen wollen
4. Kleinste Mängel reklamieren
5. Ungeöffnete Neuware fordern
6. Bekannte Mängel dieses Modells reklamieren
7. Nur zur Ansicht
8. Mietware
9. Zu faul Bewertungen zu lesen
…
Manches ist einfach der Unterschied zwischen Laden und Onlineshop, wer anfassen will muss auch den Preisaufschlag in Kauf nehmen. Anderes sind ganz normale Qualitätsunterschiede. Wer keine „Mängel“ will, muss vielleicht ein bis zwei Preisklassen höher kaufen oder auf Early Adopter Waren verzichten.
Das Widerrufsrecht kann nur Ausnahmefall sein, nicht Standardfall. Und ich glaube auch nicht dran, dass Zalando in die schwarzen Zahlen kommt.
Was ich nicht ganz verstehe, warum man sich jetzt so drüber aufregt. Wenn ich bei Google nach gesperrten Amazon Konten suche, dann finde ich mind. seit 2010 Beiträge darüber. Also ist das doch nix neues.
Ich kaufe sehr viel bei Amazon und habe in den letzten zehn Jahren höchstens dreimal was zurückgeschickt. Wer ständig was zurückschickt, handelt entweder betrügerisch oder ist einfach zu dumm oder zu faul, vorm Bestellen richtig hinzugucken. Solche „Kunden“ braucht kein Unternehmen, würde ich auch alle bannen.
Ich denke, es ist rechtlich gesehen bedenklich, einen Kunden Zugriff auf einen Teilbereich zu gewähren, ihn aber gleichzeitig aus anderen bereichen auszugrenzen. Entweder habe ich vertrauen in den Kunden und wünsche eine Geschäftsbeziehnung oder eben nicht.
Wenn ich mir vorstelle, wieviel aktive Kunden Amazon hat, dann sind 1000 Personen wirklich nur eine sehr kleine statistische Menge. Wenn ich bereit bin, einen Kunden hochkant rauszuwerfen, dann bedeutet es, dass mir durch den Kunden ein nicht geringer finanzieller Schaden entsteht oder ich zumindest keinen Profit durch diesen generiere. (Ziel jeder Unternehmung) Wieso sollte ich also daran interessiert sein, ob dieser den Kindle zukünftig für neue Bücher nutzen kann oder nicht. Ich unterstelle mal, dass der Kunde schon extrem viele Bücher kaufen müsste, um den Schaden auszugleichen.
Wenn ich sehe wie hoch die Wellen schlagen, dann ist das in meinen Augen ein sehr guter medialer Weg um zu zeigen, dass sich Amazon nicht alles gefallen lässt und man eben dreimal überlegen sollte, was man bestellt und was man zurücksendet. Es geht schließlich nicht um berechtigte Rücksendungen, sondern um diese ganzen Test und Spaß käufe.
Ich erinnere mich noch genau, wie zur Fußball Weltmeisterschaft viele sich einen riesen Fernseher ins Wohnzimmer gestellt haben und nach der WM vom Kauf zurückgetreten sind.
Die Beispiele von Leuten die hier angeblich 10.000 Euro im Jahr bei Amazon lassen und deshalb „versehentlich“ in die Retouren-Übeltäter-Liste gekommen sind, machen doch im Vergleich zur restlichen Anteil <1%. Ich glaube das viele Leute kostenlosen Versandt ausschöpfen und auch ausnutzen. Ein Denkzettel ist absolut angebracht. Immerhin belastet der Versant nicht nur den "Account" des Kunden, sondern tatsächlich auch unsere Straßen. Von daher sollten manche Leute mal anfangen Ihre Schuhe im EKZ zu kaufen – dann fährt man nämlich nur Einmal und sie passen auch direkt.
@FlyingT Warum kotzt du im Strahl? Amazon versucht seine Konkurrenten auszuboten, und die Kunden kaufen da wo es am bequemsten ist, und nu? Keiner der Beteiligten verhält sich illegal. Sie verhalten sich vielleicht unmoralisch, das ist mir aber zu subjektivistisch. Wenn einem das nicht gefällt, muss man das Recht anpassen, das ist dann nämlich für jeden verständlich und objektiv.
Man sollte sich nur überlegen, ob dann nicht am Ende die Verwaltungskosten höher sind, als wenn man einfach pauschal die Retouren verwaltet und mehrere Leute über einen Kamm schert (wobei es dann für sie trotzdem günstiger sein kann ;)).
@Lui ja, das ist freie Marktwirtschaft, aber freie Marktwirtschaft bewegt sich in geltendem Recht, sonst kommt der der das Recht durchsetzt und ZACK sagt amazon „mimimi :((((“ 😉 Und Recht entsteht letztlich auch in der freien Marktwirtschaft, als Gesellschaft haben wir uns nur auf den jetzigen geltenden Rahmen geeinigt, wem der grundsätzlich nicht gefällt, kann versuchen eine Revolution, Aufstand oder was auch immer anzuschieben, er muss dann aber auch mit entsprechendem Widerstand des Rests der Bevölkerung, der Polizei oder wem auch immer rechnen. Schließlich handelt es sich um freie Marktwirtschaft 😉 (in der freien Marktwirtschaft können Monopole entstehen, wir haben ein Monopol des demokratischen Staates auf die Sicherheitsproduktion und Festlegung des Rechts, wobei Privatrecht in bestimmten Bereichen zugelassen ist usw.)
Widerrufsrecht sollte kein Gesetz sein, sondern freiwillig, dass jeder Händler selbst entscheiden kann. Ich verstehe auch nicht die dummen Kunden, die heute bestellen und morgen stornieren wollen. Wenn der Kunden meint etwas zurückgeben zu müssen, dann soll er dort kaufen, der diesen Service anbietet. Wenn dies niemand anbietet, soll er eben zu Kackstadt gehen und es da kaufen. Aber leider gibt es das Pimmel gesetzt. Arschi
Hallo zusammen,
mich würde auch mal interessieren wo der Mass der Dinge ist.
Richtig so.
Die rechtliche Seite:
http://www.wbs-law.de/e-commerce/amazon-sperrt-kundenkonten-wegen-angeblich-ubermasigen-retourensendungen-zu-recht-stellungnahme-von-ra-christian-solmecke-43644/
Ich blicke mal in meine Kristallkugel und wage die Vorhersage dass dies noch die Gerichte beschäftigen wird und gerade im hinblick auf den Kindle, Amazon schlechte Karten haben dürfte Kunden den einkauf von weiteren e-books zu verwehren. Es ist immerhin ein geschlossenes System …
Ausschluss von Kunden aufgrund der wahrnehmung gesetzlich verbriefter Rechte ist generall auch ein kritischer Punkt den die Verbraucherschützer sicher auch nicht unkommentiert stehen lassen werden. Kürzlich haben die ja schon Amazon´s Prime-programm und dessen „kostenlose Testbarkeit“ in erster Instanz gekippt.
Aber auch ohne rechtliche Bewertung sehe ich das ganze kritisch. Klar gibt es Kunden die nicht profitabel sind – aber meiner Meinung sollte man sich dann mal eher den Quatsch von wegen „Versandkostenfrei ab 20€“ anschauen. Wenn der Versand zum Kostenfaktor wird, sollte man den auch an den Kunden weitergeben. Dann kann man sich auch den Prime-Quatsch sparen wenn man endlich mal reelle Versandkosten angibt und die nicht nur mit extrem kleinen Ansatz in die Preise einrechnet. Dann müssten die eigenen Angestellten auch nicht so oft in Streik gehen 😉