bitkom-Umfrage: Jeder zehnte Online-Kauf wird zurückgeschickt

Laut einer neuen Umfrage des Branchenverbands bitkom wird jeder zehnte Online-Kauf in Deutschland am Ende doch zurückgeschickt. Nur etwas mehr als ein Viertel der befragten Online-Shopper (26 %) gibt an, nichts zurückzusenden. Dabei ist auch herausgekommen, dass Frauen öfter Artikel zurücksenden als Männer – 12 % an Rücksendungen durch Frauen stehen 8 % an Rücksendungen durch Männer gegenüber.

Befragt wurden für diese Untersuchung 1.024 Online-Käufer ab einem Alter von 16 Jahren in Deutschland. Es gibt aber nicht nur Geschlechter-, sondern auch Altersunterschiede. Die 16- bis 29-Jährigen retournieren mit 13 Prozent überdurchschnittlich viele ihrer Online-Käufe. Die Gruppe der über 60-Jährigen schickt dagegen mit 7 Prozent am wenigsten Waren zurück zum Versender. Für Händler ergibt sich damit immer noch die Aufgabe, die Rücksendequote im Sinne der Nachhaltigkeit, aber auch der Kundenzufriedenheit weiter zu minimieren. Nicht zuletzt würden damit auch die eigenen Kosten gesenkt.

Die Gründe für Retouren sind dabei unterschiedlich. 54 % der Befragten nennen schlichtweg Nichtgefallen als Grund, während 53 % auch schon Waren zurückgesendet haben, weil das Produkt fehlerhaft oder beschädigt angekommen ist. 42 % erklären, sie hätten schon Bestellungen retourniert, weil sie nicht den Bildern im Webshop entsprochen hätten. Das ist also etwas, an dem die Händler arbeiten könnten. 38 % haben als Rücksendegrund eine schlechte Verarbeitung der bestellten Waren genannt. Das ist natürlich typisch für Online-Bestellungen, die man eben vor dem Kauf nicht in Augenschein nehmen konnte und im Geschäft vermutlich direkt liegen gelassen hätte.

Doch viele Kunden (37 %) bestellen auch bewusst mehr Artikel, als sie benötigen, um daheim eine Auswahl zu treffen und dann nur ein Produkt auszuwählen und den Überschuss geplant zu retournieren. Insbesondere bei Kleidung wird dies gerne so gehandhabt. 29 % mussten schon Lieferungen zurücksenden, weil ihnen falsche Waren geliefert worden sind. 14 % griffen aber auch zur Retoure, weil sie beim Bestellen einen Fehler gemacht haben. Obendrein geben 10 % an, sie hätten nach der Bestellung ein attraktiveres Angebot entdeckt und deshalb die ursprüngliche Bestellung zurückgeschickt.

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