Vodafones Service-Chatbot TOBi ab Sommer 2024 mit generativer KI
von André Westphal | 9 Kommentare
Vodafone stattet seinen Kundenservice-Bot TOBi europaweit mit generativer KI von Open AI aus und nimmt dabei Microsofts Azure als Basis im Hintergrund. In Portugal hat man das Ganze bereits erfolgreich getestet. Als Ergebnis habe sich die Erstlösungsrate von Kundenproblemen von 15 auf 60 Prozent deutlich erhöht. Die Reaktionszeiten haben sich laut Vodafone reduziert und die Kundenzufriedenheit verbesserte sich.
In Deutschland und weiteren Ländern soll es eben im Sommer 2024 losgehen, das hat Vodafone frisch bestätigt. TOBi werde dadurch Kundenanliegen präziser erkennen und besser bearbeiten können. Tja, man könnte das natürlich nochmals verbessern: Indem man den Kunden mit einem Menschen in Kontakt bringen würde, der flexibel und individuell auf Anfragen reagiert. Genau das will Vodafone aber natürlich aus Kostengründen nach hinten schieben.
In den kommenden Wochen soll die KI im ersten Schritt bei der Beseitigung von Hardware-Problemen und der Einrichtung von Festnetz-Routern helfen. Weitere Anwendungsfelder folgen laut Vodafone bis Jahresende. In diesem Jahr steckt Vodafone nach eigenen Angaben rund 140 Mio. Euro in seine KI-Projekte. TOBi soll dann eben dank des KI-Upgrades z. B. auf komplexere Probleme besser reagieren können – z. B. mit exakten Nachfragen und individuellen Lösungsvorschlägen. Bei Fragen, bei denen er nicht weiter weiß, soll der Chatbot dann weiterhin an menschliche Service-Mitarbeiter weiterleiten.
Ich selbst habe da bei Störungen meine Erfahrungen mit TOBi gemacht. Hier ist er aktuell eher ein Hindernis, denn man muss erst einen Spießrutenlauf von Fragen beantworten, bevor man z. B. eine Störung melden kann. Weit denkt TOBi dabei nicht und es geht eher maximal darum, ob denn alle Kabel eingesteckt sind. Mal sehen, ob das KI-Upgrade seine Fähigkeiten wirklich so stark verbessert.
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Wie ist es eigentlich mit der Haftung?
Wenn der etwas falsches sagt was gegen die Rechte des Kunden ist?
Bekommt man das Protokoll als Nachweis zugeschickt?
Ich hatte das schon zwei mal eingesetzt. Also wirklich gut war der noch nicht. Und inhaltlich auch falsch. Hab dann das Anliegen als eMail, und Fax eingereicht und es wurde sofort zur vollen Zufridenheit bearbeitet und erledigt.
Habe zuerst gelesen „mit generverter KI“
Ich weiss nicht wie das andere sehen aber ich werde bewusst alle Lösungen boykottieren bei denen es darum geht, dass Menschen ihren Job an eine KI verlieren.
Das ist kostenlose Solidarität und für mich das Mindeste was ich tun kann.
Ein Job im Kundenservice oder an der Hotline sowie als Kassiererin gelten als Traumjobs.
Ich hatte bedauerlicherweise heute noch Kontakt mit dem Chatbot. Nach der ersten Eingabe hat er mich zumindest auf die Hotline umgestellt…
Ich habe länger nicht mehr die Hotline anrufen müssen. Muss ich mit dieser KI nur kämpfen, wenn ich online über die Webseite etwas ändern möchte, oder auch bei normalen Anrufen der Hotline?
wenn du die Nummer hast, dann sollte es direkt gehen…aber die ist auf der website kaum zu finden…außerdem hoffte ich, dass es eventuell via chat mit einer Mitarbeiter*in ginge…das wäre mir lieber gewesen.
„Tja, man könnte das natürlich nochmals verbessern: Indem man den Kunden mit einem Menschen in Kontakt bringen würde“ – klares nein, nicht bei der Qualität, welche die Hotline von Vodafone abliefert. Da kann ich besser die Verkäuferin beim Bäcker fragen, die wird mir besser helfen können ( meine Erfahrung mit der VF-Hotline )
Der Idiot TOBI ist einfach eine dumme Nuss.